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文档简介

旅游景区残疾人无障碍服务流程一、制定目的及范围为提升旅游景区对残疾游客的服务质量，确保残疾人能够顺利、安全地享受旅游体验，特制定本无障碍服务流程。该流程适用于所有旅游景区，涵盖无障碍设施的建设、服务人员的培训、游客的咨询与反馈等环节。二、无障碍服务原则1.无障碍服务应遵循“便利、安全、尊重”的原则，确保残疾游客在景区内的活动不受限制。2.所有无障碍设施必须符合国家标准，定期进行检查与维护。3.服务人员需接受专业培训，具备为残疾游客提供帮助的能力与意识。三、无障碍服务流程1.无障碍设施建设1.1设施规划：在景区规划阶段，需对无障碍设施进行全面评估，确保无障碍通道、卫生间、停车位等设施的合理布局。1.2设施建设：按照国家标准进行无障碍设施的建设，确保所有设施符合使用要求。1.3设施验收：建设完成后，由专业机构进行验收，确保设施的安全性与可用性。2.服务人员培训2.1培训内容：制定培训计划，内容包括残疾人相关法律法规、无障碍服务知识、沟通技巧等。2.2培训实施：定期组织培训，确保所有服务人员掌握必要的知识与技能。2.3考核评估：培训结束后进行考核，确保服务人员能够熟练运用所学知识。3.游客咨询与预定3.1咨询渠道：设立专门的咨询电话与在线平台，方便残疾游客获取信息。3.2预定服务：游客在预定门票时，可选择无障碍服务，景区需提前做好相关准备。3.3信息反馈：游客在咨询过程中可提出需求与建议，景区应及时记录并反馈。4.现场服务4.1迎接服务：在景区入口处设立无障碍服务专员，负责迎接残疾游客并提供必要的帮助。4.2导览服务：为残疾游客提供专门的导览服务，确保他们能够顺利游览景区。4.3应急处理：在游览过程中，如遇突发情况，服务人员需及时提供帮助，确保游客的安全。5.游客反馈与改进5.1反馈渠道：设立游客反馈箱、在线评价系统等，鼓励残疾游客对服务进行评价。5.2数据分析：定期对游客反馈进行汇总与分析，识别服务中的不足之处。5.3持续改进：根据反馈结果，及时调整服务流程与设施，提升无障碍服务质量。四、备案与监督所有无障碍服务的实施情况需进行备案，记录包括设施建设、服务人员培训、游客反馈等信息。定期进行内部审核，确保流程的有效性与合规性。五、服务纪律1.服务人员职责：服务人员需保持良好的服务态度，尊重每位游客的需求，确保服务的专业性与及时性。2.违规处理：如发现服务人员违反服务纪律，需进行相应的处理，确保服

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