《京东物流的客户满意度影响因素的实证探究》18000字（论文）

京东物流的客户满意度影响因素的实证研究第1章绪论 11.1研究的背景 11.2文献综述 11.2.1国外研究动态 11.2.2国内研究动态 21.3研究思路和方法 21.3.1研究思路 21.3.2研究方法 3第2章理论研究基础 52.1电子商务物流 52.1.1电子商务物流的概念 52.1.2电子商务物流模式 52.2物流模式选择的影响因素 72.2.1企业规模与实力 72.2.2物流运营成本 72.2.3竞争力提升能力 82.2.4供应链管理能力 82.2.5第三方物流发展现状 82.3.客户满意度相关理论概述 82.3.1客户满意、客户满意度和客户满意度指数 82.3.2常用的客户满意度评价模型和方法 92.3.3常用的客户满意度评价模型和方法比较 122.4物流客户满意度相关理论概述 132.4.1物流客户满意度的特点 132.4.2物流客户满意度的影响因素 13第3章疫情后京东物流的客户满意度研究设计 153.1京东物流简介 153.2京东物流模式 153.2.1京东物流模式的构成 153.2.2京东物流模式的特点 163.3研究设计 173.3.1研究模型 173.3.2研究假设 183.3.3调查量表设计 193.3.4问卷收集方法 203.3.5数据分析方法 20第4章数据分析 214.1描述性统计分析 214.1.1样本描述性统计分析 214.1.2满意度指标均值分析 224.2信度检验与效度检验 224.2.1信度检验 224.2.2效度检验 234.3相关分析 234.4回归分析 24第5章结论及展望 265.1研究结论 265.2研究启示 265.3研究局限与展望 27第1章绪论1.1研究的背景随着国内电商的大规模发展，在线购物已成为了一种新兴的生活方式。根据中国互联网络信息中心2020年发布的《中国互联网络发展统计报告》以及同年网经社理事会研究中心发布的《2020年中国网上零售市场数据监测报告（上）》，截至2020上半年，国内网民已高达9.4亿，其中网上零售用户有7.49亿，占网民总数的四成左右。截止2020年，国内网上零售额为117601亿，且保持良好的增长趋势。伴随着科技时代的到来，越来越多的传统企业开始向“互联网+”转型。电商行业的发展离不开物流配送服务，一个拥有安全、高效、优质服务和价格适中的物流配送服务是发展电商行业的有效保障，能够为客户提供高质量、高品质的购买体验。与此同时许多企业纷纷加入电商大军，使得电子商务行业竞争愈发激烈。电子商务企业能否在竞争中生存和进一步发展，关键在于能否深刻理解和把握电子商务环境下消费者的行为特征和规律，以消费者为服务中心，关注消费者的满意度。目前，电子商务企业应重点关注如何通过物流配送进一步提高消费者满意度。2020年初，疫情的爆发，给电商和物流等行业造成了巨大损失。在此社会环境下，本研究以京东物流为例，从客户的角度着手，对满意度进行探讨，对京东电商物流的客户满意度通过问卷调查收集数据进行统计与分析，并提出相应的改进对策来改进疫情下物流行业的服务。1.2文献综述1.2.1国外研究动态1、在概念理论研究方面物流服务是指企业为了满足客户的物流需要而开展的一系列物流活动。学者LaLondeZinzez（1976）认为物流服务是围绕三个目标开展的活动：满足客户需要，确保客户的满意度和树立企业形象。物流服务的最终目标就是满足客户的需求，提供高质量的服务，使客户感到满意。Bowersox博士（2002年）提出，要想使客户感到满意，则物流服务就要提供从运输到终端配送等单一环节到最优的物流方案，且有效组织和协调全程的物流服务。2、在模型方法研究方面营销学家帕拉苏拉曼（A.Parasuraman）于1985年提出了SERVQUAL模型，给出了考察服务质量的五个指标：有形性、可靠性、响应性、支持性和移情性Mentzer（2001）等人研究了大量关于物流服务的文献，提取了衡量物流服务质量的三个维度：及时性、可用性和质量，分析了它们与顾客满意度的关系，并提出了面向顾客的产品市场物流服务质量模型。Mentzer、Flint和Kent（2001年）比较了在不同的细分市场上9个维度对物流客户满意度的影响，他们得出结论，在不同的行业中，影响客户满意度的因素所占权重不一致，其对客户满意度影响的程度也不同。国外物流业主要采用市场调研和分析的方法来研究顾客满意度。比如，美国每年都会对物流服务的客户满意度进行相关调查，并对物流企业进行横向和纵向的分析。1.2.2国内研究动态1、在概念理论研究方面刘玫（2013年）老师提到，先与客户保持长期的有效沟通，进行有效转化使得客户与企业之间建立起信任与合作，这是对物流企业发展的重要保障。并提出企业竞争的核心手段离不开顾客满意度和长期合作。冯静（2014）老师指出，物流服务质量和客户满意度间存在紧密的关系，在特定的条件下两者可以相互转换。可以说顾客满意度的高低能够有效反映出服务质量的高低，两个因素在维持长期业务关系中起着决定性的作用。2、在模型方法研究方面郑兵、董大海和金玉芳（2008年）运用“感知期望差异的直接测量”的测量方法，对物流顾客满意度的七个前因进行了研究，并找到了它们对物流顾客满意度的影响权重。刘继萍（2011年）提出建立基于KPL和感知服务质量模型的物流顾客服务质量概念模型，以顾客满意为评价标准，考虑影响物流顾客服务质量的内外部因素，并考虑顾客满意策略。孙薇、覃铭（2015年）从物流企业角度出发，利用粒子群优化算法得到支持向量机的优化参数来分析顾客满意度，可以得到更高精度的结果，对物流企业顾客满意度的评价具有指导意义。综上所述，国内外对顾客满意度的研究比较深入。国内的研究主要是以国外的研究结果为基础，在进行深入的探究。总的来说，国内外研究的重点都是通过收集的数据建立客户满意度指标体系和模型，再运用适当的方法进行分析。由于物流行业的客户满意度难以测量，从行业角度考虑，目前还没有统一认证的物流业客户满意度评价体系。但随着物流行业不断地发展和扩大，对客户满意度评价的指标也需要不断地更新和补充。物流顾客满意度的研究有待进一步深化，以增强其实用性。1.3研究思路和方法1.3.1研究思路本文主要是基于京东物流公司的实证研究，首先通过阅读相关文献，梳理出本文研究的理论基础，也就是关于电子商务物流、客户满意度等方面的理论，并建立具有操作实用性的物流客户满意度评价指标体系，再通过问卷调查的方式收集研究所需的数据，运用SPSS软件对收集到的数据进行处理，之后根据处理的结果总结出现的问题，进而对京东物流公司提出相应的对策，提升京东物流公司整体服务质量和市场竞争力。理论基础理论基础建立评价指标体系问卷调查数据分析提出建议图1-1研究思路1.3.2研究方法1、文献研究法通过查阅大量国内外学者对于物流客户满意度的研究文献，学习相关内容，为论文的撰写提供确实可靠的理论依据。①互联网；②中英文相关书籍；③公司微信公众号；④期刊；⑤报纸。2、问卷调查研究法本文通过对京东物流公司实际情况的深入分析，确定了调查问卷的内容，通过电子问卷的方式获取数据，对收集到的数据和信息进行整理和分析，用于验证客户满意度指标体系，找出疫情下京东物流公司存在的问题，并提出一些提高客户满意度的建议，提高企业在行业中的竞争力。3、理论分析与实证分析相结合理论研究是指在查阅国内外关于客户满意度的相关文献基础上，了解到国内外客户满意度研究的最新成果，为本文的研究提供理论支撑。实证研究以京东物流公司为实际研究案例，利用获取的数据对客户满意度评价指标进行分析研究，使理论与实证紧密结合。4、定性分析与定量分析相结合定性研究包括对京东物流公司顾客满意度影响因素的定性分析，并从定性指标出发构建了京东物流公司顾客满意度评价指标体系。定量分析是指通过问卷的方式，对影响京东物流的客户满意度因素进行定量评价，对提高客户满意度进行研究分析。第2章理论研究基础2.1电子商务物流2.1.1电子商务物流的概念电子商务物流简称电商物流，是一种依托于网络技术的新型商业模式，目的在于促进物流信息的更新，有效提高物流速度和推动物流业的发展。2.1.2电子商务物流模式通常来说，电商企业常用的物流模式有四种。1、企业自营物流企业借助于自身开展的电商活动发展物流业务，即自身经营物流。企业自己经营物流必须拥有自己的物流系统，且企业各职能部门对物流活动进行日常把控。自营物流运作模式如下图所示：供应商供应商物流中心配送站点用户其他物流中心入库存储拣货复核包装分拣配送网络订单处理图2-1自营物流运作模式自营物流模式最主要的特点是能对物流进行严格的管理，便于企业内各部门间进行协调互助；此外，增加了信息流的安全性，降低了企业信息泄露的风险；从消费者的角度来看，采用自营物流的企业能够可以和终端客户进行面对面地交流，从而能够及时地接收到客户反馈的信息，并及时解决，这将更有利于物流效率和质量的提高。对于选择自营物流体系的企业而言，前期资金的投入成本是巨大的，不仅包括物流平台的建设，还包括物流渠道的开发等。对企业来说，前期自营物流平台的建立是一个非常漫长的过程，会制约企业资金的流动性和灵活性；同时，物流体系建成后，会产生对物流管理的需要，这将增加企业对物流管理人员的成本投入；若需要铺设大面积的仓储物流基础设施，巨大的资金投入是必不可少的。电子商务企业能否依靠资本运作，通过外部融资获得资本流动也是一大难题。2、第三方物流（Third-PartyLogistics,简称3PL或TPL）它是由第三方物流企业开展的物流活动，是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。第三方物流企业的业务核心在于为客户提供更为规范的物流代理服务。电话下单电话下单网络下单手机下单上门取件代收点取件配送站点配送中心1配送中心2配送站点用户第三方物流图2-2第三方物流运作模式与自营物流相比，企业采用第三方物流模式有以下优势。一方面具有成本优势，能够有效降低物流运作的成本，减少固定资产的投资，从而加速资金的周转，再将资源合理配置，重点放在核心业务上，形成核心竞争优势。另一方面还具有商业优势，因为客户群体的多样性必然会产生客户需要的差异化，当客户对运输有特殊的要求时，第三方物流可以满足客户需求。然而，电商企业所采用的第三方物流会导致物流信息闭塞，无法对货物进行跟踪，不能直接管理物流服务质量。当企业务量较小时，采用第三方物流的成本相对较高，而且不利于与顾客建立直接稳定的关系，最终的送货服务质量对顾客满意度影响很大，削弱了电子商务企业与顾客之间的关系。3、物流联盟物流联盟是指两个及两个以上的经济组织为达到特定的物流目标而展开的长期合作模式，是企业间的一种战略性联盟。物流联盟三种常见模式：一是横向一体化，是指同行业中的不同企业在物流方面联合，获得物流效率和规模经济。二是纵向一体化，要求企业将参与物流的供应商和终端用户也纳入到管理体系中，并以此让企业与供应商和用户建立和发展合作关系；三是混合型物流联盟，是前两者相结合的模式。4、物流一体化物流一体化是以物流系统为核心，将仓储和配送结合起来，进行整体调度的一种新型集成化的物流模式。2.2物流模式选择的影响因素电商的发展是依托于物流行业的，二者是相互依存的关系，所以了解物流模式的影响因素是企业选择物流模式的必要前提。2.2.1企业规模与实力一个企业的实力水平可以直接决定其物流的基础设施水平等，同时，企业规模和企业的业务量可以决定其企业的盈利水平。建立自营物流体系需要大量的资金投入，因此，对于业务量小，以业务量为核心竞争力的企业来说，与第三方物流模式合作，才是最佳选择。2.2.2物流运营成本电商企业在选择物流模式时，首先需要考虑物流的总运营成本，并对物流配送过程中涉及的各环节进行成本估算。无论选择何种物流模式，企业都应该计算清楚每种物流模式的运营总成本。一般来说，每一种物流模式对应一个物流系统，物流系统的运行成本包括基本投入成本、运输配送成本、流通处理成本、储存成本、采购成本、信息处理成本、客户服务成本、物流人员管理成本等。2.2.3竞争力提升能力根据核心竞争力理论：往往具有价值性、难以模仿、不可代替等特点的电商企业，市场竞争力很大，难以被超越。再结合电商企业的实际情况，将判断企业竞争力的指标分为顾客满意度、企业形象、市场占有率和服务差异化。对于小型电商企业来说，企业的规模和实力难以突出企业形象，且业务量不占优势，无法有效占领市场时，往往更倾向于选择第三方物流。虽然自营物流能为企业形成差异化，提高企业竞争力，但是当企业不足以支撑自营物流模式时，往往企业不会选择自营物流，这只会增加企业的资金负担。同时，存在一些实力强业务量大的企业，他们有能力去铺设自营物流体系，但是他们的核心竞争力不是形成差异化优势，而是以业务量发展为核心，这类企业也可以选择第三方物流。2.2.4供应链管理能力供应链管理是物流发展的关键性因素，在物流效率和整体效益方面起着重要的作用，因此供应链管理能力也纳入到企业物流模式的考虑中。结合当下物流管理的发展，供应链管理主要包括了决策执行、信息管理、协同运作、准确性和物流及时性等。2.2.5第三方物流发展现状第三方物流水平也是影响企业选择物流模式的因素之一。目前，大多数中小型电商企业选择与第三方物流企业合作，无法直接管理物流环节，而是交由第三方企业配送。因此，第三方物流企业的实力水平和服务水平也会影响客户满意度。虽然我国有许多大型物流企业，但第三方物流企业的整体水平仍然较低，主要包括低价竞争、“最后一公里”问题和第三方物流管理水平低。我国第三方物流企业往往是由以前传统的运输仓储企业直接转型而来，或者是一些民营企业，在实践中，就暴露了许多问题，比如缺乏专业的物流管理人员、管理系统落后等问题。2.3.客户满意度相关理论概述2.3.1客户满意、客户满意度和客户满意度指数1、客户满意的含义客户满意（CustomerSatisfaction），是Cardozo于1965年引入到营销学中的，此后的学者纷纷以此为基础，在不同的领域展开对客户满意的相关研究。Lewis和Booms（1983年）认为满意是通过服务质量衡量的服务传输的过程符合客户期望的程度。美国著名营销学大师PhilipKotler（2009年）提出顾客满意是客户购买产品或服务后的感知结果与购买前的心理预期之间的差异。顾客满意的表现形式有很多种，但都被定义为顾客形成的一种愉快或失望的感觉，这种感觉来源于对产品或服务的感知效果与人们的期望之间的比较。2、客户满意度和满意度指数的含义客户满意度（ConsumerSatisfactionalResearch），是通过定性的语言来体现客户购买产品或服务后的满意度。对顾客满意度的研究可以获得顾客对产品或服务的评价，找到影响满意度的因素，从而实现价值最大化。当把客户满意度量化说明时，就出现了客户满意指数CSI（CustomerSatisfactionIndex）。它是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是通过建立模型和运用计量经济学计算得出的顾客对于企业产品和服务质量评价的指数，是客户期望与感知质量匹配程度的比较，是一个相对的概念。客户满意度指数模型最先由瑞典建立，随后德国等20多个国家相继建立了顾客满意度指数模型。1998年，建立了符合我国特点和国情的CCSI指数模型。2.3.2常用的客户满意度评价模型和方法由于客户满意度评价无法适用于所有的行业背景和客户群体，所以无法用单一的评价模型和方法进行测量，只有因材施教，才能达到研究的目的。本文主要介绍了以下几种常用的评价模型和方法。1、Kano模型分析法Kano模型是由日本学者卡诺（NORITAKIKANO）于1984年提出的。该模型是以郝茨伯格的双因素理论为研究基础，该理论将顾客的需求定义为三个层次。图KANO模型如下图所示：图2-3KANO模型2、四分图模型是一种偏重于定性研究的诊断模型。通过调查和访谈，要求客户对产品或服务绩效指标的两个属性进行评分，将影响产品和服务满意度的因素按类别分为四个象限，对分类后的因素对症下药。如下图所示图四分图模型：图2-4四分图模型模型中指标在不同象限中表示的含义不同，如下表所示：表2-1四分图模型象限含义四分图模型不同象限的含义区域名称分布在区域内指标的含义优势区重要关键性因素，顾客对因素的满意度评价较高，这些优势因素需要继续保持和发扬待改善区比较重要的因素，顾客满意度评价不高，企业需要重点修补改进机会区不太重要的因素，客户满意度评价比较低，对企业影响比较小，企业暂时没有必要急需花费人力物力解决维持区最不重视的因素，属于次要优势，对于企业的实际作用不大，可以先从部分慢慢改进3、美国客户满意度指数ASCI模型ACSI模型体现了了客户消费认知的全过程，并解释了消费过程中各环节与整体满意度之间的关系。该模型描述了三个意愿变量：顾客期望、感知质量和感知价值；两个结果变量：顾客投诉和顾客忠诚和一个最终目标：客户满意度，共6个指标。各个变量关系如图所示：图2-5美国客户满意度指数模型（ACSI）4、层次分析评价法层次分析评价法（AnalyticHierarchyProcess，简称AHP）是一种定量和定性相结合的分析方法。层次分析法的主要思想是对复杂的决策问题进行分层。根据问题的性质和要达到的总体目标，将总体目标分解为多个准则，再将准则进一步分解为几层指标。然后，根据不同层次的聚合和整合，采用定性指标的模糊定量方法计算层次权重和总体排序，形成多层次结构模型。具体步骤如下图所示：层次总排序层次总排序建立递阶层次模型构造判断矩阵层次单排序判断矩阵一致性图2-6层次分析评价法步骤图5、模糊综合评价模型法模糊综合评价模型法主要是对定性问题进行研究，是一种基于模糊数学从多层次、多指标隶属度来评价事物的综合评价方法。首先需要确定被评价对象的因数集，然后分别确定各因素的权重以及其隶属度向量，并得到模糊评价矩阵。最后，再对模糊评价矩阵和因素权重向量进行模糊运算，最后得到模糊评价结果。模糊综合评价法的目的是根据评价结果对所有对象进行排序，从中选出最优对象。它的评价步骤如下图所示：确定评语集确定评语集确定因素集确定权重向量建立模糊关系矩阵多指标综合评价图2-7模糊综合评价法步骤图2.3.3常用的客户满意度评价模型和方法比较以上五种方法适用的范围和条件各不相同，优缺点也不同。如表比较分析如下：表2-2常用满意度评价模型和方法优缺点比较模型方法名称优点缺点Kano模型分析法按照层级指标确定客户的需求层次，对绩效指标分类处理，做为满意度测评前期的辅助研究工具，有效识别客户满意度关键因素定性分析模型，不是测量客户满意度的模型，多用于对客户需求的绩效指标分类四分图模型方法简单明了，分析方便有效，不需要太多的数学工具和复杂手段，设计、调查和分析方法易于掌握相对孤立地进行研究，没有考虑顾客期望和感知造成的影响，且指标中存在较多的主观因素，该模型也不考虑误差，得到的数据存在偏差美国客户满意度指数ACSI模型精确的经济数量模型，使客户满意度在不同企业，不同行业和地区，或者纵向时间跨度的考量成为可能，它可以评估出企业所处的竞争地位以企业为基准考虑国内满意度，不涉及企业的绩效指标，缺乏为企业提供具体满意度诊疗的效果。一般来说，它不是用于微型企业，而是用于监测宏观经济层次分析评价法计算方法和过程简单易懂，定性和定量相结合，将各单体的影响因素量化定量数据少，定性成分太重。指标过多时，计算量大。不能提供方案创新，只能从备选方案中找到最优。模糊综合评价模型法评价结果是一个向量，包含了丰富的评价参考信息，从而获得客户满意度的细节指标中主观因素过多时，会造成评价问题不完全客观。对行业定义模糊集以及选择模糊运算规则有一定的难度2.4物流客户满意度相关理论概述2.4.1物流客户满意度的特点物流属于服务行业，面临着客户需求多样化的挑战，当企业能有效满足客户的需求时，客户对物流服务满意度的期望也会有所上升。物流客户满意度的特征如下：1、在产业供应链中关联性强企业为客户提供一系列从仓储到运输的物流服务。直接享受物流服务的客户也在供应链环节中，相同地，他们也为其他企业提供服务。可以理解为，物流企业为直接客户提供物流服务，而直接客户是向他的客户（即物流企业的间接客户）进行服务，因此，间接客户可以将物流企业视为自己的合作伙伴，他们对物流服务的评价也会影响直接客户对物流企业的满意度评价。2、客户满意的判断标准多样性物流业具有服务业的特点：无形性。因此，许多客户在享受了物流服务后，很难表达他们对服务的感知，所以需要一些判断标准，如时间、质量。物流服务往往会因为客户的需求和服务方式发生改变，为了保证客户的满意度，这些判断标准应该也随着物流的发展不断更新和完善。3、评价指标量化简单物流客户满意度主要体现在服务水平上，可以通过一些能够量化的指标来衡量。这些具体指标易于收集，采用合理的数值方法可以很容易量化，得到的结果科学有效。4、与员工自身满意度关联性大客户体验的物流服务质量与物流企业员工的自我满意度有着必然的联系，两者之间存在着正相关关系。员工对物流企业感到满意，就会在工作中积极为客户解决问题；相反，员工的不满情绪很高，这种负面情绪必然会带到工作中，影响与客户的日常沟通，导致客户抱怨和抱怨，降低企业的客户满意度。2.4.2物流客户满意度的影响因素本文提出以下几点影响物流客户满意度的因素：1、企业形象企业形象很大程度上取决于企业的知名度和声望度，这是企业主观可控制的。物流行业属于服务行业中的一种，难免会受到公众形象的影响，在某种程度上，其企业形象可以直接决定客户购买物流服务的意愿和客户与物流企业合作的信心。企业形象主要包含三个方面：企业经营理念、企业财务状况、企业员工素质。2、物流成本顾客对物流服务价格的满意度取决于顾客对价格的心理预期和实际所享受到服务之间的比较。顾客在选择物流企业时，会计算相应的投入成本，从中选择最佳物流企业。物流成本主要考虑三个方面：物流运营成本、信息流成本和财务计算成本。3、物流的运营质量和服务水平物流的服务水平和运营质量是客户对整体物流服务感知最强的部分，是影响物流企业形象和市场占有率的重要因素。在发展过程中，物流企业更依赖于提高工作效率、降低运营成本、降低库存等手段来提高企业的整体服务水平。物流的运行质量和服务水平主要体现以下几方面：服务的准确性、服务的安全性、服务的沟通性、服务范围的扩大、设施配套的完整性、物流的创新性。第3章疫情后京东物流的客户满意度研究设计3.1京东物流简介京东集团于2007年开始计划自营物流，并于2017年4月25日正式成立了京东物流集团。京东物流以“科技驱动、引领全球流通、高校可持续发展”为使命，致力于向社会全面开放过去十年积累的基础设施、管理经验和专业知识，已成为全球最可靠的供应链基础设施服务提供商。京东物流在中国运营了包括云仓库区域在内的800多个仓库，京东物流管理的总仓库面积约为2000万平方米。京东物流的大中型配件网络已覆盖中国大陆近100%的行政区县，90%的区县可在24小时内到达。自营配送服务覆盖中国99%的人口，超过90%的自营订单可在24小时内送达。目前，京东物流已投入运营30个“亚洲第一”智能物流园区和70多个不同层次的无人仓库，形成了亚洲最大的智能仓库集团。同时，京东物流着力推行战略级项目“青流计划”，从“环境（Planet）”“人文社会（People）”和“经济（Profits）”三个方面，协同行业和社会力量共同关注人类的可持续发展。京东物流是以“短链、智能、共生”为核心，采用“体验导向、技术驱动、效率共赢”的核心发展战略。与社会各界携手共建全球智能供应链基础网络(GSSC)为消费者提供“速度、温度”的优质物流服务。3.2京东物流模式京东电商早期为了提高物流的配送效率，开始自建其物流体系。在2016年年会上，集团CEO刘强东在“新经济、新秩序主题”的演讲中提到，从2016年起，将恢复覆盖全国所有大中城市的制冷、冷冻一体化B2C网络，之后将拥有三个物流网络，成为全球唯一具备中小零部件、大型零部件、制冷、冷冻仓库一体化物流网络设施的电商企业。3.2.1京东物流模式的构成京东物流主要是以自营物流为主，与第三方物流合作的战略模式。1、自营物流模式京东2007年开始建设自营物流体系，同年，率先在北京、上海、广州三个完成自建物流系统，其总面积超过了5万平方米。到2010年9月底，京东商城获得了国家邮政局颁发的快递营业执照。同年，京东在全国范围了开通了上门提货的服务，彻底解决了顾客购买产品后的后顾之忧。截至2020年9月30日，京东物流在中国拥有800多个仓库，包括云仓库区域在内。目前，京东物流已投入运营30个“亚洲第一”智能物流园区和70多个不同层次的无人仓库。京东专业的配送团队可以为消费者提供一系列专业的服务，如：211限时达、次日达和家电上门安装等服务，保障用户享受到卓越、全面的物流配送和完整的“端对端”购物体验。当前京东共建有六大自营物流中心，如下表所示。表3-1京东自建物流中心布局物流中心覆盖区域华北（北京）物流中心北京、天津、河北、山西、内蒙古、山东、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆华东（上海）物流中心江苏、浙江、上海、安徽华南（广州）物流中心广东、广西、福建、海南西南（成都）物流中心四川、重庆、贵州、云南、西藏华中（武汉）物流中心湖北、湖南、江西、河南东北（沈阳）物流中心辽宁、吉林、黑龙江2、与第三方物流结合京东物流采用自营物流和第三方物流相结合的方式，主要针对三四线城市，但随着京东物流不断地发展，京东物流的业务逐步渗透到二三线城市。若京东物流在三四线城市采用建立物流中心的战略，不仅会增加自营物流的成本投入负担，而且三四线的利润不足支撑自建物流。所以，京东物流选择在三四线城市和第三方物流合作的战略模式。3、京东众包模式2015年，众包模式成为了电子商务的焦点。李克强总理在2015年10月提到：众包模式是开放类经济形态中的大趋势，国家政策的跟进势必为众包物流模式提供发展机遇。2015年5月12日，京东正式推出京东众包模式，依托“互联网+”技术大力发展的众包物流，利用闲置资源作为运输能力。3.2.2京东物流模式的特点1、混合型物流模式与其他仅采用单一物流模式的企业不同，京东物流采取“以自营物流为核心，与第三方物流合作”的战略模式。在自营方面，京东打造了自己的仓储中心“亚洲一号”，并组建了属于自己的配送团体。同时也与其他第三方物流企业合作，增加物流覆盖面。2、自营物流为主、第三方合作以及众包物流支持在京东混合物流模式中，始终是以自营物流为主，与第三方物流合作的模式。京东先后在天津、苏州、杭州等46个城市建立了城市配送站，逐步形成以北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳为物流中心的全国网络布局结构。如下图所示。京东商城京东商城沈阳物流中心北京物流中心上海物流中心成都物流中心武汉物流中心广州物流中心城市自提点配送站1配送站2快速送货上门消费者自提图3-1京东商城自建物流布局示意图同时，根据统计数据，自2017年至2020年，京东集团净服务收入中，来自于物流及其他服务收入的占比保持不断攀升状态，从16.8%、27.0%、35.5%增长至43.1%。强大的物流基础设施和先进的智能供应链系统使得物流优势持续释放，2020年第四季度，京东物流助力京东集团的库存周转天数进一步降低至33.3天，运营效率持续保持全球同行业领先水平。3.3研究设计3.3.1研究模型论文对国内外相关文献进行了系统整理，通过对电子商务物流理论、对物流客户满意度理论以及京东物流配送模式进行研究，奠定了本研究的理论基础，然后对疫情后京东物流配送与客户满意度两者之间的关系提出假设。本研究采用问卷调查法，在对数据收集和处理后，通过使用计算机软件SPSS16.0进行分析，验证提出的各项假设，得出结论，最后根据所得出的结论对改善物流配送服务提升客户满意度提出适当的建议，具体的研究理论框架如下图所示。疫情后京东物流配送服务疫情后京东物流配送服务时效性可靠性沟通性创新性专业性安全性客户满意度图3-2研究框架3.3.2研究假设根据相关理论基础的研究，关于物流配送对于客户满意度的研究，物流服务质量占有很大比重，物流配送服务质量对于京东的客户满意度具有十分积极的影响。通过广泛阅读前人的文献发现，时效性、可靠性、沟通性、创新性、服务性性五大维度是学者研究物流配送服务时使用的主要切入点，也拥有成熟的量表，诂本文在研究物流服务与顾客满意度时也借鉴了前人的研究成果，并在此基础上新增一项“安全性”指标，用来衡量疫情后物流配送服务的安全程度。其中时效性包括从下单到收货时间短、商品可以在规定时间内送达等指标，反映了商品在配送时的时间和速度，代表物流企业能否为客户提供快速、有效的服务。网络购物的绝大部分消费者都希望能够尽快收到货物，并且希望下订单后能迅速处理、发货及时，时效性是物流配送服务的关键，同时也是服务的基础所在，其完成情况的优劣，将直接影响客户满意度。因此，基于以上的分析，提出假设一：京东物流配送服务在时效性上对客户满意度具有正向影响。可靠性主要是指在订单处理和跟踪方面，客户随时随地能了解到包裹的信息。程殿，罗列英（2018）在他的探索物流运送过程中顾客满意度的影响因素研究时表明，顾客能否及时的接收到包裹对其满意度的影响较大，而在运输的过程中，顾客能否及时的了解到包裹的信息也会极大的影响顾客满意度。顾客有购买某商品的需要时才会在网络上进行下单，因此，下单后会一直关注着商品的动态，这时，如果能及时查询到商品的运行信息，就会对物流的可靠性产生高度的满意感。因此提出假设二：京东物流配送服务在可靠性上对客户满意度具有正向影响。沟通性包括快递人员整体形象良好、快递人员服务态度良好、快递人员对业务流程熟悉、可以实时查询订单跟踪信息、订单跟踪信息更新及时准确、物流到达提前有短信通知等指标。同时网络购物交易是消费者与互联网相互交流的过程，其核心是信息，物流跟踪信息的查询能使顾客了解商品所处的位置，快递到达短信能使顾客了解何时签收，从而做出有效的决策，电子商务物流服务中信息充足及时准确十分重要。因此，基于以上分析，提出假设三：电子商务物流配送服务在沟通性上对客户满意度具有正向影响。创新性包括有多种支付方式、提供验货服务、有多种收货方式等指标。不同的顾客对物流服务有不同程度、不同方式的需求，提供付款方式、收货方式等选择的多样性可以提高顾客对物流服务的愉悦感知，在此提出假设四：京东物流配送服务在创新性上对客户满意度具有正向影响。专业性是指配送员在进行包裹配送时能否给予客户良好的服务，以及自身的业务是否足够熟练，不会出现意外情况。缪林，潘文军（2017）认为，物流配送中配送员能否与客户进行良好的沟通时影响客户满意度的重要因素。他还认为，物流配送员的能力也决定了客户是否具有较高的满意度，如果配送员对配送业务十分熟练，且能应对一些突发状况，那么客户就会产生较高的满意度，相反，如果配送员不熟悉业务，在配送过程中存在送错，漏送现象，客户满意度就低。因此提出假设五：京东物流配送服务在专业性上对客户满意度具有正向影响。安全性是指因为社会环境的突然变化（例如新冠肺炎），导致客户对物流配送产生了新的要求。其中安全性包含包裹是否消毒，是否配送终端采取无接触配送等。因此，提出假设六：京东物流配送服务在安全性上对客户满意度具有正向影响。至此提出了本文所有的六个研究假设：Ha：京东物流配送服务在时效性上对客户满意度具有正向影响；Hb：京东物流配送服务在可靠性上对客户满意度具有正向影响；Hc：电子商务物流配送服务在沟通性上对客户满意度具有正向影响；Hd：京东物流配送服务在创新性上对客户满意度具有正向影响；He：京东物流配送服务在专业性上对客户满意度具有正向影响；Hf：京东物流配送服务在安全性上对客户满意度具有正向影响。3.3.3调查量表设计本文主要研究的是“疫情后京东物流配送服务对客户满意度的影响研究”。问卷发放对象为在疫情后用过京东物流配送的群体。本文的量表借鉴国内外成熟的量表，并参照袁峰的《顾客满意度问卷》(2013)设计了问卷题目。采用李克特五点法设计问卷，选项分别为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“完全不满意”，分别对应的分数为5分、4分、3分、2分和1分。在形成正式调查问卷之前，将初始问卷发放给同学，进行小范围的试调查，再根据他们的反馈来对问卷中的题项进行修正，对不能表达测量指标的题项进行删除，对有歧义的题项进行修改，形成最终的问卷用于发放和数据收集。整个调研问卷包括以下两部分：第一部分为开头语，表明研究对象、研究目的，使调研对象对此次问卷有初步的了解。告知调查者此次问卷为匿名调查，调研结果仅用于学术研究，并表示感谢。第二部分是主体部分，又分为二个小部分：1、顾客基本情况调查，该部分是对受访者的个人信息进行调查，包括性别、年龄、学历。2、疫情后顾客对京东物流配送服务的满意度调查，测量受访者对京东物流配送服务的时效性、可靠性、沟通性、创新性、专业性、安全性的满意度，并对总体客户满意度进行打分。3.3.4问卷收集方法本研究的调查方法采用自填问卷的形式，并采用李克特量表（LikertScale）对测量的问题进行衡量。作为一种评分加总分式量表，李克特量表结构简单，容易操作，能够使受访者轻松填写，因此被广泛应用于调查之中。为方便进行数据统计，此次调研主要采取网络问卷形式，通过问卷链接、二维码、问卷海报等多种形式发放给同学朋友和发布在专门的问卷调查问卷网上，邀请他们完成调查。3.3.5数据分析方法通过问卷设计、样本选择以及问卷发放为论文的研究奠定了基础，同时还需要采用相关的研究方法与工具对问卷收集的数据进行系统分析，因此研究中使用了SPSS16.0统计软件，对收集的数据从多方面进行分析与描述。1、描述性统计分析。首先对回收的问卷中受访情况进行频数分析，通过样本的描述性统计，来了解样本的分布与结构，同时统计量表题项的均值，来描述指标之间的区别。2、信度与效度检验。在对样本数据进行分析处理之前，需要对问卷进行信度检验和效度检验，剔除不符合检验的选项和变量，确保数据的下一步分析准确。3、相关分析。相关分析是为了检测变量之间相关程度，主要是对京东物流配送服务与客户满意度之间的相关系数进行确定，进而确定它们是否相关。4、回归分析。通过上一步的相关分析可以知道变量之间的相关性以及相关的方向，而若要知道哪个是因变量、哪个是自变量，则需要对变量进行回归分析。第4章数据分析在完成了问卷调查方案并实际收集数据之后，就可以对数据进行分析了。本章主要就是应用上一章所提到的方法，对所收集数据进行多方面分析，通过分析对数据进行研究，作为下一章中得出结论的依据。本章中所有的数据分析都使用计算机进行，通过运用IBMSPSSStatistics16.0（简称SPSS16.0）软件完成。本次调研共获得有效问卷156份，问卷回收情况符合调查的相关要求，可以在此基础上进行研究分析。4.1描述性统计分析4.1.1样本描述性统计分析对回收的156份有效问卷进行整理，运用SPSS16.0分析样本的顾客分布的基本情况。受访者的基本信息如下图所示。图4-1性别描述性统计分析结果图4-2年龄描述性统计分析结果图4-3最高学历描述性统计分析结果1、在性别方面：男女两者的比例分别为61.5%和38.5%，调研的男性比女性偏多。此研究是对京东物流配送服务满意度研究，性别上的差异带来的研究偏差不大，因此符合研究的需要。2、在年龄方面：五个年龄段的顾客人数占比分别为39.7%、23.7%、17.3%、13.5%、5.8%，25以下和25-35两个年龄段的人数较多，可见占比较大的为35岁以下的消费群体，这部分群体是网络购物的主要力量，因此作为调研对象，与实际情况基本相符。3、在学历方面：本科人数最多，共91人，占比58.3%，其次是大专及以下，共60人，占比为38.5%。研究生以上共5人，占比3.2%。调研主要是邀请同学朋友填写，所以本科生所占比重较大，研究生比重略微偏小。4.1.2满意度指标均值分析本研究中受访者对京东物流配送服务的满意度指标打分，结果如下表所示。表4-1满意度指标信息统计表指标1分2分3分4分5分均值时效性5696824034554.01可靠性5598784034584.02沟通性5179784903944.00创新性5079784264594.07专业性6365594103403.97安全性3343351721853.93从上面的满意度指标频数统计表中，我们可以看到对于京东物流配送服务受访者对其满意度指标的认知打分均值情况。其中，均值最高的指标是创新性，其次是可靠性和时效性，均值最低的指标是安全性。4.2信度检验与效度检验本论文调研使用的调查问卷中的量表是在参考已有的相关量表的基础上，结合需要研究的课题，经过调整形成的，因此需要对问卷所采集的样本的信度、效度加以检验，以保证数据分析的质量。4.2.1信度检验信度分析，也被称为可靠性分析，即对于某一个对象，需要对其进行多次测量，且只能使用同一种方法对其进行测量，来查看测量结果的一致程度。信度检验分析有四种常用方法，对于本文量表，重要的是保证其内在的信度，即使量表内部统一性较高，采用α信度系数法。Cronbach’sα系数取值应为0-1。当α大于0.8时，说明量表信度良好，当α大于0.7且小于0.8时，则表明量表信度较好，当α小于0.6时，则说明量表信度较低，可靠性较差，当α值小于0.3时，则说明量表相应部分的信度很低，相应题项也将被剔除。因此，一般以0.7为临界值，若α值大于0.7，则表明量表可信，因此首先需要对问卷进行信度检验。通过SPSS16.0软件对问卷获得的数据进行信度分析，结果如下图所示。图4-4信度检验从图中可以看出，对于物流配送的六个维度：时效性、可靠性、沟通性、创新性、专业性、安全性，六个维度的Cronbach’sα值为0.948，大于0.7。因此，可以认为本次调研所使用的问卷具有良好的内在信度，问卷内部一致性高，可以对其进行进一步的检验分析。4.2.2效度检验效度分析（Validity），也称为有效性，即对于需要测量的对象，采用一定的工具以及一定的手段来对其测量，看其能够测量出其测量对象的特质的程度。进行效度检验是为了衡量调查问卷中测量量表用于测量研究目标的准确程度，当效度值越高时，也就表明量表能够测量出所测对象的特质性越高。在本研究中，通过结构效度来判断问卷的效度，主要用于衡量量表中的问题对被测变量的准确性。结构效度的衡量是需要相应的衡量系数的，选取KMO系数来衡量量表的结构效度，采用Bartlett球形检验显著性水平。对于KMO系数，数值越大，相关性越好，量表的结构效度越好，当KMO系数值大于0.6时，量表具有可以接受的效度，而当KMO系数值大于0.7时，效度较理想。对于Bartlett值，当其所显示的值小于α值（此处的阿尔法为显著性水平）时，量表就可以通过结构效度检验。图4-5效度分析如图所示，计算出KMO系数值为0.894，大于0.7，说明问卷的结构效度良好。显著性小于0.001，对于球形的假设不成立，则变量间存在相关性。4.3相关分析相关分析是用来判断变量之间是否存在相关性。若变量之间存在相关性，则需要进一步判断变量之间的相关方向和相关程度。该部分采用相关分析方法，选择皮尔森（Pearson）系数作为衡量相关性的指标。Pearson系数一般在-1与1之间，当Pearson系数在-1和0之间时，变量之间呈负线性相关；当Pearson系数在0-1之间时，呈正相关；当值为-1时，变量间相关性最大，方向完全为负；值为1时，变量间相关性最大，方向完全正；当值为0时，变量之间没有线性相关性。表4-2是物流配送服务的衡量变量与客户满意度的相关分析。从表中可以看出时效性与客户满意度的Pearson系数为0.640，可靠性与客户满意度的Pearson系数为0.685，沟通性与客户满意度的Pearson系数为0.695，创新性与客户满意度的Pearson系数为0.723，专业性与客户满意度的Pearson系数为0.614，安全性与客户满意度的Pearson系数为0.512，同时可以看出，六个维度的显著性都为0.000，小于0.01，表明六个维度分别与因变量—客户满意度显著相关，并且相关度都大于0.5，为中度相关。表4-2物流配送时服务指标与客户满意度的相关分析4.4回归分析相关分析可以说明各个变量之间是否具有依存关系以及依存的程度如何，但在相关分析中，所有的变量都处于同等地位，不能区分出哪是因变量、哪是自变量。这对于较为深入的研究来说是不够的，而对变量进行回归分析，可以进一步判断出因变量与自变量以及它们之间相互影响的程度。因此，在进行相关分析之后，证实变量之间存在相关性，则还需要进行回归分析来确定变量之间的数量关系。通过这种分析方法，我们也可以达到相关假设检验的目的。本研究建立了物流配送服务与顾客满意度之间的回归分析。同时，将物流配送服务分为时效性、可靠性、沟通性、创新性、专业性和安全性六个维度。因此，建立了时效性与顾客满意度、可靠性与顾客满意度、沟通性与顾客满意度、创新性与顾客满意度、专业性与顾客满意度、安全性与顾客满意度的回归分析。通过以上六种回归分析，最后对本文提出的假设进行检验。在回归分析中，根据论文提出的假设（假设Ha、Hb、Hc、Hd、He和Hf），将客户满意度设成因变量，将物流配送服务包含的六个维度（时效性、可靠性、沟通性、创新性、专业性、安全性）分别设成自变量，使用SPSS软件进行多元回归分析，数据结果如下表所示。表4-3物流配送服务六个维度与客户满意度的回归分析根据表4-3的结果可以看出，物流配送服务中六个维度与客户满意度的非标准化系数值分别是0.190、0.189、0.188、0.189、0.136、0.082，并且对应的显著性概论都为小于0.001的显著水平，因此可以认定时效性、可靠性、沟通性、创新性、专业性和安全性六个维度都分别对客户满意度产生正向的影响。至此，假设假设Ha、Hb、Hc、Hd、He和Hf全部通过检验，六个假设全部成立，可以得出结果。Ha：京东物流配送服务在时效性上对客户满意度具有正向影响；Hb：京东物流配送服务在可靠性上对客户满意度具有正向影响；Hc：电子商务物流配送服务在沟通性上对客户满意度具有正向影响；Hd：京东物流配送服务在创新性上对客户满意度具有正向影响；He：京东物流配送服务在专业性上对客户满意度具有正向影响；Hf：京东物流配送服务在安全性上对客户满意度具有正向影响。第5章结论及展望5.1研究结论通过本文的研究，主要得出了以下结论：第一，自2007年京东开始自建物流，到2017年正式成立京东物流，直到如今，京东物流的发展不断壮大，并不断延伸其业务范围。京东物流凭借其自身专有的物流配送系统，近几年在物流行业的地位稳步上升。京东物流本着“快”的服务原则，创造了极好的口碑。京东物流于2021年已成功上市，其运营模式为以自营物流为主，与第三方物流相结合。这有利于公司的物流配送服务的完美配合，应对复杂多变的环境，为企业的发展提供保障。第二，通过对京东物流配送服务的数据分析，表明在物流配送的时效性、沟通性、可靠性、创新性和专业性上，大多数客户都较为满意，但是存在上升的空间，例如，在时效性上，客户注重发货前的信息核对以及取货时的快速便捷。且大多