前厅客房服务与管理 第8版 课件 第6 章　前厅部的沟通协调

电子课件前厅客房服务与管理（第八版）

第六章

前厅部的沟通协调

职业知识：学习和把握沟通协调的基本原理、前厅部与各部门沟通协调的主要内容，接受和处理客人投诉的原则、程序和技巧，客史档案的内容与管理方法等理论与实务知识；能用其指导本章“基本训练”的“知识训练”中各题型的认知活动，正确解答其相关问题。

职业能力：点评“客人永远是正确的”这句服务信条，训练服务理解力与评价力；运用“前厅部的沟通协调”职业知识研究相关案例，培养在特定情境中分析问题的能力；通过“客人投诉处理”的实训操练及实训课业的撰写、讨论与交流，训练相关专业技能。

职业道德：结合本章教学内容，依照行业道德规范或标准，分析“沟通协调”业务情境中饭店或服务人员行为的善恶，正确认识宾客至上的饭店服务宗旨，培养团队沟通与协作精神。

课程思政：党的二十大精神融入酒店企业，培养学生爱国精神、团队合作精神和服务意识，使其能够更好地履行沟通协调的职责，有助于提升员工的职业素养，使其在面对各种复杂情况时能够保持冷静、理智，并作出正确的决策，展现企业的良好形象。学习目标

沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合和努力。

6.1前厅部与各部门的沟通协调

6.1.1与总经理办公室的沟通协调

1）有关接待工作

2）预订工作

3）问讯工作

4）电话总机工作03预订工作05大厅服务06电话总机02接待工作04问讯工作01与客房部的沟通协调

6.1.3与销售部的沟通协调

1）接待工作

2）预订工作

3）问讯工作

4）大厅服务

5）电话总机

6.1.5与餐饮部的沟通协调

1）接待工作

2）预订工作

3）问讯工作

4）大厅服务

5）电话总机

6.1.6与其他部门的沟通协调

1）接待工作

2）预订工作

3）问讯处

4）电话总机投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。客人的投诉也是不可能完全避免的。饭店投诉管理的目的和宗旨在于如何减少客人的投诉，及如何使因客人的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意。6.2客人投诉处理

6.2.1正确认识客人投诉的价值

1）投诉的顾客是饭店真正的朋友

2）投诉可以让饭店认识到不足并加以改进

3）投诉给了饭店第二次机会来避免顾客的流失

4）投诉信息是饭店的宝贵资源

“闻过则喜”应成为饭店对待客人投诉的基本态度。

6.2.2易于受到投诉的环节

1）饭店的硬件设施设备

2）饭店的软件服务

3）饭店的食品及饮料的出品

4）饭店安全状况

5）饭店相应的规定及制度6.2.3客人投诉时的心理分析1)发泄的心理2)尊重的心理3)补偿的心理

6.2.4投诉处理的原则

1）真心诚意帮助客人解决问题

2）绝不与客人争辩

3）不损害饭店的利益和形象

6.2.5处理投诉的基本程序处理投诉的基本步骤：

1）承认客人投诉的事实

2）表示同情和歉意

3）接受客人要求并采取措施

4）感谢客人的投诉

5）尽快采取措施解决客人投诉

6）落实、监督、检查投诉的处理

7）总结提高具体处理投诉的程序要求是：

1）认真聆听客人的投诉内容

（1）保持冷静（2）表示同情（3）充分关心

2）认真做好记录

3）把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意

4）采取行动，为客人解决问题

5）检查落实并记录存档

6.3客史档案管理客史档案又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等作的历史记录。建立客史档案是现代饭店经营管理的重要一环。

6.3.1建立客史档案的意义

1）有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。

2）有助于饭店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚顾客。

3）有助于饭店研究客源市场动态，不断改进饭店产品与服务质量，提高经营管理水平。

6.3.2客史档案的内容

1）住客客史

（1）常规档案（2）消费特征档案（3）个性档案（4）反馈意见档案

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