光纤光缆公司服务质量管理方案

光纤光缆公司

服务质量管理方案

XX有限责任公司

目录

一、质量技术创新...................................................3

二、卓越绩效模式...................................................5

三、全面质量管理的定义.............................................9

四、全面质量管理的基本要求........................................11

五、服务提供过程的质量管理........................................14

六、服务设计过程的质量管理........................................19

七、顾客满意的相关概念............................................26

八、顾客满意度测评................................................29

九、项目概况.......................................................34

十、公司概况.......................................................37

公司合并资产负债表主要数据........................................37

公司合并利润表主要数据............................................38

十一、SWOT分析说明..............................................38

十二、人力资源分析................................................48

劳动定员一览表.....................................................49

十三、法人治理结构................................................51

一、质量技术创新

创新即是通过知识媒介和知识更新表现出的一种理念上的东西,

更是一种社会实践6我国著名的质量管理专家刘源张院士指出：“对

于知识经济，首先是创新，甚至可以说，没有创新，就没有所谓的知

识经济。”所以，知识经济时代或面向知识经济时代的质量必须最大

限度地突出创新，以培育创新意识、发展创新能力为质量战略的基本

出发点，把创新努力贯穿于产品或服务质量形成的全过程中。从知识

经济的本质是创新的角度看，知识经济时代的知识已经成为生产力要

素中最具活力、最富能量的要素，成为生产力发展的核心和基础，质

量竞争体现在产品或服务中的知识的竞争，而竞争力正是创新能力的

直接表现。

质量技术泛指组织为有效地实施质量管理和实现质量提升，由组

织或个人所创造的或成功应用的质量管理的原则、理论、模式、技术、

方法、工具，以及最佳实践等。质量技术包括：质量策划与控制技术、

质量分析与改进技术、可靠性技术、标准化与计量检测技术、其他质

量管理技术与工具，以及质量管理原理、理论、模式的创新或成功应

用的技术路径等Q质量提升的对象可以是产品和服务质量，也可以是

管理体系和过程质量，还可以是由各项绩效指标反映的企业经营质量。

质量技术是质量理论在实践中的应用和发展，是质量进步的基础，也

竞争力具有决定性的意义。对于一个企业的生存与发展同样具有决定

性的意义。有了质量技术的创新，企业才能有生生不息的活力，才能

在市场竞争中激流勇进。

二、卓越绩效模式

20世纪50年代以来，日本组织实施了全面质量管理，德国严格推

行了以标准化为主题的质量管理，美国推广卓越绩效模式，引导企业

追求卓越，从而使它们成为名副其实的质量强国和品牌大国。并建立

质量奖励机制。各国的国家质量奖项比较著名的奖项有日本的戴明奖、

美国的波多里奇奖、欧洲的质量奖，以指导各类组织的质量经营。实

践证明，质量管理理论和方法能够有效地指导各类组织的质量经营，

为实现系统的改进、绩效的提升及核心竞争力的形成提供有效方法和

路径，这是不争的事实。国内外不少质量专家认为：全球的质量运动

正经历一次新的演变；传统的观点正在和可持续发展的质量集成在一

起，从而追求组织的卓越以提升竞争力。

1987年美国国会立法设立了波多里奇国家质量奖和其获奖单位是

美国质量改进可以看得见的榜样，并且围绕着波多里奇奖和其标准，

形成了非常广泛的全国范围内的质量活动。“比起其他的任何项目，

美国波多里奇国家质量奖更加注重于把质量作为国家和民族的最高优

先级，在全国范围内推广质量改进及绩效卓越的典范，传播他们的做

法”。波多里奇国家质量奖项的目的是通过强化组织的顾客意识和创

造性活动，通过评奖项目推广质量意识，表彰质量杰出卓著的美国组

织，提供一个共享成功战略的载体来提升美国的竞争力。波多里奇国

家质量奖评奖标准聚焦于结果和持续改进，这些评奖标准提供了一个

设计、实施、评估管理整体业务运营流程的框架结构。

波多里奇奖的1000分考核总分评价的核心价值观包括：有远见的、

着眼于未来的领导人、顾客驱动的卓越绩效模式、全面的视野与管理

创新、企业和员工的学习、注重雇员和合作伙伴、注重成果和创造价

值、对市场的敏捷反应和社会责任。波多里奇奖是一个标杆，沙里淘

金，每年只有3〜5个企业获奖。波多里奇奖能够引导企业通过连续的

质量改进和设定业绩的卓越标准而获得顾客满意。“质量”在波多里

奇奖中有了更广泛的含义，由于波多里奇奖是针对“管理质量”和

“经营质量”而被称为“卓越绩效模式”。波多里奇奖评价标准在全

美形成了全美国范围内的质量管理活动，一项《建设波多里奇：21世

纪的美国质量和私人企业的竞争力》的调查报告指出，与其他奖项相

比，波多里奇奖对于提升全美质量意识，改进产品质量实践都有更重

要的作用。

波多里奇国家质量奖在运行了23年后，决定更名为“波多里奇卓

越绩效奖”，“卓越绩效”强调了质量的范畴已经从关注产品、服务

和顾客质量，扩展到对组织整体质量这一更广义概念的战略性关注。

波多里奇奖项主任哈里*赫兹说：“如今，将“卓越绩效”作为这一

项目名称的核心部分，我们非常高兴。在马尔科姆，波多里奇国家质

量奖设立以来的20多年里，与被一些人称为“大质量”的组织整体卓

越这一概念相一致，波多里奇国家质量奖的准则一直在不断演进，以

确保始终站在被证明有效的管理实践和需求的最前沿，因此新的项目

名称强调卓越的概念也是恰当的”。

卓越绩效模式是一种综合的组织绩效管理方式，它能为指导组织

的计划工作提供一种框。架，它还能使组织认清现状、发现长处、找

出不足，并做到知己知彼。卓越绩效模式是一套管理成熟度的标准。

所谓绩效亦即产品、服务、过程或组织的输出结果c绩效可以表现为

多个维度，如质量、成本、生产率、速度、顾客满意、社会责任等。

卓越绩效所追求的不仅仅是质量的提高，而是主张通过建立一个系统

并加以持续地改进来实现全面的绩效的提升，也就是要同时实现高质

量、低成本、高的生产率、快的速度、良好的社会责任等。

我国的《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》

国家标准，体现了全面质量管理从指导思想到技术方法的变革与发展,

是当今我国质量管理成功经验的最新总结，是我国质量管理工作发展

到一个新阶段的标志。实施《卓越绩效评价准则》国家标准，是落实

科学发展观、构建和谐社会和和谐企业的一条重要途径。我国正处在

一个重要的战略转型期，机会与挑战并存，虽然我国的经济建设取得

了举世瞩目的成就，但同时也面临着前所未有的挑战。日益严重的能

源短缺和环境恶化决定了这不是一种可持续性的生产体系；我国的出

口主要集中在低端产品，附加值低，缺乏自主知识产权；我国的对外

开放的方式仍然是以初级产品的直接出口为主要方式，这种方式的增

长是有极限的。面对这些问题，必须采取新的思路才能突破进一步的

经济增长和发展的瓶颈，才能实现经济的可持续发展，才能顺利实现

全面建设小康社会的目标。卓越绩效评价准则体现了全面质量管理的

精髓,充分理解、把握和应用卓越绩效评价准则是落实科学发展观、

应对当前挑战和解决我国经济社会和环境可持续发展问题的最有效途

径之一。实施《卓越绩效评价准则》国家标准，可以引导企业坚持以

人为本，树立全面协调和可持续发展的观念，它为组织实现卓越绩效,

对纽织系统进行综合、全面和持续改进提供了一套方法论。

卓越绩效模式的标准提供了一个企业治理的文化。这里所说的企

业文化，在企业内部表现在全体员工的素质和据此他们为了达到企业

目标所做各种工作的互动上；在企业外部表现在全体员工的素质和据

此完成对社会、对环境、对资源所负责任的程度上c绩效正是这一企

业文化的结果，卓越绩效需要卓越的企业文化。企业文化是演进的,

卓越是无止境的。

三、全面质量管理的定义

全面质量管理的理念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理

菲枝堡姆出版的TotalQualityControl一书，指出“全面质量管理是

为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市

场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和

提高质量的活动构成一体的有效体系”，菲根堡姆的全面质量管理的

核心思想是在一个企业内将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，

强调全体员工都参与质量控制。首次提出了质量体系问题，提出质量

管理的主要任务是建立质量管理体系，这是一个全新的见解，具有划

时代的意义。菲根堡姆的全面质量管理思想在日本、美国、欧洲和其

他许多国家广泛传播，并在各国的实践中得到了丰富和发展。

日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展,

著名的日本质量管理专家石川馨博士，根据日本企业的实践把全面质

量管理描述为“全公司的质量控制”(CWQC),他认为，量QC在于整

个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理，不仅研究、设计

和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如计划、会

计、劳动、人事等管理部门及行政办事机构也参加质量管理。

全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。

IS08402：1994中给全面质量管理下了一个国际化的定义；一个组织以

质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织

所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

在这一定义中：在全面质量管理中，质量这个概念涉及全部管理

目标的实现；“社会受益”是指满足“社会要求”，质量不仅仅指产

品质量，也包括经营；质量可以是有意识形成的，也可以是无意中形

成的（污染或有害效果）。过程除生产过程外，还包括服务、经营等

其他过程。“顾客”已超出一般“顾客”的范畴，顾客可以是最终消

费者、使用者、受益人或需方，它包括企业活动能影响到的所有人，

无论是企业内部的，还是企业外部的。

日本戴明质量奖评审委员会于1998年6月对TQM的定义进行了修

订。修订后TQM的定义为：TQM是由整个组织从事的、在效率和效益两

方面达到组织目标的系统活动。它使组织可以在适当的时间和价格上

提供给顾客满意的产品和服务的质量水平。

在这一定义中：“TQM活动是指组织中所有部门的所有人员在所

有水平上的参与，并且以最快的速度和使用最少的管理资源达到组织

的既定目标。“组织目标”是指通过持续稳定地满足顾客要求来保证

长期的、适当的利润，同时还包括雇员、社会、供应商和股东不断提

高的收益。这一目标是以质量保证为核心，财务、采购、环境、安全

部门积极采用下制定出来的。“系统活动”是指组织为达到自身的目

标，有强有力的领导和指导，有明确的中长期目标、战略及适当的质

量政策和策略。“提供”是指组织所从事的产品和服务提供给顾客的

活动，包括调查、研究、计划、开发、设计、产品准备、购买、制造、

安装、检查、订货、销售、市场，售后服务、维修、回收及产品淘汰

等。“顾客”是指产品和服务的购买者、使用者、消费者和受益者。

“产品和服务”是指制造性产品、成制品、零部件、材料、系统、软

件、能源、信息及其他所有能够给顾客带来益处的事项。“质量”是

指有用性（包括功能和心理两方面）、可靠性和安全性，同时必须考

虑对社会、环境及子孙后代等第三方的影响。

四、全面质量管理的基本要求

全面质量管理是从过去的事后检验、以把关为主转变为以预防、

改进为主；从“管结果”转变为“管因素”，即提出影响质量的各种

因素，抓住主要矛盾，发动各部门全员参加，运用科学管理方法和程

序，使企业经营所有活动均处于受控制状态之中；在工作中将过去的

以分工为主转变为以协调为主，使企业联系成为一个紧密的系统。在

推行全面质量管理时，要求做到“三全一多”，即全面的质量管理、

全过程的质量管理、全员参加的质量管理及全面运用适宜的科学方法。

1、全面的质量管理

全面质量是相对于广义的质量概念而言的，它不仅要对产品质量

进行管理，也要对工作质量、服务质量和过程质量进行管理，产品是

由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工

的工作质量不提高，很难保证能生产出优质的产品来。因此，全面质

量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质

量和工作质量的重要性。此外，不仅要对产品性能进行管理，也要对

产品的可靠性、安全性、经济性、时效性和适应性进行管理，即在进

行产品质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的

管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质

量。不仅要对物进行管理，也要对人进行管理，对各个方面的质量进

行全方位管理。

2、全过程的质量管理

所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，

包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、储运、销

售和售后服务，直到产品使用寿命结束为止的全过程。为了使顾客得

到满意的产品，并使产品能充分发挥使用价值，不仅要对产品的形成

过程进行质量管理，还要对形成以后的过程乃至使用过程进行质量管

理，即把产品质量形成全过程的各个环节全面地管理起来，不仅要搞

好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管

理，形成一个综合性的质量管理工作体系，做到以防为主，防检结合,

重在提高。

3、全员参加的质量管理

产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和

各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和

领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职

工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来。全面质量

管理不仅是质量管理部门或质量检验部门的事，不仅是设计、生产、

供应、销售、服务过程中有关人员的事，而且也是企业中各部门所有

人员的事。因为企业中各项工作人员的工作质量，都直接或间接地影

响着产品质量和过程质量。因此，全面质量管理不只是要求企业中全

体人员在各自岗位的工作中参与质量管理工作，还要充分调动所有员

工的积极性，参与质量管理小组（QC小组）的活动，做到质量管理，

人人有责。

4、全面运用适宜的科学方法

随着现代化大生产和科学技术的发展及生产规模的扩大和生产效

率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素

也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，

又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如

此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计的方法

是不可能全面的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法

和措施加以综合治理、科学决策，才能取得实效。全面、综合地运用

多种适宜的科学方法进行质量管理，是现代质量管理的客观要求。

五、服务提供过程的质量管理

服务提供过程的要素主要包括服务人员对服务内容和服务标准的

履行情况、服务补救机制的建立和运行情况、辅助支持部门对服务活

动的响应和支持情况等；其中，服务补救机制主要指服务投诉处理、

服务失败后的主动服务营销活动；服务支持部门对服务活动的响应和

支持主要指各管理职能部门对后台和前台部门的支持。服务提供过程

是顾客参与的主要过程，是将服务从服务供方提供给服务消费者的过

程。服务提供者与服务消费者之间的关系十分密切，服务生产过程和

消费过程的同时性是服务提供过程的两大基本特征C服务提供过程是

将服务从服务企业提供到服务消费者的流程。

服务提供过程的质量管理主要包括如下方面。

1、企业服务质量职能履行

服务企业作为服务的供方，要保证服务提供过程的质量，就要对

服务提供规范，对是否符合服务规范进行监督，在出现偏差时对服务

提供过程进行调查。

服务企业要测量、验证关键的过程活动，避免出现不符合顾客需

要的倾向和顾客不满意，并将企业员工的自查，作为过程测量的一部

分。

服务企业进行过程质量测量的一个方法是绘制服务流程图，显示

工作步骤和工作任务，确定关键时刻，找出服务流程中的管理人员不

易控制的部分、不同部门之间的衔接等薄弱环节，分析各种影响服务

质量的因素，确定预防性措施和补救性措施。

由于服务的无形，因此考核难以计量，结果由顾客主观判断，不

易精确量化，服务过程质量控制关系到服务业中每一个人和每一个过

程，包括顾客及顾客看得见和看不见的人员。服务的提供过程依据顾

客的参与现象被可视分界线划分为两个部分，一部分是顾客可见的或

接触到的相互接触部分。对于顾客而言，与企业接触的过程是顾客可

以看见的，外部顾客通过相互接触部分接受服务。涉及企业前台员工

的服务、环境、设备和有形产品；另一部分是顾客看不见的，由服务

企业辅助部门提供的，但又是企业提供顾客服务所必需的、不可缺少

的后勤部分。在后勤不可见部分，一方面是直接为顾客提供服务的一

线员工接受企业后勤人员的服务，另一方面是企业后勤人员作为服务

供方向一线员工等内部顾客提供后勤支持服务。

辅助部门在服务提供过程中起后勤支持作用，这种支持作用表现

在管理支持、有形支持和系统支持三个方面。服务是服务提供过程的

结果，服务提供过程对服务有着直接的影响。所以，在质量管理中，

应该把工作的重点放在对服务提供的全过程进行有效控制上。各种质

量控制制度应能发掘各个过程中的质量缺陷及奖励质量成果，并协助

改善工作。以机器代替人力，尤其是取代那些例行性服务，应有助于

质量控制。另外，企业也可以通过提高生产率的方法来改善质量，如

采用机器设备，研究时间与动作，具体业务实行标准化、专门化、流

水线操作等措施。

2、不合格服务的补救

所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾

客好感所做的努力。服务补救包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、

象征性赎罪和跟踪服务承诺，是企业向顾客公开表述要达到的服务质

量。没有任何服务质量体系能绝对保证所有的服务都是可靠的、无缺

陷的。不合格服务在服务企业仍是不可避免的。对不合格服务的识别

和投告是服务企业内每个员工的义务和责任。服务质量体系中应规定

对不合格服务的纠正措施的职责和权限，尽早识别潜在的不合格服务。

(1)识别不合格服务。不合格服务的识别和报告是服务组织内每

个人的义务和责任。每个人应努力在顾客受影响之前去识别潜在的不

合格服务。对顾客进行检测、研究，对服务过程进行监测。

(2)处理不合格服务。发现不合格时，应采取措施记录、分析和

纠正不合格。纠正措施通常分两步进行：首先，立即采取积极的措施

以满足顾客的需要；其次是对不合格的根本原因进行评价，以确定采

取必要的、长期的纠正措施，防止问题的再发生。长期的纠正措施应

适应问题的大小和影响。应监控纠正措施的实施，以确保其有效性。

采取授权、奖惩、培训办法。

不合格服务的重复出现可能意味着服务可靠性发生了严重问题。

由于可靠性是优质服务的基础的核心，当一个企业的服务缺陷连续不

断她出现时，其他任何事情对顾客来说，都变得不重要了。再好的服

务补救措施也不能有效地弥补持续的服务不可靠对顾客的不良影响。

因此，组织应尽力提高本企业服务可靠性，要求员工一次性做好服务

工作。在面对面服务工作中，员工有时难免会发生差错。在优秀的服

务性企业里，管理人员会授予员工必要的权力，鼓励员工为顾客提供

补救性服务，纠正服务差错，尽力满足顾客的要求C

3、顾客评定

顾客感觉中的服务质量是由服务人员和顾客之间相互交往的结果

决定的。服务人员的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾

客感觉中的服务质量有极大的影响。顾客的消费行为同样会影响服务

质量、其他顾客的满意程度和服务人员的服务态度°因此，企业应高

度重视顾客对服务提供过程的评价。

顾客评定是对服务质量的基本测量，顾客的反映可能是及时的，

也可以是滞后的或回顾性的。很少有顾客愿意主动提供自己对服务的

评定，不满的顾客总是在不预先给出允许采取纠正措施的信息前就停

止使用或消费服务。因此企业不能太依赖顾客评定对服务质量的测量,

不然会导致企业决策失误。

对顾客满意方面的评定和测量，应集中在服务提要、服务规范、

服务提供满足顾客需要的范围内。可采取顾客评定与服务企业的自我

评定相结合的方法，避免发生企业以为提供的是优质服务，两者评定

的相互结合，可以为改进服务质量，采取改进措施提供有效的信息。

顾客对服务的感知主要指站在顾客的角度，对服务准备和服务传

递的评价，是顾客对服务质量的主观感知与服务期望比较权衡之后产

生满意度的倾向；顾客对服务的感知受到服务提供方服务承诺等服务

提供过程的影响。对服务感知的发现会受到感知调查内容的影响，因

此，执行客户满意度调查的主体和内容设计就非常关键，借助第三方

的力量设计系统的反应服务准备和服务传递的调查问卷进行客户满意

度评定是保证服务评价质量的前提和基础。

六、服务设计过程的质量管理

服务设计是服务质量体系中的重要因素，是预防质量问题的重要

保证。服务设计是在服务市场开发的基础上解决如何进行服务的问题,

服务设计的职责应由企业管理者确定，并保证所有影响到服务设计的

人员都意识到他们对达到服务质量的职责。

1、服务设计的职责和内容

设计的职责是为使服务满足顾客的需要而进行的作业确定和解除

问题，根据某一目的要求，预先制订方案的过程，包括把服务提要的

内容转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，同时体现

出服务企业对目标、政策和成本等方面的选择方案C

企业管理者应确定服务部门的职责，并保证所有影响到服务设计

的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。

服务设计过程质量管理的主要职责有：策划、准备、编制、批准、

保持和控制服务规范、质量控制规范和服务提供规范的设计；为服务

提供过程规定所需采购的产品和服务的服务准备设计；对服务设计的

每个阶段进行设计评审：当服务提供过程完成时，确认是否满足服务

提要的要求；根据反馈或其他外部意见，对服务规范、服务提供规范、

质量控制规范进行修正；在设计服务规范、服务提供规范以及质量控

制规范时，重点是设计对服务需求变化因素的计划；预先采取措施防

止可能的系统性和偶然性事故，以及超过供方控制范围的服务事故的

影响，并制订服务中意外事件的应急计划。

(1)服务规范。服务规范规定了服务应达到的水准和要求，也就

是服务质量标准。服务规范是服务体系和服务过程的起点，是对所提

供服务的完整阐述，服务规范的主要内容包括：对直接影响服务业绩

的服务提供特性的阐述，即明确规定供顾客评价与服务质量特性联系

在一起的服务要求。如饭馆的食品类型、饮料等级、座位舒适性等；

对每一项服务提供特性的验收标准，即明确规定内部评价保证活动的

有关要求；设备、设施的类型和数量的资源要求必须满足服务规范，

要求人员的数量和技能等的服务准备要求；对提供的产品和服务供方

的内外部的可依赖程度等。

服务规范中要规定核心服务和辅助服务，核心服务是满足顾客首

要的需求，另外附加的支持服务是满足顾客次要需要，高质量的服务

都包括相关的一系列的合适质量的支持服务。服务企业服务质量优劣

的差别主要在于支持服务的范围、程度和质量，顾客把一些支持服务

认为是理所当然的、服务企业必须要提供的，因而在设计服务规范时,

定义和理解次要服务的潜在需求是必要的。

服务规范对提供的服务的阐述要包括根据顾客评价服务特性的描

述及每一项服务特性的验收标准，这些服务特性包括等待时间、提供

时间和服务过程时间、安全性、卫生、可靠性、保密性、设施、服务

容量和服务人员的数量等。例如，我国EMS快递设计的“次晨达”：

保证次日9：00前，将包裹和信件送抵目的地的服务。

（2）服务提供规范。服务提供规范规定了在服务提供过程中应达

到的水准和要求（工作标准或操作标准）。相当于制造业的工艺标准,

它是指导服务提供过程的标准和考核服务提供质量的依据。依据服务

规杭来制定服务提供规范，服务提供规范应明确每一项服务活动怎样

做，才能保证服务规范的实现，也就是要实现服务过程的程序化和服

务方法的规范化。

服务企业在服务提供过程设计时，应考虑服务企业的目标、政策

和能力以及其他，如安全、卫生、法律、环境等方面的要求。在服务

提供规范中，应描述服务提供过程所用方法。对服务提供过程的设计,

是通过把过程划分为若干个以程序为标准的工作阶段来实现的。

（3）服务质量控制规范。服务质量控制规范是服务过程中实现有

效质量控制必不可少的组成部分，目的在于确保服务质量既达到服务

规范的要求，又满足顾客需要。服务质量控制规范规定了怎样去控制

服务的全过程，即怎样去控制服务质量环的各个阶段的质量，特别是

服务提供过程的质量。包括市场开发设计过程和服务提供过程。

质量控制的原理是：对影响服务质量的关键质量特性值，运用已

度量到的数据或事实，预测和分析该质量特性值可能出现的趋势。以

便对异常现象采取预防措施，使得该质量特性值保持在服务规范之内,

实现质量维持和控制。有必要时，也可以根据预测的结果，采取相应

的质量改进措施，使服务质量达到更满意的效果。

质量控制规范应对每一服务过程进行有效的控制。质量控制规范

设计的主要内容包括：识别每个过程中对规定的服务有重要影响的关

键活动；对关键活动进行分析，明确其质量特性，对其测量和控制以

保证服务质量；对所选出的特性规定评价的方法；建立在规定界限内

影响和控制特性的手段。

（4）设计评审。设计评审是指对服务质量设计进行有组织的、全

面的评价和审核，并将评审结果写成文件。评审的目的是评价和审核

设计结果是否达到了服务提要中规定的设计要求，从而发现问题，并

提出解决的办法。

在设计的每个阶段结束时，都对组织进行设计评审。评审的主要

目的是；不仅要站在服务企业和服务者的立场上，更要站在顾客的立

场上来评价和审核所提供服务的质量特性。

一般要满足服务规范中，有关顾客需要和满意的事项；服务提供

的规范中，保证有关服务要求的事项：有关服务提供过程中，质量控

制的事项。

2、服务准备

服务准备主要是指影响和促成服务发生和传递的各项准备，服务

准备是保证服务质量的基础，主要包括服务人员的准备、服务资源的

准备和服务情景的准备，其中，服务人员的准备主要是指内部服务营

销活动，主要包括服务人员的服务意识、服务能力、服务意愿的准备;

服务资源的准备主要是指对服务活动进行辅助或支持的各种资源和力

量，包括供应系统、配套措施、产生服务的程序等；服务情景的准备

主要是指服务企业及其服务人员对服务活动发生现场的场所、氛围等

的营造或努力。根据迈克尔，波特的价值链理论和服务价值利润链模

型，服务准备的评价指标更多地应从辅助支持活动中提取，意在实现

对基本服务活动的价值贡献，对服务准备指标的评价更多地可以结合

客户对服务感知来进行，同时，进行内部服务满意度调查也是测评和

提升服务准备质量的便捷方法。

3、服务蓝图

服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术，它是一个示

意图，涵盖了服务传递过程的全部处理过程的服务传递系统。它精确

地描述整个服务流程、顾客和服务人员的作用、服务过程中的有形成

分。按照顾客的消费过程，列明服务工作步骤、方法、关键点和有形

证据来直观地展示服务的所有活动过程。可以使你更好地理解人、财、

物与服务组织和其他部门之间的相互依赖。这种服务蓝图独具的特点

是能够区分服务中与顾客接触的活动和那些不为顾客所见的活动，更

为重要的是顾客与服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别，在

设计阶段通过服务蓝图有助于确定服务潜在的缺陷，从而达到通过这

些接触点来控制和改进服务质量的目的。

(1)服务蓝图的结构。服务蓝图的绘制方法、符号的含义、直线

数量、各个组成部分的名称没有统一的规定。一般情况下，服务蓝图

的主要结构包括顾客的消费活动区、服务人员的前台服务活动区、后

台服务活动区和企业的辅助性服务活动区。

第一区域，旅客入住酒店的所有活动行为，从到达酒店、登记入

住酒店直至结账离开酒店，旅客所有的一系列消费活动(接收行李、

洗澡、睡觉、吃早餐等)。即这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费

和评价服务过程中所采取的一系列步骤、所作的一系列选择、所表现

的一系列行为及与前台服务人员之间的相互作用来展开。

第二区域，与旅客入住酒店的所有活动相对应的，酒店服务人员

的两类服务活动。一是旅客可以看到的和接触面上完成的前台服务人

员活动。旅客与行李员、总服务台服务员、食品登记员、送警员等旅

馆服务人员接触，二是旅客在各个消费活动阶段直接接触的有形证据。

即接触员工行为的前台员工行为。接触人员的行为知步骤中，顾客看

得见视野分界线部分的前台员工活动的区域。

第三区域，旅客无法看到服务活动的一系列后台服务活动。酒店

的食品登记员接听旅客电话，记录旅客要求供应的食品。行李员需将

旅客的行李送到客房。即为顾客看不见的支持前台活动的，与前台员

工有接触行为的后台员工活动的区域。

第四区域，辅助性服务活动部分包括内部服务步骤、后台员工与

前台服务人员之间的交往。这个部分的显性活动是后台员工的各种辅

助性服务活动。例如，酒店财务部员工编制旅客账单，厨师烹饪食品

等。即服务的辅助支持过程，这一部分覆盖了在传递服务过程中所发

生的支持接触员工的各种内部服务及其步骤和它们之间的相互作用。

(2)服务蓝图的作用。

①有利于增强部门、团队和员工个人的整体观念。

②服务改进。便于服务机构从中发现有问题的服务环节和服务联

系，从而便于对这些薄弱环节和联系进行改进。

③顾客关系管理。对服务机构管理顾客关系和开展关系营销有重

要意义。

④服务有形化。可以根据能见度线确定哪些人员和环境是必须能

见的，怎样重点加强和管理这些有形化部分的形象C

⑤后勤支持。便于服务机构考察后勤服务的质量。

⑥战略制定。便于服务机构找到成本不合理的服务环节或服务联

系，从而有利于制定成本领先的竞争战略；便于服务机构找到自己特

殊的具有核心优势的环节、联系或程序安排，从而有利于制定差异化

竞争战略。

⑦财务分析。为服务机构的财务分析商业了一种有效的途径，并

且有利于将财务领导与服务领导密切地结合起来。

⑧服务沟通。便于服务机构的内外沟通。

七、顾客满意的相关概念

20世纪90年代初，美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施

顾客满意(CS)的过程中，取得了显著成效的实践表明，CS是一种行

之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可

以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。

1、顾客的含义

通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的

最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程

输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络,

其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。

企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生

产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。而企业产品

的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说，下道工

序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念，企业的顾客可以是一

个人、一个目标群体、一个组织。

因此，广义的顾客不再是通常意义上的消费者了，其范围包括内

部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾

客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等。

2、顾客满意的含义

菲利普•科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可

感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

享利•阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,

就导致了满意；否则，就会导致顾客不满意。因而，顾客满意CS的定

义：顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后，感到需求满足

的状态。

从上述定义可以看出，顾客满意是一种期望与可感知效果比较的

结杲，它是一种心理反应，而不是行为。也就是说，顾客满意水平是

顾客的可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数。

当感知低于期望时，期望得不到满足，则顾客不满意；当感知与

期望相近时，期望基本感到满足，顾客就满意；当感知远远超过期望

时，顾客高度满意，就有可能成为忠诚客户。如果顾客不满意，就会

产生抱怨。一旦顾客的抱怨产生，就应该采取积极措施，消除顾客的

不满，进而赢得顾客的满意，直到顾客产生忠诚。

3、顾客满意度指数

顾客满意度指数(CSI)是运用计量经济学理论来处理多变量的复

杂总体，是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标。是从顾客角

度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。

1989年，瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系，

量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业

策划提供支持，使企业优化流程，作出最佳的决策，美国质量协会

(ASQ)从20世纪90年代开始研究如何评价用户满意，1994年开始建

立一个全国范围的，跨行业的总体指数ACSI,每季度在《幸福》杂志

上公布一次用户满意度指数。

顾客满意度指数理论是建立在消费者心理学、消费者行为学及计

量经济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品性能、可靠性、价

格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与顾客期望相比较，由

顾客作出评判。由于顾客满意度将质量的技术性、符合性标准，转变

为以顾客对产品和服务的感受和体验来评价质量，所以，反映了市场

经济的本质特征。

4、顾客满意管理

顾客满意管理（CSM）是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是

20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。

顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略

和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它

以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助

顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度,

增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。

八、顾客满意度测评

1、顾客满意理论的缘起

顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院的经济学家、CF1

国际集团董事长C.Forne1教授于1990年提出。C.Forne1教授主持创

立“美国顾客满意度指数(ACSI)体系”，为美国政府提供了一个衡

量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持

企业决策的强有力工具。

C.Fornel教授认为：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售

额、利润等为中心转向以顾客或CS为中心，作为一种质量型经济指标,

CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经

营业绩，以CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾

客双赢的目的。

对CS的含义的理解主要有两种观点。

(1)预期理论。预期理论认为顾客的满意程度与其对将获得的产

品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关，并且，顾客的满意

程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨知顾客忠诚。

该理论在概念上比较容易理解，但未考虑到愿望对CS所起的作用。

(2)预期愿望理论。预期愿望理论由美国密执安大学的两位教授

于1996年7月在一篇文章中提出。它认为顾客的满意程度与他获得的

产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关，期望与愿望的区别

在于：期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出所持信念的一种可

能性，而愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层

次的评价。期望是未来导向性的，相对易变；而愿望是现在导向性的,

比较稳定。它把愿望和信息满意等概念引入顾客满意模型，丰富了顾

客满意的内涵，提出了导致顾客全面满意的七个因素的关系模型。

2、美国顾客满意度指数模型

美国顾客满意度指数(ACSI)模型是一种衡量经济产出质量的宏

观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综

合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度

指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果

最好的一个国家顾客满意度理论模型。

ACSI使用的是一种由多重指标(问题)支持的6种潜在变量或结

构变量组成的模型。该模型认为，顾客的满意程度是由顾客对服务质

量的期望、对质量的感知及价值感知共同决定的；顾客的满意程度的

高低将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚c顾客的忠诚取决

于顾客的满意程度和事后抱怨的处理。

ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型。其科学地利用

了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的

因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，

并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预

期的特性。其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。

该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，

预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨

和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。

(1)顾客期望是指顾客在购买其所需的产品或服务前对其寄予的

期待和希望，它是影响顾客满意指数的第一个因素,当顾客对某一产

品或服务有了需求后产生期望，即期望来自需求又高于需求，期望形

成后就成为顾客在购买过程中，实际感受的比较评判标准。

(2)感知质量是指顾客在购买产品或服务过程中，对质量的实际

感受，它对顾客满意指数有直接的影响和作用。顾客感知到的质量越

好，顾客满意程度越高。顾客对质量的感知又分为对产品质量的感知

和对服务质量的感知。

(3)感知价值是指顾客在购买产品或服务过程中，对所支付价格

的相关的产品或服务质量水平的感受，包括顾客总成本的感知、总价

值的感知、价格与质量之比的感知、质量与价格之比的感知。

(4)顾客满意度是指顾客对所购买的产品或服务的满意程度。是

ACSI计算中间的一个结果变量，是由顾客期望、感知质量、感知价值

三个因素决定的。而顾客抱怨和顾客忠诚两个变量则是其结果变量。

(5)顾客抱怨是指当顾客对其要求不被满足的程度感受很强时，

顾客满意度很低，导致产生抱怨，甚至投诉。顾客抱怨将给企业带来

巨大的负面影响Q

(6)顾客忠诚是指顾客从特定的产品或服务供应商那里重复购买

及向他人推荐该产品或服务的现象。顾客忠诚会给企业带来良好的发

展前景。

以上六个变量中，顾客期望与感知质量、感知价值相比较而得到

的感受决定了顾客满意度，而顾客满意度的高低又决定了顾客抱怨还

是顾客忠诚。

对于这六个结构变量，不能进行直接测评，要测评顾客满意度指

数，需将这六个结构变量逐次展开，形成一系列可以直接测评的指标,

组成顾客满意指数测评指标体系。即每个结构变量又包含一个或多个

观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

3、顾客满意指数测评指标体系

顾客满意指数测评指标体系由四个层次构成，上一层次的测评指

数通过下一层次的测评指数的测评结果来反映，而下一层次的测评指

数是由上一层次测评展开的。

ACSI顾客满意指数测评指标体系中，第一层次为“顾客满意指

数，即总的测评目标。称为一级指标；第二层次为“指数模型”中

的六个结构变量，即二级指标；第三层次为根据不同的产品或服务及

企业的特点将要素展开的具体化，即子级指标；第四层次是将三级指

标展开成为问卷上的问题，即四级指标。其中一级、二级指标基本上

适用于所有的产品和服务。

九、项目概况

（一）项目基本情况

1、承办单位名称：XX有限责任公司

2、项目性质：扩建

3、项目建设地点：xx

4、项目联系人：陶xx

（二）主办单位基本情况

经过多年的发展，公司拥有雄厚的技术实力，丰富的生产经营管

理经验和可靠的产品质量保证体系，综合实力进一步增强。公司将继

续提升供应链构建与管理、新技术新工艺新材料应用研发。集团成立

至今，始终坚持以人为本、质量第一、自主创新、持续改进，以技术

领先求发展的方针。

公司在“政府引导、市场主导、社会参与”的总体原则基础上，

坚持优化结构，提质增效。不断促进企业改变粗放型发展模式和管理

方式，补齐生态环境保护不足和区域发展不协调的短板，走绿色、协

调和可持续发展道路，不断优化供给结构，提高发展质量和效益。牢

固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以提

质增效为中心，以提升创新能力为主线，降成本、补短板，推进供给

侧结构性改革。

展望未来，公司将围绕企业发展目标的实现，在“梦想、责任、

忠诚、一流”核心价值观的指引下，围绕业务体系、管控体系和人才

队伍体系重塑，推动体制机制改革和管理及业务模式的创新，加强团

队能力建设，提升核心竞争力，努力把公司打造成为国内一流的供应

链管理平台。

公司不断建设和完善企业信息化服务平台，实施“互联网+”企业

专项行动，推广适合企业需求的信息化产品和服务，促进互联网和信

息技术在企业经营管理各个环节中的应用，业通过信息化提高效率和

效益。搭建信息化服务平台，培育产业链，打造包新链，提升价值链,

促进带动产业链上下游企业协同发展。

（三）项目建设选址及用地规模

本期项目选址位于XX,占地面积约52.00亩。项目拟定建设区域

地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件

完备，非常适宜本期项目建设。

（四）项目总投资及资金构成

本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨

慎财务估算，项目总投资20605.93万元,其中:建设投资15278.50

万元,占项目总投资的74.15%；建设期利息304.68万元,占项目总投

资的1.48%；流动资金5022.75万元，占项目总投资的24.38%。

（五）项目资本金筹措方案

项目总投资20605.93万元，根据资金筹措方案，xx有限责任公司

计划自筹资金（资本金）14387.88万元。

（六）申请银行借款方案

根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额6218.05万

兀O

（七）项目预期经济效益规划目标

1、项目达产年预期营业收入（SP）；43400.00万元。

2、年综合总成本费用（TC）：36954.05万元。

3、项目达产年净利润（NP）：4698.16万元。

4、财务内部收益率（FIRR）：14.57%O

5、全部投资回收期（Pt）：6.84年（含建设期24个月）。

6、达产年盈亏平衡点（BEP）：19278.72万元（产值）。

（A）项目建设进度规划

项目计划从可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共

需24个月的时间。

十、公司概况

（一）公司基本信息

1、公司名称；XX有限责任公司

2、法定代表人；陶xx

3、注册资本：1320万元

4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx

5、登记机关：xxx市场监督管理局

6、成立日期：2015-3-28

7、营业期限：2015-3-28至无固定期限

8、注册地址：xx市xx区xx

（二）公司主要财务数据

公司合并资产负债表主要数据

项目2020年12月2019年12月2018年12月

资产总额5726.144580.914294.61

负债总额3119.802495.842339.85

股东权益合计2606.342085.071954.76

公司合并利润表主要数据

项目2020年度2019年度2018年度

营业收入19348.0715478.4614511.05

营业利润3330.652664.522497.99

利润总额2898.512318.812173.88

净利润2173.881695.631565.19

归属于母公司所有

2173.881695.631565.19

者的净利润

十一、SWOT分析说明

（一）优势分析（S）

1、工艺技术优势

公司一直注重技术进步和工艺创新，通过引入国际先进的设备，

不断加大自主技术研发和工艺改进力度，形成较强的工艺技术优势。

公司根据客户受托产品的品种和特点，制定相应的工艺技术参数，以

满足客户需求，已经积累了丰富的工艺技术。经过多年的技术改造和

工艺研发，公司已经建立了丰富完整的产品生产线，配备了行业先进

的设备，形成了门类齐全、品种丰富的工艺，可为客户提供一体化综

合服务°

2、节能环保和清洁生产优势

公司围绕清洁生产、绿色环保的生产理念，依托科技创新，注重

从产品结构和工艺技术的优化来减少三废排放，实现污染的源头和过

程控制，通过引进智能化设备和采用自动化管理系统保障清洁生产，

提高三废末端治理水平，保障环境绩效。经过持续加大环保投入，公

司已在节能减排和清洁生产方面形成了较为明显的竞争优势。

3、智能生产优势

近年来，公司着重打造“智慧工厂”，通过建立生产信息化管理

系统和自动输送系统，将企业的决策管理层、生产执行层和设备运作

层进行有机整合，搭建完整的现代化生产平台，智能系统的建设有利

于公司的订单管理和工艺流程的优化，在确保满足客户的各类功能性

需求的同时缩短了产品交付期，提高了公司的竞争力，增强了对客户

的服务能力。

4、区位优势

公司地处产业集聚区，在集中供气、供电、供热、供水以及废水

集中处理方面积累了丰富的经验，能源配套优势明显。产业集群效应

和配套资源优势使公司在市场拓展、技术创新以及环保治理等方面具

有独特的竞争优势。

5、经营管理优势

公司拥有一支敬业务实的经营管理团队，主要高级管理人员长期

专注于印染行业，对行业具有深刻的洞察和理解，对行业的发展动态

有着较为准确的把握，对产品趋势具有良好的市场前瞻能力。公司通

过自主培养和外部引进等方式，建立了一支团结进取的核心管理团队,

形成了稳定高效的核心管理架构。公司管理团队对公司的品牌建设、

营销网络管理、人才管理等均有深入的理解，能够及时根据客户需求

和市场变化对公司战略和业务进行调整，为公司稳健、快速发展提供

了有力保障。

（二）劣势分析（W）

1、资本实力不足

公司发展主要依赖于自有资金和银行贷款，公司产能建设、研发

投入及日常营运资金需求较大，目前的信贷模式难以满足公司的资金

需求，制约公司发展。尤其面对国外主要竞争对手的资本实力，以及

智能制造产业升级需求，公司需要拓宽融资渠道，进一步提高技术水

平、优化产品结构，增强自身的竞争力。

2、产能瓶颈制约

公司产品核心技术国内领先，产品质量获得客户高度认可，但未

来随着业务规模扩大、产品质量和性能不断提升，订单逐年增加，公

司现有产能已不能满足日益增长的市场需求。面对未来逐年上升的产

品需求量，产能成为制约公司快速发展的重要因素，可能会削弱公司

未来在国内外市场的核心竞争力。

（三）机会分析（0）

1、不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施

公司长期积累已取得了较丰富的研发成果。随着研究领域的不断

扩大，公司产品不断往精密化、智能化方向发展，投资项目的建设，

将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力，进一步提升公

司研发实力，加快产品开发速度，持续优化产品结构，满足行业发展

和市场竞争的需求，巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位，为建

设国际一流的研发平台提供充实保障。

2、公司行业地位突出，项目具备实施基础

公司自成立之日起就专注于行业领域，已形成了包括自主研发、

品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势，行业地位突出，为

项目的实施提供了良好的条件。在生产方面，公司拥有良好生产管理

基础，并且拥有国际先进的生产、检测设备；在技术研发方面，公司

系国家高新技术企业，拥有省级企业技术中心，并与科研院所、高校

保持着长期的合作关系，已形成了完善的研发体系知创新机制，具备

进一步升级改造的条件；在营销网络建设方面，公司通过多年发展已

建立了良好的营销服务体系，营销网络拓展具备可复制性。

（四）威胁分析（T）

1、市场风险

（1）市场竞争风险

目前我国相关行业内企业数量较多且绝大多数为中小型企业，市

场化程度较高、产业集中度低、市场竞争较为激烈,相关行业的重要

技术支撑正在不断转变发展思路，向高质量发展迈进，同时随着国家

对相关行业整治力度加强，环保要求进一步提升，行业内主要企业都

在依靠科技进步、管理创新、节能减排来推进转型升级，并呈现资源

向优势企业不断集中的趋势，在一定程度上加剧了相关企业之间的竞

争。若公司未来不能进一步提升品牌影响力和竞争优势，公司的业务

和经营业绩将会受到不利影响。

（2）原材料及能源价格波动风险

若未来原材料及能源采购价格发生较大波动，公司在销售产品定

价、成本控制等方面未能有效应对，可能对公司经营产生不利影响。

（3）宏观经济波动风险

近年来受欧美国家一系列贸易限制措施等因素影响，对我国经济

发展特别是外贸出口造成冲击，外贸出口的下降直接影响了公司下游

客户出口业务，而随着国内经济增速放缓，相关行业及下游相关行业

的需求也受到一定影响。公司相关业务同时会受到国内外市场供需和

经济周期性波动的影响，因此公司经营将会面临宏观经济波动引致的

风险。

（4）人民币汇率波动及国际贸易摩擦的风险

随着汇率制度改革不断深入，人民币汇率波动渐趋市场化，同时

国内外政治、经济环境也影响着人民币汇率的走势，对我国出口企业

的国际竞争力造成不利影响，进而产生将不利影响传导至相关行业的

风险，下游客户由于心理预期不明确，导致其相关业务下单更趋谨慎。

如果未来国际间贸易摩擦加剧，将会产生对相关行业发展不利影响的

风险。

2、环保风险

随着人们环境保护意识的逐渐增强以及相关环保法律法规的实施,

国家对相关产业提出了更高的环保要求，公司的排污治理成本将进一

步提高。公司历来十分重视环境保护工作，持续加大环保方面投入，

严格遵守环保法律法规，未发生重大环境污染事故而严重的环境违法

行为。但如果公司不能始终严格执行在环保方面的标准，或操作人员

不按规章操作，可能增加公司在环保治理方面的费用支出，将面临一

定的环境保护风险。此外，若国家进一步提高环保标准，公司上游生

产企业也面临较大的增加环保投入的压力，公司存在采购价格上升的

风险，从而影响公司的盈利能力。

3、技术风险

（1）技术开发风险

近年来，公司紧密把握产品市场发展趋势，密切跟踪客户个性化

需求的变化，开发一系列差别化加工工艺。不同客户对产品要求不尽

相同，新产品的更新速度较快，这要求公司紧跟客户的需求变化，对

工艺不断进行技术研发、更新、升级。虽然公司对市场需求趋势变动

的前瞻能力较强，具有较强的新工艺开发能力，但由于新工艺的开发

需要投入较多的人力和财力，周期较长，开发过程不确定因素较多，

公司存在技术开发风险。

（2）技术流失风险

公司一贯重视科技创新，经过多年的研究和开发，公司在高质量

产品等方面具备了较为深厚的技术沉淀，形成了技术流程先进的工艺,

有力支撑了公司的快速健康发展。公司建立了严格的保密工作制度，

与公司核心技术人员均签署了《保密协议》，严格规定了技术人员的

保密职责。尽管公司采取了上述措施防止核心技术对外泄露，但若公

司核心技术人员离职或私自泄露公司技术机密，仍可能会给公司带来

直接或间接的经济损失。

4、财务风险

（1）主要客户发生不利变动及流失风险

行业及产品特点导致客户较为分散、集中度较低、变动较大。公

司不断加大营销力度，努力拓展市场，扩大收入来源，但行业竞争的

加剧以及服装行业客户需求的变化，将影响本公司客户的经营状况及

客户对公司印染服务的需求，若公司不能保持对市场的前瞻性判断，

持续开拓新客户并对现有客户情况的不利变化作出及时反应，或者市

场环境变化导致公司目前的优势业务领域出现较大波动，或者公司主

要客户自身经营情况出现较大波动而减少对公司印染服务的采购，或

者其他竞争对手的出现导致主要客户的不利变动及流失，将会对公司

业绩造成不利影响。

(2)短期偿债能力不足的风险

为应对市场需求的增加，公司持续扩大产能规模，固定资产投资

和生产经营活动对资金的需求量较大，公司主要通过银行贷款方式解

决资金需求问题。公司资产负债率较高，流动比率加速动比率偏低，

存在短期偿债能力不足的风险。

(3)存货跌价风险

若未来市场环境发生变化或竞争加剧使得存货可变现净值低于账

面价值，将导致公司存货跌价风险增加，对公司的盈利能力产生不利

影响。

(4)现金收款的风险

部分客户交易金额较小、频次较高，由于客户付款习惯以及出于

交易便利性，公司存在销售现金收款的情形。为保证公司资金安全，

公司已制定了《财务管理制度》、《销售管理制度》等管理制度，对

现金收取范围、现金库存限额、出纳人员工作职责、现金流转过程等

方面进行了进一步规范，严格控制销售现金收款，但现金交易安全性

相对较差，对内控要求更高，存在因相关制度或措施执行不到位导致

现金管理不善给公司造成损失的风险。

(5)净资产收益率下降的风险

在项目产生效益之前，公司的净利润可能难以实现同比例增长。

因此公司存在短期因净资产快速增加而导致净资产收益率下降的风险。

5、项目建设风险

(1)投资项目建设风险

公司投资项目实施过程涉及建筑工程、设备购置、设备安装等多

个环节，组织和管理工作量大，受到工程进度、工程管理等因素的影

响。虽然公司在项目组织实施、施工进度管理、施工质量控制和设备

采购管理等方面均采取了控制措施并规范了运作流程，但在投资项目

实施过程中仍可能存在项目管理能力不足、实施进度拖延等问题，从

而影响项目的顺利实施。

(2)固定资产折旧增加的风险

公司投资项目完成后，固定资产规模将显著增加，每年将新增一

定金额的固定资产折旧和研发费用。如果投资项目在投产后没有及时

产生预期效益，可能会对公司盈利能力造成不利影响。

(3)新增产能无法及时消化的风险

本公司已对投资项目进行充分的可行性论证，认为项目具有良好

市场前景和效益预期，新增产能可以得到有效消化C但公司投资项目

的可行性分析是基于当前市场环境、现有技术基础、对未来市场趋势

的预测等因素作出的，而投资项目需要一定的建设期和达产期，在项

目实施过程中和项目建成后，如果市场环境、相关政策等方面出现重

大不利变化或者市场拓展不理想，投资项目可能无法实现预期收益。

6、管理风险

(1)规模扩张带来的管理风险

公司的资产规模将大幅增加，业务规模将迅速扩大，这对公司经

营管理层的管理与协调能力提出更高的要求。如果公司不能建立与规

模相适应的高效经营管理体系和经营管理团队，则将给公司稳定、健

康、可持续发展带来一定的风险。

(2)内部控制的风险

公司已经按照相关法律、法规建立了相对完善的内部控制制度，

能够对公司各项业务活动的良性运行及国家有关法律法规和单位内部

规章制度的贯彻执行提供保障，但受公司业务规模的扩张、外部环境

的变化等因素影响，公司可能存在内部控制失效的风险。

7、人力资源风险

相关行业竞争日趋激烈，要求相关企业通过科技进步、管理创新、

节能减排推动转型升级，因此行业内企业对优秀人才的争夺亦趋激烈。

公司积极倡导创新和谐、以人为本的企业文化，为人才的培育与发展

提供良好的环境，经过多年的快速发展，公司已形成了自身的人才培

养体系，拥有一批业务能力、管理能力较强的优秀人才。随着公司投

资项目的建成投产和公司业务的快速发展，将对生产组织、内部管理、

技术开发、售后服务等各环节提出更高的要求，相应的对各类人才的

需求将不断增加，如果公司未及时引进合适人才或发生核心人员的流

失，将对公司经营发展造成不利影响。

8、自然灾害和重大疫情等不可抗力因素导致的经营风险

规模较大的自然灾害和严重的疫情，可能会形成消费市场景气度

的下降或影响企业的正常生产经营，甚至给社会造成较为严重的经济

损失。自然灾害和重大疫情等的发生非公司所能预测，但其可能会严

重影响消费者信心并形成停工损失，从而对公司的业务经营、财务状

况造成负面影响。

十二、人力资源分析

（一）人力资源配置

根据《中华人民共和国劳动法》的要求，本期工程项目劳动定员

是以所需的基本生产工人为基数，按照生产岗位、劳动定额计算配备

相关人员；依照生产工艺、供应保障和经营管理的需要，在充分利用

企业人力资源的基础上，本期工程项目建成投产后招聘人员实行全员

聘任合同制；生产车间管理工作人员按一班制配置，操作人员按照

“四班三运转”配置定员，每班8小时，根据xx有限责任公司规划,

达产年劳动定员331人。

劳动定员一览表

序号岗位名称劳动定员（人）备注

1生产操作岗位215正常运营年份

2技术指导岗位33n

3管理工作岗位33

4质量检测岗位50〃

合计331

（二）员工技能培训

1、为了得到文化技术素质较高、操作熟练的操作人员和技术人员,

必须高度重视对人员的培训工作，这是提高企业效益、保证安全生产

的重要手段，也是提高企业管理水平和保证经济效益的重要环节，因

此，项目建设单位应选择国内外同类型生产设备对操作技术人员进行

培训，使其在上岗前熟悉操作，以保证设备顺利开车及安全生产。

2、人员培训工作在设备安装前完成，以便操作人员能在设备安装

阶段熟悉现