公立医院医疗服务质量评价工具

公立医院医疗服务质量评价工具（项目编号：001）

王晓望深圳技师学院

Ⅰ引言Ⅰ引言II项目过程Ⅲ项目成果Ⅳ应用评价

公立医院服务质量已经成为关系居民基本权益的持续热点问题。当前，各经济发达国家相继建立了对本国医疗服务机构进行绩效评价的体系，“以患者为中心”

已经形成共识并逐渐被国内业界所接受。深圳市医疗行业社会满意度一直徘徊在24个窗口行业的末位，2013年受深圳市公立医院管理中心委托我院进行公立医院服务质量评价体系的开发研究“以患者为中心”的理念图1脂肪酶结构(a)M933601；(b)PLRP2项目实施内容及目的

项目内容：每季度对于深圳市11家公立医院的顾客（门诊和住院）就医体验和在职医院员工工作体验进行测评，做出数据分析，提出改进对策

项目评价目的（1）发现医院服务存在问题；(2)改进医院内部管理，提升患者体验；（3）以患者为中心评价医院服务绩效，将医院排名作为市民选择医院和政府社保政策核定依据；（4）提出医院改善管理的对策，为政府提供宏观政策依据Ⅰ引言II项目过程Ⅲ项目成果Ⅳ应用评价II项目过程1.建立“以患者为中心”的评价指标体系门诊患者病房患者院内自评一级指标6项二级指标13项三级指标46项测评项目收集（市民）专家专题论证一级指标4项二级指标15项三级指标43项一级指标6项二级指标25项门诊患者病房患者院内自评一级指标1项二级指标5项三级指标19项一级指标1项二级指标4项三级指标25项一级指标1项二级指标6项三级指标28项深圳市人民医院北京大学深圳医院香港大学深圳医院深圳市中医院深圳市妇幼保健院深圳市第二人民医院深圳市康宁医院深圳市罗湖医院深圳市南山医院深圳市宝安医院深圳市福田人民医院Ⅰ引言II项目过程Ⅲ项目成果Ⅳ应用评价项目实施医院2.患者就医体验调查量表Ⅰ引言II项目过程Ⅲ项目成果Ⅳ应用评价调查问卷包括：前言、总体满意度、二级指标重要性排序、二/三级条目演变测评项目、开放式问题等。测评医院：市属公立、三甲级以上医院；包括了全科医院和专科医院；病床数在200至2500张数据来源：医院门诊患者；住院患者；医生、护士、医院管理人员等图1调查问卷3.测评结果及分析Ⅰ引言II项目过程Ⅲ项目成果Ⅳ应用评价3.1研究对象及分析工具选取2013年第四季度-2014年前三季度的测评数据，频、均衡分布于市属11家公立医院，共计18279受访者，应用SPSS18.0软件进行数据处理，具体包括描述性统计分析、独立样本T检验、单因素方差分析。其中：5596名门诊患者；5448名病房患者；7235医院工作人员，共计18279个SPSS为IBM公司推出的“统计产品与服务解决方案”软件。主要应用于社会科学统计，由于其强大得统计学分析运算、数据挖掘、预测分析、自动统计绘图功能，被广泛应用于自然科学、技术科学、社会科学的各个领域，为目前国际通用的，具有领先功能的统计分析软件3.测评结果及分析3.2调查数据探索性因素分析结果表1门诊患者调查数据探索性因素分析三级指标因子负荷共同度因素1因素2因素3因素4因素5交通便利0.7210.618环境干净整洁0.4660.577饮用水方便0.6520.576就诊私密保护0.5480.519卫生间干净舒适0.7730.702指引标识规范性0.5740.521咨询服务0.5660.622预约挂号便利0.8460.735就诊流程便捷0.5100.540询问病情0.6730.623检查合理性0.6180.518保健建议0.7180.648解释治疗方案0.6970.621病情好转0.6100.526护理操作技术0.7120.599倾听诉求0.7070.730及时响应0.7740.720服务态度0.5550.687物有所值0.7080.603特征根6.6551.7381.2391.0351.019贡献率35.027%9.147%6.523%5.447%5.363%61.507%

*：t-test检验差异显著；P＜0.0012013年第四季度1373名门诊患者调查数据为样本经过多次探索，19项三级指标的共同度均高于0.5，公因子能够较好的解释测评指标信息，从而得到门诊患者就医体验度的五因素结构模型即从五个方面：医务人员职业素养、医护服务态度、就医环境、就医效率、就医成本，开展评价门诊顾客体验度评估指标体系结构基本合理所列19项三级指标共同度均高于0.5，从而得到门诊患者就医体验度的五因素结构模型，评估指标体系结构基本合理3.测评结果及分析3.3患者感知信度和效度检验表2信度系数结果序号指标信度系数α变量条目1就医环境0.72672就医效率0.70223医护职业素养0.87764医护服务态度0.86535就医成本116总体体验度0.87419信度系数α=0.874>0.70，具体各项因子的信度系数均＞0.7，可信性较强，能很好诠释影响患者感知医疗服务质量主要方面运用SPSS18.0软件的ReliabilityAnalysis对门诊患者就医体验度指标评价系统的5个维度及由其延展出的19个指标的重要性进行Alpha系数检验，得出门诊患者就医体验调查问卷的信度系数表明本量表的可信性较强，能很好地诠释影响患者感知医疗服务质量的主要方面3.测评结果及分析3.4就医体验指标验证性因素分析

表3验证性因素分析1指标EstimateS.E.C.R.P交通便利75.4510.496152.241***环境干净整洁82.5430.312264.445***饮用水方便80.4220.453177.454***就诊隐私保护83.640.383218.31***卫生间干净舒适77.1290.44175.219***指引标识该规范性83.4740.342244.242***咨询服务86.2240.316272.802***预约挂号便利90.4330.48188.427***就诊流程便捷78.1290.353221.2***询问病情83.2070.357233.09***检查合理性81.2570.389208.709***保健建议86.6620.297291.621***解释治疗方案86.190.299287.86***病情好转85.1530.313271.9***护理操作技术82.0450.413198.483***倾听诉求84.2020.3280.331***及时响应87.7310.294298.633***服务态度86.4210.291297.427***物有所值72.6590.441164.626***拟合指数结果检验标准CFI0.973大于0.9NFI0.958大于0.9IFI0.973大于0.9RMSEA0.051小于0.05，越小越好AIC635.09越小越好BCC635.24越小越好经检验各项指标系数估计结果（P<0.01）均通过检验。充分反应出患者对评价的真实情况调查的5个维度涵盖全面，受访者能很快理解题目，具备良好的内容效度MO值为0.919，Bartlett球形检验显著χ2=18210.159（p<0.01），调查问卷具备良好的内容效度

表4验证性因素分析23.测评结果及分析3.5三级项目指标评价结果一级指标连续评价高于80分；二级指标5项中有4项高于80分；三级指标19项中有15项高于80，客观原因造成部分低分项就医环境就医效率专业素养工作态度就医成本图2一级指标评价结果图3二级指标评价结果图4三级指标评价结果3.测评结果及分析3.6项目前瞻性研究结果及分析在前述结果分析的基础上，推演出项目的前瞻性分布图，区分服务质量改进工作中分级管理，提升工作效率图5战略性资源优先配置分析（以观测指标体验度得分为横坐标以指标重要程度为纵坐标）区分服务质量改进工作中的轻重缓急，提升工作效率，公立医院依次需要解决的质量问题为医护人员的诊疗服务模式、就医流程和就医成本建立现代化的“以患者为中心”诊疗服务模式重视医疗服务的功能质量，关注医患双方在影响患者就医满意度因素的认知中的差异Ⅲ项目成果Ⅰ引言II项目过程Ⅲ项目成果Ⅳ应用评价（a）1.完成深圳市规划课题并结项（b）（c）（d）（e）（f）图62015年完成深圳市哲学社科“十二五”规划课题（a项目调研；b项目论证；c现场调查；d数据处理；e验收报告；f结题报告书）Ⅰ引言II项目过程Ⅲ项目成果Ⅳ应用评价2.医院的公共文明指数显著提高图7窗口行业公众满意度调查结果满意度提升指数/%（1）自2013年起深圳市医管中心将每个季度的测评结果通报各医院并纳入年度目标责任考核，督查各医院。（2）2010年开始，市文明办对深圳市24个窗口行业的公众满意度进行了全面测评，医疗行业服务排名一直在后五位徘徊（3）自2014年第二季度开始，医疗行业服务满意度提升指数跃居第一位，满意度保持高位稳定。Ⅰ引言II项目过程Ⅲ项目成果Ⅳ应用评价3.发表研究论文（1）王晓望，徐勇，曾广层，等.基于患者体验的服务反应性[J]中国医院院长,2015,31(3):165-170（2）王晓望.公立医院服务质量改进研究——基于“顾客感知”的体验调查[J]开放导报,2016，31(3):165-170(中文核心期刊)（3）徐勇，王晓望，等.公立医院绩效考核.“北京—深圳医院管理高峰论坛”主题发言（中国，北京）2016.4Ⅰ引言II项目过程Ⅲ项目成果Ⅳ应用评价4.开发两门项目课程（1）独立完成并出版项目课程《客户服务》（2）独立完成并出版项目课程《客户关系管理》Ⅳ应用评价Ⅰ引言II项目过程Ⅲ项目成果Ⅳ应用评价该成果吸收了国外先进的评价方法，在国内一线城市的实地实施测评，采用的统计方法先进，所创立的服务质量评价