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文档简介

航空业分包服务质量管理流程一、制定目的及范围为提升航空业分包服务的质量管理水平，确保服务的高效性与可靠性，特制定本流程。该流程适用于航空公司及其分包服务商，涵盖地面服务、机务维修、客舱服务等多个领域，旨在通过系统化的管理手段，提升整体服务质量，增强客户满意度。二、服务质量管理原则1.服务质量管理应遵循“客户至上、持续改进”的原则，确保服务满足客户需求。2.所有分包服务必须符合航空公司制定的标准，确保服务的一致性与可靠性。3.各部门需明确责任，确保服务质量管理的有效实施。三、服务质量管理流程1.服务需求分析1.1需求识别：航空公司根据航班计划、客户反馈及市场调研，识别分包服务需求。1.2服务标准制定：根据需求，制定相应的服务标准，包括服务内容、服务流程及服务质量指标。1.3分包商选择：通过招标或评估，选择符合服务标准的分包商，确保其具备相应的资质与能力。2.服务实施与监控2.1服务培训：对分包商进行服务标准及流程的培训，确保其理解并能执行相关要求。2.2服务实施：分包商按照制定的服务标准开展工作，航空公司进行现场监督。2.3质量监控：通过定期检查、客户反馈及数据分析，监控服务质量，确保其符合标准。3.服务质量评估3.1数据收集：收集服务实施过程中的各类数据，包括客户满意度调查、服务响应时间、服务质量指标等。3.2质量评估：对收集的数据进行分析，评估分包服务的质量，识别存在的问题与不足。3.3评估报告：形成服务质量评估报告，向相关部门反馈评估结果，提出改进建议。4.问题处理与改进4.1问题识别：根据评估报告，识别服务实施过程中出现的问题，分析原因。4.2改进措施制定：针对识别的问题，制定相应的改进措施，包括培训、流程优化等。4.3改进实施：分包商根据改进措施进行调整，航空公司进行跟踪监督，确保改进措施落实到位。5.反馈与持续改进5.1客户反馈收集：定期收集客户对分包服务的反馈，了解客户需求变化。5.2流程优化：根据客户反馈及服务质量评估结果，持续优化服务流程与标准。5.3定期审查：定期对服务质量管理流程进行审查，确保其适应性与有效性。四、备案与记录管理所有服务质量管理活动需进行详细记录，包括服务标准、培训记录、质量评估报告、问题处理记录等。相关记录应妥善保存，以备后续审查与改进。五、服务质量管理职责1.航空公司职责：负责制定服务标准、选择分包商、监督服务实施及质量评估。2.分包商职责：负责按照服务标准实施服务，接受培训与监督，及时反馈服务过程中的问题。3.质量管理部门职责：负责服务质量的监控与评估，提出改进建议，推动服务质量的持续提升。六、总结与展望通过建立系统化的分包服务质量管理流程，航空公司能够有效

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