wdc医药连锁药店管理建议

众友医药连锁店巡店记录及管理建议2021年8月9日兰州店面现状、经营管理建议·

·王道春 页数1.兰州片区巡店记录〔存在的问题〕 32.众友医药连锁公司管理建议 83.连锁店经营模式和规划的讨论 164.连锁店拓展规模和其他讨论 22 内容提要1

兰州片区连锁店的现状〔存在的问题〕店面现状经过十天的连续巡店，对兰州片区店面经营情况大致可归纳为如下经营模式，暨大健康生活超市诊所RxOTC药用保健品一般保健品洗涤用品化装品医疗器材便利店/超市大健康生活超市其他杂货兰州片区局部店面和管理工作流程存在以下问题〔巡店观察记录〕三、门店促销管理，工作程序混乱、缺乏严谨性。主要表现在：促销活动方案性不强、不深入调查、主观臆想、不考虑各区域店面的实际情况、一刀切；活动组织者和门店经理、企划部门沟通不及时，办事拖拉。因促销品催办不及时造成活动延期，影响店面信誉度，各部门团队合作稍差；发放广宣品比较随意，店面经理意见较大，没有方案性和促销活动调查评估执行不标准，造成营销本钱上升；促销活动宣传赠品台帐管理签收程序不严密。四、人力资源和连锁店开发建设还有待完善主要表现在：组织结构较垂直化，工作指令反响不迅速，人力资源获取方案性欠缺、员工开展通道不专业、工作程序〔招聘方案、培训、专人跟踪考核、各部门衔接沟通不畅、人员调动过于集中个人主观性较强〕；培训体系不健全、考核管理粗放；开发部和人事部沟通不畅，导致新店开业人员紧张，抽调老店员、员工开展跟不上公司开展，拔苗助长的不健康提拔等；人力资源战略性规划欠缺，尚停留于人事管理阶段；企业文化宣传方面企划组号召力不强，整体规划不是建立在民主建议上开展，浪费现象存在。人才结构须进一步完善。开发部沟通协调能力催办能力工作滞后，装修和开店时间时限性不强。员工流失率过高。过高的员工流失率影响了公司的业务和士气，同时也增加了公司的管理本钱。人才队伍建设不全面。培训体系还有待完善，目前重点主要偏向于技能方面，而无视了公司理念及管理理念方面的培训。员工生涯规划系统不完善，没有建立多通道的员工开展路径，从而导致优秀人才的流失或埋没。绩效考核还停留在事后监控层次，没有上升到绩效管理的高度，无法通过绩效评价提升员工的业务能力和整体素质。五、门店调研管理有待完善主要表现在：商圈客户群体分析、消费心理分析、商圈内竞争药店考察分析不完善，导致开店不合理、产品定位不合理、促销宣传针对性不强；增加连锁店运营本钱。六、便民人性化效劳意识缺乏。主要表现在：人性化效劳不周全；便民效劳设施陈陋〔雨天伞架、榻鞋垫不健全、休闲区椅数量缺乏卫生不洁〕；店员态度生硬；门店购物舒适度欠缺；现状七、总部与门店的关系现状根据观察了解，总部与门店的关系尚处在管理与被管理的角色定位上，我认为这是制约目前众友连锁药店开展的不利因素之一，因为管理与被管理直接反映的是：总部与门店是上下级关系。而连锁店也属于商业零售企业，要求其提供药品的整个内部环节、整个外部链条均能够迅速地获取、应用、响应消费者的需求而得以高质量、高效率运行。〔也适合扁平化建设，不过次要求须提高店长的个人综合素质和责任力〕

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众友医药连锁公司企业定位及管理建议提供综合性健康产品和服务的连锁零售企业；给予顾客最便捷、最全面的服务，促进顾客的健康和幸福；关注生命，助您健康；客户群体定位连锁药店效劳的对象是最终用户，对最终用户的分类是定位企业的根底地域年龄,性别文化层次是否有公费医疗个人收入其他因素作为零售行业，各种有消费需求的人群都是客户，但是,消费者的消费行为受：身处一级、二级商圈或大型社区附近35岁以上中学以上文化不享受公费医疗或只有半劳保月收入1500元以上(大社区2000元以上)的影响有很大不同，通过对消费者人群的消费行为分析，我认为以下特征的人群是连锁药业的核心顾客类型：资料来源：?国家卫生效劳研究?，中国资讯行提供的商品定位根据客户群定位、用户调查发现60%的用户在方便的前提下并不介意到药店购置药品以外的商品，众友应当明确：同步经营其他品类的商品，采用什么专业策略去经营。核心商品Rx/OTC

保健品健康概念商品医疗器械洗涤用品妇婴用品局部化装品外围产品健康书报方便食品饮料糖果小家电一般杂志一般日用品管理重点上架条件采购方式价格控制商品管理核心商品健康概念外围产品商品高中低所有商店商圈适宜个别店的商店集中配送大局部集经审批

中配送当地采购总部控制总部控制当地控制严格提供较详细只提供一管理手册的指导般原那么提供效劳定位根据调查，失去客户忠诚度的原因当中90%是不良的效劳。从战略角度来说，企业提供效劳的类型、方式、是否收费等等是企业定位的重要组成局部。效劳的本质是“使我们成为顾客的生活方式〞资料来源：最终用户调查愿意从战略的角度，应当任以免费效劳吸引顾客购置商品为主根据调查说明医生、特别是老中医坐诊对促进药品(尤其是中药)〔典型：药城、西站店〕销售有非常明显的作用从战略定位的角度来说，众友连锁药业应该是健康产品和效劳的提供者，因此效劳的内涵应不仅陷于药学范畴尤其对于大社区型的药店，应当围绕健康的理念拓展诸如个人护理、科学美容、婴儿及老人护理知识等效劳，拉近商圈内顾客和药店的距离竞争定位根据调查目前众友存在的竞争对手，拥有跨省地区经营的局部连锁企业，尤其是有资本运做实力的企业是我们的主要潜在竞争者,地方性的优秀企业也是经营上〔如：惠仁堂药业〕的主要挑战者拥有跨省经营权的企业地区经营的连锁药品零售企业独立药店医药药房传统零售便利店/超市拓展速度资本实力综合实力运做本钱规模优势品类数量管理单店管理的优势物流、价格品牌优势众友的竞争策略目标网点在100个以上具有跨地区经营的许可具有资本运做的能力具有一定的政府支持目前已经连锁经营的企业不具备短期内快速扩张的实力数量巨大进货渠道复杂竞争者特点客户选择定位所有的竞争对手都在致力于客户最关心的问题，众友如何胜出取决于是否能够利用全省连锁经营的独特优势，在便利性、价格和品牌上取得优势门店位置价格便宜品牌信誉规模大品种齐全服务好专业水平众友有无竞争所需的关键特质？门店位置

目前可供收购的门店的位置良莠不齐，门店位置的优势在未来是否能够形成尚不能确定，这是众友未来经营中最大的不确定因素之一价格优势

利用物流优势形成规模并连锁配送后，有一定优势。但在门店扩张改造期间难以形成价格优势品牌优势

众友的优势所在综合定位连锁药业的行业吸引力是勿庸置疑的，但是必须清醒地认识到，众友药店目前还缺乏零售行业多元化的经验，目前的企业定位和未来的目标还有很大差距行业吸引力业务优势高中低高中低选择性扩展审慎评估领导地位领导地位盈利来源成长者成长者显著改善或干脆退出分期退出可保存可保存分期退出努力提高管理建议针对巡店记录查看到的问题和借助其他行业的经验，我提出以下管理措施：一、组织结构改革初探:根据调查,目前连锁公司的层级管理之区域经理层发挥的作用不大，业务管理、工作职责主动性差，反响不迅速，执行力不强，针对此问题，建议推行扁平化管理，设立连锁公司运营部、设立片区总监〔即销售副总〕督察制，取消区域经理，同时设立A、B、C类店〔根据营业额、经营面积等综合定位〕，推行店长负责制。同时建立员工开展通道，调动店长的能动性和创新意识,优胜劣汰。按照实际情况下达经营目标，逐层分解，综合考核，直线管理，横向评比，发挥运营部〔综合管理部的协调和监督效率，企业筹划部、人事部、开发部的横向沟通，民主协商共同确定宣传、业绩、人事的分工协作功能。〕管理建议二、管理标准化1、根据目前开展规模和经营模式，组织编写?门店经营管理手册?，确立门店岗位职责、和考核方法；门店管理制度：门店效劳标准、门店效劳守那么、门店柜台作业态度、开店作业内容、工作流程、卫生要求〔按照5S管理进行〕、门店人员人事管理、交接班管理；门店商品管理：商品分区分类管理、门店收货、上柜摆放、损坏、退货处理、调借货管理；门店质量：商品质量和效劳质量管理、门店商品整理、药品质量查询、投诉、抽查程序；门店效劳售前、售中、售后管理程序、效劳纪律、效劳标准；门店平安管理：消防平安、防偷盗、防骗、防抢、防意外伤害管理流程；门店设备管理；盘点管理；门店清洁管理；门店发票、票据管理、门店促销管理；门店杂务管理；门店绩效评估、攻关、调查管理等，组织员工深入学习。管理建议2、建立具有战略意义的价值评价〔绩效管理等〕和价值分配体系〔薪酬体系与员工鼓励等〕管理建议3、绩效改进方案1、定期检查员工绩效目标的完成情况制度，以确保绩效评价的客观公正；2、建立向员工反响绩效评价和比照信息制度，为员工改进绩效提供指导和帮助。倡导绩效管理结果的多元应用。只有将绩效管理结果和员工的切身利益挂钩，才能更好地推行绩效管理系统：3、招聘录用体系：根据绩效管理结果对招聘标准、录用标准、岗位要求、胜任特征等做适当调整；同时，应将根据绩效管理结果，建立招聘收益模型，以便评价招聘录用效果，并用以指导以后的招聘，提高招聘质量。管理建议4、培训开发体系：根据绩效管理结果，采用绩效评估模型确定培训需求，针对员工缺乏之处制订详细的培训方案；同时，我们还将根据绩效管理结果，建立培训效益模型，对培训的效益进行分析，并用以指导以后的培训。5、薪资福利体系：绩效管理结果必然将和薪资福利挂钩，在薪资福利体系中，我们将留出足够的空间和绩效管理体系连接，通过直观化的经济性奖惩，表达绩效提升带来的收益增加，并反过来刺激员工努力提高个人绩效。6、生涯规划体系〔员工开展通道〕：在设计绩效管理体系时，应将绩效管理结果和员工的流动及职业生涯规划挂钩，通过绩效管理实现内部配置的优化，如岗位调整、人员变动、工作内容变动等。同时，绩效管理结果还可以作为员工个人开展方案的重要参考因素。需要说明的是，与绩效管理挂钩的招聘录用体系、培训开发体系、薪资福利体系、生涯规划体系、员工流动体系等需经双方协商后再确定是否提供。管理建议管理建议5、总部与门店的关系处理建议我认为目前众友医药零售连锁，还追求管理的统一性而忽略了门店经营的灵活性，而在追求每个门店运营质量的开展阶段，门店所处的区域特性、消费需求的变化、消费者构成、竞争环境是不尽相同的，如果连锁公司的管理模式将总部与门店的关系定位在管理与被管理上，那追求单店的运营质量就成为了一个不现实的问题。建议：管理上从粗放经营进入到细节管理阶段。一是从标准化走向定制化，二是从集权走向分权，三是从利润趋近于零走向从低本钱中获得利润，四是从人治走向制度治理。定制化，就是在满足不同门店经营需求个性化的根底上，总部给予解决方案，帮助门店实现一切，完成各自的职能。在追求细节管理、运营质量阶段的现在药店行业，实行总部与门店集权与分权相平衡的原那么，即实行总部与各分店的适度分权，也就是说作为总部该抓的抓起来，该放的放下去，已成为必然选择，因为从企业运行的目的上看，实现企业最大化利益是经营的核心目标，而总部与门店统一性与灵活性相结合的管理模式是实现这一目标的根底保证。管理建议6、标准化建议我认为可将连锁门店的标准化管理分为：硬件和软件。硬件包括店面招牌、橱窗形象、店内设施设备及各种经营证照的定置管理、商品陈设的标准化等方面；后软件包括营业程序的标准化〔店员的仪容仪表、接待用语、问病售药及顾客回访等〕和内部管理的标准化〔医保结算、营业款的管理、GSP管理等〕。科学标准的业务流程：销售与库存管理；门店终端产品宣传；货架产品陈列的变化；店员配置标准等。3

连锁店营销手段、拓展规模和其他讨论营销手段建议根据从兰州片区药店的观察寻访，就看到的问题提出以下建议：众友医药连锁在营销上管理粗放，需要进一步深耕细作，药店的生动化陈列工作是一项系统工程，更是一项长期的工作，必须持之以恒，每日辛勤经营，它会随着企业卖场和策略的改变而改变，会随着卖场竞争状况的改变而改变。一、药店陈列方面标准不统一，店面巡查可以进行专业化管理，以横向评比和不定期巡查的方式进行追踪落实。陈列的目的那么是最大程度的促进销售，提高产品的市场竞争力，同时提高连锁店的形象。尽可能利用各种陈列方式多方位、多角度陈列药品及POP广告，增强视觉效果，在卖场里可选择的陈列地点有：柜台、背架、自选货架、橱窗、灯箱、收银台、陈列架、陈列台、陈列柜、允许的堆头地点等。对店长和店员进行专业知识和操作知识的培训。并纳入到考核评比中来。营销手段建议二、淡季怎么经营管理据了解，淡季的市场特点存在一定的周期性，当然对于药店来说，应该淡季也有局部旺销品。所以淡季也是整体相对存在的。所以门店和采购部门应该熟悉流程和做好方案。对主推产品做好相应的采购、陈列、促销、增加店面利润店。我认为药品行业不适宜在淡季搞大规模的促销，应根据淡季特点与商品销售特点制定对应品类的促销活动，那么更为有效。因为发病率低不可能无病买药。减少促销活动的盲目性。在淡季应该做好一些根底工作：比方：筹划方案的开发与制定，除了对刺激、诱导购置能力的研究，也要向挖掘、培育消费潜力、倡导新型消费观念的方向转化，如夏季防暑知识的普及、冬季防寒等利用药师宣传减肥美容的现场讲座、高考学生如何注意用脑调养、老年人如何保健等，这些方式除了即有助与销售，同时也让消费者感觉到对他的关爱，也符合我们的企业文化：关爱生命；助您健康，让顾客感觉到众友企业深厚的文化底蕴；营销手段建议营销手段建议提高店面管理者和店员的执行力：推行门店店长负责制，同时加强门店执行力。加强培训系统和督导系统的建设，培训系统通过标准的输出为企业培养执行力，督导系统通过超越执行力层面的监督，从而保证执行力的持续性连锁药店要将培训作为构建企业文化的一个重要方面来抓，要将训练作为输出执行力的重要武器。将连锁运营流程标准成功地复制到每一位员工身上，促使每一位员工全心全意地投入到自己的工作中，并从骨子里改变自己的行为。最终在团队中形成一种注重实务、目标明确、快速高效、团结一致的执行文化，督导：坚持实地考察，关注过程和细节当员工清楚了执行的目标、明白了应该如何去执行，且正式开始执行后，执行是否到位？是否与公司的目标一致？这就需要有检查、监督了。不但要对执行结果检查，而且也要对执行过程进行监督。这样，就能在过程中发现执行是否正确，目标是否一致，发现偏差及时纠正，如此才能到达不断改善执行力、超越执行力的效果。营销手段建议执行力的来源在于训练体系和督导体系。不仅要有标准的标准，还要有良好的培训机制来输出标准，这需要严格的督导体系来强化标准的执行。营销手段建议组织编写可行易操作的?药店店员销售技巧手册?加强店员销售技能和效劳技能的培养。培养店员主动迎客、观察了解顾客需求、了解产品相关信息、解答疑问和处理异议、参谋式建议购置、感谢回忆、处理不满和投诉等方面的素养。营销建议顾客关系维护途径：店面营销过于注重促销，价格战等措施，势必增加营销财务费用，得不偿失。建议在连锁店逐渐走上大健康生活超市的情况下，推行人性化和个性需求的数据库营销〔建立会员档案、实行亲情效劳营销〕顾客关系维护对于会员制店面做好顾客关系维护，亲情参谋营销。建立顾客数据库。鼓励顾客推荐新顾客，作好增值效劳〔比方送药、免费体检等〕、退换〔符合要求的合理退、换货效劳〕、赔偿〔对于由于连锁店及相关人员行为给顾客造成的损失的一种补偿效劳〕、解决投诉〔对顾客不满或异议的处理效劳〕等。顾客回访为了与顾客保持长期关系，增加顾客满意度，产生重复购置，连锁门店应对现有顾客进行回访，包括新顾客回访、熟客回访和流失顾客回访。出于本钱方面的考虑，大多数连锁门店一般采用回访的方式维护顾客关系。对于新顾客，应在顾客消费过一定时间之后进行回访，主要询问商品质量、效劳建议等问题；对于熟客，连锁门店最好建立熟客档案记录，在熟客生日或重大节日给顾客以祝福或赠送小礼物，此外也应在新商品上市、重要信息发布之时进行回访；对于流失顾客，连锁门店应了解顾客久未消费的原因，了解顾客对商品质量、价格和效劳等方面的意见、建议。营销建议：建立顾客信任根据调查，目前众友虽然推行了会员制，但顾客忠诚度建设还有待提高，门店经理还遇上拿惠仁堂卡到众友来消费的情况。对于提高顾客忠诚度和信任提出以下建