《物业分类管理》课件

第七章物业分类管理教学目的要求通过本章学习，要求学生了解各类物业的管理原那么，理解各类物业管理的根本要求和内容，掌握各类物业的含义和特点。案例：楼内烧纸又焚香，误发警报环境脏[案情简介]：每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的某些住户往往贪图便利，就在楼层烧了起来。一方面缭绕的烟雾易使消防警报频发，令人真假难辨，疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底去除。物业管理公司应如何处理？答：焚香燃纸是民间习俗，这不是物业管理公司是否能取缔的问题。物业管理公司应该考虑的是：如何对其加引引导，防止其阻碍正常的物业管理工作。1〕既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟〞，便于统一管理；2〕逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导；3〕要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度；4〕严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的提请消防主管部门处理。第一节居住性物业的管理一、住宅小区〔一〕住宅小区概述1.定义：住宅小区是指按照统一规划、合理布局、综合开发、配套建设的原那么开发建设起来的，并到达一定的规模，具有比较齐全的公共配套设施的居住区域。一个完整的住宅小区，除了有住宅以外，还要有配套的市政公共设施、生活效劳设施和室外绿化等，同时还要讲究小区的社会效果和经济效果。只有从社会和经济的角度、物质和精神两个方面综合考察，才能称为一个完善的、完美的住宅小区。2.住宅小区功能

居住功能效劳功能

经济功能

社会功能住宅小区的居住功能在居住功能中，最重要的是它能够提供人们休息的场所和环境，其次才是如饮食、洗浴、个人卫生、学习、娱乐、交际等功能。

住宅小区的社会功能人类是一种社会的产物，它的最根本的特征就是群居，人不能脱离社会单独存在。中国古代的所谓“孟母三迁〞，就是为了改变社会环境而作的一种居住抉择。现代的住宅小区是居民群居的地方。一个住宅小区里的人际关系是否和睦，居住环境是否平安，社区的活动是否多样，精神文明建设是否出色，关键就要看小区的社会功能是否齐全。3.住宅小区的特点〔1〕居住功能单一，相对封闭独立〔2〕住宅小区人口密度高，人口结构复杂，形成相对独立的社区文化〔3〕住宅小区房屋产权多元化，公用设施社会化〔4〕规划建设合理，配套设施齐全，居住方便〔二〕住宅小区的管理1.含义所谓住宅小区管理是指在住宅小区范围内，以住宅房屋为主体的各类房屋建筑物及其设备、公共建筑及其他公用根底设施为根本对象，以提供全面效劳为中心任务的管理活动的总称。2.住宅小区管理目标四效统一：经济效益

社会效益

环境效益

心理效益实现住宅小区的社会效益住宅小区的社会效益主要是指如果小区管理得好，就可以为小区内的居民提供一个平安、舒适、和睦、优美的生活空间。这一空间不仅指居室、楼宇内的，而且也包括整个社区的治安、交通、绿化、卫生、文化、教育、娱乐等方面。它对于调节人际关系，维护社会安定团结，都有着十分重要的意义。实现住宅小区的环境效益环境效益的一个重要的方面就是人类生态环境。住宅小区的环境因素主要包括小区的卫生绿化、通风、采光、水质、空气质量、噪声大小、建筑密度及景观等。小区管理的环境效益主要是指通过好的小区物业管理，来提高小区整体的环境质量，使人们有一个整洁、优美、安宁、舒适的居住环境，有利于人们修身养性和身心健康。同时，小区环境质量的提高，还能有利地促进整个城市环境建设的良性循环。

实现住宅小区居民的心理效益心理效益是指良好的住宅小区物业管理可以使人们产生一种积极向上的心理，使人有一种安逸、满足、幸福的心理感受。相反，当物业管理达不到人们的要求和期望值时，人们就会产生一种烦躁、讨厌等心态。因此，良好的住宅小区物业管理可以到达实现人们心理效益的目标。当然，这种心理效益是一种心境与感受，因而是无形的和相对的，它会随着自身条件和环境条件的变化而变化。3.住宅小区物业管理的原那么坚持以人为本，效劳第一的原那么所有权与经营权、管理权相别离的原那么专业化管理与民主管理相结合的原那么综合管理的原那么有偿效劳，合理负担的原那么竞争择优的原那么4.小区物业管理的内容与实施1〕

房屋、设备的维修与修缮管理2〕

环境、治安的维护管理3〕

开展多种形式的有偿便民效劳4〕

社会主义精神文明建设二、高级公寓的物业管理〔一〕高级公寓含义与特点1.高级公寓的含义公寓一般是指具有分层住宅形态，各有室号及专门出入，成为各个独立居住单位的物业。国外称为：APARTMENT，具有完善讲究的设备、设施。2.高级公寓的特点〔1〕既有封闭性又有共处性〔2〕业主和住户涉及面广，具有多国籍性〔3〕建筑规模大，建筑档次高，硬件设施齐备，专业化程度强〔4〕集综合性，多功能为一体〔二〕高级公寓管理效劳的特点1．管理效劳的市场化程度高“谁花钱，谁享受〞以及“多花钱、多享受〞的观念，在高级公寓的住户中一般都能够接受，也能理解，业主和住户在要求全方位多工程效劳的同时，对合理的价位也能接受。2．客户相对稳定，效劳周期长开发商一般采用出售或出租两种方式进行经营管理。因此，其业主和客户都相比照较稳定，变化较少，流动性较小。同时，效劳周期长，一天24小时，每时每刻都有入住、有人进出，因此，物业管理企业就要不间断地进行管理与效劳。3．管理要求严，效劳层次高高级公寓的住户对居住条件和环境要求比较高。因此，对物业管理企业的管理水平和房屋质量的要求就很高，特别是对保安、保洁和效劳等方面的要求更是如此。要保证住户平安、进出口设有保安值班岗位，非居住人员不得入内，来客要登记等，努力地为住户创造出一个平安、静雅、优美、温馨的良好生活环境。同时要提供如购物中心、餐饮、洗衣、文化娱乐、代订报刊杂志等工程。4．管理效劳的涉外性强由于高级公寓的入住者外籍人士较多，因此，对于入住手续、产权产证的办理，投诉的处理等具有涉外性，有些事务的处理还要会同外事部门共同解决。物业管理的从业人员，在工作过程中，不仅仅是一个中国员工的形象，所以在礼仪态度方面必须要十分注意5．管理效劳的对象较为复杂高级公寓里居住的都是一家一户、几代人，有老有小。衣食住行，饮食起居，时时刻刻，年年月月，都要管理好，都要效劳好。由于人员层次不一，所以，无形中就增大了管理效劳的难度。〔三〕高级公寓管理效劳的要求1.重视前期的物业管理，特别是前期介入、接管验收、住户入伙三个环节2.日常管理效劳的重点〔1〕房屋和设备保养维修要及时到位。〔2〕配套建设要逐步完善。〔3〕特约性效劳力求工程多、效劳全。〔4〕保安、消防效劳管理措施得当，制度要严。〔5〕关注业主和使用者的公共交往。〔四〕高级公寓管理效劳的工程1.内部清洁卫生效劳，如换床单、吸尘等。2.公共区域清洁卫生，如电梯厅、楼道等。3.保安消防效劳。4.公寓工程维修及工程参谋。5.公寓社区俱乐部效劳。6.市场租赁效劳，如汽车租赁等。7.医疗及救护效劳。8.家政效劳，如看管小孩、接送儿童入园、入学等。三、别墅的物业管理〔一〕别墅的含义与特点1.定义：所谓别墅一般是指带有庭院的、二至三层的独居式住宅，建材质量好，建设标准高，建筑样式别致。2.分类：按结构分：独立式别墅连体式别墅从用途上分：居住型别墅经营性别墅3.别墅的特点〔1〕从建筑样式上看别墅一般都是二至三层，以二层居多。外观典雅古朴，讲究宽敞的阳台，充足的采光。别墅具有自己完整的厅室体系和设备设施及场地体系，不与其他建筑物发生直接的关系。〔2〕从室内装修看别墅的室内装修一般都比较讲究，用料也比较精良，设备齐全。一些高档的别墅内还有自设的中央空调，消防平安，保卫预警，停车房等设备。〔3〕从室外环境看别墅的空间环境比较宽敞，生态环境也比较优良，周围大都有优美的绿化地带，空气流畅，阳光充足，绿树成荫，舒适宜人。〔二〕别墅物业管理效劳的特点与要求1.别墅物业管理的特点〔1〕管理效劳水准〔2〕特约效劳多〔3〕物业管理效劳收费较高〔4〕

环境气氛雅2.别墅物业管理效劳的要求〔1〕保护别墅区整体规划的完整性〔2〕认真做好别墅养护和设备设施的维修工作〔3〕

平安保卫和消防系统的管理要严格平安：完善的报警系统消防：设备、设施专人检查、保养，合格率100%〔4〕环境、车辆管理很重要〔5〕开发特约效劳和开展经营性活动：特约效劳针对性强，内容多样第二节经营性物业的管理一、写字楼的物业管理与效劳二、商业物业的管理三、工业厂房及仓库的物业管理四、特种物业的管理与效劳五、智能建筑的物业管理一、写字楼的物业管理与效劳〔一〕写字楼的含义与特点1.写字楼的含义所谓写字楼是指供各种政府机构的行政管理人员和企事业的职员办理行政事务和从事业务活动的楼宇。现代写字楼指楼宇具有比较现代化的设备，而且环境优越、通讯快捷、交通方便，有宽阔的停车场或地下车库相匹配。主要用于大公司或大企业从事各种业务活动的场所。2.写字楼的特点〔1〕写字楼大多建于城市中心的繁华地带〔2〕建筑规模大，办公单位集中，人口密度大〔3〕建筑、设备既现代又先进〔4〕功能齐全，自成体系〔5〕使用时间集中，人员流动性大〔6〕经营管理要求高、时效性强〔7〕多有专业物业公司管理〔二〕写字楼物业管理的方式与目标2.写字楼物业管理的目标〔1〕为业主和用户创造与保持一个平安、舒适、快捷的工作与生活环境。〔2〕确保延长大楼的使用年限及其功能的正常发挥。〔3〕不仅使物业保值，而且还可以使物业增值。〔4〕与“全国城市物业管理优秀大厦标准〞要求相结合。〔三〕写字楼物业管理效劳的内容与要求1.

前台效劳2.写字楼的维护维修管理3.环境管理4.写字楼的商务效劳前台效劳1.问讯效劳和留言效劳。2.信件报刊收发、分拣、传送效劳。3.个人行李搬运、寄送效劳。4.出租车的现价效劳。5.航空机票的订购、确认效劳。6.提供旅游活动安排效劳。7.全国及世界各地酒店预订效劳。8.文娱活动安排及组织效劳。9.外币兑换效劳。10.花卉代购、递送效劳。11.洗衣、送衣效劳。12.代购清洁物品效劳等。13.其他各种委托代办效劳。写字楼的维护维修管理1．装修监督管理2．房屋管理及维修养护3．设备管理及维修养护环境管理1．清洁效劳2．绿化效劳3．保安效劳写字楼的商务效劳硬件效劳、软件效劳1．硬件效劳写字楼的商务中心可根据效劳工程的增加而逐步添置一定的现代化办公设备，一般来说应配备的主要设备及用品有：电视、、打印机、中英文处理机、机、电传机、电脑、装订机、口述录音机、影视设备、投影仪、屏幕以及其他的办公用品等。2．软件效劳客人对商务中心效劳质量的评价，是以效劳的精确、周到、快捷为出发点的，所以，商务中心人员文化素质、品德修养要，必须选用知识全面、经验丰富、有责任心的工作人员和一套健全的工作程序。物业管理企业商务中心工作人员应具备的素质：1〕流利的外语听、说、读、写能力。2〕熟练的中英文打字能力。3〕熟练操作各种设备的能力，特别是电脑、机。4〕商务信息知识。5〕秘书工作知识。6〕一定的设备清洁、保养、维护知识。物业管理企业商务中心的工作程序1〕效劳前要了解客户所需要的效劳工程、效劳时间及效劳要求，向客户讲明收费情况，开据收费通知单并按规定收取押金。2〕效劳中以准确、快捷为原那么，按客人效劳工程、效劳要求，准时、迅速地完成效劳工程。3〕效劳后将客人所需效劳完成后交给客人，填写?商务中心费用收据单?，并陪同客人到财务部结账。3.商务中心的效劳工程1〕翻译效劳，包括文件、、证明书、合同等。2〕秘书效劳，包括各类文件的处理、归档。3〕办公系统自动化效劳。4〕整套办公设备和人员配备效劳。5〕临时办公室租用效劳。6〕长话、、电讯效劳。7〕商务会谈、会议安排效劳。8〕商务咨询、商务信息查询效劳。9〕客户外出期间保管、代转、信件等。10〕邮件、邮包、快递等邮政效劳。11〕电脑、电视、录像、幻灯、租赁效劳等。12〕报刊、杂志订阅效劳。13〕印刷文件、名片等印刷效劳。14〕成批发送商业信函效劳。15〕报刊剪报效劳。16〕秘书培训效劳。17〕客户的电讯设备代办、代装效劳。二、商业物业的管理〔一〕商业物业的含义及类型1.商业物业的含义：是指供商业流通和运行经济流动的物业及其附属的设备、设施。商业物业包括各类商场、购物中心、购物广场及各种专业性的市场等，其中，集商业购物、餐饮、娱乐、金融等各种效劳功能于一体的大型商场物业也称公共性的商业楼宇。2.商业物业的类型〔1〕从建筑结构上分敞开型封闭型〔2〕从建筑功能上分综合性的商业购物中心商住两用型的物业〔3〕从建筑规模上划分市级购物中心地区购物中心居住区商场〔4〕从物业的档次上划分经济型豪华型〔二〕商业物业和商业物业管理效劳的特点1.商业物业的特点〔1〕商业楼宇精心筹划，合理布局〔2〕建筑结构设计新颖、别致，有特色〔3〕选址和规模满足不同层次的需要2.商业物业管理效劳的特点〔1〕要保持商业楼宇的美观、整洁、有序〔2〕具有齐全、先进的设备、设施〔3〕加强保安工作〔4〕商业楼宇管理效劳要按照同经营者签定的契约实施〔三〕商业楼宇物业管理的要求1.商业楼宇应具有良好的形象2.建立商业楼宇识别体系3.商业楼宇平安保卫效劳要求高〔四〕商业楼宇管理效劳的内容1．楼宇与设备、设施的养护及维修管理2．环境卫生及绿化管理3．平安保卫管理4．广告管理5．装修管理6．租赁管理及合同管理三、工业厂房及仓库的物业管理〔一〕工业厂房和工业厂房物业管理的含义及职能1.工业厂房和工业厂房物业管理的含义所谓工业厂房就是指供生产企业、科研单位安置生产设备与试验设备，进行生产活动或科学试验的物业及其附属设备设施。包括工厂、仓库、标准厂房、工业园区。工业厂房的物业管理是指包括工业厂房、生产车间与仓库等房屋建筑的管理，以及厂房、仓库以外工业区地界桩、建筑线以内的围墙、道路、绿化带等的管理。2.工业厂房物业管理的职能〔二〕工业物业的分类1．根据工业物业的特性或租户类型分类〔1〕重工业厂房如石油、钢铁橡胶、汽车工业等厂房是典型的重工业用房。〔2〕阁楼式厂房阁楼式厂房多是为加工工业设计使用的。〔3〕现代单层标准厂房〔4〕孵化器式的厂房2．根据工业场所的适用性分类〔1〕普通型工业物业〔2〕特殊型工业物业〔3〕单一型工业物业〔三〕工业物业的特征〔四〕工业厂房物业管理效劳的特点1.管理效劳的面广量大2.生产设备和辅助设备设施的种类多、专业性强3.必须保证根底设施正常运转4.常规性效劳必须坚持高标准5.环境保护要与国际接轨〔五〕工业厂房物业管理的内容1.制定严格的管理制度2.工业厂房和仓库的内部管理制度3.工业厂房和仓库公用部位的管理4.工业厂区的环境管理5.治安管理6.消防管理1.制定严格的管理制度1〕工业厂房与仓库的管理规定。2〕各个岗位的工作职责与操作规定。3〕机器设备的安装、管理、使用规定。4〕材料领取、加工、检验、耗用等规定。5〕产品入厂、入库的规定。6〕成品发货出库、出厂等制度。7〕平安保卫制度。8〕消防制度。2.工业厂房和仓库的内部管理制度3.工业厂房和仓库公用部位的管理4.工业厂区的环境管理〔1〕工业区环境污染的类型空气污染、水体污染、固体废弃物污染、噪声污染、电磁波污染。〔2〕做好绿化和环卫工作1〕公共绿地指工业区内、生活区域及文化活动场所的绿地。2〕公共场所指公共建筑及公用设施绿地。3〕宿舍住宅区及庭院绿地。4〕道路及广场绿地工业区的环境卫生要注重“扫〞和“防〞结合，公共场所要放置垃圾桶、垃圾箱等，公路要每天清扫、洒水。〔3〕认真清理物业管理区的违章搭建〔4〕加强公用设施管理〔5〕努力建设新型的人文环境5.治安管理6.消防管理四、特种物业的管理与效劳在非住宅物业中，除了办公楼宇、商业楼宇、工业厂房外，还有多种物业尚处在逐步走向企业化、社会化、专业化管理效劳的进程之中。〔一〕特种物业的类别〔二〕特种物业与一般物业的差异五、智能建筑的物业管理2.智能建筑的定义智能建筑是指具有通信自动化、办公自动化、楼宇设备自动化等功能，以及对这些系统实行集成管理的建筑物活建筑群，也称之为3A智能楼宇。〔二〕智能化建筑的构成要素1.通信自动化〔CA〕2.办公自动化〔OA〕3.楼宇设备自动化〔BA〕4.结构化布线系统〔PDS)5.系统集成平台1.通信自动化〔CA〕终端设备除了一般的机外，还有机、数字终端设备、个人计算机、数据库设备、主计算机等，已进行文件传递、数据的传输、收集处理、信息的储存、检索等工作。并且有电脑话务员效劳功能的程控交换机，能将外来语言进行存储和通过信箱密码来提取留言的语言信箱，存储和提取文件、等数件。2.办公自动化〔OA〕数据处理系统、通信系统、事务系统等3个系统组成。数据处理系统由个人计算机、办公计算机和终端3局部组成的。其中个人计算机主要是进行重复计算或统计制表处理；办公计算机进行票据、报表处理和制成管理资料；终端与中央计算机相联。通信系统由机、多功能和内部交换机3局部构成；事务系统那么由文字处理机、图像文件信息装置、多功能复印机构成。〔2〕保安监控系统：保安监控系统一般同楼宇设备管理电脑联网，由雷达、超声波、红外线装置的传感器触发报警信号和自动打印，以及监控电视系统进行跟踪录像。〔3〕电脑管理系统：对于各种机电设备、消防和保安装置进行自动化管理和控制，对于空调、给排水、供电、变配电、照明、电梯、消防、闭路电视、播送音响、通信、防盗等进行全面监控，对原始数据进行收集、分类、运算、存储、检索、制表。〔4〕空气调节自动化：通过计算机控制，使空调区域保持设定的参数精度和在适宜的范围内使空调减少能耗，并使空调设备得到平安运行和及时维护管理。〔5〕供暖系统：通过计算机控制，使供暖区域按照需要提供热量和在适宜范围内节约能源。〔6〕电梯自动化系统：由一个电脑控制的群控制器和每台电梯的轿箱控制器，固态传动系统及信号装置组成，能根据客观状态