投诉分类与归档标准

投诉分类与归档标准合同编号：__________合同各方信息：甲方：（全称名称）地址：联系方式：乙方：（全称名称）地址：联系方式：鉴于甲方为一家提供综合服务的企业，乙方为一家专业从事投诉处理及咨询服务的机构，双方本着平等、自愿、互利的原则，就甲方投诉分类与归档标准事宜达成如下协议：一、定义与术语1.1投诉：指客户对甲方提供的产品或服务不满意而提出的正式异议。1.2投诉分类：根据投诉的内容、性质、涉及部门等因素，将投诉分为若干类别。1.3投诉归档：将已处理完毕的投诉案件按照一定格式和要求进行整理、归档，以便日后查询和统计。二、投诉分类2.1甲方应根据业务特点和实际情况，制定投诉分类标准，明确各类投诉的定义和范围。2.2乙方应协助甲方进行投诉分类，提供专业意见，并根据甲方要求对投诉进行初步判断。三、投诉归档3.1甲方应设立专门的投诉档案管理系统，确保投诉案件的归档工作顺利进行。3.2乙方应按照甲方提供的归档格式和要求，协助甲方整理、归档投诉案件。3.3甲方应确保归档的投诉案件包括完整的投诉信息，如投诉人姓名、联系方式、投诉内容、处理结果等。四、投诉处理流程4.1甲方收到投诉后，应立即进行登记，并根据投诉分类标准确定投诉类别。4.2甲方应将投诉案件转交至相关部门进行处理，并通知乙方。4.3乙方应根据甲方提供的投诉案件信息，协助甲方进行投诉处理，并提出专业建议。4.4甲方应按照投诉处理结果，对投诉案件进行归档。五、保密条款5.1双方应对在合作过程中获取的对方商业秘密、客户信息等予以保密。5.2保密期限自本合同签订之日起算，至合同终止或履行完毕之日止。六、违约责任6.1任何一方违反本合同的约定，导致合同无法履行或造成对方损失的，应承担违约责任。6.2违约责任的承担方式包括但不限于赔偿对方经济损失、支付违约金等。七、争议解决7.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决。7.2若协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。八、其他约定8.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。8.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份。甲方：（签字/盖章）乙方：（签字/盖章）签订日期：____年____月____日一、附件列表：1.投诉分类与归档标准手册2.投诉处理流程图3.投诉档案管理系统操作指南4.保密协议5.违约金计算公式6.法律意见书7.投诉案例模板二、违约行为及认定：1.甲方未按照约定时间提供投诉案件信息，导致乙方无法按时完成归档工作。2.乙方未按照甲方要求协助处理投诉，影响甲方业务运营。3.双方未履行保密义务，泄露对方商业秘密或客户信息。4.甲方未按照约定时间支付违约金或赔偿乙方损失。5.任何一方未经对方同意，提前解除或终止合同。三、法律名词及解释：1.投诉：客户对甲方提供的产品或服务不满意而提出的正式异议。2.投诉分类：根据投诉的内容、性质、涉及部门等因素，将投诉分为若干类别。3.投诉归档：将已处理完毕的投诉案件按照一定格式和要求进行整理、归档，以便日后查询和统计。4.违约行为：违反合同约定，导致合同无法履行或造成对方损失的行为。5.违约责任：违反合同约定应承担的法律责任，包括但不限于赔偿对方经济损失、支付违约金等。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉案件信息不完整或丢失：及时与相关部门沟通，补充完善投诉信息，确保归档工作顺利进行。2.投诉处理速度慢，影响归档进度：加强内部沟通，优化投诉处理流程，提高处理效率。3.保密信息泄露：加强保密意识，签订保密协议，对泄露信息的行为进行追责。4.乙方未按约协助处理投诉：及时与乙方沟通，明确合同约定，要求乙方履行合同义务。5.遇到争议无法解决：按照合同约定，通过友好协商或诉讼方式解决争议。五、所有应用场景：1.甲方为提供综合服务的企业，需要对投诉进行分类和归档。2.乙方为专业从事投诉处理及咨询服务的机构，协助甲方进行投诉处理和归档。3.甲方和乙方之间需要保密商业秘密和客户信息。4.甲方和乙