物业公司投诉处理流程及岗位职责_第1页
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文档简介

物业公司投诉处理流程及岗位职责一、制定目的及范围为提升物业服务质量，增强业主满意度，特制定本投诉处理流程。该流程适用于物业公司在接收、处理及反馈业主投诉的各个环节，确保投诉处理的高效性和透明度。二、投诉处理原则1.处理投诉时应遵循“及时、有效、公正”的原则，确保业主的声音得到重视。2.所有投诉信息应严格保密，保护业主的隐私权。3.处理投诉的过程应保持透明，及时向业主反馈处理进展。三、投诉处理流程1.投诉接收投诉可通过电话、邮件、物业管理系统或现场接待等多种渠道进行。接收人员需详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项及相关细节。2.投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下几类：2.1服务质量投诉：涉及物业服务态度、服务效率等问题。2.2设施设备投诉：涉及小区内公共设施的损坏、故障等问题。2.3环境卫生投诉：涉及小区内环境卫生、绿化等问题。2.4安全管理投诉：涉及小区内安全隐患、治安问题等。2.5其他投诉：不属于以上类别的投诉。3.投诉登记接收人员需将投诉信息录入物业管理系统，生成投诉登记表，确保信息的完整性和可追溯性。登记表应包括投诉编号、投诉人信息、投诉类别、投诉内容及处理状态等。4.投诉分派根据投诉类别，将投诉分派至相关部门或责任人。服务质量投诉可由客服部处理，设施设备投诉由维修部处理，环境卫生投诉由保洁部处理，安全管理投诉由安保部处理。5.投诉处理责任人需在规定时间内对投诉进行调查和处理。处理过程中应与投诉人保持沟通，了解其需求和期望。处理措施包括但不限于：5.1服务质量投诉：进行员工培训，提升服务水平。5.2设施设备投诉：安排维修人员进行检修，确保设施正常运转。5.3环境卫生投诉：加强日常保洁工作，提升环境卫生标准。5.4安全管理投诉：加强巡逻，排查安全隐患，确保小区安全。6.处理反馈投诉处理完成后，责任人需及时向投诉人反馈处理结果。反馈方式可通过电话、邮件或面对面沟通。反馈内容应包括处理措施、处理结果及后续改进措施。7.投诉归档所有投诉处理完毕后，需将投诉登记表、处理记录及反馈信息进行归档，确保信息的完整性和可查性。归档资料应保存至少三年，以备后续查询和分析。四、岗位职责1.接收人员职责负责接收业主投诉，详细记录投诉信息，确保信息的准确性和完整性。需具备良好的沟通能力和服务意识，能够妥善处理业主的情绪。2.客服部职责负责服务质量投诉的处理，组织员工培训，提升服务水平。需定期对投诉情况进行分析，提出改进建议。3.维修部职责负责设施设备投诉的处理，安排维修人员进行检修，确保设施正常运转。需定期对小区内设施进行巡查，及时发现并处理问题。4.保洁部职责负责环境卫生投诉的处理，制定保洁计划，确保小区环境整洁。需定期对保洁工作进行检查，提升保洁质量。5.安保部职责负责安全管理投诉的处理，定期进行安全隐患排查，确保小区安全。需加强与业主的沟通，了解其安全

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