公共危机管理案例分析hh

公共危机管理

PublicCrisisManagement

案例分析1一、公共危机管理的意义1、现代政府面临的新挑战所谓公共危机管理，也称政府危机管理，是指政府针对公共危机事件的管理，是解决政府对外交往和对内管理中处于危险和困难境地的问题。即政府在公共危机事件产生、开展过程中，为减少、消除危机的危害，根据危机管理方案和程序而对危机直接采取的对策及管理活动。2

随着改革开放进程的加快和人员流动频率的增加，疫病的传播途径和传播速度不断变化，给公共卫生和人群健康带来日益严重的挑战。同时，随着城市化的快速开展，大城市中人口拥挤和环境污染等因素使得对传染病的控制更为困难。342003年的SARS事件、2004年的禽流感爆发事件和2005年哈尔滨的水污染事件以及各地频发的导致重大伤亡的灾难，看上去似乎并不相关，但它们在本质上是有联系的，共同预示着当代中国社会因巨大的社会变迁正在进入一个“风险社会〞甚至是“高风险社会〞。5城市社会内部开展、失衡和社会分裂，以及城乡差距的持续扩大，使得城市开展面临整体性风险。总体上看，中国城市社会的风险具有人为风险特征，很多城市平安事故的出现是与人的活动密切相关的。根本原因是：第一，城市，尤其是大城市人口密度高，突发事件容易引起连锁反响，造成大面积的平安事故；第二，城市流动人口多，不容易管理；第三，城市规模迅速扩大与根底设施建设、城市管理水平之间的差距很大。6最突出的五大社会平安问题：社会治安状况恶化；食品质量低劣致病；高强度传染病爆发和流行；生态恶化及灾害应对机制落后；危机预警和监控机制欠缺。72、加强政府对公共危机管理的意义首先，危机管理是提高组织管理绩效的决定因素。众所周知，危机的发生必然会导致政府管理系统内部的无序和系统失衡，从而影响政府的管理绩效。实施危机管理可以保证政府组织系统在相对稳定的环境下运行．也可以使政府组织实现渐进式的管理变革，促进社会兴旺兴旺。8其次，危机管理是提高政府组织管理水平的必需。历史和现实已经证明，缺乏危机意识，必然会导致管理水平低下。我国的政府组织和企业目前缺乏一种能够预防、觉察和化解危机的内在机制。危机管理包容了政府组织在顺境、逆境之中以及开展过程各阶段的管理内容，是一种具有较强操作性的管理思想，因而它是目前较适宜的管理模式。9最后，也是最重要的一点，危机管理是防止政府组织老化，使政府组织之树常青的关键所在。在经济学中，有个“帕金森〞定律，即政府组织从成立之日起就日渐倾颓，这也就是说，政府组织存在的最重要职能便是防止老化。随着社会和经济的开展，政府组织的生存威胁越来越大，遇到的危机越来越多，因此，要防止政府组织老化，就必需实施和加强政府组织危机管理。10案例:从打狗风暴中看政府智慧的危机自2006年4月以来，云南牟定县有3人因被狗咬伤后医治无效死亡。之后经过畜牧兽医专家研究确诊是狂犬病。于是开始组织防疫部门对狗注射疫苗，但就在注射狂犬疫苗的期间，又从不同的乡镇传来疯狗咬人的消息，态势已经完全难以控制，为了保护群众的生命平安，县政府果断决定对全县所有的狗采取射杀措施，并展开了广泛的宣传发动。先发动狗主自行射杀，再由打狗队负责清理补漏。牟定县政府出台文件，从7月25日到30日5天之内，全县所有的狗都要射杀干净，不得遗漏。该县射杀一只狗给狗主人5元补贴。11案例分析12二、公共危机管理的内涵1、危机的含义公共管理理论认为，危机是对一个社会系统的根本价值和行为准那么架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件；企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，任何拖延均可能会失控而导致巨大损失；组织行为学认为，危机是组织明显难以维持现状的一种状态。13一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态开展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的会聚。危机是对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。危机根据影响时空的范围分为国际危机、国内危机和局部组织危机。一般突发事件引发的危机往往是局部的，如食物中毒、工厂有毒有害物质的泄漏等往往仅影响局部地区和人群，但一些局部的突发事件如处理不好，可引发全国性甚至国际危机，“非典〞的爆发流行就是一个典型案例。14危机与突发事件、紧急事件突发：强调事件发生的不可预测性。紧急：强调对事件处理时间的迫切性。危机：强调事件可能会导致灾难性后果。

危机事件

突发事件突发性危害性紧急性15公共危机事件在公共管理中，并不对突发事件和危机事件作严格区分，只是在描述影响范围小、危害性低的日常突发紧急事件时使用突发事件的概念，而对影响范围大、危害深的突发事件那么称为公共危机。对于不具有危害性或危害性很低的突发事件和缓慢演进的可控性危机事件，一般不属于政府要面对的突发事件范畴。162、突发公共事件分类分级自然灾害事故灾难公共卫生事件社会平安事件171819〔2〕事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类平安事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。202005年7月四川资阳猪链球菌事件

212223社会性危机事件24宏观经济平安事件25突发事件危机的特征：(1)突发性。(2)危害性(3)紧急性。(4)连锁性〔5〕群体性(6)不确定性。〔7〕短缺性26危机虽然可能发生，但政府应有能力管理；危机虽具有突发性，但可以预防；危机虽有不确定性，但可以降低；危机虽然无法防止，但可以减缓强度，缩小范围；危机虽会造成损害，但可以减少到最低限度；危机虽会产生风险，但也是改善和开展的时机。273、危机管理的含义

所谓危机管理，就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、方案制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。危机管理的目的就是变危险为机遇，使之越过陷阱进入新的开展阶段。28从最广泛的意义上说，危机管理包含对危机前、危机过程中、危机后所有方面的管理。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，就能够通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。简而言之，有效的危机管理需要做到如下方面：减少危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进危机冲击的反响；完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。29

危机事件的发生过程可分成为三个阶段：危机前阶段、危机阶段以及危机后处理阶段，各个过程之间表达了危机开展的一个循环周期。对危机管理过程的各个阶段应当采取什么策略和措施，有哪些需要注意的问题，如何尽可能地将危机事件的发生控制在某一个特定的阶段，使它不向性质更为严重的下一阶段演变，防止危机扩大，减少损失，这是危机管理需要解决的问题。30

案例：B矿务局职工群体讨要工资事件的处置31323334案例分析

1.分析造成这次事件的主要原因。在我国社会转型期，这类群体性突发事件频繁发生，其根本原因在于各种错综复杂的利益矛盾与冲突。政府能否做好这类突发公共事件的预警和识别工作？2.结合以上案例，分析政府在紧急应对群体突发事件中，应当确立什么样的指导思想和采取怎样的处理问题的工作方式？3．分析当地政府对本次危机前、危机过程中、危机后三个阶段的处置，评论政府的工作方式是否合理及是否有效率。你是否有更好的建议？35三、突发事件前危机管理

在危机管理的各个阶段中，危机发生前的管理最为重要。预控和预防是对可能发生的突发事件进行预先的控制和防范，以防止危机的发生，或者减轻危机发生的后果。预防是最好的管理，如果能通过预防而最终防止了危机的发生，就是到达了危机管理100％的效果。361、突发公共危机事件的预警及准备危机预警及危机管理准备是突发公共事件整个危机管理过程的第一个阶段，目的是为了有效地预防和防止危机事件的发生。在某种程度上，危机状态的预防以及危机升级的预防比单纯的某一特定危机事件的解决显得更加重要，因为，如果能够在危机未能发生之前就及时把产生危机的根源消除，那么均衡的社会秩序能够得以有效保障，我们也可以节约大量的人力、物力和财力。37戴维·奥斯本(Osborne)和特德·盖布勒(Gabler)认为，政府管理的目的是“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗〞。与危机过程中别的阶段相比较而言，危机防止是一种既经济又简便的方法，只是我们在日常的危机管理活动未能对它给予足够的重视。防止危机作为控制潜在危机花费最少、最简便的方法，显然是最好的危机管理。但是，由于许多管理者将危机看作是日常工作中不可防止的现象，因此，防止危机经常被管理者长期疏忽，甚至完全忽略，成为危机管理过程中最不受重视的一环。38〔1〕动态预测要预防危机，首先要在日常生活中将所有可能会对组织活动造成潜在威胁的突发公共事件(灾害源、灾害体)一一列举出来，并加以分类，考虑其可能造成的后果，设计应对的预案，估计预防所需的花费，并且应当把这样的组织行为变成组织的惯例，以便事关组织平安的各项信息能得到适时更新。如果信息及时得以监测，损害就可在一定程度上减轻甚至防止。39目前在改革力度不断加大的过程中，在向社会主义市场经济体制整体推进的形势下，正在或将要暴露出的各类深层次的矛盾和问题都有可能构成引发突发公共事件、危害人类健康甚至社会稳定的直接因素或潜在因素。因此，从宏观判断的高度，对我国突发公共事件作出及时的预测和预警，并提出相应的危机处理对策，对于我国现阶段政府的突发公共事件危机管理具有特别重要的意义。40〔2〕防止过分自信和麻痹大意

人们对危机过程的认识，往往把注意力更多地投向危机事件已发生的紧急救援方面，而对于危机潜伏时期的各种病症却麻痹大意，未能给予足够的重视，结果带来很多无谓的损失。组织的管理者往往受传统思维惯性和认识盲区的束缚，过于相信组织抵御各类危机事件的能力，未能做到居安思危、防患于未然，结果很多原本有足够的时间可以防止或是及时采取各种救援措施把危机局势控制在某一特定的范围内的突发公共事件，由于组织管理者的粗心大意、过于自信而导致发生严重的危机事件。41422、构建良性鼓励机制

突发公共危机事件与广阔人民群众的健康密切相关，任何隐瞒公共危机事件真相的行为，都会产生严重后果。然而，目前我国一些地方政府和组织在突发公共危机事件处理过程中呈现出一种普遍的趋势，那就是虚报、隐瞒事件真相，相互推诿扯皮，不惜弄虚作假，以保住一批人的乌纱帽。43发生这种现象的原因，一方面，现行的干部考核体制不完善或过于笼统或指标单一，民主程序流于形式，以致在实际干部考核中无法形成良性鼓励机制，常常出现“默默无闻防止危机得不到奖励，轰轰烈烈解决危机成为“英雄〞现象；另一方面，我们国家现有的组织体系的特点也推波助澜，使得下级管理部门理性地选择“报喜不报忧〞的策略，于是在危机的发生、发现及应对中就出现了一些不应该的情况。44因此，要纠正突发公共危机事件管理中鼓励机制和惩罚机制错位所引发的种种弊病，关键是在日常的公共决策中，以广阔群众利益为先导，采取科学民主的决策方式，在源头上降低危机事件的发生可能；要在应急的非常规决策中制定行之有效、有的放矢的危机管理方案，并及时总结，以修正调整常规性决策，标本兼治，建立科学合理的公共治理结构。453、危机管理预案

46〔1〕突发公共危机事件应对组织系统建立

从组织的角度而言，突发公共危机发生后政府及其他组织的快速、及时、高效的应对有赖于建立具有综合会商决策功能的现代危机管理体系，以此作为政府和其他组织具体应对各类突发性危机事件的应急平台，以提高政府和各类组织在危机状态下非常规决策和紧急救助的效率和质量。47就组织目标而言，完善的危机管理体系不仅要能保证危机应对时各职能部门间协同运作，还必须制定一整套的危机应对方案，防患于未然。一方面，危机管理体系必须用法制化的方式明确政府危机处理的管辖范围。明晰政府危机处理的管辖范围有助于政府进行及时、有效的预警治理。另一方面，危机管理体系必须加强反危机的战略规划和长期预算，使它具有对未来的预测和防范功能，形成未来可供选择的方案，为政府危机管理的预警提出建议和目标。4849我国的应急体系架构按照不同的责任主体，我国的预案体系设计为国家总体应急预案、专项应急预案、部门应急预案、地方应急预案、企事业单位应急预案5个层次。目前已完成的国家总体应急预案、25件专项应急预案、80件部门应急预案，根本覆盖了我国经常发生的突发公共事件的主要方面。此外，我国省级突发公共事件总体应急预案的编制工作也已完成，许多市、区〔县〕也制定了应急预案。5051应急预案将突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会平安事件等四类。按各类突发公共事件的严重程度、可控性和影响范围等因素，分为特别重大〔Ⅰ〕、重大〔Ⅱ〕、较大〔Ⅲ〕和一般〔Ⅳ〕四级。应急预案对突发公共事件的预测预警、信息报告、应急响应、应急处置、恢复重建及调查评估等机制都作了明确规定，形成了包含事前、事发、事中、事后等各环节的一整套工作运行机制。5253〔2〕建立突发公共事件应急信息系统5455〔3〕突发公共危机事件的社会模拟演习

562003年12月23日四川开县发生井喷事故时，有些群众不是紧急向外跑，而是站在那里看热闹，感觉不舒服时，想跑已经跑不动了。这个建在村庄周边的气井，并没有制订出现事故时如何应对、如何组织群众撤离的预案。574、学会识别危机

识别突发公共卫生事件危机其关键工作是通过危机监测系统或信息监测处理系统认识和区分出危机潜伏期的各种病症。在这个阶段，危机已经进入了前兆阶段，但如果政府及其他组织能够及时处理的话，那么整个危机局势仍可以转危为安。58在突发公共事件危机形势彻底爆发之前，各个方面会不同程度地反映出一些迹象，即引发危机的一些根本条件正在不断地形成、积累，并通过一定的方式表现出来，如一些突发公共危机事件常伴随小规模的泄漏和中毒事件。这是防范危机发生的最好时期，政府有关部门和高层决策者必须密切关注这些社会中存在的许多社会问题，争取在社会问题孕育时期控制问题的开展，很好地解决问题，将危机消灭在萌芽状态。59四、突发事件过程中危机管理突发公共事件虽然大多是局部的危机，但也有少数事件引发的危时机深化到一定的程度，使组织赖以运转的结构和机制遭受严重破坏，社会秩序趋于严重瘫痪和混乱，组织及其成员的生产、生活受到严重影响。在这种情况下，危机管理人员就要寻求一些可行的方法,以争取在最短的时间内控制危机，迅速恢复法律和社会秩序，将危机造成的破坏和利益损失降到最低程度。601、人员调度的管理61首先让主要人物亲赴危机事发现场，发挥领导者的人格魅力，不仅说明组织对危机事件的责任和重视，具有凝聚和威慑的作用，提高工作人员的自信心，而且组织的主要领导人在危机现场也便于调动组织内外的各种资源和各方积极沟通，并实施有效决策。国外的反危机策略专家将领导亲临第一线指挥的任务归纳为三项，人称3C策略，即命令(Command)、控制(Control)、沟通(Communication)。在处理十分复杂的危机事件时，组织的决策者和危机管理人员(国家的最高决策机构和领导机关)必须谨慎从事，认真对待。6263642、紧急决策管理由于危机开展急剧变化性和潜在的巨大破坏性，危机状态下很多事情都是不确定的，都要在特别短的时间内决定，而时间是稀缺资源，时机稍纵即逝。因此，无论是安排组织工作的优先次序，还是主要人物亲赴危机现场，都必须强调快速决策，争取时间尽快控制危机事态，解决危机。65首先，要做到快速决策。对于组织高层决策者和危机管理人员而言，决策能力是为维持组织生存必须具备的、最起码的素质。这些决策能力包括快速判断、快速反响、快速决策、快速行动及快速修正的综合能力。当危机解决的时机出现时，组织应在科学的危机信息调查和准确的危机预测根底上迅速作出决策，把握机遇及时控制、解决危机，否那么就可能失去珍贵的解决危机的时机。66其次，尽量防止过度分析。危机状态下，要在信息极其有限的条件下迅速作出决策，组织决策者和危机管理队伍必须防止优柔寡断、犹豫不定、过度分析的倾向，否那么就有可能让灾害蔓延造成更大的生命和财产损失。1999年9月30日，位于东京以北140公里的茨城县东海村发生核物质严重泄露事故，日本领导人没有认真对待这次事故，也不明白事故的严重性，以致延误了对事故的处理。67683、媒体的管理在突发事件应对过程中，新闻媒体作为危机管理组织的主要合作对象之一，在危机状态下，发挥着极其重要的作用，承担着多重任务。危机管理组织从控制社会秩序、防治危机升级和不必要的恐慌等实际出发，当然要有目的、有选择地控制信息源和信息传播渠道，这就涉及到妥善利用新闻媒体力量的问题。69信息沟通是危机管理的核心危机沟通“三T〞原那么：第一，以我为主提供情况(tellyourowntale)；第二，提供全部情况(tellita11)；第三，尽快提供情况(Tellitfast)。没有你的声音，就会有别人的声音。以你为主提供情况，你成为了信息主渠道，公众就会把你作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；你提供了全部情况，即使有人想造谣也会找不到素材；你在第一时间很快提供了情况，你就能先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“辟谣〞。70五、突发公共事件的危机后管理711、危机后处理

突发公共事件经过组织成员危机管理前二个阶段的共同努力，危机事态得以完全被控制，危机事件最终被解决。但是，危机事件导致组织或社会出现一种高度不稳定的紧张、失衡的状态，这种状态可能会持续一段较长的时期；而且，一些危机具有明显的多因性、变异性和互动性，集中表达组织面临的各种问题的复杂性和锋利性。因此，从极度紧迫的逆境状态解放出来以后的政府及其他组织，其危机管理过程应当还有危机后的特定时期的跟踪、反响工作，确保危机事件得以根本解决。72〔1〕变危险为机遇对于任何一个组织来说，危机既可能是组织走向衰亡的开始，也可能是走向新阶段兴盛的开始。无论发生的是何种类型的危机事件，组织都应当在危机发生后及时利用这些活生生的“教材〞，培养民众的危机意识，提高危机应对技能，增进社会整体的抗逆水平。为此，组织不应当以单纯的某一项突发公共事件的终结为目标，而应该结合此次危机事件处理阶段的各种契机，变危险为机遇，顺利进行观念更新、组织变革，重新塑造组织在公众心目中的良好形象，充分发挥危机可能成为促进组织开展、社会整合的一种积竭力量的功能，以维持组织和社会系统的活力和生命力。73〔2〕危机后的恢复重建

危机对社会或组织生存和稳定的破坏力大大超过了正常的水平，造成组织或社会整体或某一局部的失衡和混乱，一定范围内的人群失去了和谐安定的社会环境，生活在高度的不稳定