120电话接听规范流程

演讲人：日期：120电话接听规范流程contents目录接听电话流程接听前准备信息记录与核实沟通协调与跟进结束电话后工作020103040501接听前准备确保设备正常运行检查电话设备确保电话机、线路、听筒等设备完好，无故障或杂音。确保网络连接稳定，避免通话中断或掉线。检查网络连接调整电话的音量，确保声音清晰、适中，不会过于刺耳或听不清。调试音量了解常见急症、紧急情况及处理方法，以便在电话中给予初步指导。掌握紧急医疗知识了解接听电话的规范流程，包括如何询问、记录、转接等。熟悉电话接听流程了解当前医疗政策、法规及医院的相关规定，以便在电话中准确解答咨询。熟知医疗政策与法规熟悉相关知识与流程010203保持积极、乐观的心态，避免在电话中出现紧张、焦虑等情绪。积极调整心态认真倾听来电者的需求和问题，不急于打断或给出结论。耐心倾听遇到突发事件或紧急情况时，保持冷静，按照规范流程处理。应对突发事件调整心态，保持冷静准备好记录工具记录来电者的姓名、联系方式、病情等重要信息，确保信息准确无误。记录关键信息保密与保护隐私妥善保管记录的信息，避免泄露或滥用，保护来电者的隐私。准备好笔、纸等记录工具，以便随时记录来电者的信息、问题或需求。做好记录准备02接听电话流程礼貌问候接听电话时，应以礼貌、热情的态度向对方问好，并自报家门，如“您好，这里是120急救中心”。确认身份询问对方是否需要急救服务，并确认对方身份，以便后续沟通。礼貌问候并确认身份询问病情详细询问患者的主要症状、病史以及现状，以便初步判断病情严重程度。确定位置询问患者所在的具体位置，包括详细地址、标志性建筑等，以便迅速定位。询问病情及具体位置根据患者病情，给予简单的急救指导，如止血、包扎、心肺复苏等，缓解患者症状。初步指导保持冷静，给予患者及家属安慰与鼓励，减轻其紧张情绪。安慰与鼓励根据情况给予初步指导告知出车信息及注意事项注意事项提醒患者及家属保持电话畅通，以便随时联系；同时，指导患者及家属做好迎接救护车的准备，如清理门口障碍物等。出车信息及时告知患者及家属救护车已派出，并说明预计到达时间。03信息记录与核实确保获取正确的患者姓名，避免后续沟通出现混淆。患者姓名记录患者性别和年龄，有助于评估病情和制定急救方案。性别与年龄简要记录患者的主要症状或伤情，以便快速了解病情。病情简述详细记录患者信息010203核实病情及地址信息病情确认通过询问患者或家属，进一步了解患者病情，确保信息准确性。确认患者所在地址，以便急救人员迅速到达现场。地址核实了解患者住址附近的地标或建筑，有助于快速定位。附近地标联系电话核实患者或家属的联系电话，确保能够及时取得联系。备用联系方式询问并记录备用联系方式，以防主联系方式无法接通。确认联系方式是否畅通将患者信息迅速传递给急救人员，以便他们做好急救准备。急救人员将患者信息、病情及地址等信息报告给调度员，以便合理安排急救资源。调度员确保所有信息得到准确记录并妥善保存，以便后续查询或分析。记录与保存将信息及时传递给相关人员04沟通协调与跟进随时掌握出车人员的动态信息，确保能够第一时间进行沟通和协调。了解出车人员位置和行程将患者的基本信息、病情及需求及时传达给出车人员，以便出车人员做好充分准备。告知患者情况和需求根据出车人员反馈的现场情况，及时调动和协调相关资源，确保患者得到及时救治。协调现场资源与出车人员保持沟通及时反馈患者情况变化及时传达重要信息一旦发现患者病情发生变化或需要采取特殊救治措施时，要立即向相关人员报告。准确记录患者信息详细记录患者的生命体征、症状及救治措施等信息，为后续救治提供重要参考。密切观察患者病情在跟车过程中，要随时观察患者的病情变化，及时发现并报告给相关人员。维护现场秩序，确保患者和医护人员的安全，避免因混乱而影响救治工作。协调现场秩序根据实际需要，提供必要的物资、设备或人力支持，确保救治工作顺利进行。提供必要的支持在救治过程中，如遇到医疗方面的问题或困难，应积极配合医生进行解决。积极协助解决医疗问题协助解决遇到的问题完善救治记录详细记录患者的救治过程、效果及后续跟进情况，为医疗质量评估和持续改进提供依据。持续跟进患者情况在患者救治过程中，要持续跟进患者的救治情况，了解治疗效果及病情变化。及时向领导汇报将患者的救治情况、存在的问题及建议等及时向上级领导汇报，以便领导做出决策。跟进患者救治情况并汇报05结束电话后工作将接听的重要信息、客户基本信息、服务需求、处理过程等记录在电话记录表中。填写电话记录表将电话录音保存到指定的文件夹中，以备日后查阅。归档电话录音根据客户咨询的问题或需求，将客户资料进行分类整理，以便后续跟进。分类整理客户资料整理记录并归档010203分析本次接听过程评估沟通效果分析自己在接听电话过程中的语言表达、声音、态度等方面是否得当，是否有效地解决了客户的问题。识别问题根源反思服务流程针对客户提出的问题或需求，分析问题的根源，并找出相应的解决方案。回顾整个接听过程，思考是否有可以优化或改进的地方，如服务流程、语言表达等。总结成功经验分析自己在接听电话过程中的不足之处，如缺乏耐心、语言表达不清等，并提出改进建议。提炼失败教训提交改进建议将总结的经验教训和改进建议提交给相关领导或部门，以便不断完善接听流程和服务质量。总结自己在接听电话过程中表现优秀的方面，如服务态度、语言表达等，以便在今后的工作中继续发扬。总结经验教训，提出改进建议复习相关知识回顾与电话接听相关的业务知识，包括产品知识、服务流程等，以便更好地解答客户的问题。调整心态和状态调整自己的心态和状态，保持积极乐观