某集团有限公司CRM项目投标方案

XX集团有限公司CRM项目投标方案2投标方案主要内容伊泰CRM伊泰CRM项目需求理解和建设目标1伊泰CRM伊泰CRM项目解决方案2伊泰CRM伊泰CRM项目实施方法3项目实施团队4项目实施团队4售后服务体系5售后服务体系5选择石化盈科的优势6选择石化盈科的优势63未雨绸缪、决胜未来车600辆，形成产、 通4个煤炭转运站和5伊泰集团实施CRM的必要性市场变动思考的问题•外部原因：市场竞争激烈，急需提高客户忠诚度••外部原因：市场竞争激烈，急需提高客户忠诚度•内部原因：业务需求强烈，建立以客户为中心的管理运营体制伊泰CRM系统建设伊泰CRM系统建设4445伊泰集团运销业务理解以销售计划执行为主线的销售过程管理21衡以销售计划执行为主线的销售过程管理21衡以市场数据采集分析及客户管理为核心的经营信息管理3636衡关注销售活动的销衡关注销售活动的销售团队管理以运销衔接为特点以运销衔接为特点的销售业务处理45456三种销售业务特点加强运销衔接做好客户服务提高销售能力消化剩余产能打通供应链锻炼销售团队7销售人员活动管理销售人员活动管理难客户信息管理和非交易客户信息（包括潜在客户、联系人户8客户服务和市场信息收集客户服务和市场信息收集销售过程管理9运销业务信息化需求总览客户管理和服务销售过程管理客户管理和服务销售过程管理销售团队管理销售团队管理理伊泰集团CRM项目建设目标运销信息共享平台运销信息共享平台客户自助查询平台运销业务处理平台运销业务处理平台销售团队管理平台客户信息管理平台客户信息管理平台决策分析支持平台优化的业务流程投标方案主要内容伊泰CRM伊泰CRM项目需求理解和建设目标1伊泰CRM伊泰CRM项目解决方案2伊泰CRM伊泰CRM项目实施方法3项目实施团队4项目实施团队4售后服务体系5售后服务体系5选择石化盈科的优势6选择石化盈科的优势6CRM系统功能架构志理醒询集日管提查收户作要售场客工重销市运销业务处理平台••销售团队管理•••客户自助平台销售过志理醒询集日管提查收户作要售场客工重销市运销业务处理平台••销售团队管理•••客户自助平台销售过程管理•客户信息管理分析和报表••客户自助客户服客户服务管理主数据主数据管理析率库模块：客户信息管理客户自助平台客户自助平台销售过程管理销售团队管理分析和报表客户服分析和报表客户服务管理主数据管理客户信息管理客户管理解决方案•直供客户、中间经销商及相关客户联系人的主要信息管理,,2.客户生命周期管理，实现流程规范•客户准入流程客户维系规范化的流程流失分析•客户退出流程客户•针对不同类型客户实施客户细分客户生命周期4.客户挖掘和价值提升，实现客户价值最大化衰退•流程化、标准化管理新客户的挖掘过程差异化服务营销•分析客户价值提升率和新客户转换率客户价值分析5.形成客户360度统一视图，全面掌握•展示包括基本信息、合作年限、年煤炭消耗量、采购品种、我公司所占消耗比例、合同兑现率、合同、资金周转情况、货款回收率、下行业渠道客户编码客户名称地址地区客户分类煤炭经营许可证潜在客户分类归属板块标准化的客户信息模型行业渠道客户编码客户名称地址地区客户分类煤炭经营许可证潜在客户分类归属板块采购员收货人采购负责人采购员收货人采购负责人船只铁路会计物流协调人交货地点港口船只铁路会计物流协调人交货地点港口客户层级关系下游客户信息客户分级黑名单客户信息模型供应商构成占比客户层级关系下游客户信息客户分级黑名单客户信息模型供应商构成占比日煤炭消耗量日煤炭消耗量结算方式年煤炭消耗量发电机组需求煤种增值税号结算方式年煤炭消耗量发电机组需求煤种增值税号信用等级企业成长性信用等级企业成长性银行账户客户分级管理•CRM系统自动根据等级规则计算并更新客户等级•特殊客户的等级可以通过等级调整流程，经审批后，自动为客户升级或降级系统自动处理人为调系统自动处理人为调差异化的客户维系策略•根据客户价值分析结果得到客户价值矩阵•基于客户价值矩阵制定客户维系策略高价值客户中间价值高价值客户低价值客户低价值客户客户价值提升•潜在客户：低价值高潜力的交易客户和潜在的非交易客户•价值提升：交易提升、利润提升、忠诚度提升各类销售活动与客户双赢各类销售活动360度客户视图——动态信息360度客户视图——动态信息客户主数据市场属性信息客户交易客户活动客户主数据市场属性信息客户交易客户活动客户分析客户服务•提供客户360°全景信息视图，集成销售、营销、服务、分析等多类业务数据•支持不同部门和岗位分权限查询、浏览模块：销售团队管理客户自助平台客户自助平台销售过程管理销售团队管理分析和报表客户服分析和报表客户服务管理主数据管理客户信息管理销售团队管理解决方案•销售人员可以安排、调整和查询自己的工作•管理者可以检查和指导客户经理工作安排•提供多维度的市场信息收集模板和快速的分拜访目的客户维系拜访目的客户维系销售人员工作平台销售业务运输协调搜索潜在客户创建客户拜访记录更新客户拜访记录重要信息提醒督促回款客户投诉合同履行率领导任务……销售业务运输协调搜索潜在客户创建客户拜访记录更新客户拜访记录重要信息提醒督促回款客户投诉合同履行率领导任务…….客户挖掘市场调研市场调研日常维系日常维系销量变动调研投诉反馈……销售管理人员平台销售团队指导销售团队监督销售团队指导市场决策流程审批市场决策销售活动管理•提供了对销售人员及各销售分公司工作的指导、监控、考核的系统支持•便于销售经理随时监督和指导销售人员工作•全程管控各类销售活动，不会因为销售人员离职带来客户的流失销售活动内容171726633销售团队销售团队45市场信息收集•按权限和规则实现市场调研信息和相关文档在公司内充分共享。模块：销售过程管理客户自助平台客户自助平台销售过程管理销售团队管理分析和报表客户服分析和报表客户服务管理主数据管理客户信息管理销售过程管理解决方案!!•可实现按权限访问、状态跟踪以及流程监督!!•发货后，提出“结算申请”•销售计划/合同管理销售计划/合同管理计划平衡计划平衡库存信息煤矿产能铁路信息库存信息煤矿产能铁路信息港口信息船舶信息合同履行••••计划审核•••••••……••……煤炭品名煤炭产地煤炭品名煤炭产地到货港口质量标准价格条款供货时间交付方式•••••••••••••••CRM与ERP、MES无缝衔接ERPMESERPMES r--- r---运销信息实时、高效的共享短信平台短信平台仓库信息订单模块：客户服务管理客户自助平台客户自助平台销售过程管理销售团队管理分析和报表客户服分析和报表客户服务管理主数据管理客户信息管理客户服务管理解决方案•通过电话、客户自助查询平台、销售人•客户反馈、客户争议、满意度调查等服务管理流程服务管理内容服务管理流程服务管理内容满意度调查客户争议客户回访•客户服务处理结果按权限开放查询满意度调查客户争议客户回访客户反馈•客户满意度调查可以定制各类调查模板客户反馈•计划驱动的客户回访（信息通知、销售模块：客户自助平台销售过程管理销售过程管理客户自助平台销售团队管理分析和报表客户服分析和报表客户服务管理主数据管理客户信息管理客户自助平台解决方案客户自助平台解决方案客户自助平台（CRM）……短信提醒平台到款通知发票信息货运信息发货通知订单通知到款通知发票信息货运信息发货通知订单通知报价信息运销业务全过程运销业务全过程模块：分析和报表客户自助平台客户自助平台销售过程管理销售团队管理分析和报表客户服分析和报表客户服务管理主数据管理客户信息管理分析和报表解决方案运销业务全过程运销业务全过程数据数据改进活动CRM分析灵活的分析平台SAPBWWEBWEBUISAPCRMSAPCRM模块：主数据管理客户自助平台客户自助平台销售过程管理销售团队管理分析和报表客户服分析和报表客户服务管理主数据管理客户信息管理主数据管理解决方案组织架构组织架构CRM系统建设中的集成CRM系统集成方案SAPCRMCRM中间件SAPCRMCRM中间件器ERP系统MES系统BW系统高拓展性高拓展性高稳定性海量数据SAPSAPPI集成平台短信系统生产指挥平台短信系统生产指挥平台系统硬件部署方案应用服务器……应用服务器……主要硬件配置方案建议序号环境用途数量机型配置参考功能说明123石化盈科系统架构设计经验分享统一性稳定性高效性灵活性开放性安全性统一性稳定性高效性灵活性开放性安全性企业各个角色从CRM实施中的受益•提供有效的客户服务•提高客户满意度和忠诚度•充分捕捉客户反馈•不断提高服务质量•监管销售人员的活动，•提升销售团队的能力客户客户•快速应对市场变化•有效管理市场和客户•有效管理、执行和跟•对销售结果进行分析Partners投标方案主要内容伊泰CRM伊泰CRM项目需求理解和建设目标1伊泰CRM伊泰CRM项目解决方案2伊泰CRM伊泰CRM项目实施方法3项目实施团队4项目实施团队4售后服务体系5售后服务体系5选择石化盈科的优势6选择石化盈科的优势6项目实施方法论项目准备阶段蓝图设计阶段系统实现阶段 接接项目各阶段工作任务实施内容准备阶段调研阶段配置开发蓝图设计•••上线准备蓝图设计•••上线准备••上线支持••••••••••••里程碑里程项目实施计划质量管理、质量保障质量管理、质量保障项目准备需求调研•业务咨询蓝图设计阶段••数据系统开发••入户受试用户培训入户受试用户培训上线准备上线上线支持••••用接测用接测发计划说明伊泰集团CRM实施策略建议分期建设分期建设业务咨询关注应用关注应用用户参与用户参与伊泰集团CRM平台持续改进策略本次实施范围后续优化持续改进善石化盈科的项目管理理念石化盈科的项目管理一切以项目成功和客户满意为依据，石化盈科特别强调以下内容：包括总体计划（主计划）、阶段计划（如月计划）以及重要里程碑计划（如系统上线计划包括总体计划（主计划）、阶段计划（如月计划）以及重要里程碑计划（如系统上线计划石化盈科项目管理建议1.要坚定的执行周例会制度，保证项目问题得到及时的提出和解决。2.要控制需求的变更，建立需求变更流程，并严格执行。3.要加强对员工的培训和理念引导。4.要引导用户主动发现问题并真实的反映问题。项目实施成功的必然性•战略合作最佳团队•高执行力团队•战略合作最佳团队•高执行力团队•成熟化专业产品•专业支持中心•成熟化专业产品•专业支持中心•专业顾问团队•专业顾问团队•强大实施部署能力•后台技术保障投标方案主要内容伊泰CRM伊泰CRM项目需求理解和建设目标1伊泰CRM伊泰CRM项目解决方案2伊泰CRM伊泰CRM项目实施方法3项目实施团队4项目实施团队4售后服务体系5售后服务体系5选择石化盈科的优势6选择石化盈科的优势6项目组织结构CRM核心团队介绍高级项目经理-王志勃项目经理-项目经理-申乃庚CRM核心团队介绍项目专家-任志婷项目专家-刘莉项目专家-刘莉•具有超过10年的IT行业经验和近7年的SAPCRM的实施伊泰集团项目团队建议1.需要保证高层领导的参与2.需要保证业务部门关键用户的参与程度，处理好本职工作与项目组工作之间的关系3.业务部门的关键用户，建议覆盖区内业务、区外业务以及贸易煤业务，如果不能参与现场实施，也要保证一定时间的交流4.保持参与项目的业务人员的稳定性投标方案主要内容伊泰CRM伊泰CRM项目需求理解和建设目标1伊泰CRM伊泰CRM项目解决方案2伊泰CRM伊泰CRM项目实施方法3项目实施团队4项目实施团队4售后服务体系5售后服务体系5选择石化盈科的优势6选择石化盈科的优势6石化盈科售后服务支持体系相应时间•提供7×24小时问服务内容服务方式相应时间•提供7×24小时问服务内容服务方式•严重问题现场支持•从业务和技术问题SAP公SAP公司支持中心石化盈科顾问团队石化盈科支持中心知识转移贯穿整个项目全程知识转移通过三类工作安排实现：1.成立联合项目小组，伊泰集团专职项目成员将参与全程所有工作2.在项目过程中，针对各类输出成果的使用培训和应用交流3.项目成果提交后，石化盈科团队还将在客户应用阶段提供必要的技术支持和指导交流•降低系统运营成本•保证系统稳定运行和问题的及时处理•降低系统运营成本•保证系统稳定运行和问题的及时处理•培养伊泰集团自己团队专项培训项目成员全程参与后期技术支持投标方案主要内容伊泰CRM伊泰CRM项目需求理解和建设目标1伊泰CRM伊泰CRM项目解决方案2伊泰CRM伊泰CRM项目实施方法3项目实施团队4项目实施团队4售后服务体系5售后服务体系5石化盈科的优势6石化盈科的优势6石化盈科公司简介及优势——中国流程行业尤其是能源化工行业信息技术服务的领头羊——信息化全面解决方案提供商•石化盈科(PCITC)是中国石化与香港电信盈科共同投资的高新技术企业，成立于2002年•总部和研发中心设在北京，上海、西安、深圳等地设有分支机构和区域运维中心•员工数1200多人，其中90％为技术和顾问人员•管理团队：既有来自本土企业的优秀人才,也有来自跨国咨询公司的管理人才•国内领先的信息技术整体解决方案提供商•中石化集团信息化工作（央企第一）的主力执行者核心业务能力概况核心业务能力概况l生产过程先l咨询与设