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文档简介

商场客服人员的主要职责清单一、客户咨询与服务1.接待客户：热情接待到店客户，主动询问客户需求，提供必要的帮助和指导。2.解答疑问：针对客户提出的各种问题，提供准确、详细的解答，确保客户满意。3.产品介绍：向客户介绍商场内的各类商品及服务，帮助客户了解产品特点和优势。二、投诉处理1.接收投诉：认真倾听客户的投诉，记录投诉内容，确保信息的完整性。2.问题分析：对客户投诉进行分析，找出问题根源，提出合理的解决方案。3.跟进反馈：及时向客户反馈处理进展，确保客户对处理结果满意。三、售后服务1.售后咨询：为客户提供售后服务咨询，解答关于退换货、维修等相关问题。2.处理退换货：协助客户办理退换货手续，确保流程顺畅，维护客户权益。3.客户回访：定期对已完成售后服务的客户进行回访，了解客户满意度，收集反馈意见。四、信息记录与管理1.客户信息登记：准确记录客户的基本信息及咨询、投诉内容，建立客户档案。2.数据分析：定期对客户反馈数据进行分析，识别服务中的问题和改进机会。3.报告撰写：撰写客服工作报告，汇总客户反馈和服务质量，向上级汇报。五、商场活动支持1.活动宣传：协助商场进行各类促销活动的宣传，吸引客户参与。2.现场服务：在活动现场为客户提供咨询和服务，确保活动顺利进行。3.客户引导：引导客户参与活动，提供必要的帮助，提升客户体验。六、团队协作1.信息共享：与其他部门保持良好的沟通，及时共享客户信息和反馈。2.协助培训：协助新员工的培训工作，传授客服技巧和工作流程。3.团队建设：参与团队建设活动，增强团队凝聚力，提高服务效率。七、专业知识提升1.产品知识学习：定期参加产品知识培训，提升对商场商品的了解。2.服务技能培训：参加客服技能培训，提升沟通能力和服务水平。3.行业动态关注：关注行业动态和市场变化，及时调整服务策略。八、工作环境维护1.环境整洁：保持客服区域的整洁和有序，营造良好的服务氛围。2.设备维护：定期检查客服设备的正常运作，确保服务不受影响。3.安全意识：遵守商场安全规定，确保客户和员工的安全。九、客户关系维护1.建立信任：通过优质服务与客户建立良好的信任关系，提升客户忠诚度。2.客户关怀：定期对老客户进行关怀，发送节日祝福或优惠信息，增强客户粘性。3.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。十、应急处理1.突发事件应对：在突发事件发生时，迅速采取应对措施，确保客户安全。2.危机沟通：与客户进行有效沟通，及时传达信息，减少客户的不安情绪。3.后续处理：对突发事件进行后续处理，确保问题得到妥善解决，维护商场形象。通过以上职责的明确，商场客服人员能够更好地服务客户，

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