整形美容医院咨询投诉处理流程

整形美容医院咨询投诉处理流程一、制定目的及范围整形美容医院在医疗服务过程中，客户的满意度直接关系到医院的声誉和发展。为提升客户体验、妥善处理咨询与投诉，制定本流程。该流程适用于整形美容医院的所有咨询与投诉处理，覆盖客户咨询、投诉受理、调查处理、反馈闭环等环节。二、咨询与投诉原则1.始终以客户为中心，尊重客户的意见与诉求。2.所有咨询与投诉均应及时记录、分类，确保信息的全面性与准确性。3.在处理过程应保持透明沟通，及时向客户反馈处理进展。4.处理结果应以合理、公正为原则，确保客户的合法权益。三、咨询与投诉流程1.咨询阶段1.1客户咨询接收：客户通过电话、网站、微信等多渠道进行咨询，接待人员应友好、耐心接听。1.2信息登记：接待人员需详细记录客户姓名、联系方式、咨询内容等基本信息，并录入系统。1.3问题分类：根据咨询内容，将问题分类为医疗咨询、价格咨询、服务咨询等，并转交相关负责人。1.4信息反馈：相关负责人应在规定时间内回复客户，解答疑问并提供明确的信息。2.投诉受理阶段2.1投诉接收：客户可通过电话、邮件、面对面等方式提出投诉，投诉受理人员需认真倾听。2.2信息登记：记录客户投诉的具体内容、时间、方式、相关人员等信息，录入投诉管理系统。2.3投诉确认：在24小时内联系客户确认投诉内容及处理意愿，确保信息准确无误。2.4投诉分类：根据投诉性质，将其分为服务质量、医疗效果、价格问题等，转交相应部门处理。3.调查处理阶段3.1组建处理小组：针对投诉内容，成立由相关部门人员组成的处理小组，明确职责分工。3.2信息收集：处理小组需全面收集相关证据，包括咨询记录、服务协议、医疗记录等。3.3调查分析：对收集的信息进行分析，找出投诉原因，评估问题的严重性。3.4处理方案制定：根据分析结果，制定合理的处理方案，包括补救措施、赔偿方案等。3.5方案审批：处理方案需经部门负责人审核，确保方案的合理性与可行性。4.反馈闭环阶段4.1结果反馈：处理小组需在规定时间内将处理结果反馈给投诉客户，解释处理方案及实施措施。4.2客户确认：客户需对处理结果进行确认，若满意则结束投诉流程；若不满意，客户可再次提出异议。4.3信息存档：所有投诉处理的相关信息应进行归档，方便后续查询与分析。4.4定期回顾：定期对投诉案例进行分析，识别问题的共性，提出改进建议，提升服务质量。四、备案与监督所有咨询与投诉的处理记录应进行备份，确保信息的完整性与可追溯性。设立专门的监督机制，定期对咨询与投诉处理流程进行评估，发现问题及时调整，确保流程的有效性。五、咨询与投诉处理纪律1.受理人员职责：所有接待人员应接受专业培训，具备良好的沟通能力和应变能力，确保高效处理客户咨询与投诉。2.处理人员行为规范：处理人员不得对客户产生负面情绪，应始终保持专业态度，确保客户体验。3.信息安全：对于客户的个人信息应严格保密，未经客户同意不得泄露，确保客户的隐私权。六、流程改进机制在实施过程中，建立反馈与改进机制。定期收集客户对咨询与投诉处理的意见与建议，针对反馈进行分析与总结，并据此调整优化流程。确保流程能够适应医院的实际情况，提高整体的服务质量与客户