酒店前台管理制度十篇

酒店前台管理制度十篇

酒店前台管理制度十篇

酒店前台管理制度篇1

一、考勤制度

1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休

假。

3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得

体。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响

酒店、客人或其他员工声誉。

4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

三、工作方面：

1、严禁私自开房休息。

2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。

3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领

班，由其处理。

4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾

客感觉亲切、安全。

6、积极参加督位班组例会及各项音训工作，努力提高自身素

质和业务水平。

7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱护保养各项设备设施。

10、工作中要有良好的工作态度。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。

12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

四、工作中具体注意事项

1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况一

在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗

房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、

留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部

门为客人提供优质服务。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以

保证

酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房

时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

5、注意使用礼貌用语，如“请"、"您”、”对不起”、“先

生"、"女士”等。

6、时刻提醒自己要面带微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情绪。

8、学会委婉地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务

质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

五、酒店前台接待工作职责

L接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员

进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪

些问题需要解决。

(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。

(3)整理台面，保持前台干净整洁。

(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交

接本上记录清楚，以防将事情延误。

①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性,

如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。②如果

客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出

保证让其放心。（2）来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然

后才

能告诉来访者客人的房间号。

（3）在房间紧张的情况下，客人要求续住

①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客

人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿

意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为

即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。（4）客人离店时，

带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理,

常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向

客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起

来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里

的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复

原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找？”

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构

的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难

寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员

的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重

要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧

为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解

决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。

反之，客人对一切都会感到不满C

酒店前台管理制度篇2

1、连锁酒店前台管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特

制定此度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工

作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工

作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事

应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方

可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理

签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干

净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得

体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1,严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2,严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或幅言论，影响酒

店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工

作岗位逗留。

5•上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6,严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃

东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书

报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所声喧哗、打闹、追逐、嬉戏C

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领

班，由其处理。

5,服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾

客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素

质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9,认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

2、酒店前台管理规章制度

1、服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提

供一流的接待服务。

2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用

金班班交接，前帐不清后账不接。

3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、

信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清

洁保养工作。

4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预

定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和

结帐准确无误。

5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,

开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证

手续和开房登记。

6、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单,

及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

8、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确

的房态。

9、制作、呈报各种报表报告。

10、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得

以长补短。

11、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑

换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。

12、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地助客人

解决各种需求。

13、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同

币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

14、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

15、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现

金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取

现金，但应办理相关手续。）

16、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

17、在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、

支票操作程序执行。

18、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，

认真完成任务。

19、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别

是折扣和挂帐协议。

20、正圈理客人的留言、电传等。

21、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行

汇报。

22、正圈理钥匙的发放。

23、严格遵守现金和票据管理制度。

24、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的

登记记录。

25、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

26、密切注意堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部

汇报。

27、做好本岗位的清洁卫生。

28、电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。管理制度为

配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此

制度。

3、酒店前台管理规章制度

一：前台规章制度

1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作

无关的事。

2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。

（双多单少，多推销双人房。）

3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自

走动、不能声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上

网（电脑）发现要重罚。

二：前台操作（重点注意事项）

1、做好接待、订房的工作。

2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、

3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。

烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一

次）

4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金

单或房卡。客人回来拿务必要签名

5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客

人。

9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房

间，没有的要赔偿该物品的费用。

10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不

要转房）

11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成

的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现

金作押金。）

12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。

13、退房后，每张房卡都要消除。

14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的.空闲时间也要搞

好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！

15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客

2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代

说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开

房人凭身份证再签名确认也可）。

17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果

到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

18、系统资料要认真检查（头像、行政区域、房号等）。

19、房卡每天都要消掉（团体消卡）。

20、夜班在早上7：30要写好房态。

21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

22、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888

转0o

23、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪

华房。

24、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消

费名称（餐费还是房费）。

25、零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输

房费。

4、酒店前台管理规章制度

一、房卡类别：

1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。

2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有（董事长、总经

理、副总经理、客务总监、客房经理）

3、领班卡由各楼层领办持有

4、楼层卡各楼层员工持有

5、客人卡由前台员工制作

注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取

相应的措施（消磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店遭受损

失

二、客人卡的管理制度：

1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份；

2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人

要求可发放两条房匙，并在电脑中注明；

3、客人房卡遗失：

验明客人身份和登记相符一说明规定，向客人收取或从押金

中扣除赔偿费（30元）重新制作1把新的钥匙给客人f通知房

务中心一使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡

前使用的钥匙作废。

4、客人钥匙损坏：

Ao验卡一显示房号和客人所报相同，且在期限内一重新制作

1把钥匙给客人，并向客人致歉。

Bo如果卡_号不能显示或不能验卡一验明客人身份和登记相

符一重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。

5、客人寄存钥匙：

Ao听清客人所报房号，请客人稍等一验卡一显示房号和客人

所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内

f客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。

Bo如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，

再进行寄存。

Co如客人寄存时嘱咐他人来取f算写留言单，请客人签字确

认一钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内一领取时验明身

份f留言单保留在客帐内直至客人退房。

6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙一如客人出示

的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方

可通知客房服务员查房并办理退房手续。

7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前

台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。

8、未经登记客人许可，不得为任何来者开启客人房间或发卡

给来者；

9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主

管，送回前台接待处处理；

10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便

开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，

如有任何疑问，应请客人到前台接待外办理补匙手续。

11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现

任何缺失必须上报并在交接本上作记录。

10、所有ICW上不能贴房号。

5、酒店前台的规章制度

酒店前台管理制度篇3

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特

制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工

作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作

的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事

应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

L按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方

可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理

签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干

净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得

体。

3,严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

L严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2,严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响

酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工

作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃

东西。

7,严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书

报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

L严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领

班，由其处理.

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾

客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素

质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9,认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

酒店前台工作人员的管理制度

L前厅部员工的素质培养

2.前厅部的环境与设施的维护

3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

4.前厅部服务的监督管理

5.前厅部对客史档案的管理

6•前厅部人力资源的管理

7.前厅部对员工培训的管理

一、前厅部员工的素质培养

L仪容仪表的规范

A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁;

B.站、立、行资势要端正、得体；

C.头发符合酒店规定

D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲,

不带饰物

E.不得使用过浓的香水

2.礼节礼貌的规范

A.称呼客人时恰当的使用称呼

B.热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则

C.注意应答礼节

D.与客人保持应有的距离，不过分随意

3.言谈规范

A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；

B.语速适中，语调轻柔，表情自然

C.回答问题时不可说“不知道”

D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天

E.不与同事议论客人是非

F.注意接电话的规范

G.不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情

H.上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作

4.举止规范

A.举止落落大方，自然诚恳

B.精神状态良好。情绪饱满

C.双手不插腰，或玩弄其它东西

D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

F.手势规范，双手递接

G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

5•综合素质的规范

A.热情好客、交际能力强

B.精明能干、有巧妙的推销技巧

C.机智灵活、有较强的应便能力

I).能说会道、有过硬的语言沟通能力

二、前厅部的环境与设施的维护

L酒店大门与大厅的维护

A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个

客人

B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发

休息区，大厅卫生等

C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；

2.前厅灯光与是否通风良好的维护

A.由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光

比较

B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

3.大厅装饰物/植物的定期维护

4,前台设备，内部资料/资料架的维护

A.要求前台员工自觉维护，爱惜

B.部门领导定期进行检查

5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品；

三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

L包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理

A.未经上级主管批准不得私自换班、调班

B.不得迟到早退

C.当班时间不得在休息区睡觉

D.服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正

E.当班时间不做与工作无关的事情

F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合

G.不在工作时间私自外出

L无故乘坐客用电梯

J.在规定时间内用完餐

K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

L.当班时间不得饮酒

M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

N.杜绝重房事件的发生

。.对客使用标准的普通话

P.当班时间不可玩电脑游戏

Q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交-班本上

R.禁止私自开房

2.部门之间配合工作的管理

A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会

B.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

3.部门工作流程的熟悉

A.熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理

B.熟悉本值岗位职责

C.会灵活处理一般突发事件的处理技巧

D.熟悉电话礼仪

内容：1。前厅部员工的素质培养

2,前厅部的环境与设施的维护

3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

4•前厅部服务的监督管理

5.前厅部对客史档案的管理

6.前厅部人力资源的管理

7.前厅部对员工培训的管理

酒店前台管理制度篇4

一、前厅接待岗位工作要求

1、前厅工作人员应保持仪容仪表的整洁，身着工作服，使用

文明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗。

2、前厅工作人员上班期间不得大声喧哗，不得追逐嬉闹，不

得擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑。

3、前厅工作人员应做好交接班工作，对当日房价、房态、预

定、财务、公安系统登记含手工记录等前厅工作在交接过程中，

以书面签字形式，认真全面的告知下一时段上班人员。

4、前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静,

及时将问题汇报上级领导，待上级领导指示后，再做处理。如因

私自处理造成的损失由工作人员自行承担。

5、前厅工作人员不得擅自换班，不得迟到早退；如因事请假，

需提前一天以书面形式报主管领导审批，当日请假不予批准。

6、前厅工作人员应在交接班前做好区域内卫生，经接班人员

检查签字，方可移交C

二、宾客住宿登记流程

1、宾客到店后，工作人员应面带微笑，使用礼貌用语。

2、散客入店后，询问客人是否有预定，若有预定，前厅工作

人员应打印相关网络销售平台订单，并依据订单内容要求客人出

示身份证办理登登记入住手续。若客人未预定，工作人员应告知

客人当日房型房价，通知客房部带客人看房。工作人员应了解当

日房价后再进行报价，不得私自乱报价格，让客人造成误会。

3、工作人员在办理入住前，需要求客人出示证件，并检验证

件是否与本人一致。信息一致后，方可为客人办理入住手续。对

于信息不一致、无证件的宾客，因委婉告知原因，不予办理入住

手续。

4、工作人员在办理入住手续前，因仔细核实入住时间、离店

时间、结算方式、押金数额，然后再确认订单。登记入住前，应核

对房态，对于脏房不得登记此房给客人。

5、入住手续办理后，应立即将客人身份信息输入电脑端公安

旅客登记入住系统及公安身份信息刷卡系统要求入住房间与入住

宾客必须一致，不得出现超员入住未登记、入住人员与登记不符

的情况。

6、复核所有信息后，方可将房卡及身份证归还客人，客人入

住°不得在未做完以上工作前将房卡交予客人。

7、在手工登记本上登记客人信息，并复核相关信息。8、对

于港、澳、台、华侨及外籍人员不予登记入住。

9、客人办理退房手续前，因仔细与客房部核对房间迷你吧消

费、房间设施是否有损坏、丢失等信息，确认无误后，方可办理

退房。

10、团队入住前，应提前与当天入住的旅行团获取入住人员

信息，确保每一间房与登记信息一致。尽量在客人没有到来之前，

就由导游分好房，前台早点做好分房二作。在确保工作质量的前

提下，减少客人等待时间。

三、前厅接待常见问题的处理

1、对于未获得答复的问题，工作人员不得私自处理。

2、由于个人人为原因造成的财务问题，由员工个人承担。

四、前厅办公区域、公共卫生区域交接管理制度的制定

1、当班人员在上班期间应保持酒店吧台的‘整洁干净。

2、当班人员应做好前厅地面的清洁工作。

3、当班人员应做好前厅沙发及茶几的清洁工作。

4、当班人员应做好公共卫生间的清洁工作。

5、前厅做好卫生清理及交接班登记工作上一班组在做好卫生

后，向下一班组交接并双方签字确认，下一班组一经签字后造成

的罚款处罚与上一班组无关

五、前厅与客房部关于房态的的管理办法

1、前厅如有预订房，应提前与客房部主管领导对房态进行实

时更新。仅限白天班组

2、对于维修房应及时跟进，要求客房部及时解决。当天发生

的

维修房，除特殊原因外，当天必须解决。对于未当天解决的，

应做好文字记录，由维修人员签字备案

六、前厅与餐饮部关于房含早、中餐、晚餐的管理办法

1、前厅主管领导应在每天下午5点前，将第二日早餐就餐人

数报与餐饮部。

2、对于就餐不明确的客人，应及时告知客人并确认是否就餐。

临时就餐人数超过5人以上的，不得答应客人第二日在餐厅临时

就餐。

3、对于有中餐、晚餐就餐需求的客人，应先于餐厅沟通后再

答复客人，不得私自确认后，再告知餐厅。

4、对于就餐标准、就餐时间，应与餐饮部以书面形式确认后，

告知用餐客人，如无其他特殊原因，人得私自答应客人的要求，

所造成的后果由个人承担。

七、保安夜间巡视制度

1、保安人员每两小时在各楼层巡视一次，并对当前状态签字C

2、夜间其余时间，不得擅自离开监控值班室。

3、对于突发状况，情况不明时，应及时汇报上级领导，再做

处理。如遇到不法分子，应先观察，同时及时通知上级领导。

八、保安卫生及停车管理制度

1、保安人员应每天做好停车场及前厅门口的卫生。

2、保安人员应每天早晨11点前，将酒店垃圾清理至外线垃

圾车内，酒店内不得堆放。

3、保安人员必须做好入住车辆的停车指挥，确保停车场车辆

停放整齐，通道畅通。对于团队车辆，应确保其第二天方便出入。

对于以上要求，酒店办公室不定期进行抽查，一经办公室查

处，对前厅部门处以500元罚款；由于前厅未按照要求，造成游

客投诉的，对前厅部门处以1000元罚款；由于前厅未按照要求,

造成相关部门处理的，对前厅部门处以20__元罚款。

酒店前台管理制度篇5

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特

制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工

作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作

的基础

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事

应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休

假。

3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得

体。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响

酒店、客人或其他员工声誉。

4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

三、工作方面：

1、严禁私自开房休息。

2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。

3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领

班，由其处理。

4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾

客感觉亲切、安全。

6、积极参加的位班组例会及各项音训工作，努力提高自身素

质和业务水平。

7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱护保养各项设备设施。

10、工作中要有良好的工作态度。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。

12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

四、工作中具体注意事项

1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况-

在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗

房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、

留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部

门为客人提供优质服务。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以

保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房

时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

5、注意使用礼貌用语，如"请"、“您"、“对不起“、“先生”、

“女士”等。

6、时刻提醒自己要面带微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情绪。

8、学会委婉地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务

质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

五、酒店前台接待工作职责

L接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员

进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪

些问题需要解决。

(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。

(3)整理台面，保持前台干净整洁。

(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交

接本上记录清楚，以防将事情延误。

2.散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其

致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满

足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员

的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、

性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认

真填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人

采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持

的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客

人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客

人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日

期、房号、房间类型、应付房费等内容。

六、前厅接待常见问题的处理

(1)客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性,

如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可C

②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解

释，并作出保证让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然

后才能告诉来访者客人的房间号。

(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住

①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客

人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿

意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为

即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

(4)客人离店时，带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理,

常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向

客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起

来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：”您房间里的

东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原

位了，能不能麻烦您帮助我们找一找？”

酒店前台管理制度篇6

1、连锁酒店前台管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特

制定此度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工

作是每位同事必须遵守的.行为准则。

2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工

作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事

应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方

可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理

签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干

净、整齐C

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得

体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或幅言论，影响酒

店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工

作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换版，除用餐时间外，不得在当值期间

吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书

报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1、严禁私自开房C

2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领

班，由其处理。

5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾

客感觉亲切、安全。

7、积极参加部位班组例会及各项春训工作，努力提高自身素

质和业务水平。

8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10、自觉爱护保养各项设备设施。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推现象。

12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14、工作中要有良好的工作态度。

酒店前台管理制度篇7

1、前厅部员工的素质培养

2、前厅部的环境与设施的维护

3、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

4、前厅部服务的监督管理

5、前厅部对客史档案的管理

6、前厅部人力资源的管理

7、前厅部对员工培训的管理

一、前厅部员工的素质培养

1、仪容仪表的规范

A、上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁;

B、站、立、行资势要端正、得体；

C、头发符合酒店规定

D、员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲,

不带饰物

E、不得使用过浓的香水

2、礼节礼貌的规范

A、称呼客人时恰当的使用称呼

B、热情、主动问候客人，按先女后男宾的’原则

C、注意应答礼节

D、与客人保持应有的距离，不过分随意

3、言谈规范

A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；

B、语速适中，语调轻柔，表情自然

C、回答问题时不可说“不知道”

D、不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天

E、不与同事议论客人是非

F、注意接电话的规范

G、不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情

H、上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作

4、举止规范

A、举止落落大方，自然诚恳

B、精神状态良好。情绪饱满

C、双手不插腰，或玩弄其它东西

D、双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

F、手势规范，双手递接

G、为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

5、综合素质的规范

A、热情好客、交际能力强

B、精明能干、有巧妙的推销技巧

C、机智灵活、有较强的应便能力

D、能说会道、有过硬的语言沟通能力

二、前厅部的环境与设施的维护

1、酒店大门与大厅的维护

A、要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个

客人

B、要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发

休息区，大厅卫生等

C、要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；

2、前厅灯光与是否通风良好的维护

A、由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光

比较

B、关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

3、大厅装饰物/植物的定期维护

4、前台设备，内部资料/资料架的维护

A、要求前台员工自觉维护，爱惜

B、部门领导定期进行检查

5、不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品；

三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

1、包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理

A、未经上级主管批准不得私自换班、调班

B、不得迟到早退

C、当班时间不得在休息区睡觉

D、服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正

E、当班时间不做与工作无关的事情

F、不在岗位二与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合

G、不在工作时间私自外出

I、无故乘坐客用电梯

J、在规定时间内用完餐

K、不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

L、当班时间不得饮酒

M、杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

N、杜绝重房事件的发生

0、对客使用标准的普通话

P、当班时间不可玩电脑游戏

Q、当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交一班本上

R、禁止私自开房

2、部门之间配合工作的管理

A、对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会

B、开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

3、部门工作流程的熟悉

A、熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理

B、熟悉本值岗位职责

C、会灵活处理一般突发事件的处理技巧

D、熟悉电话礼仪

内容：

1、前厅部员工的素质培养

2、前厅部的环境与设施的维护

3、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

4、前厅部服务的监督管理

5、前厅部对客史档案的管理

6、前厅部人力资源的管理

7、前厅部对员工培训的管理

酒店前台管理制度篇8

1、前台负责的'卫生区域为一层大堂和电梯以及门外停车场;

2、电梯轿箱、电梯地毯、门口地毯卫生由保安在每天早上6：

30之前清理干净；清洁方法见第四条，平时由接待负责。

3、停车场每日早上6：30之前

将大堂门口能清扫的场地清扫干净，并用喷壶喷洒水湿润。

4、大厅地面卫生标准详见第四条，清洁时间为每日早上6：

30之前一次，平时视卫生情况由前台接待自己掌握，尘推布要经

常洗涤、经常喷油；

5、大厅吧台、上网台、家具、物品、展架、冷藏柜内外、电

器、电脑设备等卫生清洁次数和标准见第四条。第一次清洁时间

为每日早上6：30分之前，平时视卫生情况自己掌握，由前台接

待负责。

6、大厅卫生间清洁、消毒次数和卫生标准详见第四条，由保

安负责在早上6：30之前完成。

以上一至六条主管每天检查并记袁，未做到位次数一周内累

计超过两次时，每增加一次给予记过处分一次。

7.大堂墙面、门玻璃每周清洁一次，遇到雨天风天适当增加

次数。清洁标准见第四条，由前台接待负责。主管每周检查并记

录，月累计未做到位次数超过两次时，每增加一次给予记过处分

一次。

8、顶棚每月清洁一次，由保安、前台接待、店长共同完成,

清洁标准见第四条。

以上卫生检查由主管平时检查，店长抽查。每半月由总经理

组织检查小组检查时发现不合格处罚超过一处时，给予主管和店

长各自记过处分一次。

9、每记过一次，扣除季度绩效工资平均值的5%,三个月累计

次数超过十次者，视情节给予换岗、辞退处分。

酒店前台管理制度篇9

为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的

水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

惩罚制度

口头警告（罚款20元）

一个月内出现2次上班迟到、早退。

仪容仪表未按照酒店和部门规定。

未经批准，不参加部门组织的各种会议、培训等活动。

带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。

未经同意擅自离开工作岗位。

双方私自调班。

对客的工作区域内吃东西、看报纸。

严重警告（罚款50元）

交接班不清楚，导致客人不满。

前台大银箱和小银箱交接不清楚，影响下个班次工作。（在两

个班次交接时，双方交接人必须在场，一旦发现银箱有问题，前

一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。）

服务或工作引起客人投诉，情节较轻的、未造成经济损失的。

没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。

由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐（产生的费用

由其本人承担）。

擅自离开工作岗位或串岗。

如被酒店、值班经理或部门通报。

无故不服从工作安排。

最后警告（罚款100元）

交接班不清楚，导致客人重大投诉。

由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承

担）。

未经允许私自动用前台备用金。

故意决绝客人、影响酒店声誉和经济效益。

歧视客人或同事。

不服从工作安排，故意消极怠工。

开除（视情况而定，开除，立即开除）

员工操作不当造成DirtyRoomCheckIn或DoubleCheck

Ino

非法与客人换取外币。

个人或结伙以任何形式伪造、修改记录或文件欺诈酒店或客

人财产以达到自己的经济利益。

旷工三天或以上的。

在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。

对酒店荣誉，形象造成不良影响。

奖励制度

主动为客人服务，受到客人书面表扬者。（奖金50元）

受到酒店高层及酒店集团的公开点名表扬。（奖金50元）

为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金100元）

月会中评选出本部门月度最佳员二和月度最佳进步员工奖，

以三个月为单位评选一次。（奖金100元）

补充内容：PSB输入和装订要符合公安局的要求，并依照PSB

的奖惩制度进行操作

注：本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进

行增删，需大家多提建议。

在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提

高到一个新的水平。

罚款所得款项全部作为前台的奖励资金。

酒店前台管理制度篇10

具有有丰富的企业咨询和培训经验，曾任职于美国上市集团

公司担任