QP-YX-02顾客要求识别和合同评审控制程序（20170928 IATF16949改版更新）

新蓉机电科技（南通）有限公司顾客要求识别和合同评审控制程序IATF16949：2016文件编号：QP-YX-02制订日期：2017/9/28制订单位：营销部修订日期：2017/9/28版次：B0版受控状态：受控文件/参考文件拟制审核核准RC生效日期：2017/9/28副本编号：保管部门：行政部QP-YX-02文件编号QP-YX-02文件编号文件名称：顾客要求识别和合同评审控制程序文件名称：顾客要求识别和合同评审控制程序目录目的适用范围职责工程流程相关文件记录附件制/修订履历表制/修订日期版次制/修订内容批准审核制订者2017年9月28日B0IATF16949：2016转版RC分发单位YXJSSCPGXZCGCW营销部技术部生产部品管部行政部采购部财务部

目的确保与顾客保持密切的联系与沟通，识别顾客需求，在合同形成过程中，正确、全面地理解顾客的要求，并评审本厂满足合同或协议规定要求以及顾客所有要求的能力，以保质保量并在规定的交货期内满足顾客的要求，以满足顾客要求并超越顾客期望。努力在汽车配件市场和塑胶制品行业占有一席之地。2．适用范围a)与顾客沟通渠道的建立和保持b)本公司与顾客签订的合同或正式订单，本公司与客户联合开发或独立开发的产品。c)与合同及订单有关的评审，包括订单、合同及相关的修改内容3．职责及依据标准各部门负责识别和评审客户对产品的具体要求：营销部负责识别客户的要求与期望，明确顾客的联系渠道，明确顾客对产品质量及交付的要求，特别是顾客的特殊要求。同时，对顾客提供的技术资料和样品做出识别标识。同时组织有关部门对产品要求进行评审，负责对所需物料的采购能力的评审，并负责与客户沟通。生产部负责评审生产能力及交货期；支持对新市场的开发工作。品管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。d)公司营销经理或授权人员批准销售合同并在48小时内反馈给顾客。e)合同包括：常规合同（有长期合作协议或关系的定型产品的书面合同）；新产品合同（新产品的投标、试产或定型产品技术标准、质量要求更改的合同）；临时合同（其他形式的订货合同――口头、来电、来函）f)依据标准：本程序依据IATF16949:2016质量管理体系中标准条款8.2；8.2.1；8.2.1.1；8.2.2；8.2.2.1；8.2.3；8.2.3.1；8.2.3.1.1；8.2.3.1.2；8.2.3.1.3；8.2.3.2；8.2.4编制。4．工程流程4.1接收顾客合同及订单进行顾客要求识别业务部负责识别客户对产品的需求和期望,要确定以下要求:a)客户明示的产品要求,包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输等）、价格等方面的要求；b)客户没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应做出承诺；c)客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；d)企业确定的附加要求，这是组织自己主动承诺实现的要求。4.2对产品要求的评审4.2.1产品要求的评审应在合同签定之前进行,应确保:产品要求(包括客户的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定；客户没有以文件形式提供要求时(如口头订单),客户要求在接受前得到确认；与以前表述不一致的合同或订单要求(如报价单)已予以解决；本公司有能力满足规定的要求。4.2.2对于口头订单（老客户口头传达的订单）及常规合同（常规数量的定型产品所定的合同），由营销部人员登记于《口头（电话）订单记录》与《月度销售计划（订单评审）表》中。营销部、生产部、品管部负责人签字确认能满足合同要求即完成合同的评审（对于口头或电话订单，还要回传客户签字确认）。然后交生产部安排生产。4.2.3对营销部难以独自解决的特殊合同(大批量或特殊加工的合同或订单),营销部应对已识别的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对合同的产品要求实施相关的评审、填写《月度销售计划（订单评审）表》。4.2.4营销部、生产部、品管部分别对各自相关的内容进行评审，并在《月度销售计划（订单评审）表》上签名后，报总经理批准。4.2.5评审过程中,评审人员对产品要求中有关内容指出问题或修改建议时,由营销部负责与客户联系征求其书面意见。4.2.6营销部负责保存《月度销售计划（订单评审）表》，合同及其它相关文件，包括对于评审过程中提出的问题解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。4.3合同的签字与实施4.3.1对产品要求评审后,由营销代表公司与客户签订销售合同,对老客户的口头订单,双方对加工凭证的内容确认后,即视同签定合同,对新客户则视情况签定合同。4.3.2营销部负责合同执行的监督,根据需要时将信息与客户沟通。4.4合同或订单的变更4.4.1若发生合同或订单更改,营销应在接受更改前按原评审范围,予以评审,并在合同或订单以及相关文件上修改并在修改处由修改人签名确认；4.4.2经评审同意后由营销部以《联络单》形式，通知生产部或相关部门，若评审时有异议，又无法与顾客达成协议，由营销部与顾客沟通，或维持订单或取消订单并及时将产品要求变更通知相关部门或人员。4.5顾客沟通4.5.1营销必须对以下有关方面确定并实施与顾客沟通有效安排。a)及时了解和宣传产品信息；b)询问合同或订单的处理,包括对其修改；c)顾客反馈,包括顾客抱怨,妥善处理客诉,以取得客户持续满意,执行《外部顾客满意度测评程序》的有关规定。4.5.2营销部必须按顾客规定的格式传递必要的信息和资料。5．相关文件5.1《文件控制程序》5.2《顾客满意度测评程序》6、相关记录6.1《口头（电话）订单记录》6.2《月度销售计划（订单评审）表》6.3《销售合同》6.4《联络单》7.附件一、市场开发和合同评审控制程序乌龟图附件一、顾客要求识别和合同评审控制程序乌龟图营销营销公司领导/相关人员办公设施办公设施顾客要