工程维保入户服务指南110418

工程维保入户效劳指南目录服务准则123451服务流程指南2记录填写要求3服务过程中常见问题5服务细节控制4上门服务123451上门效劳12345一搞定效劳一次维修合格率100%两出示有偿维修工作前主动出示“工程特约效劳收费标准〞效劳完成后出示派工单，并请客户评价效劳和签署意见三到位效劳后现场恢复和清洁到位效劳后检测演示到位效劳后向客户介绍使用常识和经验到位四不准不喝客户的水、不抽客户的烟、不吃客户的饭、不接受客户馈赠五注意仪容仪表、行为言谈、备齐材料和梯子、携带工具包、问题到我为止

服务流程指南2入户效劳流程接受报事效劳准备报事结束回访上门效劳报事完结客户中心职责工程部职责报事派工接受报事客户中心派工其他部门报事获取派工单要求客户中心打派工单效劳准备效劳准备联系报事人详细了解报事内容，确定材料型号和上门时间,以及是否需要携带楼梯。根据报事内容准备工具和梯子。如需要材料，持派工单到库房借用。1派工内容不清楚的，向客户核实持派工单到库房借用材料3准备工具、用具、毛巾、垫布、鞋套2派工单五要素在哪里谁时间什么事如何联系确认报事信息清楚报事人姓名，至少记住姓什么，方便交流时称呼。派工单上生成客户名称是法定客户，但不一定是报事人。与我们联系的一般是报事人。如果不能准确判断接待人是谁，请这样开场：“请问是XXX先生/女士家吗？〞确认报事信息标准用语：您好，我是XXX工程部XXX，打搅您一下，请问您是XXX先生/女士吗〔或XXX先生/女士家吗〕？得到确认后：想跟你核对一下刚刚的报事内容，以便携带工具和材料。拨打号码为空号时，在前面加“0〞核实信息后应能答复以下问题客户在家吗？能立即开工吗？报事单记录是否清楚，我能否独立解决吗？需要什么工具？要携带梯子吗？需要带哪些材料？大概需要多长的时处理？是否需要其他部门的同事配合？仪容仪表准备工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。口气保持清新，不能有异味〔烟味、大蒜等〕。使用文明用语，不得讲粗话。每一次效劳都代表龙湖物业形象，是我展现风采的舞台，我行！器材准备上门维修必须携带工具包，内装：个人工具、鞋套、收费标准、常用元件盒、垫布、清洁布等。根据需要携带疏通机、应急灯、万用表、钳形表、一炮通等公用工具，携带的工具应保持外表清洁，注意搬运过程中的防护，防止污染环境和造成人员伤害。根据需要携带梯子和维修材料。效劳时限1、15分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。2、如15分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与客户联系，陈述原因征得客户同意并预约效劳时间。1上门时间要求及时，15分钟内响应215分钟内不能上门，通知客户中心与客户交流陈述原因,并预约服务时间。效劳时限要求比预约时间提前至少3分钟到达报事地点能在15分钟之内上门的不需预约不能在规定时间上门的按照标准用语预约：您好，我是XXX工程部XXX，打搅您一下，请问您是XXX先生/女士吗〔或XXX先生/女士家吗〕？〔确定是所找到的人后〕实在对不起，因XXX原因不能马上来为您处理XXX问题，但我们能够在XX分钟/小时后准时上门处理，您看如何？如果客户不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理。敲门入户轻敲入户门或按门铃通知客户。客户不在时，请通知客户中心与客户另行预约。2客户开门后的自我介绍，征得同意前方可入户。入户前穿好鞋套。1按门铃或轻敲户门自我介绍，经客户同意后穿鞋套入内敲门入户按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户，向客户说明来意并征得客户同意后，穿自备鞋套后进入客户家中。效劳用语：先生/女士，您好！，我是XXX部门XXX我是来为您提供XXX效劳的，请问可以进来吗？现场查勘和过程效劳入户后立即开始现场查勘，仔细倾听客户描述和要求，了解清楚后重复客户要求。质保期内和非有偿效劳，立即开始工作。属于有偿效劳工程时，必须先出具收费标准及价格，征得客户同意前方可进行效劳。检查工作区域内是否有易污染、易碎和贵重物品，如有需提醒客户并协助作好搬移或就地保护。你好老师，为防止工作时发生意外，xxx物品需要移动到旁边，xxx物品需要遮挡一下，你看可以吗？将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户家具或地面上。现场查勘和过程效劳客户验收和现场清理使用自己的抹布，清洁工作区域复原现场摆设。垃圾放入客户指定位置或自行收纳。清理完毕后，请客户检查：“先生/女士，您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您检查一下。〞同时做操作演示并介绍使用时本卷须知。处理完后清理工作现场

请客户检查验收验收完后确认派工单132客户验收和现场清理检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情需要帮助吗？〞确认后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用。并请客户确认在派工单作出效劳评价和签字。“xxx先生/女士，本次效劳人工费xxx，材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的效劳进行评价，谢谢。〞客户签完单后应说“先生/女士，今后有什么问题欢送您随时与我们联系。〞整理工具出门，关门时应面向客户主动讲：“打搅您了，再见！〞并点头致意，替客户关好门后，脱下鞋套。对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在软件上完结。服务细节控制3效劳中的细节〔内容应补充〕疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在户入地面。因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不应直接回绝，应主动想方法尽力帮助客户解决问题，不仅关注结果还要关注过程。单据填写要求4单据处理知识派工单、协调单的作用1、对工作处理进展情况的一种记录。2、便于部门工作移交。3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丧失。4、作为一种法律依据〔证据〕。派工单、协调单保存期限有偿效劳派工单保存时间2年，无偿效劳派工单保存时间1年。协调单保存时间为长期保存。单据处理单据处理协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得虚假伪造派工单的填写方法注：红色部份为工程员工填写，黄色部份为客户填写派工单的填写方法处理时间的填写及本卷须知：A、以到客户家效劳开始时作为起始时间直至效劳完成。B、时间填写应据实填写，不能“四舍五入〞。C、如为屡次处理应将时间进行累加计时。“处理结果〞如需继续跟踪〔未转协调〕，必须写明原因及经办人员、时间，以便查询。派工单的填写方法有偿效劳使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，那么按入库价上浮30%〔管理费〕为准〔精确到角〕派工单中涉及到多类不同收费标准的效劳工程时，如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶。根据收费标准以就高不就低的原那么，但不能重复计费相关填写完毕后请客户对效劳进行评价，并经验收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。效劳人员签名后，将派工单交回部门班长完结。协调单填写方法回访对返回的派工单