宾客满意度调查

宾客满意度调查一、调查目的

本次调查的主要目的是了解宾客对我们酒店服务质量的满意程度，以便我们及时发现服务过程中的不足，持续改进并提升宾客的入住体验。通过调查，我们希望获得以下信息：

1.宾客对酒店硬件设施（如客房、餐饮、康乐设施等）的满意度；

2.宾客对酒店服务人员的服务态度、专业水平的满意度；

3.宾客对酒店各项服务的满意度，包括入住、退房、客房清洁、餐饮服务等；

4.宾客对酒店的整体印象及推荐意愿。

二、调查方式

本次调查采用以下方式进行：

1.纸质问卷调查：在酒店大堂、餐厅等区域放置问卷调查表，邀请宾客在空闲时间填写；

2.在线问卷调查：通过酒店官方网站、微信公众号等渠道发布电子问卷，便于宾客随时填写；

3.电话回访：对近期离店的宾客进行电话回访，了解他们的入住体验及满意度；

4.面对面访谈：邀请部分宾客进行面对面访谈，深入了解他们的需求和意见。

三、调查内容

调查内容主要包括以下方面：

1.宾客基本信息：包括年龄、性别、职业、入住次数等；

2.客房满意度：包括客房环境、设施设备、卫生状况等；

3.餐饮满意度：包括餐饮口味、服务质量、价格合理性等；

4.康乐设施满意度：包括设施种类、设备状况、服务态度等；

5.服务满意度：包括入住、退房、客房清洁、咨询等服务；

6.宾客意见和建议：收集宾客对酒店各方面的改进建议和意见；

7.宾客推荐意愿：了解宾客对酒店的推荐意愿，评估酒店的市场口碑。

四、调查流程

1.准备阶段：

-设计调查问卷：根据调查目的和内容，设计包含选择题、简答题等形式的问卷，确保问卷简洁明了，易于理解。

-制作调查工具：印刷纸质问卷，搭建在线问卷平台，准备好电话回访和面对面访谈的脚本。

-培训调查人员：对参与调查的员工进行培训，确保他们熟悉调查流程、问卷内容和调查技巧。

2.实施阶段：

-分发问卷：在大堂、餐厅等宾客集中的地方放置纸质问卷，同时在酒店官方网站、微信公众号等平台发布电子问卷。

-收集问卷：定期收集填写完毕的纸质问卷，监测在线问卷的填写情况，及时整理和记录数据。

-电话回访：安排专人对近期离店的宾客进行电话回访，记录反馈信息。

-面对面访谈：预约宾客进行面对面访谈，深入探讨其对酒店服务的满意度和建议。

3.数据整理与分析阶段：

-数据录入：将收集到的问卷和访谈数据统一录入数据库，进行初步整理。

-数据分析：运用统计分析方法，对宾客满意度进行量化分析，包括描述性统计、交叉分析等。

-问题识别：根据分析结果，识别出宾客满意度的强弱项，找出服务过程中存在的问题。

4.反馈与改进阶段：

-撰写调查报告：将调查结果和分析结论整理成报告，提出改进建议。

-内部反馈：将调查报告提交给相关部门，进行内部讨论和反馈。

-改进实施：根据调查结果和反馈，制定改进措施，分阶段实施并跟踪效果。

5.持续监控阶段：

-定期跟踪：设立定期调查机制，持续监控宾客满意度，确保改进措施的有效性。

-动态调整：根据监控结果，及时调整服务流程和策略，以不断提升宾客满意度。

五、调查结果分析与报告

1.数据整理：

-对收集到的所有数据进行清洗和整理，确保数据的准确性和完整性。

-按照调查内容的不同维度，如客房、餐饮、服务态度等，对数据进行分类汇总。

2.描述性统计分析：

-对宾客的基本信息进行统计分析，了解宾客群体的特征。

-对各维度满意度得分进行平均分计算，得出各项服务的总体满意度水平。

3.交叉分析：

-对不同宾客群体（如年龄、职业等）的满意度进行交叉分析，识别不同群体的满意度差异。

-对服务各环节的满意度进行交叉分析，找出影响宾客满意度的关键因素。

4.主要发现：

-根据分析结果，总结出宾客对酒店服务的总体满意度和各环节的满意度得分。

-识别出酒店服务的优势项目和需改进的项目。

5.问题诊断：

-分析满意度低的项目背后的原因，如服务流程不合理、员工培训不足等。

-对宾客提出的具体意见和建议进行归类整理，为改进提供依据。

6.改进建议：

-根据调查结果和分析结论，提出针对性的改进措施。

-对改进措施的可行性进行评估，并制定实施计划。

7.调查报告撰写：

-将调查过程、数据分析、主要发现、问题诊断和改进建议等内容整理成详细的调查报告。

-报告中包含图表、数据表格等可视化元素，使报告更具说服力和可读性。

8.报告提交与分享：

-将调查报告提交给酒店管理层，供决策参考。

-在内部会议上分享调查结果，提高全体员工对宾客满意度的重视。

9.后续行动：

-跟踪改进措施的实施效果，定期更新调查结果。

-将宾客满意度调查作为持续改进的工具，不断提升酒店服务质量。

六、调查时间和预算

1.调查时间安排：

-问卷设计阶段：预计耗时2周，以确保问卷内容的科学性和有效性。

-问卷分发与收集阶段：预计持续4周，保证足够的时间覆盖不同宾客群体。

-数据整理与分析阶段：预计耗时2周，进行数据清洗、分析和报告撰写。

-反馈与改进阶段：预计持续4周，完成内部讨论、改进措施制定和初步实施。

-持续监控阶段：调查结束后，每季度进行一次满意度调查，以监控长期效果。

2.调查预算分配：

-设计与印刷费用：预算人民币5000元，用于问卷设计、印刷和调查工具的制作。

-数据收集与分析费用：预算人民币10000元，包括在线问卷平台的租用、数据录入与分析软件的购买以及专业分析人员的聘请。

-员工培训与访谈费用：预算人民币5000元，用于调查人员的培训和面对面访谈的相关费用。

-调查报告制作与分享费用：预算人民币3000元，用于制作专业报告和内部会议的召开。

-改进措施实施