客服沟通常见异议的处理

客服沟通常见异议的处理盘古网络新人培训（25）目录TableofContents1、常见异议的分类2、处理异议的原则和技巧3、处理异议的步骤与方法处理异议是沟通中的难点和重点2025/1/304达成一致1准备工作3处理异议2阐述主题1.1、客户的常见异议2025/1/30听听客户最常见的异议问题是什么？效果不好有恶意点击对服务不满意行业淡季想暂停做其他推广，想暂停业务调整想暂停消费太高1.1.1我们可以将常见异议分成三类2025/1/30效果不好消费太高行业淡季想暂停业务调整想暂停做了其他推广想暂停怀疑异常点击对服务不满意不合算不需要不信任目录TableofContents1、常见异议的分类2、处理异议的原则和技巧3、处理异议的步骤与方法2处理异议的原则和技巧2025/1/30异议处理就五招：1、不惧怕-异议是很正常的2、先处理心情，再处理事情3、开放式询问，封闭式确认4、站在客户的角度表示理解5、别被客户牵着走3.1处理异议三步走2025/1/30问题定位1明确引导方向2给出解决方案3深入询问过程分析分步引导3.1.1用二维象限法分析前两类问题2025/1/301、问题定位——根据异议的两个相关因素，深入询问，了解客户异议产生的根源，定位异议所处的象限位置2、明确引导方向——两个相关因素中，提升弱的因素3、给出解决方案——引导客户接受建议和方案ⅡⅠⅣⅢ不合算不需要3.2.1不合算：问题定位2025/1/301、根据效果与消费两个因素，将不合算分为四种情况，效果和消费是相对的，不能孤立去看；2、通过深入询问，了解效果和消费的详细情况，进行定位；3、用行业平均情况去引导客户，最终定位时以客户感受为准。消费高效果好效果差消费高，效果一般ⅠⅡⅢⅣ消费高，效果差钱花不出去，效果差/舍不得花钱，效果差消费低效果具体表现？消费觉得如何？3.2.2不合算：明确引导方向2025/1/30保消费提效果保消费提效果提消费提效果无论客户定位在哪，我们的目标都是让客户感到合算；方法就是帮助他“提升投资回报率”（投资回报率=收益/投资）。要想获得较好的收益，广告要有足够的展现与点击，所以尽量不去缩减消费，而是不遗余力的提升效果。消费高消费低效果好效果差消费高，效果还行ⅠⅡⅢⅣ消费高，效果差钱花不出去，效果差/舍不得花钱，效果差3.2.3不合算：给出解决方案2025/1/30Ⅱ消费高，效果差Ⅰ消费高，效果一般降期望：效果滞后性，两个月效果积累期，同行比较；保消费：为保证优化空间，建议在原有消费基础上优化效果；提效果：分析漏斗三个阶段—百度推广阶段：分析点击量在效果词、流量词占比；—企业网站阶段：网站优化建议；—线下销售阶段：线下销售方法改善、销售人员能力培训；订单量咨询量访问量

点击量展现量

百度推广阶段企业网站阶段线下销售阶段3.2.4不合算：给出解决方案2025/1/30Ⅲ钱花不出去，效果差Ⅲ舍不得花钱，效果差降期望：效果滞后性，两个月效果积累期，同行比较；提消费：钱花不出去，漏斗的前两层没有打开，何谈转化提效果：分析影响漏斗前两层的因素

建议调整账户结构、加词

优化创意或提高排名

降期望：效果滞后性，两个月效果积累期，同行比较；提消费：舍不得花钱，漏斗的前两层没有打开，何谈转化提效果：分析影响漏斗前两层的因素

建议先提升预算

如账户不合理，

建议调整账户结构、加词

优化创意或提高排名订单量咨询量访问量

点击量展现量

百度推广阶段企业网站阶段线下销售阶段3.3.1不需要：问题定位2025/1/30推广需求高效果好效果差效果好，淡季推广需求变低ⅠⅡⅢⅣ效果差，想尝试其他推广效果差，想调整业务不再推为什么要调整业务？您是说效果不好？1、根据效果与推广需求两个因素，将不需要分为四种情况；2、通过深入询问，了解客户不想推广的真实原因，进行定位；3.3.2不需要：明确引导方向2025/1/30推广需求高效果好效果差效果好，淡季推广需求变低ⅠⅡⅢⅣ效果差，想调整业务不再推无论客户定位在哪，我们的目标都是让客户能继续推广；方法就是“突出利益，创造需求”；突出利益，是让客户认识到在百度推广的好处，是能够带来效果的，创造需求，是让客户认识到无论从行业竞争还是未来趋势，网络推广都是十分必要的。效果可以提升效果可以提升，新业务更需要做推广行业淡季潜在需求仍然存在推广需求低3.3.3不需要：给出解决方案2025/1/30Ⅱ效果差，想尝试其他推广Ⅲ效果差，想调整业务不再推Ⅳ效果好，淡季推广需求变低损失分析：

中断推广，流失积累的潜在客户；影响企业品牌形象；竞品分析：肯定竞争对手客观说明百度优势可同时推广互为补充效果分析：举例说明同行成功案例；结合漏斗给出简单优化建议；坚定客户推广信心；损失分析：

中断推广，流失积累的潜在客户；影响企业品牌形象；效果分析：针对客户想调整的业务，举例说明同行成功案例；坚定客户推广信心；建议修改相关信息，持续使用原来账户进行推广；损失分析：

中断推广，流失积累的潜在客户；影响企业品牌形象效果分析：行业淡季市场潜在需求仍在；行业竞争小，以低成本获得更好的排名、效果；中场休息时间2025/1/303.4.1不信任：问题定位2025/1/30不信任道听途说，怀疑有无效点击消费突增，怀疑有无效点击第三方统计软件与百度计费数据不符销售过度承诺顾问沟通态度不好、服务不专业客户的不信任，可能源于产品的体验，也可能源于对服务的感受；通过深入询问，详细了解事件的来龙去脉，定位客户产生不信任的根本原因。您是听谁说了什么吗？您能讲讲当时怎么回事吗？3.4.2不信任：明确引导方向2025/1/30无论客户的问题定位在哪，我们的目标都是重树客户推广的信心；方法就是“理直气和”。“理直”是说，你自己要坚定信心，专业的阐明机制和缘由，让对方信服；“气和”是说，态度真诚温和，让对方感受到真正的被关心。不信任道听途说，怀疑有无效点击消费突增，怀疑有无效点击第三方统计软件与百度计费数据不符销售过度承诺顾问沟通态度不好、服务不专业3.4.3不信任：给出解决方案2025/1/30道听途说，怀疑无效点击消费突增，怀疑无效点击第三方统计软件与百度计费数据不符实力保证：百度是以技术起家的公司，最先进的技术保证用户安全，发展十年，积累了数十万客户；机制阐明：系统会针对每一次点击通过数十项参数层层过滤；百度过滤系统会进行时时更新；客户安抚：账户或市场因素都有可能造成正常的消费增加；原因分析：排查账户近期操作；排查市场环境等外界因素实力对比：大多数第三方统计软件没有经过国家软件评测机构严格认证，自身存在瑕疵；百度的计费系统是经过国家软件评测中心严格认证，是科学规范严谨的软件系统；原因分析：安装位置：软件安装在下方，有些网页没有完全打开；计费方式：第三方软件统计网站浏览次数，百度统计有效点击，方式不同；网络不畅：网络连接通路不畅，数据丢包或长时间等待，连接中断；2.4.4不信任：给出解决方案2025/1/30销售过度承诺顾问沟通态度不好、服务不专业

安抚客户：代替同事为给客户带来的不好感受而道歉；了解真相：倾听客户抱怨，若情况复杂，勿轻易判断，跟相关当事人了解事情真相；专业保证：以专业、负责的态度，以公司名义，帮助客户协调解决问题；

针对客户不满的方面，达成约定，

重拾客户信心；小结2025/1/30异议类型问题定位明确引导方向、给出解决方案不合算消费高，效果差提升投资回报率消费高，效果还行钱花不出去，效果差舍不得花钱，效果差不需要效果好，行业