饭店宾馆管理制度

饭店宾馆管理制度第一章总则第一条文章目的为了规范和优化饭店宾馆的管理工作，提升服务质量，确保顾客满意度和业务发展，订立本管理制度。第二条适用范围本制度适用于我公司全部饭店宾馆的管理及相关工作。第二章组织架构第三条饭店宾馆组织结构我公司的饭店宾馆组织结构分为总经理办公室、综合管理部、客房管理部、餐饮管理部、行政后勤部等，具体职责如下：总经理办公室：负责全面的协调和决策工作，负责策划、组织、实施和监督全面工作，确保饭店宾馆的正常运作。综合管理部：主管饭店宾馆的总体管理工作，包含人事管理、财务管理、物资管理等。客房管理部：负责客房的接待、预订、布置、维护和管理。餐饮管理部：负责餐饮的接待、预订、布置、卫生和管理。行政后勤部：负责饭店宾馆的保洁、安保、维护和修理等后勤服务工作。第四条职责分工总经理办公室：订立并落实饭店宾馆的年度经营计划和发展战略。组织并领导饭店宾馆的各项工作，确保各部门良好协作。定期组织会议，听取并解决重点问题，及时进行管理调整。综合管理部：负责人事管理，包含员工招聘、培训、考核和奖惩等。负责财务管理，包含饭店宾馆的财务预算、本钱掌控和财务报表的编制。负责物资管理，保证饭店宾馆的正常运转所需的各项物资的供应和管理。客房管理部：负责客房的接待工作，包含顾客入住的登记、布置及相关的服务工作。负责客房的预订工作，确保预订信息的准确性和及时性。负责客房的维护与管理，保证客房的舒适度和卫生标准。餐饮管理部：负责餐饮的接待工作，包含顾客用餐的布置、服务等。负责餐饮的预订工作，确保预订信息的准确性和及时性。负责餐饮的卫生和管理，保证食品安全和卫生标准。行政后勤部：负责饭店宾馆的保洁工作，包含客房、公共区域和餐厅的清洁卫生。负责饭店宾馆的安保工作，保证顾客的人身资产安全。负责饭店宾馆的维护和修理工作，及时解决设备设施的故障和损坏。第三章业务流程第五条顾客接待流程顾客到店：顾客到店后，前台接待人员自动问询并登记身份信息。为顾客供应相关宾馆的介绍、留宿价格、房型选择等信息，并帮助顾客办理入停止续。房间布置：依据顾客需求和房间情况，前台接待人员为顾客布置合适的客房。依据顾客要求，供应如押金、房卡等服务，并向顾客说明相关规定和注意事项。顾客结账：顾客退房前，前台接待人员核对房费及其他消费项目，并向顾客进行结账。如有争议，由前台接待人员协调解决；如有损坏或遗失，依据规定进行赔偿。第六条餐饮服务流程预订及布置：顾客提前预订餐饮服务后，餐饮服务部门确认信息并布置就餐。依据顾客要求，供应特定菜单、饮品等服务，并做好预订记录。就餐服务：供应优质的餐厅环境和热诚的服务，满足顾客的用餐需求，确保就餐质量。维护餐厅秩序，保持餐桌、餐具和环境的清洁卫生。结账及反馈：在顾客用餐后，服务员核对菜单并为顾客供应结账服务。如有看法或建议，餐饮服务部门将认真听取并及时反馈。第四章质量管理第七条工作目标饭店宾馆全体员工应共同遵守以下宗旨和工作目标：精益求精，力争为顾客供应优质的服务和环境。不绝改进，连续提升饭店宾馆的管理水平和业务品质。全员参加，形成齐抓共管、高效协作的工作氛围。第八条质量管理措施设立质量管理部门，负责饭店宾馆的质量管理工作。订立并落实质量掌控计划，明确各部门的质量责任和目标。开展定期的质量检查和内部审核，及时发现问题和隐患并提出改进措施。建立健全客户投诉处理机制，及时处理和解决客户投诉，并采取措施避开仿佛问题再次发生。供应员工培训和技能提升机会，提高员工的服务意识和工作素养。第五章奖惩措施第九条嘉奖措施对在业务工作中表现突出、工作成绩优秀的员工，予以表扬和嘉奖。开展先进集体和个人评比活动，予以相关嘉奖并予以公示和称赞。第十条惩罚措施对违反管理制度和规定，影响饭店宾馆运行和形象的员工，依据情况予以批判教育、书面警告、降职或解除劳动合同等惩罚。对失职行为严重的员工或多次违纪的，依法依规予以解雇。第十一条申诉和复核假如员工对管理决策、奖惩措施有异议，可向上级管理部门申诉，上级管理部门应及时处理。经过申诉处理后，如员工仍不满意，可向公司总部申请复核，公司总部将组织相关部门进行复核处理。第六章附则第十二条本规章制度的解释权及修改本规章制度的解释权属于公司总部。如本规章制度有任何修改