患者满意度调查机构

患者满意度调查机构一、调查目的

本次调查旨在了解患者对医疗机构服务的满意度，识别医疗服务中的优势和不足，为医院管理提供改进依据，提升医疗服务质量，增强患者就医体验。通过本次调查，我们希望获得以下信息：

1.患者对医院环境、设施设备的满意度；

2.患者对医护人员服务态度和专业技能的满意度；

3.患者对诊疗流程、等候时间的满意度；

4.患者对医院收费、药品价格及医保政策的满意度；

5.患者对医院整体形象的认知和评价。

二、调查方式

本次调查采用以下方式进行：

1.问卷调查：设计患者满意度调查问卷，包括选择题、填空题和简答题，以便于患者匿名填写；

2.面访调查：在患者就诊过程中，安排专人对部分患者进行面对面访谈，获取更为深入的信息；

3.电话回访：对已出院的患者进行电话回访，了解其对医院服务的满意度；

4.网络调查：利用医院官方网站、微信公众号等平台，开展在线患者满意度调查。

三、调查内容

本次调查主要包含以下内容：

1.患者基本信息：包括性别、年龄、职业、居住地等；

2.医院环境与设施设备满意度：包括医院环境卫生、标识导视、候诊区舒适度、卫生间卫生状况等；

3.医护人员服务满意度：包括服务态度、专业技能、沟通能力、责任感等；

4.诊疗流程与等候时间满意度：包括挂号、就诊、检查、取药等环节的等候时间及流程合理性；

5.收费与药品价格满意度：包括医院收费透明度、药品价格合理性、医保政策执行情况等；

6.医院形象评价：包括医院整体形象、医疗服务质量、口碑等；

7.患者建议和意见：收集患者对医院服务的改进建议和意见。

四、调查流程

1.设计阶段：

-制定调查方案，明确调查目的、内容、方式和方法；

-设计调查问卷，确保问卷具有针对性、合理性和有效性；

-建立调查团队，对调查员进行培训，确保调查质量。

2.准备阶段：

-印制调查问卷，准备相关资料和设备；

-安排调查时间和地点，确保不影响患者正常就诊；

-与医院相关部门沟通协调，取得支持和配合。

3.实施阶段：

-在医院各区域（如门诊、住院部、检查科室等）发放问卷，引导患者填写；

-开展面对面访谈、电话回访和网络调查，确保调查样本具有代表性；

-对回收的问卷进行整理、筛选，确保数据的真实性和有效性。

4.数据收集与分析阶段：

-对有效问卷进行数据录入，建立数据库；

-运用统计学方法对数据进行分析，得出各项指标的满意度得分；

-针对患者建议和意见，进行归类整理，为医院改进提供依据。

5.反馈与报告阶段：

-撰写调查报告，总结调查成果，分析存在的问题，提出改进建议；

-将调查报告提交给医院管理层，并进行汇报；

-根据医院需求，对调查结果进行公示，接受患者和社会监督。

6.跟踪与改进阶段：

-对调查中发现的问题，制定具体的改进措施，并跟踪实施效果；

-定期开展患者满意度调查，持续关注医院服务质量的提升；

-加强与患者的沟通与交流，了解患者需求，不断优化医疗服务。

五、调查结果分析与报告

1.数据整理与分析：

-对回收的问卷进行统一编码，利用统计软件进行数据录入和清洗；

-对定量数据进行分析，计算出各项指标的满意度平均分和标准差，使用图表展示满意度分布情况；

-对定性数据（如患者建议和意见）进行内容分析，提炼出关键信息和主要问题。

2.满意度结果展示：

-根据分析结果，将满意度分为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意五个级别；

-按照调查内容的各个维度（如医院环境、医护人员服务、诊疗流程等），分别展示满意度得分和分布情况；

-对比不同年龄段、性别、职业等人群的满意度差异，找出特定群体的需求和偏好。

3.主要问题分析：

-识别满意度调查中反映出的主要问题，如患者普遍反映的等候时间长、收费不透明等；

-分析问题产生的原因，如资源配置不合理、流程设计不科学等；

-针对问题提出具体的改进措施和解决方案。

4.改进建议：

-根据调查结果，提出短期和长期的改进建议，如优化诊疗流程、提高服务质量、加强内部管理等；

-建议应具有可操作性和可持续性，明确责任部门和实施时间表。

5.调查报告撰写：

-编写调查报告，包括调查背景、目的、方法、结果分析、主要问题、改进建议等内容；

-报告应数据详实、分析深入、图文并茂，便于理解和决策；

-提交报告给医院管理层，并进行口头汇报，确保调查成果得到有效利用。

6.后续跟踪与评估：

-建立跟踪评估机制，定期检查改进措施的实施情况；

-对改进效果进行评估，必要时进行调整优化；

-定期更新调查报告，反映医院服务质量的持续改进情况。

六、调查时间和预算

1.调查时间安排：

-准备阶段：预计耗时2周，包括调查方案设计、问卷设计、调查团队培训和资料准备；

-实施阶段：预计耗时4周，进行问卷发放、收集、访谈和回访等工作；

-数据收集与分析阶段：预计耗时2周，完成数据录入、清洗、分析和报告初稿的撰写；

-反馈与报告阶段：预计耗时1周，完成调查报告的定稿、汇报和公示；

-跟踪与改进阶段：持续进行，根据医院实际情况定期更新调查结果和改进措施。

2.调查预算明细：

-问卷印刷费用：根据问卷数量和印刷质量，预算费用为XX元；

-调查员培训费用：包括培训材料和人力资源成本，预算费用为XX元；

-数据处理与分析软件费用：如有必要购买或租赁统计软件，预算费用为XX元；

-调查员劳务费用：根据调查员数量和调查时间，预算费用为XX元；

-报告编写与制