出行业投诉应对流程

出行业投诉应对流程合同编号：__________甲方：（甲方全称）地址：____________________联系人：__________________联系电话：________________电子邮箱：________________乙方：（乙方全称）地址：____________________联系人：__________________联系电话：________________电子邮箱：________________鉴于甲方为出行业提供服务，乙方为甲方提供投诉应对服务，为明确双方的权利和义务，双方经友好协商，特制定本流程。一、投诉接收1.甲方应制定完善的投诉接收渠道，包括线上和线下渠道，确保乙方能够及时接收到的投诉信息。2.甲方应在接到投诉后，第一时间将投诉信息转发给乙方，并提供必要的投诉资料。二、投诉处理1.乙方接到投诉后，应立即进行核实，并根据投诉性质，采取相应的处理措施。2.乙方应在接到投诉后24小时内，将投诉处理情况反馈给甲方。3.乙方应根据投诉处理结果，向甲方提出改进措施和建议。三、投诉记录1.乙方应建立完整的投诉记录，包括但不限于投诉内容、投诉来源、投诉处理结果等。2.乙方应定期将投诉记录汇总，向甲方报告。四、投诉分析与改进1.乙方应根据投诉记录，进行分析，提出改进措施和建议。2.甲方应根据乙方的改进措施和建议，进行改进，提升服务质量。五、保密条款1.双方应对在合作过程中获取的对方商业秘密、客户信息等予以保密。2.双方在合作结束后，仍应对之前获取的对方信息予以保密。六、违约责任1.双方应严格按照本流程履行各自的权利和义务。2.如一方违约，应承担违约责任，向守约方支付违约金，并赔偿因此给对方造成的损失。七、争议解决1.双方在履行本流程过程中发生的争议，应通过友好协商解决。2.如协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。八、其他条款1.本流程自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。2.本流程一式两份，甲乙双方各执一份。甲方（盖章）：______________乙方（盖章）：______________甲方代表（签字）：_________乙方代表（签字）：_________签订日期：______________一、附件列表：1.出行业投诉应对流程合同2.投诉接收渠道说明3.投诉处理流程图4.投诉记录表格5.投诉分析报告模板6.保密协议7.违约金计算公式二、违约行为及认定：1.甲方未按约定时间将投诉信息转发给乙方2.乙方未按约定时间将投诉处理情况反馈给甲方3.乙方未按约定时间提出改进措施和建议4.甲方未按约定时间进行改进，提升服务质量5.双方未按约定时间履行保密义务6.一方未按约定解决争议，未经友好协商直接提起诉讼三、法律名词及解释：1.出行业：指提供出行服务的行业，包括但不限于出租车、网约车、公共交通等。2.投诉：指客户对甲方提供服务质量的不满或建议。3.投诉处理：指对收到的投诉进行核实、回复和跟进的过程。4.保密义务：指双方在合作过程中对获取的商业秘密、客户信息等予以保密的义务。5.违约金：指一方违约时，向守约方支付的违约赔偿。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉信息传递不及时：建立明确的投诉传递流程和责任人，确保及时传递。2.投诉处理超时：加强乙方投诉处理团队，提高处理效率；设定投诉处理期限，超时则触发违约金机制。3.投诉记录不完整：制定统一的投诉记录表格，要求乙方严格按照表格填写。4.投诉分析不足：提供投诉分析培训，指导乙方如何进行有效的投诉分析。5.保密义务违反：加强保密意识教育，签订保密协议，明确违反保密义务的违约责任。6.争议解决不畅：提前约定争议解决方式，如友好协商、调解或诉讼，并明确双方的权利和义务。五、所有应用场景：1.甲方为出行业提供服务，乙方为甲方提供投诉应对服务。2.甲方收到投诉后，乙方进