高铁服务理念培训课件

从“英雄列车〞与

“给加西亚的信〞说起——现代效劳业与职业素质修炼虞伟民MBA国家高级职业经理人无锡立信副校长2/4/20251T12英雄列车时间：1959年7月23日地点：沈阳开往北京事件：途中遇到百年未遇的特大暴雨，列车长带着47名工作人员，与812名乘客战胜洪水，同时还抢救了120名落水群众。2/4/20252T12英雄列车2/4/20253T70英雄列车2/4/20254T70英雄列车T70次列车共有21节车厢，18节客车，1节邮车，1节行李车和1节发电车。全车全路停靠了20次，途经了洛阳、石家庄、邯郸等地。在78个小时的旅途中，列车上没有一名旅客受伤，没有一名旅客丧失物品。在肆虐的大自然面前，人作为个体或许永远是渺小的，但T70的历险却让人看到了同舟共济共渡劫难的精神所能产生的力量。在通往和谐社会的征程中，这种精神正是我们所需要的。2/4/20255责任敬业责任是一种使命责任：一个人不得不做的事或一个人必须承担的事情。圭臬：土圭和水臬。古代测日影、正四时和测度土地的仪器。意即标准、准那么。工作意味着责任责任让人坚强，责任让人勇敢假设你热爱工作，你就生活在天堂假设你厌恶工作，你就生活在地狱2/4/20256责任胜于能力两根针的故事：两个人交接一根针时，不小心掉在地上。五个国家的人有五种找法：德国人严谨，把该处分成假设干个方格子，逐个寻找；法国人浪漫，喝着香槟吹着口哨，凭借灵感寻找；美国人豪放，不拘一格，用扫帚扫拢后寻找；日本人合作，两人商量分区逐处寻找；中国人扯皮，首先要论定是谁的责任，然后由责任者去找。2/4/20257武汉市的景阳大楼武汉市鄱阳街一栋六层红色大楼——景阳大楼。建于1917年，由英国一家设计所设计。在20世纪末，收到一位英国设计师的来信：此楼乃我设计，当时设计该楼的效劳年限为80年，现已到期，敬请注意该楼的平安问题。2/4/20258中国最需要敬业精神敬业精神是人们对一件事、一种职业的热爱，而产生一种全身心投入的精神，是社会对人们工作态度的一种道德要求。它的核心是无私奉献意识。低层次的即功利目的的敬业，由外在压力产生；高层次的即发自内心的敬业，把职业当作事业来对待。2/4/20259给加西亚的信有关如何把信送给加西亚的故事，有关送信人，有关?致加西亚的信?这本书，在全世界已广为流传。“送信〞变成了一种具有象征意义的东西，变成了一种忠于职守，一种承诺，一种敬业、服从和荣誉的象征。?致加西亚的信?各种版本累计销售量近8亿册。100年来，这本书以不同的方式在全世界广泛流传，成为有史以来最畅销的书籍之一。2/4/202510世界需要能把信送给加西亚的人2/4/202511一、现代效劳业2/4/202512现代效劳业的内涵2/4/202513现代效劳业时代特征2/4/202514高铁时代效劳新理念1、实现“快捷便利、平稳舒适〞的高速度；2、表达“平安可控、设备精良〞的高可靠；3、追求“效劳优质、文明和谐〞的高品质。是高铁文化的根本内涵，是中国铁路跨入高铁时代的理念追求。对照高铁时代“效劳优质、文明和谐〞的效劳要求，我们的思想观念、效劳理念、方式方法、能力素质有待更新与提高。适应高铁时代要求，铁路效劳工作必须积极创新效劳理念，大力培育效劳文化，全面提升效劳品质。2/4/202515日本、法国、德国高铁2/4/202516日本、法国、德国高铁2/4/202517印象中的新加坡空姐可能与接近赤道，受辐射较多的缘故，与国内航空公司空姐相比，新航空姐的肤色要稍深一点，国内的空姐们大都肤色白皙，身材修长，五官精致，举止优雅，显得高贵和矜持，美丽程度是超过新加坡空姐的。虽然没有国内空姐高贵和矜持，但在整个行程的效劳中，她们亲切随和的效劳意识却给旅客留下了深刻印象。当旅客有问题需解答，新航空姐竟在旅客侧前方单膝跪地仰着头轻声答复，这种将乘客奉为“上帝〞的效劳意识让旅客肃然起敬，而这种优秀效劳意识的背后，正是她职业素质的表达。2/4/202518二、职业素质修炼〔一〕职业素质的概念职业素质：是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合表达，其主要表现在职业形象、职业礼仪、职业兴趣、职业技能、职业个性及职业道德等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些根本情况〔如身体状况等〕。为何有经验的“海归〞受亲睐？为何有外企背景的人求职易？为何有的人学历不高薪水高？为何有的人工作充满激情和快乐？为何有的人总能受到同事信任上司赏识？2/4/202519二、职业素质修炼〔二〕职业素质调查据韬睿公司的一项全球范围调查，表达职业素质的敬业精神水平如下;国家非常敬业比较敬业不够敬业全球平均水平14%62%24%美国21%62%16%比利时18%67%15%加拿大17%66%17%德国15%70%15%爱尔兰15%70%15%韩国9%71%20%中国8%67%25%2/4/202520二、职业素质修炼〔三〕对待工作的态度德国人会说:工作是神的旨意；日本人会说：工作是生命价值的表达；美国人会说：工作是应该用生命去做的事；不少中国人会说：工作就是混饭吃。调查说明：中国绝大局部企业员工在工作中平均只发挥了10%-30%的能力；而在日本，多数员工都能发挥60%-80%的能力。

提高中国员工的职业素质是当务之急。2/4/202521二、职业素质修炼〔四〕职业素质冰山理论职业素质的冰山理论显性素质〔学历、技能、形象〕1/8隐性素质〔核心竞争力、敬业〕7/820世纪80年代，德国企业界提出“关键能力〞概念，给职业素质培训提出了新的内涵。职业竞争力主要就表达在良好的职业习惯上2/4/202522二、职业素质修炼2/4/202523二、职业素质修炼〔六〕职业素质修炼从职业习惯养成做起成功学理论认为人生有五个“金鸡蛋〞思维行动习惯性格命运它们之间的关系是思维指导行动——行为重复成习惯——习惯养成性格——性格决定命运。2/4/202524著名心理学家威廉.詹姆士说播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。2/4/202525关于习惯“良好的习惯是一辆舒适的四驾马车，坐上它，你就跑得更快。〞——马克思“教育是什么，往简单方面说只需要一句话，就是要养成好的习惯。〞——叶圣陶俗话说：“勉强成习惯，习惯成自然。〞2/4/202526职业习惯养成的三个要素必要性

这个职业习惯习惯对人生很重要可行性

这个职业习惯设计很科学，符合实际情况可操作性

这个职业习惯设计便于操作、便于养成2/4/202527把握习惯养成的规律2/4/202528三、美国西点军校及其精髓“没有任何借口〞

NoExcuse!这是有209年历史的西点军校的精髓,在全世界传承并发扬光大,众多企业奉为圭臬的理念和价值观.2/4/202529“没有任何借口〞的实质表达的是：一种负责、敬业的精神，一种服从、老实的态度,一种完美的执行能力。我们的企业、学校、社会需要的正是具备这种精神的人；他们想尽方法去完成任务，而不是去寻找任何借口，哪怕看似合理的借口。2/4/202530西点军校是美国陆军军官学校别称

创办时间：1802年7月4日地点：美国纽约北郊西点镇辉煌业绩：西点培育了3位总统，5位五星上将；3700多名将军；3000多名世界500强企业的董事长、副董事长；5000多名跨国公司的CEO；三名宇航员。西点军校的秘密：就在于“没有任何借口〞。它为西点人构筑起通向成功的平台。2/4/202531“找借口〞与“没有任何借口〞

的比较1、找借口的唯一作用是抚慰自己。但这种抚慰是致命的，它暗示人“我完不成任务、克服不了困难，我不行〞，从而放弃努力。2、寻找借口的人大都缺乏创新精神。借口只能让人逃避一时，却不能如意一世。3、寻找借口是对所作的事情拖延和放弃，会使人〔上司、朋友、合作伙伴〕对自己失去信心和信任4、借口的实质是推卸责任。对工作不负责任就是对自己不负责任。2/4/202532责任—荣誉—国家1、?责任、荣誉、国家?这篇演讲虽然只是麦克阿瑟将军在他生命的尽头对西点军校学员提出的殷切希望，但它同样适用于企业和政府职员，它所传达出的精神、思想、准那么，应该让每一个公民牢记和遵守。2、必须学会服从。在西点人看来，每一个人都必须学会服从。3、要知道“我只是微缺乏道的一个〞。西点军校提出的“服从〞，绝不仅仅是指“听话〞，也不仅仅是指机械地遵照上级的指示。服从需要在一定限度内牺牲个人的自由、利益甚至生命。4、一个民族需要一种精神得以长盛不衰，一个社会需要一种理念维持向上。物欲横流的社会，各种消极思想泛滥的当下，我们需要的正是这样一本书，来洗涤心灵，来鼓励我们每个人自强不息！5、西点军校比一般大学更重视思想教育，这些教育主要表达在爱国教育、忠诚教育、荣誉教育等方面。在西点我们看到，男学员剃平头，女学员留短发，着装整齐，举止文雅，没有美国一般大学里那种自由散漫的风气，连教学楼内也远比一般大学干净整洁。养成教育从根本标准抓起。2/4/202533四、细节决定成败和专业精神中国决不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。海尔总裁张瑞敏先生在比较中国公司员工与日本公司员工的认真精神时曾说:“如果让一个日本员工每天擦桌子六次,日本员工会不折不扣地执行,每天都会坚持擦六次。可是如果让一个中国员工去做,那么他在第一天可能会擦六遍,第二天可能也会擦六遍,但到了第三天,可能就只会擦五次,四次,三次,到后来,就不了了之〞。有鉴于此,他表示,把每一件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡。2/4/202534专业精神2/4/202535五、高效能人士的七个习惯史蒂芬·柯维博士他被?时代周刊?评为“美国25个最具影响力人物〞之一，?经济学人?杂志推举其为“最具前瞻性的管理思想家〞。1、积极主动2、以终为始3、要事第一4、双赢思维5、知己知彼6、统合综效7、不断更新2/4/202536六、忠诚敬业执行忠诚：对所效忠的对象〔国家、人民、事业、上级〕、朋友、爱情或者亲人等真心诚意、尽心尽力，没有二心。忠诚代表着诚信、守信和服从。敬业：敬业就是人们在从事的工作中，严格遵守职业道德的工作态度。以百倍的付出获得最完美的工作结果，表现为任劳任怨、勤勤恳恳、实实在在。执行：以积极主动的精神去落实每个工作细节，绝不敷衍塞责。2/4/202537超值效劳从认识等值效劳做起等值效劳客人所付出的费用、期望得到的效劳与所得到的现实效劳和享受是等值的，酒店提供的效劳客人感觉到物有所值。等值效劳就是符合标准的效劳，没有过失和过失的效劳。超值效劳超过客人期望值的效劳，能带给客人惊喜、让客人眼前一亮的、与众不同的效劳内容和工程。2/4/202538客人期望的两个水平渴望的水平反映了客人希望得到的、让人感到优良和愉快的效劳。满意的水平是客人认为可以接受的、不至于投诉的效劳状况。2/4/202539客人对效劳质量的容忍区

渴望的服务客人对服务的容忍区满意的服务2/4/202540等值效劳仅能防止客人投诉等值效劳防止投诉要注意和掌握两大环节：1、通过相应的管理方式有效地防止“过失〞暴露在客人的面前；2、是一旦出现“过失〞怎样及时的处理和弥补，防止和减缓客人的抱怨和不满。2/4/202541提供超值效劳才能培养

忠诚的客户忠实的客户：1、消费频率高或消费量大；2、对价格不是十分敏感；3、对你的企业有感情〔有较高的满意度〕，能立口碑，广宣传。2/4/202542两个效劳公式效劳合格度=感觉到的效劳—满意的效劳效劳优秀度=感觉到的效劳—渴望的效劳1、效劳合格度和效劳优秀度都是正值，能提高客人的忠诚度，培养忠诚的客户；2、效劳合格度是正值，效劳优秀度是负值，只能说有一定的竞争优势；3、效劳合格度和效劳优秀度都是负值，说明完全处于竞争劣势，很可能会出现经营管理的危机和困境。2/4/202543旅客对国航的感受国航空乘的效劳给人的感觉就是“淡如水〞——乘务员普遍缺乏微笑，又很少与旅客交流，因