2024物业管理公司客户服务规范及投诉处理流程合同3篇

20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024物业管理公司客户服务规范及投诉处理流程合同本合同目录一览1.1物业管理服务内容概述1.2物业管理服务项目及标准1.3客户服务基本要求2.1投诉渠道及方式2.2投诉接收与登记2.3投诉处理时限3.1投诉处理流程3.2投诉处理人员职责3.3投诉处理结果反馈4.1客户满意度调查4.2客户服务评价标准4.3客户服务改进措施5.1物业管理费用收取及使用5.2物业管理费收取标准5.3物业管理费收取方式6.1物业管理合同签订及生效6.2物业管理合同解除条件6.3物业管理合同续签7.1物业管理责任范围7.2物业管理责任免除7.3物业管理责任追究8.1物业管理安全防范8.2物业管理安全事件处理8.3物业管理安全事故报告9.1物业管理设施设备维护9.2物业管理设施设备更新改造9.3物业管理设施设备使用规定10.1物业管理环境维护10.2物业管理绿化养护10.3物业管理环境卫生11.1物业管理消防管理11.2物业管理消防设施设备维护11.3物业管理消防安全检查12.1物业管理社区文化活动12.2物业管理社区文化活动组织12.3物业管理社区文化活动参与13.1物业管理合同争议解决13.2物业管理合同争议处理方式13.3物业管理合同争议处理结果14.1本合同生效及终止14.2本合同附件及补充协议14.3本合同解释权及适用法律第一部分：合同如下：1.1物业管理服务内容概述1.1.2乙方应遵守国家法律法规、物业管理相关政策和规定，确保物业管理服务的质量和安全。1.2物业管理服务项目及标准1.2.1乙方提供的服务项目包括但不限于：房屋及配套设施的维修养护、公共区域的清洁、绿化养护、安保巡逻、消防设施检查、公共秩序维护等。1.2.2乙方应按照国家及地方相关标准，结合实际情况制定具体的服务标准，并向甲方公示。1.3客户服务基本要求1.3.1乙方应设立客户服务部门，负责接收和处理甲方提出的各类物业管理服务需求。1.3.2乙方应确保客户服务人员的专业素质和服务态度，及时响应甲方需求，提供优质服务。2.1投诉渠道及方式2.1.1甲方可通过电话、书面信函、电子邮件、现场接待等方式向乙方提出投诉。2.1.2乙方应在接到投诉后24小时内予以响应，并在7个工作日内给予答复。2.2投诉接收与登记2.2.1乙方应设立投诉登记簿，详细记录投诉内容、投诉人信息、处理结果等。2.2.2乙方在接到投诉后，应及时进行核实，并采取相应措施解决问题。2.3投诉处理时限2.3.1乙方应在接到投诉后7个工作日内完成调查和处理。2.3.2如特殊情况导致处理时限延长，乙方应向甲方说明原因，并告知预计完成时间。3.1投诉处理流程3.1.1乙方接到投诉后，应及时指派专人进行调查和处理。3.1.2乙方应收集相关证据，明确责任，并提出解决方案。3.1.3乙方应在处理完毕后，向甲方反馈处理结果。3.2投诉处理人员职责3.2.2投诉处理人员应严格遵守保密原则，不得泄露甲方隐私。3.3投诉处理结果反馈3.3.1乙方应在处理完毕后，将处理结果以书面形式通知甲方。3.3.2如甲方对处理结果有异议，可在接到通知之日起5个工作日内向乙方提出。4.1物业管理费用收取及使用4.1.1乙方应根据国家及地方相关规定，合理收取物业管理费用。4.1.2物业管理费用用于物业管理服务的开展和物业管理设施的维护。4.2物业管理费收取标准4.2.1乙方应向甲方公示物业管理费收取标准，并严格执行。4.2.2物业管理费收取标准应包括物业管理服务费、公共设施设备维护费、绿化养护费等。4.3物业管理费收取方式4.3.1乙方可采用现金、银行转账、网上支付等方式收取物业管理费。4.3.2乙方应在物业管理费收取前向甲方提供收费凭证。5.1物业管理合同签订及生效5.1.1乙方应在物业管理服务开始前与甲方签订物业管理合同。5.1.2物业管理合同自双方签字盖章之日起生效。5.2物业管理合同解除条件5.2.1双方协商一致，可以解除物业管理合同。5.2.2甲方有充分理由认为乙方未能履行合同义务，可以解除物业管理合同。5.3物业管理合同续签5.3.1本合同期满前，双方可协商续签物业管理合同。5.3.2续签的物业管理合同内容与本合同相同，除非双方另有约定。物业管理责任范围8.1.1乙方负责物业管理区域内房屋及配套设施的维修养护，确保其正常运行。8.1.2乙方负责公共区域的清洁、绿化养护，保持环境整洁美观。8.1.3乙方负责安全管理，包括但不限于消防安全、防盗安全等。8.1.4乙方负责维护公共秩序，保障业主人身财产安全。8.2物业管理责任免除8.2.1因不可抗力因素导致的物业管理区域内设施设备损坏，乙方不承担责任。8.2.2因业主自身原因导致的损失，乙方不承担责任。8.2.3因第三方原因导致的物业管理区域内设施设备损坏或业主损失，乙方不承担责任。8.3物业管理责任追究8.3.1乙方未履行物业管理责任，造成业主损失的，应承担相应的赔偿责任。8.3.2乙方在物业管理过程中违反法律法规，由相关行政部门依法处理。9.1物业管理设施设备维护9.1.1乙方应定期对物业管理区域内的设施设备进行检查、维护和保养。9.1.2乙方应确保设施设备处于良好状态，保障其正常运行。9.2物业管理设施设备更新改造9.2.1乙方应根据设施设备的实际情况和需要，提出更新改造计划。9.2.2更新改造计划应经业主大会或业主委员会审议通过后实施。9.3物业管理设施设备使用规定9.3.1乙方应制定设施设备使用规定，并向业主公示。9.3.2业主应遵守使用规定，合理使用设施设备。10.1物业管理环境维护10.1.1乙方应保持物业管理区域内环境整洁，包括道路、绿化带、停车场等。10.1.2乙方应定期进行环境整治，确保环境质量。10.2物业管理绿化养护10.2.1乙方应负责绿化植物的种植、浇水、修剪、施肥等工作。10.2.2乙方应定期对绿化区域进行检查，确保植物生长良好。10.3物业管理环境卫生10.3.1乙方应设立环境卫生责任制，明确各区域卫生责任。10.3.2乙方应定期对物业管理区域内的垃圾进行清理，保持环境卫生。11.1物业管理消防管理11.1.1乙方应制定消防安全管理制度，确保消防设施设备完好。11.1.2乙方应定期进行消防安全检查，及时消除火灾隐患。11.2物业管理消防设施设备维护11.2.1乙方应定期对消防设施设备进行检查、维护和保养。11.2.2乙方应确保消防设施设备处于良好状态，随时可用。11.3物业管理消防安全检查11.3.1乙方应定期进行消防安全检查，发现问题及时整改。11.3.2乙方应加强对业主的消防安全教育，提高消防安全意识。12.1物业管理社区文化活动12.1.1乙方应定期组织社区文化活动，丰富业主精神文化生活。12.1.2乙方应鼓励业主参与社区文化活动，促进邻里关系和谐。12.2物业管理社区文化活动组织12.2.1乙方应制定社区文化活动计划，并组织实施。12.2.2乙方应邀请专业机构或志愿者参与社区文化活动的组织与实施。12.3物业管理社区文化活动参与12.3.1业主应积极参与社区文化活动，共同营造和谐社区氛围。12.3.2业主应遵守社区文化活动规定，维护活动秩序。13.1物业管理合同争议解决13.1.1双方在履行合同过程中发生争议，应友好协商解决。13.1.2协商不成的，可向物业管理主管部门申请调解。13.2物业管理合同争议处理方式13.2.1争议处理方式包括调解、仲裁和诉讼。13.2.2双方应按照约定的争议处理方式，选择合适的途径解决争议。13.3物业管理合同解释权及适用法律13.3.1本合同未尽事宜，由双方另行协商解决。13.3.2本合同适用中华人民共和国法律法规，合同解释权归乙方所有。14.1本合同生效及终止14.1.1本合同自双方签字盖章之日起生效。14.1.2本合同期满或双方协商一致解除合同后终止。14.2本合同附件及补充协议14.2.1本合同附件包括但不限于物业管理服务手册、收费标准等。14.2.2本合同如有补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正15.1第三方介入的概念与范围15.1.1本合同所称第三方，是指除甲乙双方以外的独立第三方机构或个人，包括但不限于中介机构、专业服务机构、评估机构、仲裁机构等。15.1.2第三方介入的范围包括但不限于合同履行过程中的争议解决、评估、鉴定、咨询、监理等。15.2第三方介入的程序15.2.1甲乙双方协商一致，决定引入第三方介入。15.2.2双方共同确定第三方的资质、能力及服务内容。15.2.3第三方应在接到委托后，按照约定的时间和方式开展工作。15.3第三方介入的职责与义务15.3.1第三方应独立、客观、公正地履行职责，提供专业意见或服务。15.3.2第三方应保守甲乙双方的商业秘密和隐私。15.3.3第三方在履行职责过程中，因自身原因造成损失的，应承担相应的法律责任。15.4第三方介入的费用15.4.1第三方介入的费用由甲乙双方根据实际情况协商确定。15.4.2第三方介入的费用应包括但不限于服务费、差旅费、资料费等。15.5第三方介入的争议解决15.5.1第三方介入过程中，如甲乙双方对第三方的工作或意见有异议，应友好协商解决。15.5.2协商不成的，可按照本合同第13.2条约定的争议处理方式解决。15.6第三方责任限额15.6.1第三方因自身原因造成甲乙双方损失的，其责任限额由甲乙双方在合同中约定。15.6.2第三方责任限额应根据第三方的资质、能力及服务内容等因素确定。15.7第三方与其他各方的划分说明15.7.1第三方作为独立第三方，其与甲乙双方的关系为委托服务关系，不承担甲乙双方之间的法律责任。15.7.2第三方在履行职责过程中，如涉及与其他方的利益关系，应保持中立，不得偏袒任何一方。15.7.3第三方在介入过程中，应尊重甲乙双方的合法权益，不得损害甲乙双方的利益。15.8第三方介入后的合同变更15.8.1第三方介入后，甲乙双方可根据实际情况对合同进行变更，变更内容应经双方书面同意。15.8.2合同变更不影响第三方介入的独立性和公正性。15.9第三方介入后的合同终止15.9.1第三方介入完成后，甲乙双方可根据合同约定或实际情况终止第三方介入。15.9.2第三方介入终止后，甲乙双方应按照约定处理第三方介入过程中产生的费用和成果。15.10第三方介入后的合同履行15.10.1第三方介入后，甲乙双方应继续履行合同义务，确保合同目的的实现。15.10.2第三方介入不影响甲乙双方原合同约定的权利和义务。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.物业管理服务手册详细要求：包含物业管理服务内容、服务标准、收费标准、投诉处理流程等信息。说明：该手册为甲方提供物业管理服务的指导文件，乙方应确保其内容准确、完整。2.物业管理费收取标准详细要求：列出物业管理费的具体收费标准，包括各项费用的构成和计算方式。说明：该标准为甲方提供收费标准依据，乙方应确保其符合国家及地方相关规定。3.物业管理合同详细要求：明确甲乙双方的权利和义务，包括服务内容、费用、违约责任等。说明：该合同为甲乙双方履行物业管理服务的法律依据，双方应严格按照合同约定执行。4.投诉处理记录详细要求：记录投诉内容、处理过程、处理结果等信息。说明：该记录为甲方提供投诉处理情况的证明，乙方应确保其真实、完整。5.物业管理设施设备清单详细要求：列出物业管理区域内所有设施设备的名称、型号、数量等信息。6.物业管理环境维护记录详细要求：记录环境维护工作的时间、内容、结果等信息。说明：该记录为甲方提供环境维护情况的证明，乙方应确保其真实、完整。7.物业管理消防安全检查记录详细要求：记录消防安全检查的时间、内容、结果等信息。说明：该记录为甲方提供消防安全检查情况的证明，乙方应确保其真实、完整。8.物业管理社区文化活动计划详细要求：列出社区文化活动的主题、时间、地点、内容等信息。9.第三方介入协议详细要求：明确第三方介入的职责、权利、义务、费用等内容。说明：该协议为第三方介入的法律依据，甲乙双方应确保其内容合法、有效。说明二：违约行为及责任认定：1.乙方未按时提供物业管理服务责任认定标准：乙方未按时提供约定的物业管理服务，导致甲方利益受损。示例说明：乙方未在约定的时间内完成公共区域的清洁工作，导致甲方投诉。2.乙方未按照标准提供服务责任认定标准：乙方提供的物业管理服务未达到约定的标准，影响甲方使用。示例说明：乙方提供的绿化养护服务未达到约定的标准，导致绿化植物生长不良。3.甲方未按时支付物业管理费责任认定标准：甲方未按时支付物业管理费，导致乙方利益受损。示例说明：甲方未在约定的时间内支付物业管理费，导致乙方无法正常开展服务工作。4.甲方损坏公共设施设备责任认定标准：甲方损坏公共设施设备，造成乙方经济损失。示例说明：甲方在使用公共设施设备时，因操作不当导致设备损坏。5.第三方未按时完成工作任务责任认定标准：第三方未按时完成约定的工作任务，影响甲乙双方利益。示例说明：第三方未按时完成评估工作，导致甲乙双方无法及时解决问题。全文完。2024物业管理公司客户服务规范及投诉处理流程合同1本合同目录一览1.合同概述1.1合同名称1.2合同编号1.3合同签订日期1.4合同双方1.5合同目的2.物业管理服务范围2.1基础物业管理2.2公共区域管理2.3设施设备维护2.4安全保卫2.5客户服务3.客户服务规范3.1服务态度3.2服务时间3.3服务质量3.4服务流程3.5服务标准4.投诉处理流程4.1投诉途径4.2投诉接收4.3投诉调查4.4投诉处理4.5投诉反馈5.客户投诉处理时效5.1一般投诉处理时间5.2紧急投诉处理时间5.3特殊情况处理6.客户投诉处理结果6.1处理结果确认6.2处理结果通知6.3处理结果跟踪7.客户满意度调查7.1调查方式7.2调查内容7.3调查结果分析8.物业管理费用8.1收费标准8.2收费项目8.3收费方式8.4费用调整9.合同解除与终止9.1解除条件9.2解除程序9.3终止条件9.4终止程序10.违约责任10.1违约行为10.2违约责任10.3违约赔偿11.争议解决11.1争议解决方式11.2争议解决程序11.3争议解决地点12.合同生效与变更12.1合同生效12.2合同变更12.3合同补充13.合同附件14.其他约定事项第一部分：合同如下：1.合同概述1.1合同名称：本合同名称为“2024物业管理公司客户服务规范及投诉处理流程合同”。1.2合同编号：本合同编号为X。1.3合同签订日期：本合同签订日期为2024年X月X日。1.4合同双方：1.5合同目的：本合同旨在明确物业管理方在2024年度为客户提供物业管理服务，规范客户服务流程，建立有效的投诉处理机制，确保客户满意度。2.物业管理服务范围2.1基础物业管理：包括小区内公共区域的清洁、绿化、照明等日常维护工作。2.2公共区域管理：对小区内的公共设施、设备进行定期检查、维护和保养。2.3设施设备维护：对小区内的电梯、消防设施、监控系统等关键设施设备进行定期检查、维修和保养。2.4安全保卫：负责小区的安全巡逻、门禁管理、紧急事件处理等安全保卫工作。2.5客户服务：为客户提供咨询、报修、投诉处理等服务。3.客户服务规范3.1服务态度：物业管理方应保持友好、热情、耐心的服务态度，对待客户提出的意见和建议要认真听取，及时处理。3.2服务时间：物业管理方应提供24小时客户服务，确保客户在任何时间都能得到有效响应。3.3服务质量：物业管理方应确保各项服务达到国家标准和行业标准，不断提高服务质量。3.4服务流程：物业管理方应制定明确的服务流程，确保服务的高效性和便捷性。3.5服务标准：物业管理方应按照国家、行业和公司内部规定，制定详细的服务标准。4.投诉处理流程4.1投诉途径：客户可通过电话、现场、书面等形式向物业管理方提出投诉。4.2投诉接收：物业管理方应指定专人负责投诉接收工作，确保投诉得到及时记录和处理。4.3投诉调查：物业管理方应在接到投诉后，及时进行调查核实，了解投诉原因和具体情况。4.4投诉处理：物业管理方应根据调查结果，采取相应措施解决问题，并确保处理结果公正、合理。4.5投诉反馈：物业管理方应在处理完毕后，向客户反馈处理结果，并听取客户的意见和建议。5.客户投诉处理时效5.1一般投诉处理时间：物业管理方应在接到投诉后3个工作日内给予回复，并在15个工作日内完成处理。5.2紧急投诉处理时间：物业管理方应在接到紧急投诉后1小时内给予回复，并在24小时内完成处理。5.3特殊情况处理：对于特殊情况，物业管理方应根据实际情况调整处理时间，并及时通知客户。6.客户投诉处理结果6.1处理结果确认：物业管理方应在处理完毕后，与客户进行确认，确保客户满意。6.2处理结果通知：物业管理方应在处理完毕后，将处理结果以书面形式通知客户。6.3处理结果跟踪：物业管理方应定期跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。8.物业管理费用8.1收费标准：物业管理费用按照国家规定的收费标准及本合同约定执行，具体收费标准见附件一。8.2收费项目：包括物业费、公共能耗费、停车费等。8.3收费方式：物业管理费用采用预收制，客户应在每个收费周期开始前支付当期费用。8.4费用调整：物业管理费用调整需根据物价部门的规定和市场实际情况，经物业管理方和客户方协商一致后进行。9.合同解除与终止9.1.1合同约定的解除条件成就；9.1.2一方当事人严重违约；9.1.3法律法规规定的其他解除情形。9.2解除程序：合同解除需提前X日书面通知对方，并经双方协商一致后生效。9.3.1合同约定的终止条件成就；9.3.2合同履行完毕；9.3.3法律法规规定的其他终止情形。9.4终止程序：合同终止需按照合同约定或法律法规规定的程序进行。10.违约责任10.1.1物业管理方未按约定提供服务的；10.1.2客户未按约定支付费用的；10.1.3一方当事人故意隐瞒重要事实或提供虚假信息的；10.1.4其他违反合同约定的行为。10.2违约责任：违约方应承担相应的违约责任，包括但不限于：10.2.1支付违约金；10.2.2恢复原状；10.2.3赔偿损失；10.2.4其他补救措施。10.3违约赔偿：违约赔偿的具体金额和方式由双方协商确定，协商不成的，可依法向人民法院提起诉讼。11.争议解决11.1争议解决方式：争议解决采取协商、调解、仲裁或诉讼的方式。11.2争议解决程序：争议发生后，双方应进行友好协商，协商不成的，可申请调解或仲裁。11.3争议解决地点：争议解决地点为合同签订地或双方约定的其他地点。12.合同生效与变更12.1合同生效：本合同自双方签字盖章之日起生效。12.2合同变更：合同变更需经双方协商一致，并以书面形式作出。12.3合同补充：本合同未尽事宜，可由双方另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。13.合同附件13.1附件一：物业管理费用收费标准。13.2附件二：物业管理服务规范。13.3附件三：投诉处理流程图。14.其他约定事项14.1本合同未尽事宜，双方可另行协商解决。14.2本合同一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。14.3本合同自双方签字盖章之日起生效。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定义：在本合同中，“第三方”指除甲乙双方外的任何个人、法人或其他组织，包括但不限于中介方、评估机构、咨询公司、监理单位、法律顾问等。15.2.1双方协商一致，认为第三方介入有助于合同履行；15.2.2合同履行过程中出现专业性问题，需要第三方提供专业意见或服务；15.2.3法律法规或合同约定需要第三方介入。15.3第三方介入程序：15.3.1甲乙双方协商确定第三方介入的事项、范围和方式；15.3.2甲乙双方共同邀请第三方参与；15.3.3第三方接受邀请后，甲乙双方与第三方签订三方协议，明确各方的权利、义务和责任。16.第三方责任16.1第三方责任限额：第三方因履行本合同而产生的责任，其责任限额由甲乙双方与第三方在三方协议中约定，但不得超过合同总金额的X%。16.2第三方责任承担：16.2.1第三方在履行合同过程中，因自身原因造成损失的，由第三方承担全部责任；16.2.2第三方在履行合同过程中，因甲乙双方原因造成损失的，由甲乙双方根据责任大小承担相应的责任；16.2.3第三方在履行合同过程中，因不可抗力造成损失的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任。17.第三方权利17.1第三方权利保障：甲乙双方应保障第三方在履行合同过程中的合法权益，包括但不限于：17.1.1第三方有权根据合同约定收取合理费用；17.1.2第三方有权要求甲乙双方提供必要的信息和资料；17.1.3第三方有权要求甲乙双方按约定支付费用。18.第三方与其他各方的划分说明18.1第三方与甲方的划分：18.1.1第三方仅对甲方承担合同约定的责任，甲方对第三方的工作成果和质量负责；18.1.2甲方有权要求第三方按照合同约定完成工作，并对第三方的工作进度和质量进行监督。18.2第三方与乙方的划分：18.2.1第三方仅对乙方承担合同约定的责任，乙方对第三方的工作成果和质量负责；18.2.2乙方有权要求第三方按照合同约定完成工作，并对第三方的工作进度和质量进行监督。18.3第三方与甲乙双方的划分：18.3.1第三方的工作成果和责任由甲乙双方共同承担，但第三方对自身工作的直接责任不因甲乙双方的共同承担责任而免除；18.3.2甲乙双方应共同确保第三方的工作环境安全，保障第三方的人身安全和合法权益。19.第三方介入的终止19.1.1合同履行完毕；19.1.2第三方完成合同约定的工作内容；19.1.3双方协商一致终止第三方介入。19.2第三方介入终止程序：第三方介入终止需甲乙双方与第三方协商一致，并以书面形式通知第三方。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.附件一：物业管理费用收费标准说明：详细列出物业管理服务的收费标准，包括但不限于物业费、公共能耗费、停车费等，以及费用的计算方式和调整机制。2.附件二：物业管理服务规范说明：详细规定物业管理服务的具体内容，包括服务标准、服务流程、服务质量要求等，以及物业管理方在提供服务过程中的行为规范。3.附件三：投诉处理流程图说明：以图表形式展示投诉处理的流程，包括投诉的接收、调查、处理、反馈等环节，以及各环节的时间要求和责任部门。4.附件四：第三方协议说明：详细规定第三方介入的具体条款，包括第三方的工作范围、责任、费用、保密条款等，以及甲乙双方与第三方之间的权利和义务。5.附件五：合同变更协议说明：当合同内容需要变更时，双方应签订的协议，明确变更的内容、生效日期、双方的权利和义务等。6.附件六：违约责任认定书说明：当一方违约时，另一方应填写的书面文件，详细记录违约事实、违约行为、违约责任认定及处理结果。7.附件七：争议解决协议说明：当双方发生争议时，应签订的协议，明确争议解决的方式、程序、地点、费用等。说明二：违约行为及责任认定：1.违约行为：1.1物业管理方未按约定提供服务的；1.2客户未按约定支付费用的；1.3一方当事人故意隐瞒重要事实或提供虚假信息的；1.4第三方未按约定履行职责的；1.5合同约定的其他违约行为。2.责任认定标准：2.1违约行为的性质和严重程度；2.2违约行为对合同履行的影响；2.3违约方的过错程度；2.4法律法规和合同约定的责任认定标准。3.违约责任认定示例：3.1物业管理方未按约定提供清洁服务，导致公共区域卫生状况恶化，客户提出投诉。经调查，物业管理方承认错误，但未及时整改。根据合同约定，物业管理方应支付客户相应的违约金，并承担整改责任。3.2客户未按约定支付物业管理费用，经多次催缴后仍未支付。根据合同约定，客户应支付滞纳金，并承担相应的违约责任。3.3第三方在提供咨询服务时，因自身原因导致信息不准确，给甲方造成损失。根据合同约定，第三方应承担相应的赔偿责任。全文完。2024物业管理公司客户服务规范及投诉处理流程合同2本合同目录一览1.总则1.1适用范围1.2定义与解释1.3合同效力2.物业管理服务内容2.1物业服务项目2.2服务标准2.3服务时间3.客户权益保障3.1客户权利3.2客户义务3.3保密原则4.投诉处理流程4.1投诉途径4.2投诉受理4.3投诉调查4.4投诉处理4.5投诉反馈5.服务费用及支付5.1服务费用标准5.2费用支付方式5.3费用调整6.物业设施及设备维护6.1维护责任6.2维护范围6.3维护周期7.安全管理7.1安全责任7.2安全措施7.3安全事件处理8.环境卫生管理8.1环境卫生标准8.2清洁服务内容8.3清洁时间安排9.公共秩序管理9.1公共秩序维护9.2违规行为处理9.3紧急事件处理10.物业档案管理10.1档案管理范围10.2档案收集与整理10.3档案保管与利用11.业主大会及业主委员会11.1业主大会召开11.2业主委员会职责11.3业主大会及业主委员会工作规则12.合同变更与解除12.1合同变更条件12.2合同解除条件12.3合同变更与解除程序13.违约责任13.1违约行为13.2违约责任承担13.3违约争议解决14.争议解决14.1争议解决方式14.2争议解决程序14.3争议解决机构第一部分：合同如下：1.总则1.1适用范围1.2定义与解释a)“物业管理”指甲方根据乙方委托，对物业管理区域内的房屋、设施设备、公共区域等进行的管理和维护活动。b)“物业管理区域”指甲方根据乙方委托管理的具体范围。c)“业主”指物业管理区域内的房屋所有权人。d)“业主委员会”指根据物业管理区域内业主大会选举产生的，代表业主共同行使物业管理权利的机构。1.3合同效力本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。2.物业管理服务内容2.1物业服务项目a)物业共用设施设备的管理、维修和养护；b)物业共用部位的清洁、绿化、养护；c)物业共用设施设备的运行、维护和保养；d)物业区域内公共秩序的维护；e)物业区域内环境卫生的维护；f)物业区域内消防、安全防范等设施的管理；g)物业区域内车辆停放的管理；h)业主大会及业主委员会的协助工作；i)乙方委托的其他物业管理服务。2.2服务标准甲方提供的物业管理服务应符合国家、行业及地方的相关标准和规范，确保服务质量达到约定的标准。2.3服务时间甲方应按照服务合同约定的时间提供物业管理服务，确保服务的连续性和稳定性。3.客户权益保障3.1客户权利a)享有甲方提供的物业管理服务；b)对物业管理服务提出意见和建议；c)依法参与物业管理活动；d)依法维护自身合法权益。3.2客户义务a)遵守物业管理规章制度；b)维护物业管理区域的公共秩序和环境卫生；c)不得擅自改变房屋结构及用途；d)不得损害他人合法权益。3.3保密原则甲方应遵守保密原则，对乙方提供的信息资料负有保密义务。4.投诉处理流程4.1投诉途径a)书面投诉；b)口头投诉；c)电子邮件投诉；d)其他约定的途径。4.2投诉受理甲方应在收到投诉之日起____个工作日内予以受理，并告知乙方处理结果。4.3投诉调查甲方应组织相关人员对投诉进行调查，核实情况。4.4投诉处理甲方应根据调查结果，采取相应的处理措施，并及时向乙方反馈处理结果。4.5投诉反馈甲方应在处理完毕后____个工作日内向乙方反馈处理结果。5.服务费用及支付5.1服务费用标准物业管理服务费用按照国家、行业及地方的相关规定执行，具体收费标准由双方协商确定。5.2费用支付方式乙方应按照约定的方式和时间向甲方支付物业管理服务费用。5.3费用调整物业管理服务费用如有调整，甲方应提前____个工作日通知乙方，并经双方协商一致后执行。6.物业设施及设备维护6.1维护责任甲方负责物业共用设施设备的维护责任。6.2维护范围a)公共区域的照明、消防、安防等设施；b)公共区域的绿化、卫生设施；c)公共区域的排水、供电、供气等设施；d)乙方委托的其他设施设备。6.3维护周期甲方应根据设施设备的性质和特点，制定合理的维护周期，确保设施设备的正常运行。7.安全管理7.1安全责任甲方应负责物业管理区域内的安全管理，确保业主的人身和财产安全。7.2安全措施a)加强物业管理区域内的巡逻和监控；b)定期对消防、安防等设施进行检查和维护；c)对业主进行安全教育和培训；d)制定应急预案，应对突发事件。7.3安全事件处理甲方应在发生安全事件后，立即启动应急预案，采取有效措施进行处理，并及时向乙方报告处理结果。8.环境卫生管理8.1环境卫生标准a)公共区域清洁无垃圾；b)绿化带整齐，无杂草；c)公共设施完好，无破损；d)污水排放畅通，无异味；e)空气质量符合国家标准。8.2清洁服务内容甲方提供的清洁服务内容包括但不限于：a)公共区域的地面、墙面、楼梯等清洁；b)公共厕所的清洁和消毒；c)绿化带的修剪和养护；d)室外设施的清洁和维护；e)垃圾分类收集和处理。8.3清洁时间安排甲方应根据物业管理区域的具体情况，合理安排清洁服务的时间，确保每日清洁工作的完成。9.公共秩序管理9.1公共秩序维护甲方应采取措施维护物业管理区域内的公共秩序，包括：a)制定公共秩序管理规定；b)加强巡逻，预防违法犯罪活动；c)处理邻里纠纷；d)确保消防通道畅通。9.2违规行为处理a)警告；b)约谈；c)限制进入物业管理区域；d)情节严重者，依法移交相关部门处理。9.3紧急事件处理甲方应制定紧急事件处理预案，包括但不限于火灾、自然灾害、突发事件等，确保在紧急情况下能够迅速响应。10.物业档案管理10.1档案管理范围a)业主档案；b)物业管理合同；c)维修记录；d)费用收据；e)其他相关档案。10.2档案收集与整理甲方应按照档案管理规范，收集和整理档案，确保档案的完整性和准确性。10.3档案保管与利用甲方应确保档案的保管安全，并对档案的利用进行规范管理。11.业主大会及业主委员会11.1业主大会召开甲方应协助业主大会的召开，包括提供会议场所、通知业主等。11.2业主委员会职责a)代表业主参与物业管理决策；b)监督物业管理服务的质量；c)协调业主之间的矛盾；d)维护业主的合法权益。11.3业主大会及业主委员会工作规则甲方应协助制定业主大会及业主委员会的工作规则，确保其工作的规范性和有效性。12.合同变更与解除12.1合同变更条件合同的变更需经双方协商一致，并签订书面协议。12.2合同解除条件a)合同约定的解除条件成就；b)不可抗力导致合同无法履行；c)一方违约，经对方催告后仍未改正；d)法律法规规定的其他解除情形。12.3合同变更与解除程序a)提出变更或解除合同的建议；b)双方协商达成一致；c)签订书面协议；d)协议生效。13.违约责任13.1违约行为违约行为包括但不限于：a)未按约定提供服务；b)违反合同约定的费用支付；c)未履行安全责任；d)未履行保密义务。13.2违约责任承担违约方应承担相应的违约责任，包括但不限于：a)支付违约金；b)恢复原状；c)赔偿损失；d)承担其他法律责任。13.3违约争议解决违约争议应通过协商解决；协商不成的，可依法向人民法院提起诉讼。14.争议解决14.1争议解决方式争议解决方式包括但不限于：a)协商；b)仲裁；c)诉讼。14.2争议解决程序争议解决程序应按照所选解决方式的具体规定进行。14.3争议解决机构争议解决机构包括但不限于：a)仲裁委员会；b)人民法院。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方定义与范围1.1定义本合同所指的第三方，是指除甲方和乙方之外的，参与物业管理服务、设施设备维护、安全保卫、环境卫生管理、档案管理等活动中的其他法人、自然人或其他组织。1.2范围a)物业服务公司；b)设施设备维护单位；c)安全保卫公司；d)环境卫生清洁公司；e)档案管理服务公司；f)评估机构；g)仲裁机构；h)法律服务机构。2.第三方介入条件2.1介入前提第三方介入本合同项下的活动，必须经甲方和乙方的书面同意。2.2介入程序第三方介入的程序如下：a)第三方向甲方和乙方提交介入申请；b)甲方和乙方在收到申请后____个工作日内予以审核；c)经甲方和乙方同意后，第三方正式介入相关活动。3.第三方责任与权利3.1责任第三方在本合同项下的责任包括但不限于：a)按照合同约定或甲方和乙方的要求，履行其职责；b)对其履行职责过程中造成的损失承担相应的赔偿责任；c)严格遵守国家法律法规和行业标准；d)保守商业秘密和业主隐私。3.2权利第三方在本合同项下的权利包括但不限于：a)获取与其履行职责相关的必要信息和资料；b)要求甲方和乙方提供必要的协助和支持；c)对其履行职责过程中遇到的问题提出意见和建议。4.第三方责任限额4.1明确责任限额