《物业管理培训》课件

物业管理知识主讲：黄凯第一节物业管理行业的八大特征：

行业本质决定专业价值

专业价值决定商业模式商业模式决定竞争策略

竞争策略决定开展战略

当下物业管理行业似乎面临着自诞生以来前所未有的困境，寻求切实可行的因应之策被普遍认为是当务之急，在这种大背景之下讨论物业管理行业本质之类理论问题，也许有“坐而论道〞之嫌。无论探讨宏观的开展战略，中观的商业模式，还是微观的专业价值，都离不开对行业本质的准确把握。行业本质决定专业价值，专业价值决定商业模式，科学的行业开展战略必须建立在对行业本质深刻认识的根底之上。在这个意义上，物业管理的行业本质问题，是研究物业管理行业所有现实问题的逻辑起点。行业本质是行业本身所固有的，决定行业状态、性质和开展的根本属性。认清物业管理的行业本质，应当从分析物业管理活动的独特规律入手。透过纷繁复杂的物业管理活动的表象，我们可以发现物业管理的八大根本特征：

二、业户〔客户〕是物业管理的权利人和责任人，决定了物业管理的价值需求物业管理行业的客户群体是物业的主人——业户，业户在物业管理中的地位不仅仅表达在?物权法?中建筑物区分所有权人的法律定位，作为物业管理的权利人和责任人，在物业管理商业活动中，业户更是物业管理效劳的原始需求者和最终评价者。中国物业管理开展的独特道路，决定了“政府主导、企业推动〞的物业管理模式在初期阶段的必然性，但是随着业户权利意识的增强和企业市场竞争的加剧，物业管理行业已逐步实现“企业时代〞向“业户时代〞的转换和变迁。业户或客户需要什么样的物业管理效劳？是摆在物业管理行业乃至每一个物业效劳企业面前的一个必须直接面对的根本问题。对于物业管理行业来讲，如何识别业户这一特殊客户群体的价值需求，正确认识物业管理与其他效劳业的本质区别，进而挖掘和实现物业管理的独特商业价值，取得与其他效劳业的差异优势并形成行业的核心竞争能力。如何根据宏观经济形势和行业开展的不同阶段，制定符合客观规律的行业开展战略，都决定了物业管理行业专业地位确实立和生存开展的可持续。对于物业效劳企业来讲，在效劳质量趋同化和资质品牌膨胀化的背景下，面对不同的业户群体，如何针对他们不同的价值需求，把握自身的素质和特点，在客户细分的前提下选择最适合的客户，做自己最擅长的业务，提供最优质的物业管理效劳。面对同类的业户群体，如何识别他们的共性需求和个别需求，有效需求和无效需求，主要需求和次要需求，根本需求和潜在需求。在满足客户的共性、根本和有效需求的同时，如何引导客户的合理需求，挖掘客户的潜在需求，兼顾客户的个性需求，最大限度为客户创造价值，都考验着企业的内在功力，决定着企业的品牌效益。三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的效劳物业管理产品的主要表现形式是无形的效劳，这是其区别于有形产品的一个重要特征。有形产品的生产、流通和消费环节逐一递进且相互独立，而无形效劳一般没有流通环节，生产和消费处于同一过程，具有同步性；有形产品一般都有一定的使用期限，在其合理寿命周期内可以被反复消费使用，而无形效劳属一次性消费品，效劳一经生产即被消费，具有不可储存性；有形产品在工业化时代背景下大多按严格流程和工艺生产出品，品质、型号、外型、性能等具有高度的同一性，而无形效劳主要通过人的行为来完成，不同的效劳者即使经过最严格的挑选和培训，按照最严密的流程提供效劳，也难免有不同的风格和效果，即所谓效劳的差异性。如何克服效劳产品的无形性、同步性、不可储存性和差异性，以保证效劳品质的稳定、可感知和高评价，始终是效劳行业面临的永恒难题。

三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的效劳〔续〕1、综合性，物业管理效劳不仅包括物业共用部位和共用设施设备的维修养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通和公共秩序维护等内容；2、持续性，与一次性效劳不同，物业管理效劳的提供是一个持续的不间断的过程，物业效劳企业必须保证物业共同部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行；3、长期性，物业管理效劳的持续性和更换物业管理企业的巨大本钱，使得物业效劳合同的期限一般较长，这有利于效劳质量的改进和客户关系的改善；4、稳定性，严格的不动产登记制度和物业产权变更的高昂本钱，使得物业效劳业与其他效劳业相比，客户〔业户〕具有相对稳定的特点〔这一点在居住物业管理中尤为明显〕，效劳群体的相对稳定，在使得物业效劳企业必须长时间接受客户的监督和考验的同时，也有利于维系客户的忠诚度和契约的稳定性。除上述之外，物业管理作为一种无形效劳还具有自身的一些特点：六、物业效劳目标的实现受制于建设单位和业户的素质物业效劳目标的客户表述就是业户满意，而实现业户满意的前提条件是高质量的效劳水平。物业效劳水平主要取决于物业效劳企业的素质，但很大程度上受到建设单位和业户素质的影响。首先，物业管理是在物业硬件设施根底上的软性效劳，物业硬件设施条件的优劣直接影响了物业效劳的顺利开展，而开发企业的素质决定物业设施设备的品质，很难想象在低水平的开发建设根底之上实现管理效劳高水平的可能性；其次，物业管理环境与业户〔客户〕的日常工作生活环境高度重叠，业户〔客户〕使用物业的文明程度和对公共管理规那么的遵守程度直接影响物业效劳的效果，很难想象在缺乏高素质的业户配合之下实现管理效劳高水平的可能性。高水平的物业效劳是由优秀的物业效劳企业、负责任的开发建设单位和遵守公共道德的业户三方面共同努力的结果，这可以称之为“物业管理效劳的互动性〞，也可以称之为“物业管理三方决定论〞。既然物业效劳目标的实现受制于开发建设单位的素质，行业主管部门就要从源头上标准开发建设单位的行为，这是?物业管理条例?对“前期物业管理〞作出专章规定的主要理由，而承接查验制度的全面落实，那么是明确开发建设单位责任和减少开发遗留问题的根本手段；既然物业效劳目标受制于业户的素质，物业效劳企业在承诺效劳指标时就应当更多考虑业户的配合程度，更多地从过程标准和客观标准标准自身行为，在结果标准和心理标准的约定上采取审慎的态度，同时对个别业户的败德行为进行及时充分的披露，以躲避不应承担的管理责任并争取多数业户的理解。“物业管理三方决定论〞还可以提醒我们：物业效劳企业在进入物业效劳市场时，应在综合考量开发建设单位和业户素质的根底上作出理性的选择。八、物业管理活动是建立在等价有偿根底上的市场交易行为尽管我们认识到物业管理效劳的准公共性，尽管我们把握了物业效劳的管理手段，尽管我们注意到物业效劳目标的制约因素，尽管我们强调物业效劳中人力资本的关键作用，但是如果无视了物业管理效劳的商业特征，那么以上所有的分析都失去了存在的价值。物业管理是建筑物管理市场化的产物，物业管理活动必须遵循市场规律，在等价有偿的根底上实现物业效劳企业和业户之间的公平交易，物业效劳企业的商业性和物业效劳行业的市场化是物业管理可持续开展的经济根底。重视物业管理活动的商业性，就要求物业效劳企业应以获取商业利润为根本价值追求，利润是维持企业生存的食粮，是促进企业开展的营养，是证明企业实力的标志，是回报企业客户的根底。一些依靠开发建设单位的补贴支撑的物业效劳企业，不仅存在以不正当竞争手段扰乱市场的嫌疑，其附属性的企业定位也在一定程度上矮化了行业地位，而且其自身最终也将不堪重负难以为继；一些不顾本钱地提供所谓超值效劳的物业效劳企业，其做法不仅扭曲了物业管理价格机制，违反了等价有偿的市场化本质属性，而且其误导市场的恶果也将最终殃及自身。重视物业管理活动的商业性，就要求物业效劳企业通过扩大规模，提高品质，树立品牌来做大企业的外部边界，做小企业的内部本钱，扩大企业利润来源进而增强企业的竞争能力。重视物业管理活动的商业性，就要求明确物业效劳企业自由缔约和自由竞价的市场主体地位，减少政府对物业效劳价格的过度干预，赋予物业效劳企业足够的自主定价的权利；放弃以往强加和转嫁物业效劳企业各种不合理负担和责任；减轻物业效劳企业的经营压力和风险；改变长期以来以刚性法律规那么和行政监管为主导的调控手法，挖掘行业自律和商业伦理的独特价值。

讨论题1、综合上述物业管理行业的八大特征，我们可以概括出构成物业管理行业根本属性有哪几大根本要素？物业管理行业根本属性的六大根本要素：综合上述物业管理行业的八大特征，我们可以概括出构成物业管理行业根本属性的六大根本要素：一、主体：物业效劳企业

二、客体：业户〔客户〕三、对象：物业〔不动产〕

四、方法：管理手段

五、性质：准公共性效劳六、目标：商业利益。由此，我们得出以下的结论：物业管理的行业本质，是一种物业效劳企业从事的以物业〔不动产〕为根底，以业户〔客户〕需求为导向，以管理为手段，以准公共性效劳为核心产品的商业活动。第二节物业管理收费的费用构成1．管理、效劳人员的工资和按规定提取的福利费.2．公共设施、设备日常运行维修及保养费.3．绿化管理费.4．清洁卫生费.5．保安费.6．办公费.7．物业管理企业固定资产折旧率.8．利润.9．法定税费.第二节物业管理收费的费用构成2．公共设施、设备日常运行维修及保养费，包括：

(1)公共建筑(如过道、门厅、楼梯及道路环境)内的各种土建零修费；

(2)给排水日常运行、维修及保养费；

(3)电气系统设备维修保养费；

(4)燃气系统设备维修保养费；

(5)消防系统设备维修保养费；

(6)公共照明费；

(7)不可预见费；

(8)易损件更新准备金。

不包括：

●业户拥有房产内部的各种设备、设施的维修运行、保养与维修费用；

●公共设施、设备的维修费用；

●电梯的运行、维修费用；

●冬季供暖费；

●高压水泵运行、维修费用；

●公用天线保养维修费；

这些费用按国家和地方政府的现行规定和标准分别向产权人和使用人另行收取。

第三节、商业经营管理和物业管理的区别

第三节、商业经营管理和物业管理的区别

根据所有权和经营权的不同组合方式，商业地产的经营模式有多种:1.卖散经营〔只售不租，出让产权〕2.持有经营〔只租不售，开发商掌握产权〕3.租售结合〔开发商掌握局部产权〕4.整体经营〔不租不售，开发商同时掌握着所有权和经营权〕5.联营经营〔以物业为股本，成立专业商业经营公司，合作或合伙经营〕6.以物业与其他人共同建立商业经营公司，专门经营其开发的商业物业，并以租赁的方式从其手中租用他的商业物业，同时享有租赁收入、合伙经营收益、物业增值三局部利益。第三节、商业经营管理和物业管理的区别

第三节、商业经营管理和物业管理的区别

第三节、商业经营管理和物业管理的区别

1.商业地产的同质化严重，工程缺少前期市场调查和筹划，造成商业供给总量过剩，结构失调，存在结构性缺口。2.缺乏集购物、娱乐、餐饮、休闲为一体的大型购物中心。现有商业工程功能普遍比较单一