《某快捷酒店客户满意度调查及提升策略探究》7100字（论文）

某快捷酒店客户满意度调查及提升策略研究摘要：顾客是酒店长足发展的根本，而决定了顾客是否会长期、反复光顾酒店的关键，是顾客对于酒店服务的满意度情况。对此，为保证于旅游产业蓬勃发展的宏观背景下，某某快捷酒店能紧抓发展机遇，夯实可持续发展的坚实基础，本文在借助文献研究、案例分析、问卷调查等研究方法的基础上，会对案例企业——某某快捷酒店的客户满意度情况展开调查，并分析导致客户满意度现状的根本原因，以便就此构思提升客户满意度的科学策略，积极运用人员培训、流程优化、环境改善及防护完善等手段，增强某某快捷酒店的客户服务质量，以此来提升客户服务的满意度，培养客户对于酒店消费的忠诚度，最终令企业拥有健康可持续发展的稳固基础。关键词：酒店服务；客户满意度；提升策略目录引言 引言在国家大力推动旅游业发展的宏观背景下，我国酒店业拥有了非常光明的发展未来，但因经济全球化发展的影响，我国酒店，尤其是快捷酒店所面临的市场竞争并不局限于国内同行业者，国际知名酒店对于国内快捷酒店的威胁同样不容忽视。故此，酒店企业想要在严酷的市场竞争中脱颖而出，拥有稳固且忠诚的市场消费群体，需要在客户满意度提升方面做出文章，更好的保证消费者对于酒店服务的满意度，这样才能较好的保证酒店发展稳定，拥有可持续化的发展未来。故此，积极的了解酒店客户满意度的具体情况，分析导致客户不满的主要原因，并规划提升客户满意度的合理策略，成为了酒店稳步发展的关注重点，而这也正是本文立论研究探讨的主要目的与核心内容。一、某某快捷酒店客户满意度现状分析在协助某某快捷酒店夯实可持续发展前路，规划能够提升酒店客户满意度的有效策略之前，先对酒店客户满意度现状进行了解，通过问卷调查掌握酒店当前的客户服务质量，其具体情况大致如下：（一）某某快捷酒店简介某某快捷酒店坐落于某某地区某某街道某某号，周围步行可达本地最大休闲娱乐场所，地理位置非常优越。此酒店于2010年12月落成，外部装潢简约，内部设施齐全，共有158间现代化舒适客房，并附有大小风格迥异的会议室，可承办各类型商务会议。此外，该酒店还附有一间中式餐厅及一间西式餐厅，会为不同消费者提供饮食服务。（二）某某快捷酒店客户满意度调查为更好的基于某某快捷酒店的客户服务现状拟定客户满意度提升策略，本文在与酒店管理者进行沟通后，向入住酒店客户发放《某某快捷酒店客户满意度调查问卷》，以此来了解入住某某快捷酒店的客户对酒店服务的满意度整体情况，而其所得结果大致如下：1、调查对象本次调查对象选择以入住某某快捷酒店的客户共计1972名为研究对象，就其所感受的酒店服务情况展开调查。2、问卷设计及数据收集以问卷调查的形式对酒店入住顾客展开调查，主要选择的调查问题大致如下：1）请问影响您就餐的主要因素是（□服务态度、□服务流程、□住宿环境、□住宿安全、□其他____）等，在对应处打“√”，可多选。2）请问您满意酒店的服务态度吗？A、非常满意B、比较满意C、不太满意D、非常不满3）请问您满意酒店的服务流程吗？A、非常满意B、比较满意C、不太满意D、非常不满4）请问您满意酒店的住宿环境吗？A、非常满意B、比较满意C、不太满意D、非常不满5）请问您满意酒店的住宿安全吗？A、非常满意B、比较满意C、不太满意D、非常不满以上，共计印发问卷数量2000份，回收问卷数量1978份，问卷回收率约为98.90%；而这其中，经SPSS22.0软件进行筛选，共筛选出有效问卷1972份，故本次调查的问卷有效率约为99.70%。3、客户满意度的影响因素调查结果在思考应从哪方面进行满意度提升之时，笔者利用满意度问卷第一题内容，初步掌握了影响客户满意度的有关因素，结果获得如下图1所示结果。其中，有58.16%的受访者非常在意酒店服务态度；有68.86%的受访者较为在意酒店的服务流程；有52.59%的受访者比较在意酒店的住宿环境；而有80.48%的受访者则很在意酒店的住宿安全。图1顾客酒店服务满意度影响因素概况4、基于影响因素的客户满意度现状概况故此，基于顾客非常在意的酒店服务内容，了解顾客对某某快捷酒店的服务满意度情况，所得结果大致如下：首先，整理酒店入住顾客对于酒店服务的总体满意度情况，所得结果如图2所示。其中，对于酒店的服务表示满意的客户约占总比例的66.02%；而对于酒店服务表示不满者则约占总比例的33.97%，其中更有约13.08%对于酒店服务表示出了非常的不满。图2顾客酒店服务态度满意度现状其次，掌握酒店入住顾客对于酒店服务流程的满意度情况，所得结果如图3所示。其中，确定非常满意酒店服务流程者约占总比例的34.74%；而比较满意酒店服务流程者则约占27.08%。但也有约38.18%的人并不满意酒店服务流程，其中表示非常不满的约占总比例的15.26%图3顾客酒店服务流程满意度现状再次，了解酒店入住客户对于酒店入住环境的满意度情况，所得结果如图4所示。其中满意酒店入住环境的比例约为61.01%；但有约23.88%的受访者并不算太满意酒店的入住环境；另有约15.11%的受访者则直言非常不满酒店的入住环境。图4顾客酒店入住环境满意度现状最后，明确酒店入住客户对于酒店入住安全的满意度情况，所得结果如图5所示。其中，表示对酒店入住安全非常满意的消费者，约占总受访比例的41.94%；而较为满意的受访者则约占总受访比例的29.36%。不过，仍有17.60%的受访者不太满意酒店的安全性，还有约11.11%的受访者则对于酒店的安全非常不满意。图5顾客酒店入住安全满意度现状以上，整理问卷调查所得结果，初步掌握了某某快捷酒店的客户满意度情况，发觉酒店的客户服务虽然得到了一定的认可，但仍有较大一部分消费者并不能认可酒店服务，甚至对酒店的部分服务产生了不满情绪。影响某某快捷酒店客户满意度成因二、某某快捷酒店客户满意度现状成因通过调查掌握了入住客户对于酒店服务的满意度情况，这其中虽然大部分客户较为满意酒店的服务，但仍然有部分消费者并不满意酒店服务，并且在信息快速传播的新媒体时代下，成为了影响酒店社会口碑的不安因素。对此，为了更好的协助酒店规划客户满意度提升策略，结合当前调研所得的相关情况，去分析造成酒店客户满意度现状产生的主要原因，其具体包括了如下几个方面：（一）服务态度不佳引发争议分析促成某某快捷酒店客户满意度现状的主要原因，这与酒店服务态度不佳所引发的消费者争议有很大的关系。具体来说，超过30%的消费者对酒店服务态度表示出了不满，其中非常不满者更是达到了受访比例的13.08%，造成这种问题的产生，是酒店服务人员没有良好的服务态度。例如，某受访客户在被问及“为何不满酒店服务”时表示，酒店服务人员的服务态度较为恶劣，这令自身入住心情变差，因此对于酒店的服务印象不佳，导致了其对酒店服务的不满意。对此，该客户还列举了自身遭到冷遇的案例，如在前台问询之时，站了半个小时没人理睬；再如预定客房服务，结果超时并未送达，询问因由时对方语气不佳，显得很不难反等。诸如此类，不满酒店员工服务态度的受访者，多反馈酒店服务人员不够热忱、不够礼貌也不够敬业，这让其质疑酒店的服务质量，并对于酒店服务态度表示不满。（二）服务流程瑕疵影响感受在不满某某快捷酒店服务质量的消费者群体中，因服务流程瑕疵而深受其害者也不在少数，某某快捷酒店满意服务流程的受访者约有60%左右，而不满服务流程者达到了近40%，这均是因为某某快捷酒店在服务流程方面的瑕疵导致。具体来说，某客户在入住某某快捷酒店之时，就深受酒店早8点打扫所扰，因该客户属于夜间工作繁忙，早上需要补觉的类型，而酒店本身房间隔音效果不佳，这就造成了8点客房打扫会搅扰未起床顾客，让某客户没法好好休息。再如，某某快捷酒店为扩大服务覆盖范围，采用了网络、线下双预定渠道，但有时网络延迟、系统出错等原因，会造成一房双定的现象产生，但酒店没有相应的预定核查模块，这就导致了客户到店可能存在无房可住的情况，因此造成了客户对于酒店服务的不满情绪。诸如此类，由于某某快捷酒店的服务流程存在较为明显的瑕疵，严重影响了酒店入住客户的入住体验，这就令部分客户觉得酒店的服务流程不够专业，因此对酒店服务流程感到不满。（三）客房环境较差影响心情对于入住酒店的客户来说，入住酒店的环境决定了其入住的舒适度，也决定了其对入住酒店服务的满意度情况。对此，结合调查结果来看，超六成的消费者确实比较满意某某快捷酒店的入住环境，但是仍然有38.99%的受访者并不算满意或者对于酒店的入住环境感到非常不满。具体来说，一位专注于测评酒店服务的自媒体博主，曾在测评该酒店时发现，酒店内并没有细心的打扫房间，甚至都未发现上一位屋主留下的物品，可见酒店清洁卫生上的不够细致。对此，有入住受访客户也曾表示，自己曾无意间拆开酒店的被单、枕套，结果发现枕头、被子很脏，甚至有发霉情况，而这非常影响客户的入住体验。另外，也有受访者表示酒店的部分设施老旧、修缮不当，以至于入住体验极差，影响入住心情。诸如此类，在环境清洁、设施维护维修等方面存在的不足，令某某快捷酒店的客户对酒店的客房环境并不满意。（四）客房安全隐患影响体验对于酒店的入住客户，酒店房间就是其在外最为安心的港湾，是客户于外临时拥有的“家”。因此，入住安全是酒店客户非常关注的内容，直接决定了酒店客户对于酒店服务的满意度情况。然而，实际了解某某快捷酒店的入住安全满意度情况，有超过40%的受访者对于酒店的入住安全表示了担忧，并不满意酒店现阶段的安全管理状态。具体来说，某位女性客户表示曾在半夜听到有人刷卡开门的声音，好在自己平日比较机警，在入口处放置了椅子，对方发觉无法进门后离开，但自己随后再没睡着，天一亮便退房离开了。而另外一家入住酒店的旅客则表示，自家人在外出游玩期间，酒店房间失窃，放在房间的近三千块钱丢失，还有一些随行带来但本次出行不方便佩戴的首饰、手表等，这令客户非常担忧酒店的入住安全。诸如此类，由于安保设施不够完善，酒店的很多入住客户对入住安全表示了不满，并言明这样的情况非常影响自身的入住体验。三、某某快捷酒店客户满意度提升策略结合调查所得结果，在初步掌握了某某快捷酒店客户满意度现状形成的主因后，构思该酒店客户满意度提升策略，以解决现有问题，提升服务质量为最终目标，本文建议某某快捷酒店在提供酒店服务的过程中，可尝试落实以下几方面内容：（一）加强人员培训，优化服务态度在酒店这类服务型行业中，服务态度不佳很容易造成客户与服务商之间的矛盾，并就此拉低服务商在消费者心中的服务形象。所以，为了更好的协助酒店解决服务人员服务态度不佳导致的满意度不高问题，可以尝试借助人员培训来优化服务态度，由此来保证服务人员服务的专业性，能用更为得体的服务礼仪服务消费者。对此，本文建议，酒店应注意充分整合手头的培训资源，积极的利用理论培训、“以师带徒”、企业交流等培训方法，优化与完善从业者的服务意识、服务态度与服务能力，让其具备良好的服务心态，积极的服务心理，优秀的服务礼仪，从而为消费者提供优质的酒店服务。具体来说，理论培训主要是针对优秀的服务理念、服务礼仪进行理论的讲解，可以采用岗位再教育、校园再教育的方式，或是请名师到企进行授课，或者是挑选人才到校园进行再学习，由此较好的夯实企业人才的服务理论基础。在此基础上，“以师带徒”则是赋予优秀从业者带领新晋人员、后进人员的培训方式，将师徒之间的服务绩效紧密相连，由此强化师父的负责态度，也敦促徒弟尽快适应岗位，尽快掌握服务技巧，尽快转变服务态度，配合企业发展需求，更好的保证服务开展效果。最后，企业交流则是向更优秀的企业进行取经，建立兄弟单位关系，互相派遣服务人员学习服务经验，从而彼此促进，共同提升企业的服务质量。（二）完善服务流程，避免影响客人在某某快捷酒店的服务流程中，网络系统与线下系统的对单不够及时，很多时候造成了“一房多订”的问题产生。与此同时，酒店本身在服务流程上的“人本化”不足，则是令酒店服务不够适合当前消费者诉求，为消费者的日常生活带来了困扰。所以，酒店为更好的提升消费者的服务满意度，就应注意完善服务流程，优化服务模块，由此来避免影响入住客人。具体来说，某某快捷酒店当前应注意先成立“核单”团队，要注意每日定时核查本日的预约信息，比对是否存在重复预定、“一房多订”问题。一旦发现这类问题，应第一时间致电消费者，尝试沟通调整订房信息，或通知客户取消预定，让客户有准备的去调整自身的出行与入住计划。除此之外，某某快捷酒店还应注意调整自身的服务流程表，尽可能的先收集消费者的消费喜好、消费诉求及消费习惯，从而改变现有的服务流程，尽可能的在不打扰消费者正常生活的情况下，为消费者提供周到的酒店服务，这样才能较好的满足消费者的入住诉求，避免消费者受到客房服务的打扰而影响休息。（三）改善客房环境，保证入住心情入住酒店后不满酒店的入住环境，会影响客户的入住心情，并令其对酒店服务的满意度下降。所以，为了更好的保证客户拥有良好的入住心情，需要注意改善客户对酒店环境的不满，由此来提升客户对于酒店客户服务的满意度。针对于此，本文建议，酒店应注意加强对于环境清洁的监督与监控，利用高新技术来保证监管环境清洁人员的行为，由此来保证其将所有服务条款履行，为酒店环境质量保驾护航。具体来说，XX快捷酒店可以尝试利用短视频录影及信息分享的方式，让每一名打算酒店房间的清洁人员记录清洁时间、清洁情况，并将清洁过程上传到指定板块，以此证明自身很好的清洁了酒店房间。当然，除了环境卫生需要得到关注外，酒店设施的完善也应得到酒店的关注。所以，本文建议酒店建立设施维护与检修责任制度，将不同的房间设施维护、维修责任分派给相应的负责人，由此来更好的保证维护、维修工作进展有序，不会因推诿责任而导致设备坏了没人修、设备需要维护无人去的情况产生。（四）加强安全防护，减少安全隐患在顾客入住酒店的过程中，安全管理的有效开展是保证酒店入住安全的关键，也是科学的提升消费者入住满意度的重要保证。故此，在规划顾客满意度提升方案之时，加强安全防护，减少安全隐患应作为某某快捷酒店未来服务的重要方向。具体来说，本文建议，某某快捷酒店应考虑增强入住客户的入住安全性，于房间内投入辅助安全保障的如“顶门器”等物品，以便确保入住者入睡后不会有不法分子入室威胁入住者安全。与此同时，酒店应注意投入更多的保安力量，安排警卫在夜间于走廊巡逻，并重审自身监控死角，增加监控摄像头的投入，由此来保证监控整个酒店，降低不法分子钻漏洞的可能性。另外，需要注意的是，酒店还需要对出入酒店的人员身份进行审核，并要求保安需记录外来人员身份，并在电梯内设置凭门卡搭乘的条件，由此来确保入住人员的安全，降低不法分子侵入的可能性。当然，还需注意的是，在威胁入住人员的各类问题中，偷拍问题也是影响入住人员隐私的关键。因此，本文还建议某某快捷酒店关注偷拍隐患，需针对已经退房的房屋设施进行仔细检查，借助各类检查工具扫描房屋内部，避免被不法分子安装窃听、盗录设施，由此为入住客户提供安心舒适的临时栖息港湾，可以更好的保证消费者的满意度提升。结论综上所述，通过简单调查了某某快捷酒店的客户满意度情况，对于酒店客户满意度现状有了初步的认识同时，也掌握了导致酒店客户对服务不满的主要原因。对此，为了更好的支持某某快捷酒店的健康可持续发展，以提升酒店服务质量，保证客户满意服务为最终目标，本文尝试规划了酒店客户满意度提升策略，积极利用人员培训、流程完善、环境改善、安全防护等手段，用以解决因态度问题、流程问题、环境问题与安全问题等导致的酒店服务客户满意度不高现状，真正帮助企业夯实发展基础，巩固忠诚客户，从而拥有更为光明的发展未来。参考文献[1]尚珠珠.旅游酒店中员工与顾客间的互动对顾客满意度的影响研究[J].旅游纵览,2021(17):142-144.[2]程剑.泰安市乡村民宿顾客满意度分析[J].旅游纵览,2021(17):179-181.[3]刘本利.H餐饮公司客户满意度提升策略研究[J].经济研究导刊,2021(24):10-12.[4]王秀芳.WYN连锁酒店客户满意度提升策略研究[D].海南大学,2021.[5]张岩岩.会议酒店顾客满意度驱动因素研究[J].无锡商