课题报告-综合金融服务能力提升与公司业务转型-大走访清单及公司团队建设

综合金融服务能力提升与公司业务转型——大走访清单及公司团队建设摘要：客户团队是连接客户与银行的纽带，在当前银行间的竞争日益激烈的情况下，银行迫切需要加强业务转型，为了保障业务的成功转型，银行需要加强团队建设。本课题主要以大走访清单为例，来分析邮储银行丽水市分行的团队建设情况，包括团队建设的目标、内容和预期成效等，希望可以为分行之后的团队建设工作提供一定的参考指导对策。关键词：商业银行；大走访清单；团队建设一、课题研究的背景与意义最近几年，我国经济高速增长，并逐渐进入到了新常态时期，再加上国家的调结构、去产能、去杠杆政策，一些地区和一些行业陷入到了困境，区域性和行业性的风险事件时有发生，给商业银行带来了很多的损失。外部环境如此不利，银行在开展业务方面面临更多的问题。邮储银行丽水市分行虽然只成立了四年时间，但也赶上了这种不太有利的宏观环境，在开展业务的过程中面临着诸多问题，形势所迫，很多银行已经丧失了开发新客户的积极性。信贷市场已经发展了很多年，已经没有多少信用比较好的新客户已经很少了，大部分都是违约风险偏高，大部分的业务都是所承担的风险大于业务的收益，这就使得银行不得不加强业务转型，试图通过新的业务来吸引客户的青睐，在吸引客户的过程中，银行除了加强新业务的开展外，还需要提升金融服务的能力。而大走访就是银行提升金融服务能力的重要举措。邮储银行丽水市分行成立几年来，就非常注重金融服务能力的提升，在响应总行业务转型的号召下，采取了多种措施来提升金融服务能力，大走访就是其中的一项金融服务。但是现阶段邮储银行丽水市分行在开展大走访清单服务的过程中需要有较强的人力职称，业务经理需要加强团队素质建设，使得团队成员可以更好地开展各项业务，方便公司业务转型。但现阶段邮储银行丽水市分行正处于快速发展阶段，其需要建设高效的团队来维持分行业务规模的扩张。本课题主要帮助分行明确团队建设的基本情况。二、核心概念（一）大走访清单的概念大走访清单包括授信客户、机构客户、同业客户三部分。在邮储银行丽水市分行中，授信客户是指绿城等公贷客户，通过房开项目贷款进行后期营销，打造一手房的房产企业生态圈。在对这些客户进行前期营销时的，银行会营销个人按揭业务，让客户开立公司账户，让客户的按揭个人客户成为银行的信用卡客户、理财客户、ETC客户等等。通过前期对接，银行可以锁定小区物业，通过提供开放式缴费平台，来为这些客户提供对接物业费、水电费、代发工资、员工信用卡、员工个人贷款等特色服务。比如邮储银行丽水市分行就为丽水烟草企业提供了7400万元定期存款业务，烟草企业的员工也成了银行优质的公积贷客户、信用卡客户。银行机构业务客户包括各级政府机构、事业单位、社会团体、军队武警、银行金融机构、非银行金融机构等。同业客户就是其他银行及非银行金融机构等的客户。不同的客户，银行会采取不同的服务方式。（二）团队建设的概念团队是由两个概念组成，即“团”和“队”。“队”表明了团队的形式，一个多人的共同体，而既然成“队”也就必然有其章法和规矩，成员也有各自的分工。团队具备如下特点：清晰的目标、良好的协作与技术的互补、共同的规范、有效的沟通和外部的支持等。团队建设是针对团队进行的一系列改进和优化工作，使之在成员构成、能力贡献、内部协作、技术互补、沟通模式等方面提升，从而能够更好地实现团队目标。团队建设的方法有团队个体建设、团队整体建设等。本研究所指的团队建设是指把员工培养成客户经理。把客户经理培养成专业的客户经理，其中的客户经理包括公贷客户经理或者小企业客户经理、个金理财经理、三农客户经理等多个方面。比如团队建设的过程中，产品经理向客户经理转变，后天向前台转变，公司部经理向专职客户经理转变。二、课题研究的内容与目标本课题的研究内容如下：第一部分是明确该课题研究的背景、意义、核心概念以及研究内容、目的、研究思路和步骤、研究对象与方法、预期研究成果等，从而指明调研的背景。第二部分分析邮储银行丽水市分行团队建设的现状，结合大走访清单的实际，并指出其存在的问题；第三部分是针对存在的问题，提出几点针对性的团队建设的对策。本课题的研究目标为；针对邮储银行丽水市分行团队建设的现状，指出其团队建设存在的问题，并结合银行的实际，提出几点针对性的团队建设的改善对策，使得业务人员的工作能力可以和业务经理相媲美，业务经理的工作能力得到进一步提升，其可以胜任更多的业务，充分满足银行的客户需求，从而帮助银行更好地开拓丽水市的业务。三、课题研究的思路与步骤在研究的过程中，本研究主要按照如下的思路进行：（1）邮储银行（零售银行特色））丽水市分行的公司业务发展起步晚、公司业务能力偏弱，无法短期快速提升，对综合服务企事业单位的提出了新的要求。为了响应邮储银行丽水市分行打造“全市最优秀的商业银行”——公司富行的要求，银行需要不断提升人员的业务服务能力，使得人员可以更好地满足客户的需求。因此，加强团队建设是当前银行需要采取的重要措施。（2）因为客户经理是团队建设的重要成员，其在团队中充分团队领导人的角色，为了保障团队建设工作的顺利进行，其需要制定切实可行的团队制度和倡议书，内容涉及到客户团队建设的未来发展，银行高层对团队建设的意识表示，使得团队建设工作可以有章可循。（3）团队管理制度建立完成后，团队领导人员需要针对团队的实际情况，来组建团队，按照“总经理—渠道经理—重点客户经理—重点客户主管—客户代表—客户人员”的思路，逐级安排团队工作，工作内容应相比原先团队成员的工作更有挑战性。比如原先的普通客户服务人员会被安排进行大走访清单，使得人员在服务客户的过程中，将每次走访的内容、效果等一一记录，《大走访清单》会提示客户经理下一步怎么做、下一个客户怎么做、下一个客户经理怎么做。（4）为了激发人员更好地完成工作，更加积极努力地完成团队任务，需要采取一定的团队激励措施，这些激励措施包括有竞争力的薪酬、晋升机会和发展空间、充分放权、精神和情感激励、客户服务竞赛等。（5）团队成员正常工作后，银行会对团队的业绩进行考核，团队会对团队的每一位成员的业绩进行评估，评估团队任务目标是否实现。比如在大走访清单中，团队成员针对烟草企业、农信部、元立公司等客户开展大走访清单活动，并针对这些活动的绩效进行评估，明确团队的表现情况。四、课题研究对象与方法本课题的研究对象是邮储银行丽水市分行团队建设的现状以及在大走访清单活动中银行客户经理等人员的表现，通过分析这些现状来指出存在的问题，并结合分行的实际，提出几点针对性的团队建设的对策。本课题的研究方法如下：（1）文献资料法：通过上网和在图书馆阅读等方式，大量搜集国内外有关的商业银行、客户经理制、大走访清单、客户经理、团队建设、胜任力素质模型等方面的文献资料，并在对资料进行整理、分析和总结的基础上找出与本课题有关的问文献资料。（2）调研法：在研究的过程中，会采取调研的方式来对邮储银行丽水市分行的团队建设现状进行调查，并对调查结果进行整理分析，从而指出团队建设存在的各种问题。（3）案例研究法：在分析邮储银行丽水市分行团队建设的过程中，本研究会以大走访清单为例进行分析，针对银行服务烟草企业、农信部、元立公司等的情况进行分析。五、课题预期研究成果根据以上的分析发现，邮储银行丽水市分行为了满足客户服务的需求，加强了新产品的开发，同时加强了金融服务的升级改善，在团队领导人沈伏恒的带领下，客户服务团队中高亮全、杨军峰、沈伏恒、吴叶森四个人负责接待客户，刘平、李建波、陈铁中、叶春红、徐姝乐、单佩宏等人负责走访客，团队中不同人员分工协作，共同保障各种业务的开展。这些人员在客户需求的指导下，开设了核心产品、基础产品、扩展产品等多种类型。团队为了进一步拓宽产品组合的宽度，增加产品组合的深度，梳理了《关系树》，从而使得全员的营销意识得到了提升。团队成员在开展工作的过程中，会将每次的走访情况及成效向分行领导通报，并督促一级支行行领导及客户经理加强走访、提高走访效果。在行领导牵头服务的过程中，重点客户工作扎实推进，首席客户经理制度也得到了有效执行。可以说，团队建设的工作也取得了显著的成果，其主要体现在如下几方面中：1、团队目标得以明确首先，邮储银行丽水分行根据客户团队的实际情况，制定了一个明确的团队目标，目标的制定符合SMART原则制定切实可行的收入指标，将综合业务市场规模、竞争环境及投资规模等充分考虑进来，管理者对总目标加以细化分解，从而落实到每个团队成员身上，比如分行可以将打造“全市最优秀的商业银行”这一目标分解为每个成员的业绩目标，使得成员在达到业务指标的情况下促进了团队共同目标的实现。2、团队组织结构得以优化根据理论研究，团队规模对团队绩效呈倒U型影响，当团队规模达到一定程度后，团队的绩效会随着规模的增加而下降。邮储银行丽水分行确立了适当的团队规模，对客户团队的规模进行调研，从而制定一个客户团队规模的弹性幅度。同时，分行借鉴其他同类型银行大走访清单的先进经验，尽量将团队成员控制在了6-10人间，并根据实际情况来调整人数，使得不同的客户团队相互竞争，来激发团队成员的工作热情。选择的团队成员优势互补，每一个成员都需要有自身的特长，并不被其他团队成员所替代。在此基础上，选择了一个合适的团队领导，那就是分行局长，使其可以带动了整个团队的进步和发展。不同的团队可以相互竞争，从而促进整个分行绩效的提升。3、团队内部建设得到了加强邮储银行丽水分行团队内部建设得到了加强的体现主要包括如下几方面：一是进行了交叉培训，促进了团队心智模式的建立。常用的交叉培训方式有角色澄清、角色模拟、角色轮换等，让团队成员尝试着各种不同的工作，从而激发起潜能。二是进行团队学习。通过形式多样的团队学习激发了团队成员的求知欲，使团队学习成为团队成员合作、交流的乐趣，从而促进客户团队成员技能的提升。三是进行了团队培训，制定了合理有效的培训计划，优化了培训内容，并对培训结果进行评估。四是进行了团队专业知识多元化。根据团队任务的不同，在组建团队时做到合理取舍，确保团队人员素质的多元化。五是设置了团队寿命上限，进行团队重组。当团队的发展接近衰退阶段，对现有的团队成员进行重新组合，成立新的团队，充分保障团队的创造力不受影响。4、团队激励措施得到有效落实邮储银行丽水分行制定了个人绩效与团队绩效结合的绩效评估制度，在原有KPI绩效评估体系的基础上对团队绩效评估进行改善，确定了个人绩效和团队绩效两个维度的绩效评估指标，在团队绩效层面上重点评估了团队工作的结果。主要评估分解到团队层面的产品销售量、客户满意度等绩效指标。在个人绩效层面重点评估团队成员参与客户团队活动的程度和完成客户团队任务的情况。另外，在任务薪酬激励方面，分行对业务人员的薪酬结构进行了调整，减少了岗位工资的薪酬比重，增大了绩效工资的薪酬比重，并在岗位工资的评定上引进了代表业务人员所掌握专业知识和技能的积累程度及其运用能力的评价指标，使得对业务人员的工作能力能在薪酬中客观反映出来，增强对业务人员的激励。其次，对以团队工作模式为主的业务人员取消个人绩效工资，增加了团队绩效工资，以提高团队工作的合作性和内聚力，团队成员最后的工资依照最后决定的岗位工资比例进行分配。再次，对团队绩效工资进行了二次分配，以便激励团队成员在技术工作中表现优良。最后，增加了客户团队长期薪酬激励制度，从而使得客户团队与邮储银行丽水分行形成同呼吸、共命运的利益共同体。5、团队沟通现状得以改善邮储银行丽水分行团队沟通现状得以改善主要体现在如下几方面中：首先，丰富了沟通渠道，是团队成员可以相互信任，并逐渐熟悉。这可以借助工作例会、学习小组、技术钻研等活动来开展，使得团队成员在相互分享技能、知识的基础上增进了彼此的友谊。分行会定期组织一些团队聚餐、成员庆生、拓展训练、知识竞答等集体活动，促进成员情感沟通。其次，团队沟通遵循自信互动、平等交流、深度反馈等原则，使得沟通更有利于团队绩效的提升。第三，提高了团队沟通技巧。邮储银行丽水分行的客户管理人员要了解成员国家在沟通上的禁忌，主动倾听理解对方表达