《服务管理体系与应用》课件_第1页
《服务管理体系与应用》课件_第2页
《服务管理体系与应用》课件_第3页
《服务管理体系与应用》课件_第4页
《服务管理体系与应用》课件_第5页
已阅读5页，还剩26页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

服务管理体系与应用本课程旨在帮助您掌握服务管理体系的构建、实施和应用，提升您在服务领域的专业能力。by课程背景服务经济崛起服务业已成为国民经济支柱产业服务竞争日益激烈客户需求不断升级服务管理基本概念服务定义服务是指由一个或多个企业提供的无形产品，以满足客户需求服务管理服务管理是通过有效规划、设计、交付和管理服务来满足客户需求，并实现组织目标服务管理的价值和重要性1客户满意度2业务增长3效率提升4品牌价值5竞争优势服务管理体系结构战略层制定服务战略流程层定义服务流程工具层选择服务管理工具文化层建立服务文化服务设计需求分析了解客户需求服务蓝图设计服务流程用户体验优化服务体验服务交付服务资源管理配置服务资源服务水平管理确保服务质量服务交付流程规范服务交付服务性能评估KPI关键绩效指标衡量服务绩效SLA服务水平协议定义服务标准CSAT客户满意度评估客户体验持续改进1收集反馈2分析问题3制定改进措施4实施改进5评估效果服务管理流程1服务请求客户提出服务请求2服务处理服务团队处理请求3服务交付完成服务交付4服务关闭关闭服务请求服务能力建设1技能提升员工技能培训2知识库建立知识库3流程优化改进服务流程服务供应链管理服务水平协议服务范围定义服务内容服务质量设定服务标准服务响应规定响应时间客户关系管理CRM系统管理客户信息客户服务提供客户支持服务营销市场分析了解市场需求服务定位打造差异化服务营销策略推广服务产品服务定价策略成本定价根据成本定价价值定价根据价值定价竞争定价参考竞争对手定价服务合同管理1合同谈判2合同签署3合同执行4合同变更5合同结算服务风险管理1风险识别2风险评估3风险控制4风险应对5风险监控服务创新创意寻找新思路流程创新优化服务流程技术创新应用新技术服务绩效管理目标设定目标设定明确绩效目标绩效考核绩效考核评估绩效表现绩效改进绩效改进提升绩效水平服务审核与认证内部审核评估服务体系外部认证获得服务认证服务管理组织架构1服务管理委员会负责战略决策2服务管理部门负责日常运营3服务团队负责服务交付服务管理IT支撑1服务台系统管理服务请求2监控系统监控服务性能3知识库系统存储服务知识服务管理案例分析案例一某公司客服中心案例案例二某酒店服务案例服务管理职业发展1服务管理助理2服务管理专员3服务管理主管4服务管理经理5服务管理总监服务管理国际标准ITIL信息技术基础架构库ISO20000信息技术服务管理体系服务管理实践案例案例讨论案例概述问题分析解决方案总结反思总结与展望服务管理体系是企业可持续发展的关键，未来服务管理将更加注重客户体验、数字化转型和创新。问答

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论