DB50T 1432-2023 困难群众基本殡葬服务规范　

ICS03.080.30CCSA12DB50重庆市市场监督管理局发布IDB50/T1432—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则起请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由重庆市殡葬事业管理中心提出。本文件由重庆市民政局归口并组织实施。本文件起草单位：重庆市殡葬事业管理中心、重庆市质量和标准化研究院、重庆市石桥铺殡仪馆。本文件主要起草人：杨胜普、张程、张俊、刘荣英、叶亚平、曾涛、詹萌萌、原新根、陶小容、戴彩霞、张艳。1DB50/T1432—2023困难群众基本殡葬服务规范本文件规定了困难群众基本殡葬服务的基本要求、服务费用减免对象、服务机构和场所设施、服务人员、服务提供、信息公开、管理规范、服务改进的要求。本文件适用于困难群众基本殡葬服务费用减免事宜的办理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T23287—2009殡葬术语MZ/T017—2011殡葬服务术语MZ/T018—2011殡仪接待服务MZ/T145殡葬服务机构业务档案管理规范3术语和定义GB/T23287—2009界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1困难群众peopleinstraitenedcircumstances生活上有困难，且由相关行政主管部门认定的人员。3.2丧事承办人funeralundertaker委托殡葬服务机构办理丧葬事宜的组织或个人。[来源：MZ/T017—2011，2.4.1]死者没有亲属的，其生前所在单位或临终居住地的村（居）委4基本要求应提供规范服务、公开服务、文明服务和满意服务。5服务费用减免对象2DB50/T1432—2023享受困难群众基本殡葬服务费用减免的对象包括以下类别：——重庆市在册的城乡低保对象；——重庆市在册的城乡特困人员；——重庆市享受国家定期抚恤补助的优抚对象。注：重庆市享受国家定期抚恤补助的优抚对象，需持有身份证件或证明有:《中华人民共和国残疾军人证》、《重庆市优抚对象抚恤补助证》、基层退役军人服务站6服务机构和场所设施6.1乡镇（街道）6.1.1应将困难群众基本殡葬服务费用减免事项纳入本级公共服务事项目录清单，编制办事指南。6.1.2应在乡镇（街道）公共服务中心设置服务窗口，配置相应服务人员，提供困难群众基本殡葬服务费用减免政策咨询和事项办理服务，并配备老花镜、纸、笔等物品。6.1.3服务窗口应放置《困难群众基本殡葬服务政策宣传册》、《重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请表》（见附录A），《重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请表(异地)》（见附录B）两联式，供现场取阅。6.1.4应在村（居）服务场所醒目位置设置困难群众基本殡葬服务费用减免政策宣传栏，宣传内容应包括：a)困难群众基本殡葬服务费用减免政策文件；b)困难群众基本殡葬服务费用减免办理流程；c)可减免基本殡葬服务收费项目及收费标准；d)96000殡葬服务热线；e)行业主管部门监督电话。6.2殡仪馆6.2.1应满足MZ/T018—2011第3章的要求。6.2.2应提供基本殡葬服务项目，且按照要求纳入困难群众基本殡葬服务费用减免范畴。6.2.3应设置困难群众基本殡葬服务费用减免办理窗口，配置相应服务人员，提供困难群众基本殡葬服务费用减免政策咨询和事项办理服务。6.2.4应在办理窗口醒目位置设置困难群众基本殡葬服务费用减免政策宣传栏，宣传内容应包括：a)困难群众基本殡葬服务费用减免政策文件；b)困难群众基本殡葬服务费用减免办理流程；c)可减免基本殡葬服务收费项目及收费标准；d)96000殡葬服务热线；e)行业主管部门监督电话。7服务人员7.1基本要求7.1.1熟悉殡葬政策法规和当地殡葬相关风俗礼仪知识。7.1.2具有较强的责任心，工作细致认真。7.1.3依法依规、公平公正，尊重维护服务对象的合法权益。3DB50/T1432—20237.1.4具有爱心与亲和力，能热情周到地提供满意的服务。7.1.5殡仪馆服务人员应具备提供服务的专业知识和业务能力。7.2仪容仪表7.2.1仪容整洁，仪表端庄大方。7.2.2着装规范、亮牌上岗。7.3服务语言7.3.1提倡使用普通话，用语文明、言简意赅、语调语速适当。7.3.2殡葬接待服务用语与忌语，具体参见MZ/T018—2011中附录E。8服务提供8.1咨询服务8.1.1应对服务对象的咨询做出一次性答复。8.1.2超出服务范围时，应提供事项办理的引导服务。8.2逝者市内火化情形下的减免事项办理8.2.1事项申请8.2.1.1困难群众死亡后，丧事承办人可在殡仪馆办理窗口或乡镇（街道）服务窗口填写《重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请表》（见附录A），向逝者户籍所在地乡镇（街道）服务窗口提出申请，并提交相应证明材料。8.2.1.2服务费用减免申请的证明材料应包括：a)丧事承办人有效身份证件原件及复印件；b)逝者身份证原件及复印件；c)逝者所属服务费用减免类别的证明材料原件及复印件；d)死亡证明原件及复印件。8.2.2受理审核8.2.2.1乡镇（街道）服务窗口应当场核实逝者身份，确定逝者是否符合申请困难群众基本殡葬服务费用减免的政策。8.2.2.2符合申请条件的，乡镇（街道）服务窗口应当场在《重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请表》（见附录A）上签署意见并盖章，对不符合申请要求的，及时向丧事承办人做出解释。8.2.2.3乡镇（街道）服务窗口应在核实完成后将申请材料原件退还丧事承办人。8.2.2.4乡镇（街道）服务窗口应将《重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请表》（见附录A）及证明材料的复印件留档备查。8.2.3减免办理8.2.3.1丧事承办人在重庆市范围内的殡仪馆办理困难群众基本殡葬服务费用减免服务事项的，减免事宜由承接殡葬服务的殡仪馆办理。8.2.3.2丧事承办人应向殡仪馆提交《重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请表》（见附录A）。8.2.3.3殡仪馆应主动告知丧事承办人困难群众可减免的基本殡葬服务收费项目及收费标准。4DB50/T1432—20238.2.3.4殡仪馆应按照困难群众基本殡葬服务费用减免政策，依法依规办理减免事宜。8.2.4核准发放8.2.4.1乡镇（街道）每月定期将下列材料上报相应区县民政主管部门：——《重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请表》（见附录A）；——《重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请汇总表》（见附录C——证明材料复印件。8.2.4.2殡仪馆每月定期将下列材料上报至相关区县民政主管部门：——《重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请表》（见附录A——《重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请汇总表》（见附录C）；——殡仪馆收费票据、费用清单复印件。8.2.4.3区县民政主管部门收到报送材料后提出审核意见。符合减免政策的，及时将减免费用拨付至殡仪馆银行账户，并将减免费用发放信息反馈给乡镇（街道）和殡仪馆；对不符合减免要求的，及时告知乡镇（街道）和殡仪馆。8.2.5特殊情形丧事承办人未能在结清殡葬服务费用前向殡仪馆办理服务费用减免事宜的，应在逝者户籍所在地乡镇（街道）办理服务费用减免事宜（参照8.3的规定）。8.3逝者市外火化情形下的减免事项办理8.3.1事项申请8.3.1.1丧事承办人已在市外办结困难群众殡葬服务费用减免事宜的，应向逝者户籍所在地乡镇（街道）提出申请，填写《重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请表(异地)》（见附录B），并提交相应证明材料。8.3.1.2证明材料应包括：a)丧事承办人有效身份证件原件及复印件；b)逝者身份证原件及复印件；c)逝者所属服务费用减免类别的证明材料原件及复印件；d)火化证原件及复印件；e)殡仪馆收费票据、费用清单原件及复印件；f)丧事承办人银行卡或单位银行账号复印件。8.3.2受理审核8.3.2.1乡镇（街道）服务窗口应当场核实逝者身份，确定逝者是否符合申请基本殡葬服务费用减免政策。8.3.2.2核实符合减免政策后，乡镇（街道）服务窗口应当场在《重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请表(异地)》（见附录B）上签署意见并盖章。8.3.2.3乡镇（街道）服务窗口应在核实完成后将申请材料原件退还丧事承办人。8.3.2.4乡镇（街道）服务窗口应将《重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请表(异地)》（见附录B）及证明材料的复印件留档备查。8.3.3核准发放5DB50/T1432—20238.3.3.1乡镇（街道）每月定期将下列材料上报相应区县民政主管部门：——《重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请表(异地)》（见附录B——《重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请汇总表》（见附录C）；——证明材料复印件。8.3.3.2区县民政主管部门收到报送材料后提出审核意见。对符合减免要求的，及时将减免费用拨付至丧事承办人银行账户，并将减免费用发放信息反馈给乡镇（街道对不符合减免要求的，及时告知乡镇（街道）。9管理规范9.1档案管理9.1.1乡镇（街道）服务窗口应按照规定要求收集整理困难群众基本殡葬服务费用减免申请材料，并建档备案。9.1.2殡仪馆应按照MZ/T145的要求，做好业务办理过程相关材料的档案管理。9.1.3区县民政主管部门应指定专人负责档案管理，并对困难群众基本殡葬服务费用减免申请材料按下列要求进行建档归档：a)以个人为单位，一人一档，存于档案袋内；b)袋内文件材料按顺序排列并编流水号；c)编制档案袋目录置于每袋的首页。9.1.4档案管理员应定期检查档案保存情况。9.1.5档案归档文件整理工作参照《重庆市归档文件整理规则》执行。9.2个人信息保密9.2.1除应公开的信息外，服务机构应对逝者和丧事承办人的个人信息予以保密。9.2.2与服务对象沟通时应在适宜的场所进行，确保谈话的私密性。10持续改进10.1投诉处理10.1.1服务机构应建立投诉处理机制，公开投诉渠道并保持畅通。10.1.2服务机构应及时处理投诉，并对投诉结果进行分析，改进服务质量。10.2满意度评价10.2.1服务机构应定期开展满意度评价，并对评价结果进行分析，改进服务质量。10.2.2顾客满意度评价结果的收集方式包括但不限于：——发放问卷调查表；——电话回访、上门访问等；——媒体报道；——政府部门、消费者权益保护组织等传递的通报信息。6DB50/T1432—2023重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请表表A.1给出了重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请表的样式与内容。表A.1重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请表””地名本人承诺所填信息和提供材料是真实的，否则愿）：写见 7DB50/T1432—2023表A.1（续））：）： （丧事承办人姓名）委托（殡仪馆名称）办理困难群众基本殡葬服务费用减免服务事项，经审核逝者姓名）符合基本殡葬服务费用减免条件备注：本表一式三份，乡镇（街道）、区县（自治县）民政8DB50/T1432—2023重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请表(异地)表B.1给出了重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请表(异地)的样式与内容。表B.1重庆市困难群众基本殡葬服务费用减免申请表(异地) 元本人承诺所填信息和提供材料是真实的，否则愿）：写单位盖章：单位盖章：