DB50T 1019-2020 导游服务质量等级评定

ICS03.200DB50Standardofratingforqualityoftour-guideservice重庆市市场监督管理局发布DB50/T1019—2020本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》进行编写。本标准由重庆市文化和旅游发展委员会提出。本标准由重庆市旅游专业标准化技术委员会归口。本标准主要起草单位：重庆市导游协会、重庆市文化和旅游协会、重庆旅游职业学院、重庆城市管理职业学院。本标准主要起草人：刘旗、王定国、刘建国、张奕、徐文峰、黄慧、郭艳芳、张攀攀、孙雪梅、殷开明、彭征、杨雨卓、万科、王亮、杜小锋。IDB50/T1019—2020导游服务质量等级评定本标准规定了导游服务质量等级评定的术语和定义、总则、等级划分、等级评定。本标准适用于导游服务质量等级评定。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971导游服务规范GB/T16766-2017旅游业基础术语DB50/T819地陪导游服务规范3术语和定义GB/T15971界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社travelagency旅游运营商touroperator为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。[GB/T16766-2017，定义4.1.1]3.2导游员tourguide导游tourguide按照《导游人员管理条例》的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。[GB/T16766-2017，定义4.1.7]4总则4.1导游服务应遵守相关法律法规和规章制度。4.2导游服务应满足GB/T15971和DB50/T819的要求。4.3导游服务应符合旅游服务合同或约定的规定。1DB50/T1019—20204.4具有良好的思想品德，热爱祖国和导游工作，能够践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观，恪守职业道德。5等级划分5.1等级导游服务质量等级划分为五个级别，由低至高分别是一星级(★)、二星级(★★)、三星级(★★★)、四星级(★★★★)、五星级(★★★★★)。5.2必备条件5.2.1一星级5.2.1.1取得导游证满一年。5.2.1.2最近一年内未受到行政机关的行政处罚。5.2.1.3最近一年内未被旅游者投诉。5.2.1.4每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。5.2.2二星级5.2.2.1取得导游证满二年。5.2.2.2最近二年内未受到行政机关的行政处罚。5.2.2.3最近二年内未被旅游者投诉。5.2.2.4每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。5.2.3三星级5.2.3.1取得导游证满三年。5.2.3.2二年内带团应不少于30次或120天。5.2.3.3最近二年内未受到行政机关的行政处罚。5.2.3.4最近二年内未被旅游者投诉。5.2.3.5每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。5.2.4四星级5.2.4.1取得导游证满四年。5.2.4.2二年内带团应不少于30次或120天。5.2.4.3已获评三星级，或获取中级导游资格及以上。5.2.4.4最近二年内未受到行政机关的行政处罚。5.2.4.5最近二年内未被旅游者投诉。5.2.4.6每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。5.2.5五星级5.2.5.1取得导游证满八年。5.2.5.2三年内带团应不少于90天。5.2.5.3已获评四星级，或获取高级导游资格及以上。5.2.5.4最近三年内未受到行政机关的行政处罚。2DB50/T1019—20205.2.5.5最近三年内未被旅游者投诉。5.2.5.6每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。5.3分级条件5.3.1评定项目与计分5.3.1.1在对相应等级的必备条件（5.2）逐项确认达标后，再进入后续分类项目评分。附录A给出了导游服务质量等级评分表。5.3.1.2导游服务质量等级评分采用服务质量要素打分评价法。共设3大项，总分为100分，其中服务资质评分满分为40分，服务内容与过程评分满分为40分，服务结果评分满分为20分；奖励加分满分为40分。5.3.2等级最低得分各等级评定最低得分要求：一星级60分、二星级70分、三星级80分、四星级90分、五星级110分。6等级评定6.1评定机构6.1.1导游行业组织、行业培训机构、旅游教学科研机构、旅游企业等具有广泛代表性的专家组成导游服务质量等级评定机构。6.1.2导游服务质量等级评定机构制定导游服务质量等级评定工作的实施办法和检查细则等，开展导游服务质量等级评定工作。6.2评定流程6.2.1由具备必备条件的导游人员自愿提出等级评定申请。附录B给出了导游服务质量等级评定申请6.2.2导游服务质量等级评定机构开展等级评定工作。6.2.3导游服务质量等级评定结果公示。6.2.4授予导游服务质量等级评定证书和标志。6.3破格评定条件具备相应导游服务质量等级的必备条件，三年内获得以下表彰或奖励之一，可进行破格评定：——国家级导游技能竞赛铜奖或三等奖及以上；——省部级导游技能竞赛银奖或二等奖及以上；——省部级及以上政府部门的表彰。3DB50/T1019—2020（规范性附录）导游服务质量等级评分表表A.1给出了导游服务质量等级评分表，表A.2给出了导游服务质量等级奖励加分表。表A.1评定得分33214111155434111143212224DB50/T1019—2020表A.1（续）分项总分自评得分2讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣2具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并满足旅游者合理而可能22注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化111具有较强应变和处理突发事件、意外事项的能力，妥善解决导212611111142可行时，组织适当的娱乐活动，以活跃气氛，保持讲解内容与2611巡视客房或在前台等候30min，处理入住过程中可能出现的各115DB50/T1019—202011621旅游者如需另加酒水或菜肴，应协调餐厅服务人员向其说明类11随时关注用餐情况，解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出1421向旅游者提供购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手16211观察安全出口和疏散通道位置，提醒旅游者在大型娱乐场所注116121移交火车票、汽车票、内河旅游船票，协助旅游者办妥相关手28488646DB50/T1019—2020注4：是非判断，符合该项目要求的，给满分；不符合或部分符合该表A.2最近三年、第一作者发表导游服务理论研究成果和实践取得55315535532743756422