配送风险分析及处置方案

风险分析及处置方法2.5.4.1异常数据管理办法1、目的为了规范配送公司异常配送处理流程，促使采购、加工、配送质量等各环节紧密配合，及时反馈和处理采购、加工、配送异常问题，确保项目配送有序运行，特制定本办法。2、范围适用于配送公司各环节相关流程。3、定义（1）技术异常：经质检员确认，产品采购、加工、配送流程错误，或产品质量不合格，需解决的问题。（2）工艺异常：产品质量不合格或加工过程中无法按作业指导书操作，原材料质量或规格可能存在问题。（3）过程质量异常：采购规格出错导致影响后道工序加工、运输问题。（4）设备异常：加工设备或器具损坏等出现故障或潜在故障。4、职责（1）加工部填写《异常单》，负责跟踪、协调异常问题处理进度情况，并将问题情况及时公示；负责落实产品问题及时纠正预防措施。（2）物控部负及时了解问题，并处理解决现场异常问题。对于规格不满足客户需求导致产品加工异常问题，要求采购部联系供应商退回从新换货。并分析问题了解问题发生原因，注意记录防范，防止异常重复发生。（3）配送部与采购方沟通，发现产品数据异常，被采购方拒收，分析原因，是因为运输过程中造成的损坏还是采购、加工过程中存在问题，进行记录总结。并立即联系公司，进行退换合格产品。5、异常处理流程（1）异常申报质检员、加工人员、配送员在作业过程中发生异常后及时汇报项目经理。项目经理能判定异常原因的，第一时间联络相应责任人，并在5分钟内填写生产异常申报表单。（2）异常响应、处理1）异常责任人在接到通知后，在15分钟内到达加工现场进行确认异常。2）若该异常类别错误或者异常申报填写有误，相应责任人可以申诉。申诉完成后，将该条异常报告做作废处理。3）异常响应。相应责任人通过原因分析并处理异常，并完成填写异常处理方案，进行解决。6、考核（1）验收现场出现产品原材料未达标、异常状况，仓管员及质检员必须立即要求退货，未严格按照规定接收原材料，扣相应岗位人员扣罚100元/次；生产过程中未严格按照要求进行加工，导致生产发生问题，生产部人员扣罚100元/次；配送人员在装卸过程中未按照装卸规范进行装卸摆放，造成运输配送过程产品质量、状况异常或者不能使用的扣罚100元/次。（2）各部门各环节人员发现一次产品采购、验收、加工、运输流程中存在异常，并及时申报奖励50元/次。2.5.4.2异常数据监控报告制度1、风险信息监测制度建立食品安全风险信息主动监测制度，做到“早发现”。通过采购、加工、运输、配送过程中存在问题，了解食品安全风险信息，尤其是行业潜在规则。对收集到供应商所供应产品存在较大隐患问题，及时报送有关部门。对需要采取处置措施的要同时实施，以防止事态进一步扩大。2、严格评审供应商对供应商的产品价格、产品质量、索证索票、产品检测报告等进行严格评审选定性价比高服务好的产品供应商。3、信息筛查和报送制度对产品配送过程中存在食品安全风险信息要做到“早报告”。所有部门领导严格管控本部门职工，在加工配送过程中存在任何食品安全风险的都要进行筛查和报送，不得徇私谎报对食品安全造成影响。（1）核准信息定期收集客户回访信息对配送过程中存在食品安全风险信息从速核准，确定产品来源、风险危害程度、危害对象、社会影响（包括媒体、公众关注程度）等，根据分析筛查结论，召开公司会议，提出初步处理意见。公司员工的报送所有远在所在岗位，加工配送过程中存在任何食品安全风险军均可进行报送。4、报送要求报送食品安全风险信息原则是及时处置、及时报送，但报送信息要准确、详实，如：产品种类、产品数（重）量、进货时间、存在问题、不合格依据及进一步处置意见等。5、风险信息处置制度确认食品在采购、加工、配送各环节中存在任何一环食品安全风险信息的各部门要立即处理，并上报处理结果。6、风险信息通报和报告制度对于产品采购、加工、配送过程中存在问题隐患，实行日报告制度，并进行风险分析，有效跟踪动态，做到“早预警、早沟通”。7、工作措施（1）食品安全风险的应急处置原则是分级负责，急事先办，做到对食品安全风险早发现、早研判、早预警、早处置，有效避免和遏制重大食品安全事件发生，消减食品安全危害程度，最大限度地保护消费者的健康生命安全。（2）员工发现食品采购、加工、运输配送过程中存在食品安全风险的知情不报，根据情况给予处罚，因知情不报导致出现重大食品安全事故发生，还应承担相应的形式责任。2.5.4.3异常情况控制流程1、源头抓起，注重防范。（1）公司建立了进货检查验收制度，审验供货商的资质，验明产品合格证明和产品标识，并建立产品进货台账，如实记录产品名称、规格、数量、供货商及联系方式、进货时间等内容。台账保存期限不少于2年。按照产品生产批次索要符合法定条件的检验机构出具的检验报告或由供货商签字盖章的检验报告复印件，不能提供的拒绝采购。（2）公司材供应商设有严格的评价、筛选制度，选择有质量保障、有品牌、有信誉的供应商，从根本上保障产品的质量。（3）公司制定了一系列的验收标准，入库前均要按标准进行验收。均要通过检验，入库前还需要检验室的检验，合格后方可进行验收入库。对每一批都需提供检验报告，同时本公司抽样检测，两项全部合格才能验收入库。（4）对产品实行跟踪验收，在产品的供应过程中，操作人员及质检员还要对产品进行跟踪检验，发现质量问题退回库房并做好记录，以确保供应的产品是合格的。2、严格生产过程控制，强化生产质量管理（1）生产过程的控制执行风险检测、关键控制点控制、过程监视和测量、产品标识等一系列管理规定，对过程的各环节、各步骤进行安全危害分析和评估，设立关键质量控制点，制定切实可行的预防和控制措施，预防消除了潜在不安全因素，确保了产品卫生安全指标高于国家标准。（2）遵循国际质量体系标准公司通过了ISO9001质量管理体系和ISO24000安全管理体系双认证。建立安全管理领导机构或部门，明确这些机构或部门的职责，制订安全紧急事件反应程序；进行风险分析等等。对链上一些潜在的危害通过应用良好操作规范加以控制，如良好操作规范，良好卫生规范等。将危害分析与关键控制点应用于生产、加工和处理的各个阶段。3、规范配送操作流程，避免产品运输出现异常（1）规范配送人员装卸货流程，产品装车摆放整齐需合理规范，卸车时注意从上往下，从外到里的搬运原则。（2）卸货过程中要按要求轻拿、轻放，杜绝一切野蛮装卸现象的发生。（3）驾驶员开车时，注意路面状况，平缓行驶避免产品运输出现损坏异常。4、冷链运输保证，避免产品出现异常产品采用全程冷链进行运输，保证产品在配送过程中不会出现损坏、变质等异常现象发生，保证产品品质。2.5.4.3异常情况处理处置方法食品配送企业对于配送过程中存在异常主要表现在产品的质量及人员服务投诉问题。对于产品的异常处理处置方法也主要表现为产品质量及服务投诉。我司主要采取以下方法对配送工作异常情况进行处理。1、设置异常情况服务专线本公司设立电话专线、专员为本项目工作提供24小时服务，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。2、设置异常情况奖惩制度对于加工配送过程中出现任何产品质量问题、加工方法、方式或加工服务人员操作导致产品问题，所有员工均可申报，确认存在问题公司实行奖励政策，操作人员因失职导致产品出现异常，对公司造成损失进行处罚，必要时承当法定责任。3、异常情况处理（1）异常情况管理的目标在食堂食材配送经营过程中，如出现因产品或服务不当造成客户投诉情况，则表明我公司在产品及服务中还有做的不到位的地方，令客户感动不满意，投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在客户心中留下良好的企业形象，还会获得客户的信任。我公司身为服务性质的食品配送企业，在投诉的问题上将正确对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。（1）异常情况处理的原则1）执行异常责任制的原则。不管哪个员工导致食品配送过程中任何异常情况发生，未及时作出解决的，由谁承担责任，并接受相应处罚。2）遵偱谁的客户谁负责的原则。谁负责某个客户的配送管理对接工作，造成配送过程中异常现象发生，导致客户投诉的，由谁承担责任。能及时进行解决，不用承担责任。未及时作出解决的，还应由谁来承担责任。3）实行总结与改进原则。认真研究分析配送过程中造成的异常情况发生，积极改进产品配送流程以及经营管理等方面存在的问题。4）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对配送存在异常导致客户投诉应认真积极调查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。4、产品投诉处理方案1）接到客户产品质量异常投诉时，及时核实该食品，如有异常，及时撤换，同时告知配送人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。2）将客户提出的产品异常事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客户，征求客人客户善后工作，每次的投诉记录及时存档。3）定期对投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。4）严格管控进货渠道，建立产品验收制度，并定期将产品送至第三方权威检测机构检测，为产品健康加码。5、人员服务投诉处理方案1）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。2）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅速做出处理方案。3）处理客户投诉的注意事项：①受理投诉阶段A控制自己的情绪，保持冷静，平和。B先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。C应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。D报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。②接受投诉阶段A认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户B给予客户足够的重视和关注C注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。③解释澄清阶段A不得与客户争辩或一味寻找借