2024年供电客户服务考试题库及答案（典型题）

2024年供电客户服务培训考试题库及

答案(典型题)

一、单选题

1.沟通过程中，事前对情况进行分析，就是要事先确立一个双方都能

o的目标。

A、接纳

B、接受

C、承受

D、采纳

标准答案：B

2.《电力法》规定，盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，

追缴电费并处以应交电费()的罚款。

A、三倍

B、五倍以下

C、三至六倍

D、三倍以下

标准答案：B

3.增值税专用发票只限于O使用。

A、非增值税人

B、特殊应税行为

C、一般纳税人

D、增值税小规模纳税人

标准答案：C

4.低压客户充换电设施用电报装业务答复供电方案工作时限自受理

之日起（）个工作日内完成。

A、5

B、3

C、2

D、1

标准答案：C

5.O是电力企业向用户收费的凭证，也是专为销售电能产品后直接

开给消费者的清单。

A、电费发票

B、电费收据

C、结算清单

D、结算凭证

标准答案：A

6.在计算（）、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除被转供户、

公用线路与变压器损耗的有功、无功电量。

A、电度电费

B、线损电量

C、转供户用电量

D、基本电费

标准答案：C

7.供电所日常营业工作中不属于管理性质的有O。

A、用电检查

B、故障换表

C、解答客户用电咨询

D、违约用电、窃电的查处

标准答案：C

8.用电营业管理是经营成果的综合体现，关系到电价水平和O的财

政收入。

A、客户

B、企业

C、政府

D、国家

标准答案：D

9.O是国网统一对外的PC端服务窗口。

A、95598网站

B、掌上电力

C、电e宝

D、电力一点通

标准答案：A

10.沟通过程中，事前对情况进行分析，就是要明确双方的O。

A、目标需求

B、优劣势

C、权利

D、义务

标准答案：B

n.柜台服务(营业窗口服务)是指供电服务人员在()为客户提供

办理用电手续或咨询服务。

A、用电现场

B、供电公司

C、营业窗口柜台

D、以上三者都是

标准答案：C

12.()增容客户，用电变更客户，电能计量装置参数变化的客户，

其业务流程处理完毕后的首次电量电费计算，应逐户审核，认真核对

其户名，地址，表计编号，报装容量等信息。

A、新装

B、更名

C、关联户

D、销户

标准答案：A

13.企事业单位中设置的电动汽车充电设施用电执行O类用电价格。

A、非居民照明

B、大工业用电

C、普通工业

D、一般工商业及其他

标准答案：D

14.对于自然人利用自有住宅及其住宅区域内建设的分布式光伏发电

项目，由O负责向当地能源主管部门进行项目备案。

A、自然人

B、自然人委托发电项目主体

C、供电企业

D、以上都可以

标准答案：C

15.客户欠费结清后()小时内恢复送电。

A、24

B、48

C、36

D、12

标准答案：A

16.供电企业根据内控制度、资金安全的要求确定保险柜个数和O。

A、使用人

B、保管人

C、监管人

D、监督人

标准答案：B

17.实行同一地区可跨营业厅受理用电申请。同城异地营业厅应在（）

内将收集的客户报装资料传递属地营业厅，实现“内转外不转”。

A、2个工作日

B、3个工作日

C、5个工作日

D、1个工作日

标准答案：D

18.分布式电源并网电压等级可根据装机容量进行初步选择，O可接

入35kVo

A、3000kW-8000kW以上

B、5000kW-15000kW以上

C、8000kW〜15000kW以上

D、5000kW-30000kW以上

标准答案：D

19.电费核算员应具有对（）电费计算异常、电价执行错误的判断和

分析能力。

A、电量异常

B、表计异常

C、.电费差错

D、抄表差错

标准答案：A

20.沟通过程中有说、听、（）这3种行为。

A、看

B、写

C、问

D、想

标准答案：C

21.供用电合同是O根据客户的需要和电网的可供能力，与用电方

签订的协议。

A、供电方

B、发电方

C、用电方

D、政府部门

标准答案：A

22.使用电e宝交纳电费可()开具发票。

A、去当地营业厅

B、联系电e宝客服

C、目前暂时无法

D、联系电e宝客服邮寄纸质发票

标准答案：A

23.发生丢失专用发票时，应于丢失当日()主管税务机关。

A、口头报告

B、书面报告

C、发表公告

D、电话告知

标准答案：B

24.初次申诉由O向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后,

提交国网营销部审核归档。

A、地市客服中心

B、省客服中心

C、被投诉人

D、国网营销部

标准答案：B

25.()是文明服务行为规范的基础行为规范。

A、品质

B、技能

C、纪律

D、以上三者都是

标准答案：D

26.表达感受，是积极聆听的()之一。

A、方式

B、技巧

C、做法

D、内容

标准答案：B

27.()是供电企业经营成果的综合体现。

A、线损管理

B、电力生产水平

C、用电营业管理

D、利润

标准答案：C

28.为了提高与客户沟通的效率，综合柜员应做好以下准备：设立沟

通的目标、制定计划、预测可能遇到的异议和争执、O。

A、制定目标计划

B、对情况进行分析

C、有效的沟通方法

D、确认需求目标

标准答案：B

29.办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过()分钟。

A、5

B、10

C、15

D、20

标准答案：A

30.下列哪项不属于电费管理工作内容；()

A、抄表管理

B、帐务管理

C、核算管理

D、业务费收缴

标准答案：D

31.公司舆情监控人员应常态开展监控工作，通过定期()的方式进

行监控，一旦发生涉及本部门专业工作的网络舆情应立即向公司报告。

A、走访

B、网上搜索

C、问卷调查

D、电话调查

标准答案：B

32.供电所日常营业工作中属于服务性质的有()。

A、接受客户投诉举报

B、用电检查

C、故障换表

D、违约用电、窃电的查处

标准答案：A

33.报装容量高于单相8KW或三相用电的零散居民用户，O装表接电。

A、验收通过当日

B、竣工当日

C、验收后2个工作日内

D、竣工后2个工作日内

标准答案：A

34.并户引起的工程费用由()承担。

A、供电企业

B、村委会

C、台区经理

D、并户者

标准答案：D

35.办理分户时，原客户的用电容量由()自行协商分割。

A、供电企业

B、村委会

C、台区经理

D、分户者

标准答案：D

36.供用电合同是指供电方(供电企业)根据客户的需要和()的可

供能力，在遵守国家法律、行政法规、符合国家供用电政策的基础上，

与用电方(客户)签订的明确供用电双方权利和义务关系的协议。

A、电网

B、供电方(供电企业)

C、客户

D、发电方

标准答案：A

37.客户通过“电e宝”获取的电费小红包应该在APP的()模块下

查看。

A、电费小红包

B、我的卡包

C、钱包

D、生活缴费

标准答案：B

38.就热效率而言，电能比燃煤高()。

A、0.1

B、0.2

C、0.3

D、0.4

标准答案：B

39.分户引起的工程费用由()承担。

A、并户者

B、分户者

C、供电企业

D、村委会

标准答案：B

40.为了提高与客户沟通的效率，综合柜员要事前准备这样一些内容:

设立沟通的目标、制定计划、O、对情况进行分析。

A、阐述观点

B、预测可能遇到的异议和争执

C、有效的沟通方法

D、确认需求目标

标准答案：B

41.国家电网公司员工服务“十个不准”规定不准（）、无故拖延送电。

A、违约用电

B、违规停电

C、违反流程

D、限制用电

标准答案：B

42.供电企业和其他工业企业的基本任务是一样的，都要为满足社会

需要而生产物美价廉的产品，为（）服务。

A、政府

B、社会

C、居民

D、企业

标准答案：B

43.过户是供用电合同主体发生实质变化，需供电方、原用电方、新

用电方三者达成一致方可，原客户应与供电企业结清（）。

A、债务

B、违约金

C、电费

D、税金

标准答案：A

44.若是欠费或（）停电客户，在客户欠费结清后，告知客户复电时

限，转采集运维班相关工作人员给予复电，回访客户确认有电。

A、临时

B、量控

C、费控

D、销户

标准答案：C

45.以下哪种情况可以走改类流程？

A、开通或取消居民分时

B、签订费控协议

C、拆除电能表

D、更换故障表计

标准答案：A

46.在分布式光伏正式并网前，供电公司安装表计并与客户签订合同、

协议服务时限为居民客户自受理并网验收及调试申请之日起O个工

作日内完成。

A、10

B、7

C、5

D、3

标准答案：C

47.电费计算是对抄见电量、变压器损耗电量、线路损耗电量、扣减

电量、退补电量各种类型的电量进行计算，最终得出（）。

A、结算电量

B、供电量

C、主表电量

D、售电量

标准答案：A

48.除国家O特别同意的，增值税发票严禁拆本使用。

A、财务机关

B、税务机关

C、商务机关

D、保密机关

标准答案：B

49.目前，电能已成为社会发展、劳动生产和改善人们生活水平的（）

与物质基础。

A、生产力量

B、技术力量

C、科技力量

D、经济力量

标准答案：B

50.抄表区数据准备一般应在抄表日前（）小时内由计算机系统自动

完成。

A、12日

B、24日

C、48日

D、72日

标准答案：B

51.营业厅综合柜员，上岗着装要求O。

A、因季节而定

B、因人而异

C、统一着营业厅工作装

D、只要是工作服就行

标准答案：C

52.下列属于农业生产用电的：（）。

A、污水处理

B、农产品初加工

C、饲料加工

D、水产品加工

标准答案：B

53.（）是供电企业一项重要的经营工作。

A、销售电量

B、电价电费

C、优质服务

D、回收电费

标准答案：D

54.协调过程中，不能忽略职工素质的提高和（）。

A、信息交流

B、专业交流

C、思想交流

D、问题交流

标准答案：A

55.各大电网、电力局和供电企业做了大量电费回收工作，既要遵循

商品经济的原则，想方设法及时足额回收国家电费，又要贯彻()的

月艮务宗旨。

A、“努力超越，追求卓越”

B、“你用电，我用心”

C、“人民电业为人民”

D、“旗帜领航，三年登高”

标准答案：C

56.自受理客户的用电申请之日起，高压单电源客户方案答复期限不

超过()工作日。

A、15

B、20

C、25

D、30

标准答案：A

57.沟通过程中，提问和聆听是常用的O。

A、沟通方法

B、沟通技巧

C、沟通渠道

D、沟通方式

标准答案：B

58.单笔“电e宝”交电费使用小红包，最多使用()个。

A、10

B、3

C、2

D、5

标准答案：A

59.“电e宝”交费时用电费小红包全额抵扣电费，如支付失败，电

费小红包应在()分钟退回。

A、60

B、40

C、30

D、50

标准答案：C

60.高压供电方案的有效期为()。

A、半年

B、一年

C、两年

D、三个月

标准答案：B

61.电能销售只能是通过O,作为销售电能和购买电能的流通渠道。

A、供电企业

B、电力网络

C、发电厂

D、售电公司

标准答案：B

62.窃电时间无法查明时，窃电日数至少以（）天计算。

A、30

B、60

C、90

D、180

标准答案：D

63.（）是电力企业生产经营成果的最终体现

A、安全管理

B、线损管理

C、运维管理

D、电费管理

标准答案：D

64.阐述观点指的是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这点是非

常（）。

A、必要的

B、主要的

C、首要的

D、重要的

标准答案：D

65.保险箱保险使用人应妥善保管保险箱钥匙和密码，O更换保险箱

密码。

A、定期

B、每日

C、每月

D、每年

标准答案：A

66.对客户的临时基本建设，一般不允许开具增值税发票，各地供电

企业应至当地主管()进行统一界定。

A、财务机关

B、税务机关

C、商务机关

D、保密机关

标准答案：B

67.用电营业管理的主要任务是围绕()而进行的服务工作。

A、电能销售

B、电力抢修

C、优质服务

D、用户需求

标准答案：A

68.系统内员工用“电e宝”交费为避免受到交费笔数和金额的限制，

可以选择申请加入白名单，()不是申请加入白名单所必须的。

A、注册电e宝账号

B、完成实名认证

C、注册电e宝账号信息要与本人信息一致

D、绑定银行卡时间超过31天

标准答案：D

69.有功定比线损电量是()与总有功变损之和，再乘以有功线损系

数。

A、有功总抄见电量

B、分表总抄见电量

C、主表总抄见电量

D、母表总抄见电量

标准答案：A

70.对于高于单相8KW或三相零散居民新装、增容用电报装，电能表

及互感器由供电公司()。

A、收费提供

B、免费提供

C、指定提供

D、建议提供

标准答案：B

71.供电部门组织现场调查、勘查，进行分析，根据()与客户协商，

确定供电方案。

A、变压器的容量

B、电网供电可能性

C、用户需求

D、用电类别

标准答案：B

72.营销业务领域相关的业务划分为()。

A、“客户服务与客户关系”、“电费管理”、“电能计量及信息采集”和

“市场与需求侧”

B、“供电服务与供电关系”、“电费管理”、“电能计量及信息采集”和

“市场与需求侧”

C、“客户服务与客户关系”、“电能管理”、“电能计量及信息采集”和

“市场与需求侧”

D、“供电服务与客户关系”、“电费管理”、“电能计量及信息采集”和

“市场与需求侧”

标准答案：A

73.若照明表与动力表并接且照明表不具备记录无功电量功能的，照

明电量()功率因数计算。

A、不参加

B、参加

C、也可以

D、必须参加

标准答案：A

74.不装表临时用电终止时，如实际使用时间超过约定期限二分之一

的，预收电费O。

A、退还预收电费的二分之一

B、退还预收电费的三分之一

C、退还预收电费的四分之一

D、不退

标准答案：D

75.客户交纳电费完成后，应（）、加盖收讫章后，提供给客户。

A、出具收据

B、开具支票

C、签字登记

D、开具电费发票

标准答案：D

76.在用电地址、用电容量、O、供电点等不变情况下，可办理移表

手续

A、供电环境

B、用电设备

C、用电类别

D、用电方式

标准答案：C

77.客户向供电企业申请移表时，费用由()承担

A、小区物业

B、供电公司

C、施工方

D、客户

标准答案：D

78.供电所日常营业工作中不属于服务性质的有O。

A、定期核查

B、排解客户用电纠纷

C、解答用户用电咨询

D、宣传法律法规

标准答案：A

79.()是财务管理的核心。

A、资金管理

B、发票管理

C、营销管理

D、账务管理

标准答案：A

80.客户用电容量在()的，可采用低压三相四线制供电。

A、50kW及以下

B、100kW及以下

C、lOOkW及以上

D、50kW及以上

标准答案：B

81.窃电者应按()补交电费。

A、容量

B、计量电量

C、所窃电量

D、估算电量

标准答案：C

82.()是国网手机客户端“供电服务移动营业厅”。

A、支付宝

B、掌上电力

C、电e宝

D、微信

标准答案：B

83.电价、计量及计费参数等与O有关的资料的录入、修改、删除

等作业，均应由记录备查。

A、电量电费计算

B、电费发行

C、电费审核

D、电费复核

标准答案：A

84.凡高供低量计收铜、铁损的客户，为合理负担，应按()分担损

耗。

A、用电类别

B、用电容量

C、供电电压

D、用电负荷

标准答案：A

85.临时用电如有特殊情况需延长用电期限者，客户应()向供电企

业提出延长期限的书面申请，经批准后方可继续使用。

A、在期满前10天内

B、在期满前1个月内

C、在期满前15天内

D、在期满前20天内

标准答案：B

86.客户需要变压器容量在()的，可采用低压三相四线制供电。

A、50kVA及以下

B、lOOkVA及以下

C、50kVA及以上

D、lOOkVA及以上

标准答案：A

87.沟通过程中，首先要()对方的需求是什么。

A、了解

B、确认

C、分析

D、理解

标准答案：B

88.电力营业稽查工作内容，错误是：O

A、对内查工作质量，对外查违章用电和窃电。

B、协调各部门的质量管理活动，加以综合并进行监督;

C、对外查工作质量，对内查违章用电和窃电。

D、采用抽查办法，开展质量稽核工作；

标准答案：C

89.电力二次系统安全防护应按照()的防护原则。

A、“三纳入一融合”

B、“统一管理、统一技术”

C、“三同步”

D、“安全分区、网络专用、横向隔离、纵向认证”

标准答案：D

90.业扩工作中内部传递的所有程序均由()牵头。

A、所长

B、客户经理

C、综合柜员

D、台区经理

标准答案：B

91.“一口对外”原则，指建立有效的业扩报装管理体系和跨部门协

同机制，O部门统一受理客户用电申请，承办业扩报装具体业务，

并对外答复客户。

A、运检

B、营销

C、建设

D、规划

标准答案：B

92.（）负责电费的收费、门收现金的销账。

A、营销人员

B、财务人员

C、综合柜员

D、台区经理

标准答案：C

93.着装的基本要求是（）。

A、统一

B、整洁

C、得体

D、以上三者都是

标准答案：D

94.用户受电设施的建设与改造应当符合城乡电网建设与改造规划。

对规划中安排的线路走廊和变电站建设用地,应当优先满足（）的需

要,确保土地和空间资源得到有效利用

A、居民客户

B、工业客户

C、农业客户

D、公用供电设施建设

标准答案：D

95.工作人员接到客户报修时，如判断属客户设备故障的，也可应客

户要求由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，但要事先向客户

说明该项服务是O的。

A、无偿服务

B、限时收费

C、有偿服务

D、进行收费

标准答案：C

96.窃电时间无法查明时，窃电天数至少以（）计算，每日窃电时间：

电力用户按12小时计算；照明用户按6小时计算。

A、30天

B、90天

C、180天

D、60天

标准答案：C

97.因供电设施临时检修需要停电时，应当提前（）通知重要客户或进

行公告；

A、五天

B、十天

C、七天

D、24小时

标准答案：D

98.接待的基本要求是()。

A、微笑、热情和真诚

B、亲切、诚恳、谦虚

C、快捷、周到、满意

D、冷静、理智、策略

标准答案：A

99.如发生客户在使用过程因充值卡损坏造成无法使用，可凭()和

购卡发票进行调换。

A、原充值卡

B、电费交费卡

C、身份证复印件

D、增值税发票

标准答案：A

100.财务部门负责人负责保险箱内()的安全。

A、支付密码器

B、银行印鉴

C、空白普通发票

D、银行空白票据

标准答案：B

101.在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变

时，允许办理（）手续。

A、变更用电

B、改类

C、杂项

D、过户

标准答案：B

102.银行上门收款的营业厅，营业厅应填写好现金解款单，将解款单

与现金放于专用解款包中，并在收款时，认真核对收款人员身份，做

好交接手续（）和存档，并在解款到位后，给予确认。

A、签字

B、登记

C、盖章

D、交接

标准答案：B

103.电力客户服务是（）的。

A、虚无缥缈

B、有形

C、无形

D、不可感知

标准答案：C

104.（）,是确认客户需求的第三个步骤。

A、提问

B、积极聆听

C、及时确认

D、处理异议

标准答案：C

105.现金交费是指用现金来交纳应交电费，主要用于（）客户交纳的

电费。

A、企业

B、机关

C、居民

D、商业

标准答案：C

106.目前，电能销售的特点，主要以（）的销售方式呈现。

A、预收电费

B、赊销性

C、预售电量

D、费控

标准答案：B

107.反映营业厅提供的服务项目、营业时间、营业厅设施没有达到要

求或存在问题，属()。

A、服务行为投诉

B、服务渠道投诉

C、意见

D、咨询

标准答案：B

108.下列选项中，()不属于综合柜员在晨会后开展的工作。

A、互相检查仪容仪表

B、检查营业厅环境

C、设备及服务设施的正常运转情况

D、营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况

标准答案：A

109.归档工作需要检查上传电子化档案的O。

A、重要性和规范性

B、重要性和完整性

C、完整性和规范性

D、完整性和合理性

标准答案：C

110.电费计算和审核工作应在抄表的()进行。

A、当日

B、隔3日

C、第五天

D、一星期

标准答案：A

in.通常我们在开始谈话的时候，会首先问一个（）的问题。

A、开放式

B、封闭式

C、宽松式

D、特定式

标准答案：A

H2.鼓励客户使用低谷电量，促进削峰填谷，对实施蓄能式电锅炉替

代燃煤（油）锅炉的执行大工业用电价格的客户，按其电锅炉低谷使

用电量每kWh奖励（）元。

A、0.052

B、0.067

C、0.078

D、0.082

标准答案：B

H3.根据《国家发改委关于完善两部制电价基本电价执行方式的通知》

发改办价格（2016）1583号，合同最大需量核定值变更周期从现行

按半年调整为O变更。

A、按日

B、按周

C、按月

D、按季

标准答案：C

H4.表计故障，少计电量的客户要核对()

A、客户档案

B、追补电量电费

C、户名

D、电费差错

标准答案：B

H5.在实际工作中，电费复核过程中发现最多的问题是电价执行错误

及()的问题，结果造成电费计算的错误。

A、功率因数调整电费标准出错

B、计量故障

C、地址错误

D、系统程序错误

标准答案：A

H6.对开放式问题的缺点描述不正确的是()。

A、谈话不容易控制

B、浪费时间

C、节约时间

D、话题容易跑偏

标准答案：C

117.供电所自行解交的，对于路途较远的，应乘坐()前往。

A、公共交通工具

B、私家车

C、供电所车辆

D、摩托、电动车

标准答案：C

118.现场协调是一种快速有效的协调（）。

A、方法

B、形式

C、方式

D、手段

标准答案：C

119.FAB原则中的F代表的内容是（）。

A、属性

B、作用

C、利益

D、功能

标准答案：A

120.分布式光伏发电、（）项目不收取系统备用费；分布式光伏发电

系统自用电量不收取随电价征收的各类基金和附加。其他分布式电源

系统备用费、基金和附加执行国家有关政策。

A、分布式风电

B、分布式天然气

C、分布式资源综合利用

D、以上都不是

标准答案：A

121.《供电营业规则》第八章规定：违反本条例第27条规定，逾期

未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起,每日按照电费总额的O

加收违约金。

A、千分之一

B、千分之二

C、千分之三

D、千分之一至千分之三

标准答案：D

122.保险柜的钥匙一把由营业厅()保管。

A、专人

B、营销人员

C、综合柜员

D、台区经理

标准答案：A

123.电能是作为电力企业的生产()。

A、物质

B、产品

C、商品

D、物品

标准答案：B

124.供电方案是由()确定的。

A、供电企业

B、用户

C、供电方与用户协商

D、以上都不对

标准答案：C

125.受理分布式光伏并网申请后，供电公司会与客户预约时间勘察现

场，服务时限为居民客户自受理并网申请之日起O个工作日内完成。

A、7

B、5

C、3

D、2

标准答案：D

126.电能经营管理水平的高低影响着资金的O和电力工业自身的发

展。

A、利用

B、回收

C、收益

D、利润

标准答案：B

127.电能可以通过()非常方便的远距离传输。

A、输电网

B、配电网

C、电力网

D、发电网

标准答案：A

128.言谈举止的具体要求是O。

A、态度严谨，表情严肃

B、不拘小节，大声喧哗

C、自然优雅，充满自信

D、热情奔放，毫不拘谨

标准答案：C

129.为加快推进全省()交费工作，在客户使用现金支付电费时，不

得拒收客户现金，应在受理过程中将多种交费方式向客户推广。

A、自动化

B、智能化

C、电子化

D、信息化

标准答案：C

130.分布式电源客户，受理并网验收及并网调试申请后，以0.4千伏

及以下电压等级接入的分布式电源O个工作日内完成并网验收与调

试；10千伏及以上分布式电源20个工作日完成并网验收与调试，验

收调试合格直接并网

A、10

B、3

C、5

D、7

标准答案：A

131.为了提高沟通的效率，事前要对可能遇到的情况进行O。

A、分析

B、解析

C、剖析

D、了解

标准答案：A

132.客户在“掌上电力”企业版上查询“历史账单”时，可以看到()

的账单详情。

A、半年

B、一年

C、两年

D、时间可以自定义，最多可达一年六个月

标准答案：B

133.某客户的接户线是400V低压线路，应下载()APP进行线上业

务办理。

A、掌上电力企业版

B、智电生活

C、掌上电力官方版

D、电e宝

标准答案：C

134.执行最大需量结算方式的大工业客户，本月抄见上月的最大需量

值()上月结算最大需量值时，应在本月电费中补收基本电费差额。

A、大于

B、等于

C、小于

标准答案：A

135.封闭式问题是指事先设计好的O,受访者问题的回答被限制在

备选答案中的一种问题问答形式。

A、必选答案

B、备用答案

C、备选答案

D、假设性答案

标准答案：A

136.营业厅收费人员收取现金解款单后，应验证现金解款单真伪，核

对金额、O等信息，验证无误后，在营销信息系统中进行销账处理。

A、用户编号

B、总户号

C、序列号

D、解款单单号

标准答案：B

137.为方便客户了解自己的用电情况，“掌上电力”官方版开通了日

用电量查询服务，客户可以通过该功能查看自己的每日电量及分时用

电情况，该功能支持()天的电量查询。

A、5

B、6

C、7

D、10

标准答案：C

138.下列哪种行为不属于违约用电O。

A、擅自超过计划分配的用电指标

B、擅自使用已在供电单位办理暂停手续的电力设备，或启用已被供

电单位查封的电力设备

C、未经供电单位许可，擅自引入(供出)电源，或将自备电源擅自并

网

D、伪造或开启供电单位电能计量装置

标准答案：D

139.通常一开始沟通时，我们就希望营造一种()的氛围。

A、轻松

B、开放

C、平等

D、严肃

标准答案：A

140.在工作中，任何一个沟通的结果就意味着一项工作的O。

A、开始

B、结束

C、进行

D、开展

标准答案：A

141.相互沟通时，提问引导性的问题不利于收集信息，会给对方造成

不好的O。

A、感受

B、印象

C、结果

D、感触

标准答案：B

142.窃电时间无法查明时，电力客户每日窃电时间按()计算。

A、6小时

B、12小时

C、24小时

D、8小时

标准答案：B

143.农村供电所营业厅全体工作人员每日应提前()到岗

A、10分钟

B、15分钟

C、5分钟

D、20分钟

标准答案：B

144.如产权分界处不适宜装表的，对公用线路供电的高压客户，可在

客户受电装置的()计量。

A、高压侧

B、低压侧

C、附近

D、装设地点

标准答案：B

145.营业厅收费员()必须进行现金盘点，做到日清日结。

A、每日

B、次日

C、每周

D、每月

标准答案：A

146.国网客服中心建立分布式电源并网服务关键环节过程回访机制,

开展业主回访和满意度调查，定期提出改进分布式电源并网服务工作

的建议，回访率应达到()%o

A、99

B、99.9

C、99.99

D、100

标准答案：D

147.供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴（）。

A、胸章

B、标牌

C、工号牌

D、门卡

标准答案：C

148.对安全移动存储介质的交换区和保密区所使用得密码要求为O。

A、交换区可使用初始密码

B、保密区可使用初始密码

C、都可以使用初始密码

D、都不可以使用初始密码

标准答案：D

149.客户通过汇款、划款等方式缴纳电费的，应划拨至供电公司指定

的（）。

A、一般账户

B、结算账户

C、临时账户

D、电费专用账户

标准答案：D

150.供电所日常营业工作中不属于管理性质的有()。

A、宣传法律法规

B、用电检查

C、故障换表

D、违约用电、窃电的查处

标准答案：A

151.低压客户实行勘查装表“一岗制”作业，具备直接装表条件的,

勘查确定供电方案后()装表接电。

A、当场

B、2个工作日内

C、3个工作日内

D、4个工作日内

标准答案：A

152.积极聆听过程中，提示问题就是当你没有听清的时候，要及时去

()。

A、应对

B、提问

C、思考

D、询问

标准答案：B

153.自供电方案通知书正式发出之日起，至客户交纳相关费用并受电

工程开工日止，高压供电方案有效期为()。

A、三个月

B、六个月

C、一年

D、二年

标准答案：C

154.“电e宝”的主界面指的是O界面。

A、我的

B、服务

C、钱包

D、生活

标准答案：D

155.在电能的生产和使用过程中，()和电力消费是不可分割的。

A、电力生产

B、消费水平

C、生活质量

D、地域划分

标准答案：A

156.分布式电源并网电压等级可根据装机容量进行初步选择，()可

接入lOkVo

A、200kW-3000kW

B、200kW〜6000kW

C、400kW-6000kW

D、400kW〜8000kW

标准答案：C

157.下面哪个不属于一次能源（）。

A、电能

B、水能

C、原煤

D、核燃料

标准答案：A

158.对已竣工验收合格并具备供电条件的客户装表接电时间，其他客

户不超过（）个工作日。

A、3

B、5

C、7

D、1

标准答案：B

159.电力客户服务（）实物所有权的转移。

A、发生

B、不发生

C、可能发生

D、可能不发生

标准答案：B

160.银行根据收付双方签订的合同，收款单位委托银行收款时，不需

经过付款单位承付，即可主动将款项划转收款单位的一种（）结算方

式。

A、异地

B、同城

C、局域

D、跨区

标准答案：B

161.最有效的协调方式应该从根本因素来（）。

A、入手

B、解决

C、行动

D、实施

标准答案：A

162.现金盘点必须O进行。

A、每日

B、每周

C、每月

D、每年

标准答案：A

163.“电e宝”单笔交费最多可以使用电费下红包抵扣（）元电费。

A、100

B、50

C、200

D、300

标准答案：C

164.开放式问题是指没有设置任何备选答案或可供参考的提示，而是

要求()给出自己的回答。

A、谈话对象

B、沟通对象

C、话题对象

D、调查对象

标准答案：D

165.对电费发行、资金到账确认、电费催收等岗位必须进行O。

A、统一管理

B、集中管理

C、分散管理

D、不相容岗位分离

标准答案：D

166.O是电力企业向客户收费的凭证，也是专为销售电能产品后直

接开给消费者的账单。

A、电费发票

B、电费收据

C、结算凭证

D、计算清单

标准答案：A

167.供电方案的答复时间，低压电力客户最长不超过O工作日。

A、3

B、5

C、7

D、10

标准答案：C

168.()是指对即将执行的政策、计划、方案、程序进行解释的一种

会议方式。

A、表明态度会议

B、解决问题会议

C、培训会议

D、信息交流会议

标准答案：C

169.业务扩充是供电企业电力供应和销售的O环节。

A、收费

B、受理

C、勘察

D、报验

标准答案：B

170.电能在()过程中不会产生污染。

A、直接使用

B、间接使用

C、过渡使用

D、初步使用

标准答案：A

171.营销及财务部门O开展对供电所资金安全检查，防范资金安全

风险。

A、每日

B、每周

C、每月

D、定期

标准答案：D

172.非永久性减容两年内恢复的，按()办理。

A、新装

B、减容恢复

C、增容

D、以上三者都不是

标准答案：B

173.客户功率因数不用瞬时值而用()。

A、月加权平均值

B、平均值

C、周加权平均值

D、天加权平均值

标准答案：A

174.电力客户服务的目的是促进电能交易和满足()的需要。

A、社会

B、供电企业

C、个人

D、电力客户

标准答案：D

175.国家电网公司营业场所包括：()。

A、所属各市区县供电营业厅、农村供电营业厅及其他补充的服务场

所

B、所属各市区县供电营业厅、电费收缴点及其他补充的服务场所

C、所属地农村供电营业厅、电费收缴点及其他补充的服务场所

D、所属各市区县供电营业厅、农村供电营业厅、电费收缴点及其他

补充的服务场所

标准答案：D

176.收费人员必须严格按规定使用发票，对规定的“机开发票”O

使用手工填写。

A、可以

B、鼓励

c严禁

D、尽量避免

标准答案：C

177.用户在供电企业规定的期限内未交清电费，应承担电费滞纳的违

约责任。电费违约金从逾期之日计算至交纳日止，居民用户每日按欠

费总额的O计算。

A、1%。

B、2%0

C、3%0

D、4%o

标准答案：A

178.分布式光伏发电项目采用的光伏电池组件、逆变器等设备须采用

经()批准的认证机构认证的产品，符合相关接入电网的技术要求。

A、国家质检总局

B、中国质量认证中心

C、国家发改委

D、国家认监委

标准答案：D

179.凡在中华人民共和国境内合法注册的企事业单位、机关、团体,

具有完全民事行为能力的境内外居民均可在指定营业厅办理充电卡,

办理时暂不收取卡片成本费和押金，首次办理应充值不低于()元。

A、50

B、100

C、200

D、300

标准答案：B

180.()是国网自主线上支付平台，是电力缴费渠道之一，为广大用

电客户提供安全可靠、优质高效的支付服务；是国家电网公司互联网

线上供电服务的主营载体之一，集支付结算和金融服务为一体，为国

家电网公司电力营销、供电窗口、国网商城、国网商旅等业务提供全

方位便捷、高效的资金结算服务。

A、支付宝

B、电力一点通

C、电e宝

D、微信

标准答案：C

181.移表所需的费用由()承担。

A、客户

B、供电公司

C、政府

D、村委

标准答案：A

182.为了提高与客户沟通的效率，综合柜员应做好以下准备：O、制

定计划、预测可能遇到的异议和争执、对情况进行分析。

A、设立沟通的目标

B、阐述观点

C、有效的沟通方法

D、确认需求目标

标准答案：A

183.“简明扼要、温和有礼”属于职业道德规范中()方面的具体要

求。

A、接打电话

B、爱岗敬业

C、诚实守信

D、团结互助

标准答案：A

184.下列不属于居民生活用电的：O。

A、城乡居民家庭住宅用电

B、企事业单位集体宿舍的生活用电

C、美容美发、语言、电脑培训等经营性培训机构用电

D、特殊教育学校(对残障儿童、少年实施义务教育的机构)教学设施，

以及学生食堂、澡堂、宿舍等学生生活设施用电

标准答案：C

185.O主要是采用托收无承付的方式通过银行来实现缴费，该种方

式主要用于企事业单位。

A、现金交费

B、银行、代收网点代收代扣交费

C、电子托收交费

D、线上交费

标准答案：C

186.O人员不得使用营销信息系统。

A、生产人员

B、未经授权的

C、新聘人员

D、录用的社会化用工人员

标准答案：B

187.电量电费计算应()。

A、仔细认真

B、细心周到

C、认真细致

D、逐步计算

标准答案：C

188.窃电时间无法查明时，照明客户按()计算。

A、6小时

B、12小时

C、24小时

D、8小时

标准答案：A

189.供电企业应当按照主管()的规定存放和保管发票，不得擅自损

毁。

A、财务部门

B、营业部门

C、税务机关

D、营业厅

标准答案：C

190.无论采用何种计量方式，均应将照明、动力()计量。

A、计量

B、并接

C、分表分线

D、分时

标准答案：C

191.供电企业的发票应该()保管。

A、设专人

B、出纳岗位

C、审核管理岗位

D、资金管理岗位

标准答案：A

192.各大电网、电力局和供电企业做了大量电费回收工作，既要遵循

O的原则，想方设法及时足额回收国家电费，又要贯彻()的服务

占匕

zK曰o

A、商品经济、“人民电业为人民”

B、“企业电业为人民”、商品经济

C、商品经济、“企业电业为人民”

D、“人民电业为人民”、商品经济

标准答案：A

193.客户功率因数不用瞬时值而用月加权平均值，功率因数计算一律

取小数后二位为止，二位以后舍去。

A、正确

B、错误

标准答案：B

194.客户办理暂停，须提前（）个工作日向供电企业提出申请。

A、5

B、6

C、7

D、8

标准答案：A

195.下列哪项不属于业扩报装业务内容（）。

A、增容

B、减容

C、装表接电

D、签订供用电合同

标准答案：B

196.提问时，封闭式问题的劣势是（）。

A、谈话气氛紧张

B、浪费时间

C、不能相互沟通

D、没有反馈信息

标准答案：A

197.使用电费充值卡时，拨打当地95598,选择数字()充值，输入

电费户号，再次输入电费户号，输入密码以#键结束确认充值成功。

A、“1”

B、“5”

C、“7”

D、“9”

标准答案：D

198.审核岗位负责保险箱内()的安全。

A、支付密码器

B、银行印鉴

C、空白普通发票

D、银行空白票据

标准答案：B

199.对客户投诉的服务质量问题，在()个工作日内答复处理结果。

A、5

B、10

C、15

D、20

标准答案：C

200.客户对供电企业答复的供电方案有不同意见时，应在()内提出

意见。

A、半个月

B、一个月

C、两个月

D、三个月

标准答案：B

201.电e宝”是国家电网公司自有全网通互联网交费平台，集()和

金融服务为一体，为国家电网公司电力营销、供电窗口、国网商城、

国网商旅等业务提供全方位便捷、高效的资金结算服务，有力支撑国

家电网公司电力服务水平提升。

A、支付结算

B、资金结算

C、财政收入

D、生产资料

标准答案：A

202.迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按()用电办理

A、增容

B、新装

C、延期

D、临时用电

标准答案：B

203.窃电者应按所窃电量补交电费并承担补交电费()的违约使用电

费。

A、二倍

B、四倍

C、三倍

D、五倍

标准答案：C

204.《供电营业规则》第八章规定，电费违约金收取总额按O计收，

总额不足1元者按1元收取。

A、日累加

B、月累加

C、年累加

D、按小时

标准答案：A

205.日常营业与“业务扩充、电费抄、核、收管理”三位一体，构成

了整个O管理工作的全过程。

A、财务

B、运维检修

C、优质服务

D、电力营销

标准答案：D

206.加强营销、财务对账管理,按照公司规定和业务流程定期开展()

核对工作，发现差异迅速查明原因，重大情况及时向上级报告。

A、营营账目

B、营银账目

C、营财账目

D、财银账务

标准答案：C

207.在进行“掌上电力”和“电e宝”互联互通时，（）不需要进行

验证。

A、业务

B、性能

C、安全

D、接口

标准答案：D

208.客户在“电e宝”进入我的账单界面，他可以查询的信息中不包

括（）。

A、用能分析

B、电子账单

C、电费发票

D、充值记录

标准答案：D

209.（）是供电企业向申请用电的客户提供的电源特性、类型及其管

理关系的总称。

A、供电方案

B、供电容量

C、供电对象

D、供电方式

标准答案：D

210.就热效率而言，电能比燃油高（）。

A、20%—60%

B、1%—5%

C、6%—13%

D、70%—80%

标准答案：C

211.使用电子计算机开具发票，必须使用税务机关统一监制的机外发

票，开具后的存根联应按照（）装订成册并妥善保管。

A、日期

B、客户

C、发票号

D、顺序号

标准答案：D

212.供电企业对查获的窃电者，应予制止，并可当场O。

A、终止供电

B、中止供电

C、罚款

D、请示领导

标准答案：B

213.()是指公司所有、且不为公众所知悉、能为公司带来经济利益、

具有实用性并经公司采取保密措施的经营信息和技术信息。

A、国家秘密

B、个人秘密

C、商业秘密

D、工作秘密

标准答案：C

214.“掌上电力”官方版中可以允许客户对户号进行共享，共享后其

他客户将拥有对该户号的查询和操作权限，请问客户在进行户号共享

时，一个户号能被共享()次。

A、5

B、3

C、2

D、1

标准答案：B

215.代收代扣的使用，既提高了电费的O,又方便了客户，特别是

在电子货币结算日益普及的今天，这种结算形式更应被推广使用。

A、生产成本

B、资金周转

C、企业收益

D、回收效率

标准答案：D

216.O必须依据银行实际到账信息及时完成营销系统到账确认工作,

并对明细数据的真实性负责。

A、营销部门

B、财务部门

C、审计部门

D、安监部门

标准答案：A

217.外网计算机()存储、处理涉密信息。

A、可以

B、严禁

C、一般情况下不可以

D、需申请后才可以

标准答案：B

218.客户对业务理解可能有误时，恰当的应答服务用语是()。

A、“你搞错了，我说的不是这个意思！”

B、“对不起，可能是我刚才没说清楚，我再给您解释一下好吗？”

C、“你怎么还是不明白呢？”

D、“我再说一遍，请听清楚了！”

标准答案：B

219.低压客户充换电设施用电报装业务现场勘察工作时限为受理申

请后()个工作日完成现场勘察。

A、5

B、3

C、2

D、1

标准答案：D

220.有功损耗系数：变压器容量在4000KVA及以上者为()。

A、0.005

B、0.006

C、0.007

D、0.008

标准答案：A

221.专用发票必须存放于O内。

A、档案室

B、保险柜

C、资料柜

D、文件柜

标准答案：B

222.与客户沟通结束并达成协议后，下一步我们应该与客户一起()

达成协议的条款。

A、共同实施

B、共同确认

C、互相认可

D、互相确认

标准答案：A

223.用户办理改压，超过原容量者，超过部分按()手续办理。

A、改类

B、减容

C、增容

D、新装

标准答案：C

224.沟通过程中，常用的沟通技巧包括：提问和O。

A、回答

B、聆听

C、交谈

D、对话

标准答案：B

225.下列选项中中使用了案例暗示法沟通技巧的是()。

A、“不久前也有一位客户反映过类似的情况，后来发现是……原因。”

B、“请您放心，我会给您一个满意的答复……

C、“你家里是否新安装或购买了功率比较大的电器呢？”

D、“通过您对故障情况的描述，初步断送属于电压不稳现象。”

标准答案：A

226.综合柜员在接听客户电话通话结束后，须等客户先挂断电话时再

挂电话，不可()挂断。

A、立即

B、随意

C、强行

D、随手

标准答案：C

227.()负责各银行账户的归口管理工作。

A、营销人员

B、财务人员

C、综合柜员

D、台区经理

标准答案：B

228.对于高于单相8KW或三相零散居民新装、增容用电报装，由()

委托具备相应资质的施工单位实施建设。

A、用户

B、供电公司

C、施工单位

D、其他部门

标准答案：A

229.客户交纳电费、业务费用或购买电费充值卡时，如支付金额超过

3千元，应引导客户直接将款项划转到公司指定账户，凭现金解款单、

O等交费或办理相关业务。

A、支票

B、发票

C、银行进账单

D、汇票

标准答案：C

230.私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容高备外，属于

两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承

担()私增容量基本电费的违约使用电费

A、二倍

B、四倍

C、三倍

D、五倍

标准答案：C

231.在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允

许偏差为：35kV电压及以上电压供电的()

A、电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%

B、7%；-10%

C、±7%

D、10%；-7%

标准答案：A

232.营销终端丢失时责任人应O。

A、无需上报直接解绑终端

B、及时上报管理员但无需解绑终端

C、及时上报管理员做好终端解绑工作

D、无需上报和解绑终端

标准答案：C

233.农村供电所营业厅，营业班长主持召开当天晨会，内容不包括:

()。

A、当班人员是否已全部到岗

B、检查营业厅服务设施运转情况

C、两人一组面对面站立，互相检查仪容仪表

D、营业班长总结昨日工作，安排当日工作内容

标准答案：B

234.对作废发票，在加盖“作废”印章后，发票使用人应建立发票使

用台账，并随发票存根退O。

A、账务管理人员

B、资金管理人员

C、税务管理人员

D、审核管理人员

标准答案：A

235.《关于做好电动汽车充换电设施用电报装服务的意见(试行)》

中，分散式充电桩要加装O保护，不允许倒送电。

A、电压

B、逆功率

C、电流

D、过负荷

标准答案：B

236.客户使用“电e宝”向他的账户充值时，需要输入()次验证码。

A、1

B、没有验证码项目，而是输入支付密码

C、2

D、3

标准答案：C

237.电动汽车客户消费后可持充电卡到指定营业厅进行发票申请，发

票申请需在交易完成()内完成申请开具，可跨年。

A、半个月

B、一个月

C、二个月

D、三个月

标准答案：D

238.客户正常退费，应通过退费流程并提供相应资料，到()申请费

用进行退费，不得从当日现金收费中支出。

A、供电所

B、财务部门

C、营销部门

D、综合服务管理中心

标准答案：B

239.与客户沟通之前，心里一定要有一个目标，希望通过这次沟通达

成什么样的一个O。

A、效果

B、结果

C、目的

D、期望

标准答案：A

240.()包括商业秘密和工作秘密。

A、个人隐私

B、商业秘密

C、企业秘密

D、国家秘密

标准答案：C

241.非实名充电卡余额不超过()元。

A、500

B、1000

C、1500

D、2000

标准答案：B

242.电力企业要维持正常的生产，将被迫通过借贷等方法来获取再生

产过程必须要的货币支出，最终导致供电企业的生产经营成本的增加,

减少了企业()。

A、资金

B、成本

C、收入

D、收益

标准答案：D

243.()一般标识为“内部事项”或“内部资料”。

A、商业秘密

B、个人隐私

C、国家秘密

D、工作秘密

标准答案：D

244.在沟通中，一旦遇到异议后，就会使沟通O。

A、破裂

B、中断

C、不畅

D、失败

标准答案：A

245.客户通过营业厅的自助缴费终端或O进行交纳电费，称为营业

厅自助交费。

A、柜台

B、POS机

C、手持终端

D、叫号机

标准答案：B

246.供电方案的答复时间，()客户最长不超过30工作日。

A、居民

B、低压电力

C、高压单电源

D、高压双电源

标准答案：D

247.开具增值税票的客户应将()一并提供给客户。

A、进货退出单

B、折让证明单

C、用电清单核查票

D、工作票

标准答案：C

248.执行定比定量电价的客户，供电企业每年至少对客户的比例或定

量核定()次。

A、一

B、二

C、三

D、四

标准答案：A

249.严格执行收费资金向供电公司在银行开设()进行解款的工作制

度。

A、一般账户

B、结算账户

C、临时账户

D、专用账户

标准答案：D

250.下列哪种用户适合办理暂停业务。

A、低压居民客户

B、低压非居民客户

C、装表临时用电客户

D、高压客户

标准答案：D

251.制定目标的过程中，有目标就要有实现目标的O。

A、目的

B、目标

C、计划

D、方向

标准答案：C

252.除因故中止供电外，在停电前()内，将停电通知书送达客户。

A、1至2天

B、2至3天

C、3至7天

D、2至5天

标准答案：C

253.()是电力营销管理工作中的重要管理环节。

A、用电咨询

B、安全生产管理

C、用电营业管理

D、业务收费

标准答案：C

254.申诉分为()申诉和最终申诉。

A、一次

B、初次

C、原始

D、最初

标准答案：B

255.柜台服务的基本要求是()。

A、微笑、热情和真诚

B、优质、高效、周全

C、快捷、周到、满意

D、冷静、理智、策略

标准答案：B

256.优质服务是供电企业的()。

A、生命

B、生命线

C、基础

D、灵魂

标准答案：B

257.电力客户可提前（）个工作日向电网企业申请变更下一个月的合

同最大需量核定值，电力客户增容可同时调整接电当月最大需量核定

值.

A、20

B、15

C、10

D、5

标准答案：D

258.下列属于畜牧业用电的：（）。

A、鱼类加工

B、饲料加工

C、猪肉加工

D、牛羊饲养

标准答案：D

259.营业厅收费人员对客户支付电费的支票、本票、汇票，约请客户

到指定银行验证客户票据的真伪、金额、（）及填写规范性等，验证

无误在营销信息系统中进行在途操作，不得直接做到账处理。

A、填写日期

B、印章类别

C、有效期

D、出票单位

标准答案：C

260.接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题有引导和汇

报的责任，并做好O。

A、解释

B、记录

C、笔录

D、记载

标准答案：B

261.客户迁址，须在()向供电企业提出申请

A、一天前

B、两天前

C、三天前

D、五天前

标准答案：D

262.接到客户投诉或举报时，应主动向客户()，详细记录具体情况，

立即传递相关部门或领导处理。

A、致谢

B、致歉

C、承认不对

D、承担责任

标准答案：A

263.沟通过程中，提问可以帮助我们了解对方更多、O的信息。

A、更详细

B、更快

C、更准确

D、更精确

标准答案：C

264.“掌上电力”客户进行个人办电的流程为O。

A、用电申请-现场服务-装表接电

B、用电申请-申请确认-现场服务-装表接电

C、用电申请-方案确认-现场服务-工程验收-装表接电

D、用电申请-现场服务-工程验收-装表接电

标准答案：B

265.客户因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置，须

向供电企业提出申请，移表所需的费用O。

A、由客户负担

B、由供电企业负担

C、由供电企业和客户协商解决

D、由供电企业和客户平摊

标准答案：A

266.客户在“掌上电力”企业版上查看〃用电趋势〃信息时，可以查看

O内的用电趋势情况。

A、1年

B、2年

C、3年

D、6个月

标准答案：C

267.供电营业职工的一言一行事关O。

A、工作质量

B、工作效率

C、企业形象

D、以上三者都是

标准答案：D

268.超过暂拆规定时间要求复装接电者，按()手续办理。

A、延期

B、增容

C、临时用电

D、新装

标准答案：D

269.除因故中止供电外，在停电前()，将停电时间再通知客户一次,

方可在通知规定时间实施停电。

A、15分钟

B、30分钟

C、10分钟

D、20分钟

标准答案：B

270.反映低压计量箱柜破损存在安全隐患、涉及人身安全需紧急处理

的情况，属()业务。

A、投诉

B、意见

C、故障报修

D、咨询

标准答案：C

271.充电卡挂失后()个工作日内找到原充电卡的，可在指定营业厅

申请解挂。

A、3

B、5

C、7

D、10

标准答案：C

272.服务于一般工商业及其他和农业生产的蓄能式锅炉每蒸吨

(700kW)奖励谷段电量()万kWh。

A、31

B、27

C、21

D、12

标准答案：B

273.保险柜保管使用人应妥善保管保险柜钥匙和密码，()更换保险

柜密码。

A、每月

B、每季

C、每年

D、定期

标准答案：D

274.变更用电是指客户因某种原因需改变供用电合同的O条款的业

务工作。

A、一项

B、两项

C、多项

D、一项或多项

标准答案：D

275.营销系统内的客户交费方式O。

A、应与实际保持一致

B、不与实际保持一致

C、应与实际不符

D、不与实际相符

标准答案：A

276.临时用电的用户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的,

可按其O、使用时间、规定的电价计收电费。

A、用电负荷

B、用电容量

C、用电类别

D、用电性质

标准答案：B

277.在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设

备()计算确定。

A、运行容量乘以实际使用时间

B、额定容量乘以实际使用时间

C、额定容量乘以估算使用时间

D、运行容量乘以运行时间

标准答案：B

278.国家电网公司关于简化业扩手续提高办电效率深化为民服务的

工作意见工作要求对于居民客户，原则上在客户提交O后，即可正

式受理用电申请。

A、居民身份证

B、房屋产权证明

C、客户联系信息

D、电费结算协议

标准答案：B

279.报装容量高于单相8KW或三相用电的零散居民用户，受理竣工报

验后()组织竣工验收。

A、当日

B、1个工作日内

C、2个工作日内

D、3个工作日内

标准答案：B

280.下列物品不能出现在营业厅的是()。

A、宣传折页

B、电力报刊

C、针线包

D、烟灰缸

标准答案：D

281.私自迁移用电地址而用电者，属于居民客户以外的其他客户的应

承担每次()元的违约使用电费。

A、2000

B、3000

C、1000

D、5000

标准答案：D

282.受理客户咨询业务时，应耐心，细致地答复，不能当即答复的问

题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示（）后，尽快答复。

A、领导

B、班长

C、同事

D、大堂经理

标准答案：A

283.当日解款后收取的资金必须盘点做好台账记录，于（）解交银行。

A、当天

B、次日

C、次月

D、次年

标准答案：B

284.大工业用电是指受电变压器（含不通过受电变压器的高压电动机）

容量在（）kVA及以上的用电。

A、315

B、400

C、200

D、100

标准答案：A

285.（）,是与客户沟通过程中的第三个步骤。

A、事前准备

B、确认需求

C、阐述观点

D、处理异议

标准答案：C

286.分布式电源发电量可以全部自用或自发自用余电上网，由（），

客户不足电量由电网提供；上、下网电发电量分开结算。

A、电网公司确定

B、客户自行选择

C、客户和电网公司协商确定

D、政府确定

标准答案：B

287.根据来信来访反映的情况，由（）安排调查处理，使来信来访、

投诉处理形成闭环管理。

A、营销员

B、营业班长

C、供电所所长

D、台区经理

标准答案：C

288.委托银行代收是指电力企业与银行（或信用社）签订特约委托代

收电费（），电力企业则依据协议规定按月付给银行代收电费手续费。

A、协议

B、凭证

C、传单

D、账户

标准答案：A

289.逾期不交或未交清电费，即为拖欠电费。对拖欠电费的客户，要

严格按《供电营业规则》第九十八条的规定计收电费违约金。对逾期

超过O,经催交仍未交付电费的客户，可依法按规定的程序停电或

限电。

A、10日

B、20日

C、30日

D、40日

标准答案：C

290.在客户服务过程中，当遇到“独断型”的客户，采取()的策略

可以更好地与客户沟通。

A、提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求

B、小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉

C、真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解

D、学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉

标准答案：C

291.()是供电企业将申请用电者的受电装置接入供电网的行为

A、报验

B、接电

C、验收

D、申请

标准答案：B

292.供电企业对退回的发票存根应O,并按规定程序进行销毁。

A、装订成册

B、集中销毁

C、集中打印

D、集中管理

标准答案：D

293.沟通时，当发现话题跑偏时我们会问一个()的问题。

A、开放式

B、封闭式

C、引导性

D、特定式

标准答案：B

294,使用电子计算机开具发票，必须使用税务机关统一监制的机外发

票，开具后的()应按照顺序号装订成册并妥善保管。

A、记账联

B、存根联

C、发票联

D、抵扣联

标准答案：B

295."讲话速度较慢，注重感觉、感受，将所有语言都转化成感受来

接收，希望能得到他人的关怀和尊重。”以上描述是（）客户的沟通

特点。

A、视觉型

B、听觉型

C、感觉型

D、顺从型

标准答案：C

296.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据（）。

A、一致

B、相似

C、相反

D、不同

标准答案：A

297.柜台服务规范要求不正确的是（）。

A、上岗员工只需穿着工作服，佩带统一编号的服务证（章）、工号牌

B、上岗员工要主动、热情、周到接待客户

C、上岗员工必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话

D、设置咨询服务岗位，为客户提供用电或办理用电手续咨询服务

标准答案：A

298.（）不属于居民客户常见交费方式。

A、充值卡交费

B、银行代扣

C、营业厅交费

D、特约委托

标准答案：D

299.供电企业及时足额回收电费，加速资金周转，已成为衡量各级供

电企业()的一个重要考核指标。

A、管理水平

B、经营水平

C、经济效益

D、经营成果

标准答案：B

300.在“掌上电力”进行户号共享时，一个户号可以同时被()个客

户共享。

A、1

B、3

C、5

D、2

标准答案：B

301.充电卡销卡退费仅支持退至开卡人银行账户，退款在()个工作