电力企业数字化服务“前中后台”的协同机制研究

[摘要]随着电网公司数字化转型的持续深入，核心信息系统集约化程度不断提高、应用不断深化，用户对数字化服务水平也提出了更高的要求。文章聚焦数字化服务中心的“前中后台”协同机制，构建了“前台服务闭环、中台研判处置、后台开发运维”框架，通过制度、人员、渠道的建设路径实践前中后台的协同应用，以供参考。[关键词]前中后台；协同管理；数字化服务；服务台近年来，IT服务越来越受重视，企业逐渐依赖IT技术支撑业务，但众多IT系统相互关联，使管理变得复杂，系统之间相互联系，任何环节的问题都可能影响业务链的数字化服务[1]。作为电网公司IT服务的核心支柱，数字化服务中心应增强自身能力，以应对核心信息系统集约化和应用深化，满足用户对服务水平提出的更高要求。南方电网公司通过建立“前台服务闭环、中台研判处置、后台开发运维”的前中后台协同运作模式，畅通了基层用户表达渠道，加强了用户体验闭环管理，聚焦系统痛点、难点和堵点，推动问题高效处理，提高用户满意度。一、传统数字化服务台面临的挑战传统的数字化服务往往由运维团队承担，对问题受理、问题研判和问题处置三大流程进行一体化管理。其最大的优势在于可以消除不同部门之间的职责划分和协调环节，减少信息传递的层级，降低时间成本，使后台运维团队直接处理所有请求，无须经过多个部门的转接和审批，加快问题解决。随着数字化转型的推进，传统模式难以满足复杂的用户需求，面临问题收集、需求分析、部门协作和渠道运营能力不足等挑战。（一）问题收集未能全覆盖服务流程当前，电力企业的数字化运行服务体系主要聚焦于系统问题的收集与解决。然而，随着数字化转型的深入，用户对数字化服务的需求不断增加，该体系尚未实现全面覆盖，无法统一管理用户问题、资源请求、系统需求和数据供给。此外，数字化运行服务存在问题收集渠道不统一的情况，部分信息系统未完全纳入统一的运行服务体系。（二）用户需求分析难以精准挖掘问题在当今数字化快速发展的时代背景下，用户需求日益多样化和个性化，对电力企业数字服务台的用户需求分析能力提出了更高的要求。例如，对于工单中反映出的用户需求及系统问题等，缺乏精准的识别能力与深度的挖掘能力。这使得在实际工作中，难以发现系统深层问题，从而影响服务的针对性和有效性，导致资源浪费，阻碍服务的持续改进，无法适应不断变化的市场环境和用户需要。（三）部门协作不畅服务台在调动系统建设团队、数据管理团队和业务应用团队等技术服务资源方面存在一定困难。通过对服务工单的分析可以发现，一些普遍性问题较为突出，例如咨询类工单量长期居高不下、数据修改的服务请求持续存在以及系统开发质量不高等。但实际工作中服务台未能及时将问题反馈至相关责任团队以及制定出具有针对性的解决措施，这不仅影响问题的解决速度和质量，还导致企业内部资源的闲置和浪费。（四）渠道运营与用户期望不匹配在电力企业的数字化服务中，问题工单处理效率与用户期望之间存在较大差距，具体表现为缺陷、数据、需求类服务请求处理效率偏低。同时，工单处理进度不透明，用户催单现象较多，而工单进度查询在咨询类工单中占比较小。不透明的工单处理进度会让用户产生焦虑和不满情绪，降低用户对企业的信任度；低效率的服务请求处理和较低的处理及时率则会直接影响用户的业务开展和体验。综上，南方电网公司应建立“前中后台”协同机制，以克服数字化服务发展的主要障碍，支撑公司全面数字化转型[2]。二、数字化服务前中后台协同机制（一）前中后台职责框架前中后台通过明确的职责划分和清晰的职责界定能有效避免职责重叠与混乱，确保各环节高效运转，并且有助于提高工作效率，使各岗位人员专注于工作，缩短问题解决时间。同时能够加强团队协作，促进信息传递与资源调配，增强团队凝聚力[3]。前台是指通过热线电话、系统等方式受理用户服务请求的一线技术支持人员，以及处理一线技术支持人员无法处理的与计算机终端及外设相关服务请求的二线技术支持人员。前台职责定位是面向业务用户，打造敏捷服务前台，及时掌握和收集用户问题需求，处理咨询类问题，分级分类派送工单，反馈用户问题情况。中台是指问题分析研判团队（含业务专家、技术专家等），主要负责系统问题分析研判，组织系统建设及运维单位开展服务请求处理。中台职责定位是面向问题工单，搭建高效问题解决中台，开展典型和阻挡性问题分析，实现问题根本性解决和闭环。后台是指建设及运维单位员工，他们是各系统的设备主人和对应的IT服务供应商技术支持人员，主要负责提供信息系统后台（服务器、数据库、中间件、功能消缺等）的相关服务，以及为前台人员无法处理的服务请求提供技术支持，受理前台、中台转派的服务请求。后台职责定位是面向应用系统本体，提升系统缺陷和功能变更需求的快速开发、测试和部署实施能力，建强系统后台。（二）前中后台协同逻辑框架在数字化服务前中后台协同中，数字化服务中心的前台负责受理用户问题，在填写服务请求单后对问题类型进行初步判断。对于缺陷类、故障类和功能变更类的服务请求，将其提级至服务中台处理；对于账号权限类、数据处理类、服务投诉类服务请求则先送至本地或者前台尝试解决，如果无法解决，同样提级至服务中台。当中台收到请求单后，会分析研判问题类型。如果涉及终端插件、系统功能、系统性能和数据等缺陷问题，则流转到缺陷类请求流程；如果应用系统发生可用性故障，则流转到故障类请求流程；如果为账户禁用/解锁、密码重置以及用户账号权限的注册、变更、注销等请求，则流转到账号权限类请求流程；如果为系统中数据修改、数据删除、数据补录、数据统计分析等问题，则流转到数据处理类请求流程；如果为新需求、现有功能变更等，则流转到功能变更类请求流程；如果为用户发起的服务投诉，则流转到服务投诉流程。后台依据中台反馈的问题流程开展不同的工作作业。在作业完成后，中台专家团队需验证请求是否被有效处理，并将处理结果告知前台。前台需要将问题整改情况告知用户，完整跟踪问题处理流程，实现工单处置的闭环。三、数字化服务前中后台协同建设路径（一）配套建设前中后台服务制度参照CC-CMM、ITSD、ISO20000等行业先进标准，结合数字化运行服务的实际需求，构建“规范”“协同”“智能”的全流程数字化服务管理体系。统一数字化服务受理、分类、质检、工单和回访等标准，形成“信息运行服务管理细则”“服务受理作业指导书”等一系列制度标准。这些制度对实现服务前中后台高效协同具有重大意义。其一，配套制度能够明确界定前中后台各个岗位的具体职责，确保问题接收、后续分类、处理及最终反馈的每一个关键环节均有专人负责，提高服务效率。其二，配套制度能够确立前中后台服务的质量目标与标准。例如，明确规定问题解决率、客户满意度等重要指标，为数字化服务前中后台的运营提供明确的方向和可行的衡量准则，帮助服务人员不断提升服务质量，增强客户信任，为企业的可持续发展奠定基础。（二）做好前中后台协同人员管理通过采取合理规划岗位配置、建立培训制度等举措，切实做好针对服务前中后台工作人员的管理工作，依据前中后台的业务需求灵活调整管理策略，为前中后台的协同建设提供有力支撑。在岗位配置方面进行合理规划，针对前中后台不同的岗位性质，匹配与之相应的服务、技术人员。例如，前台需设置服务受理岗位、服务质检岗位；中台需配备数据分析岗位、服务知识运用岗位；后台则需要系统开发人员、维护人员等。同时，建立服务人员培训制度，针对数字化服务业务的工作人员，实施内部提升计划，通过开展数字化技术培训，促使服务人员熟练掌握服务台的操作与维护，明晰工单处理流程；开展客户沟通技巧培训，提高服务人员的沟通能力与问题解决能力；对前中后台的服务协同工作进行演练，协助服务人员快速熟悉岗位之间的配合，规范数字化业务流程。良好的人员管理能够明确岗位协作关系和工作流程，支持数字化服务前中后台之间的信息共享，促进团队协作，使各岗位更全面了解客户需求并制定有效解决方案。随着业务的发展，灵活的人员管理可帮助服务台调整岗位设置，适应新的需要。（三）统一服务渠道和受理平台统一渠道即各单位共同使用相同通话渠道向服务台前台反馈问题；统一平台指各单位运用同一个系统受理本单位服务请求，工单从前台、中台到后台的流转都在同一系统上开展，以更好实现服务前中后台协同。全网统一采用一套话务和工单支撑系统，统一数字化服务入口，实现渠道专业化管理。统一服务渠道后，服务热线、App、小程序、网页端发起的服务请求均归入一个支撑系统，作为公司一体化平台支撑话务和工单流转。通过统一服务渠道，一方面，服务台工作人员可专注处理集中问题，避免多渠道切换和重复处理，提高处理效率并缩短响应时间。统一渠道便于问题分类与分配，服务台可根据问题性质和紧急程度将其分配给合适人员或部门处理，提升准确性和专业性。另一方面，将客户问题集中于一个平台，利于数据收集整理，为服务优化提供数据支持，实现问题处理流程标准化和自动化。统一渠道建设管理可促进数字化服务台与其他业务系统集成协同，实现服务全流程数字化管理，如客户关系管理和知识库系统集成，提高服务智能化和自动化水平。四、数字化前中后台协同机制实践应用（一）前中后台协同应用场景其一，运营监测。预警监测常规工单处理流程，基于用户需求与业务场景及时发现系统问题；预警超时工单，把控业务流程配置标准，优化并完成配置；关注大版本发布引发的数据处理类、功能需求类和缺陷类工单的剧增；开展问题处理进度过程管理与问题分析，如超时问题工单的分析处理，以及协同问题、重点问题及热点问题等分析处理；跨系统协同管控，确保问题工单处理协同高效，提升问题处理的效率和质量。其二，系统缺陷问题。针对用户提出的缺陷类工单进行分析、分类，建立缺陷问题库，按照重点问题闭环机制推动缺陷问题的根本解决；对于因功能缺陷产生的数据问题，通过定位缺陷形成数据缺陷解决方案。其三，功能性及非功能性需求。对用户通过前台上报的功能需求及功能需求变更进行初步分析，提供技术咨询服务，推动系统功能完善，实现业务需求与数字化技术服务的融合；分析用户通过前台上报的反映系统运行缓慢、涉及系统性能优化的问题。其四，数据服务。对用户通过前台上报的数据修改类问题进行分析与处理，找出影响用户无法在前台进行数据修改的关键，引导用户通过前台功能完成数据修改；维护并发布数据服务目录。其五，用户体验管理。依据业务运行的痛点与用户投诉，统计分析关键系统模块的业务量、用户使用数与用户问题数，整合用户反馈的问题、建议与评价，挖掘并分析用户体验痛点，剖析根源，形成系统好用的改进清单，跟踪并实现闭环落地。（二）前中后台协同实践案例1.故障类请求的前中后台协同处理实例用户通过服务台前台上报故障，中台汇总故障信息并提交至运调中心研判。若判定为故障，运调中心通知中台发布公告，下达指令给后台处置。故障处理完成后，中台组织前台反馈客户，由中台专家验证问题解决情况，最终发布恢复公告，结束工单。2.缺陷类问题的前中后台协同处理实践缺陷问题由用户报障发起，前台收集信息后根据涉