运维管理制度

运维管理制度

1.前言2.运维管理制度的意义3.运维管理制度的基本要素4.运维管理制度的实施步骤5.运维管理制度的监督和评估前言：为了加强公司的运维管理，提高运维效率，保障信息系统的安全和稳定运行，特制定本运维管理制度。运维管理制度的意义：运维管理制度是指为规范运维管理行为，明确运维管理职责，加强运维管理，保障信息系统的安全和稳定运行而制定的管理制度。实施运维管理制度可以提高运维效率，减少故障发生率，降低运维成本，提高信息系统的可用性和稳定性，提高公司的竞争力。运维管理制度的基本要素：1.运维管理的组织结构和职责分工2.运维管理的工作流程和标准3.运维管理的安全措施和应急预案4.运维管理的绩效评估和考核机制运维管理制度的实施步骤：1.制定运维管理制度的编写计划2.确定运维管理制度的编写人员和审核人员3.制定运维管理制度的初稿4.组织内部审批和修改5.发布运维管理制度并进行培训6.定期评估和更新运维管理制度运维管理制度的监督和评估：1.运维管理制度的执行情况应定期进行监督和检查2.运维管理制度的执行情况应纳入公司绩效考核体系3.运维管理制度的执行情况应定期进行评估和改进nThisXXXforthenandmaintenance(O&M)ofthecompany'sITsystems。ItisXXXandsecurityofthesystems.1.GeneralnsTheO&MworkshouldbeXXXlaws。ns。andpolicies。ThecompanyshouldestablishasoundO&MmanagementsystemtoensuretheeffectiveandefficientnoftheITsystems.2.XXXTheO&Mplanshouldbecompiledbasedonthecompany'sbusinessneedsandthecharacteristicsoftheITsystems。TheplanshouldbeXXX.3.ResponsibilitiesoftheO&MDepartment3.1SystemO&MandTechnicalSupportTheXXXforthedailynandmaintenanceoftheITsystems。includinghardware。are。andorkequipment。Theyshouldalsoprovidetechnicalsupporttousersandresolveanyissuesthatarise.3.2PlatformnandTechnicalSecurityTheO&Mdepartmentshouldensurethesecurityofthecompany'snandtechnicalsystems。TheyshouldestablishasoundsecuritymanagementsystemandXXX.4.O&MServiceManagementSystem4.1O&MServiceManagementObjectivesTheobjectivesoftheO&Mservicemanagementsystemshouldbetoensurethestability。security。andefficiencyoftheITsystems。ThesystemshouldalsobeXXX.4.2O&MSystemnFrameworkTheO&Msystemnframeworkshouldincludesystemmonitoring。faultmanagement。nmanagement。performancemanagement。andsecuritymanagement.4.3XXXTheXXXstructureshouldbeclearandeffective。ThedepartmentXXX.nTheestablishmentofasoundO&MmanagementsystemiscriticaltoXXXandsecurityofthecompany'sITsystems。TheO&Mdepartmentshouldbewell-XXX.4.3.1项目负责人项目负责人是项目的领导者，负责整个项目的管理和决策。他们需要具备较高的管理和领导能力，能够有效地协调团队成员之间的工作，并确保项目按照预定计划顺利进行。4.3.2项目经理项目经理是项目的执行者，负责项目的具体实施和管理。他们需要具备较强的组织和协调能力，能够有效地分配任务、管理资源和控制进度，确保项目按时完成，并达到预期的质量要求。4.3.3技术主管技术主管是项目中的技术专家，负责项目中的技术方案设计和技术支持。他们需要具备较高的技术水平和专业知识，能够为项目提供有效的技术支持和解决方案，并指导团队成员进行技术开发和维护。4.3.4服务台服务台是项目中的重要部门，负责处理用户的请求和问题，并提供及时、有效的解决方案。服务台需要具备较强的沟通和协调能力，能够快速响应用户的请求，并解决各种问题，确保用户的满意度和信任度。4.3.5网络管理员网络管理员是项目中的网络专家，负责网络设备的配置、管理和维护。他们需要具备较高的网络知识和技能，能够确保网络设备的正常运行和安全性，并及时处理网络故障和问题。4.3.6应用、数据库管理员应用、数据库管理员是项目中的应用和数据库专家，负责应用和数据库的设计、开发和维护。他们需要具备较高的应用和数据库知识和技能，能够确保应用和数据库的正常运行和安全性，并及时处理应用和数据库的故障和问题。4.3.7终端管理员终端管理员是项目中的终端设备专家，负责终端设备的配置、管理和维护。他们需要具备较高的终端设备知识和技能，能够确保终端设备的正常运行和安全性，并及时处理终端设备的故障和问题。4.4运维服务流程运维服务流程是指在项目运维过程中，各个部门之间相互协作、相互配合，按照一定的流程和规范进行工作，确保项目的正常运行和稳定性。运维服务流程需要具备较高的协调和沟通能力，能够有效地分配工作、处理问题，并及时反馈和跟进工作进展。4.4.1项目运维服务工作流程图项目运维服务工作流程图如下所示：此处应该插入流程图，但是无法展示）4.4.2服务台服务台是项目运维服务的重要组成部分，它提供了一个集中管理和处理用户请求的平台。服务台的主要职责包括：1.接收用户请求并记录相关信息；2.分类和优先级处理请求；3.分配请求给适当的团队或个人；4.跟踪请求的处理过程；5.及时向用户反馈请求处理进展情况。4.4.3事件管理事件是指任何可以影响服务质量或引起用户关注的情况。事件管理是指对这些事件进行监控、记录、分类、处理和分析的过程。事件管理的主要目标是尽可能快地恢复服务，减少对用户的影响。4.4.4工单管理工单是指对用户请求进行处理的记录。工单管理是指对工单进行分类、分配、跟踪和解决的过程。工单管理的主要目标是确保请求得到及时和有效的处理。4.4.5问题管理问题是指反复出现或无法立即解决的事件或工单。问题管理是指对这些问题进行跟踪、分析、解决和预防的过程。问题管理的主要目标是减少问题的数量和频率，并提高服务质量。4.4.6变更管理变更是指对服务或系统进行的计划性修改。变更管理是指对这些变更进行规划、评估、批准、实施和审核的过程。变更管理的主要目标是确保变更的安全性和有效性，并最大程度减少对用户的影响。4.4.7配置管理配置是指服务或系统中的各种组件和元素。配置管理是指对这些配置进行识别、记录、控制和审计的过程。配置管理的主要目标是确保配置的准确性和可靠性，并提高服务的可管理性和可维护性。4.4.8知识库管理知识库是指对项目运维服务中的知识和经验进行记录、整理、共享和应用的平台。知识库管理是指对知识库的建设、维护、更新和使用进行管理和控制的过程。知识库管理的主要目标是提高服务的效率和质量，并促进团队之间的协作和研究。4.4.9统计及工作报告本章节将介绍运维服务的内容以及应急服务响应措施和服务管理制度规范。运维服务内容运维服务的目标是确保系统的稳定性和安全性。为此，我们提供以下服务：1.IT资产统计服务：对所有IT资产进行统计和管理，确保资产的完整性和安全性。2.网络、安全系统运维服务：对网络和安全系统进行监控和维护，确保系统的稳定性和安全性。3.主机、存储系统运维服务：对主机和存储系统进行监控和维护，确保系统的稳定性和性能。4.数据库系统运维服务：对数据库系统进行监控和维护，确保数据的完整性和安全性。5.中间件运维服务：对中间件进行监控和维护，确保系统的稳定性和性能。6.终端、外设运维服务：对终端和外设进行监控和维护，确保系统的稳定性和性能。应急服务响应措施我们制定了应急预案，以应对突发事件。应急预案的实施基本流程如下：1.确认事件的类型和影响范围。2.启动应急响应机制，组织应急小组进行应急处理。3.对事件进行评估和分析，制定应急策略。4.进行应急处置和恢复工作。突发事件应急策略包括但不限于：数据备份和恢复、系统恢复、应用程序恢复、网络恢复等。服务管理制度规范我们制定了服务管理制度规范，以确保服务质量和效率。规范包括以下内容：1.服务时间：我们提供24小时不间断的服务，确保客户的需求得到及时响应和处理。2.行为规范：我们要求所有员工在工作中遵守职业道德和行为规范，确保服务质量和客户满意度。nThisdocumentisbasedontheresearchrequirementsof"XXXXXXSystemCollaborativeManagementandDataExchangeStrategy"andcompletestheresearchworkon"nsandMaintenanceSystem"。Theresearchteamreferstothefollowingnalanddomesticstandards:ITIL/ISOstandardGBT.1-2012nTechnologyServicenandMaintenancePart1:GeneralRequirementsGBT.2-2012nTechnologyServicenandMaintenancePart2:DeliverynsGBT.3-2012nTechnologyServicenandMaintenancePart3:EmergencyResponsensCombiningwiththeactualnandnmanagementofXXXproject。thisdocumentisdividedinto7chapters。including:1.Generalns2.nMethod3.ResponsibilitiesofXXX4.nsandMaintenanceServiceManagementSystem5.nsandMaintenanceServiceContent6.EmergencyServiceResponseMeasures7.ServiceManagementSystemStandardsandothercontent.1.GeneralnsArticle1:InordertoensurethegoodnofthehardwareandareequipmentoftheXXXprojectnsystemandtostandardizetheXXXintheproject。thissystemisXXX.Article2:TheoverallgoalofnsandmaintenancemanagementworkistopromotedevelopmentbasedonfundamentalsandopenupXXXdoftheofficesystemn。throughthenandmaintenanceofmotetheXXXdevelopmentoftheXXXproject.Article3:Thescopeofnofthensandmaintenancemanagementsystem:allpersonnelinvolvedintheproject'snsandmaintenance.2.nMethodThisnguidelineincludesthefulllifecyclemanagementmethodofnsandmaintenanceservices。managementstandards/ns。managementmodels。managementsupporttools。managementobjects。andprocess-basedmanagementmethods.BasedonITIL/ISO.withthegoalofnprojectnsandmaintenance。managementsupporttoolsasthecess-oriented。standardized。andstandardizedmanagementasthemethod。andthefulllifecyclePDCAcycleastheimprovementpath。thisXXX.3.ResponsibilitiesofXXX3.1SystemnsandTechnicalSupport1)Basedonthenanddevelopmentgoalsofthenproject。XXX。developmentoftechnicaldevelopmentplansfornsystems。XXXofthebasicresearchanddevelopmentplatform.2)Responsibleforthetrainingoftheuseofthesystem'sbasicresearchanddevelopmentplatformandthenofnanduseguidelines。XXXbyusersduringtheuseprocess.3)Togetherwiththeprojectnunit。confirmthequantity。brandns。andtechnicalparametersofthesystem'sn-basedresearchanddevelopmentXXX.4)Formulatetheoperatingrulesforthesystem'sn-basedresearchanddevelopmentequipmentandare。andbeXXX.5)n。ning。andacceptance。training。andmaintenanceofthesystem'sn-basedresearchanddevelopmentcenterXXXare.6)Coordinateandresolvensecurityandtechnicalissuesduringthedailynofthesystem'sn-basedresearchanddevelopmentplatformtoensurethesafeandstablenofthewebsite24hoursaday.7.负责研发平台系统管理和设备保密口令的设置和保存。保密口令设置后需报课题领导小组备案，任何人不得随意更改，每季度更新一次。8.负责系统信息协同管理和协同数据交换策略的研究，包括新程序、新系统和软件改版升级工作。3.2.平台信息和技术安全1.执行国家有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理基础研发平台信息技术安全方面存在的问题，确保平台安全、稳定、可靠运行。2.制定基础研发平台信息技术安全保密制度和工作流程，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。3.在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双重保护，确保基础研发平台不受病毒和黑客攻击。4.负责制定和实施基础研发平台信息技术安全应急处理预案。5.建立多机备份基础平台信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。6.建立基础平台系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。4.运维服务管理体系运维服务管理体系规定了运维工作涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。4.1运维服务管理对象运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下：1.基础设施：包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。2.应用系统：包括OA办公信息系统、门户网站等应用系统等。3.用户：包括使用如上应用系统的用户。4.供应商：包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。5.运维部门和人员：包括内部参与运维活动的相关部门和人员，以及提供运维服务的企业和相关人员。4.2运维系统功能框架运维系统功能框架包括基础设施管理、应用系统管理、用户服务管理、供应商管理、运维服务管理和运维流程管理等方面，旨在提高运维服务质量和效率，保障基础研发平台的安全、稳定和可靠运行。根据建设单位的系统结构和业务需求，运维项目组将维护框架分为9个部分：服务台、时间管理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计和系统管理。这些子项将作为运维流程的基础，进行工作开展。在运维项目中，运维管理结构采用三层模式，由项目负责人、项目经理和运维工程师组成。项目负责人负责项目商务和整体协调，制定服务计划并安排项目工作。项目经理负责规划、执行和完善信息化项目的运维工作，指导网络和数据库维护工程师。运维工程师在项目经理的指导下进行维护工作。项目负责人的职责包括领导项目经理完成具体维护工作，听取项目经理的工作汇报并考核工作完成情况。此外，协助建设单位完成新增项目的调研和方案设计，并指导项目经理进行具体实施。项目经理的职责包括指导下属工程师开展客户服务工作，建立和完善运维管理体系，规划并提升工程师专业服务能力，制定和完善绩效考核体系，制定运维项目的应急预案系统，并提高自身专业技能以给予指导。技术主管负责应用和国产数据库管理，数据库性能调优以及实现应用负载均衡。他不是项目常驻人员，但会根据项目需要进行专业指导。他熟练掌握国产数据库技术和中间件的工作原理，能够实现部署和调优，掌握Linux操作系统，负责应用负载均衡的部署和调试，并指导数据库管理员开展工作。服务台负责故障电话受理和文档管理。他们负责业务的救助电话受理工作，发起故障处理并跟踪事件处理状态，同时指派维护工程师。3.维护故障统计、用户满意度统计和工作报表输出等工作。4.协助项目经理进行文档整理、归类和保存等工作。4.3.5网络管理员职责：维护建设单位网络系统的正常运行，解决网络相关故障。职位描述：1.日常管理和维护现有服务器、局域网络、机房和配线间；2.提出信息安全建设相关建议，确保网络安全；3.确保外网光纤线路正常，局域网运行正常；4.监控网络系统和网络设备的运行状态；5.熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限设置等；6.编写网络部分的应用处理预案并实施；7.工作认真细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力和团队合作精神。4.3.5应用、数据库管理员职责：维护建设单位业务系统的正常运行，解决应用和数据库故障。职位描述：1.监测业务系统的运行状况，应用和数据库性能监视及优化，必要时进行调整；2.规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务需要执行数据转换和迁移等操作；3.保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率；4.负责数据库平台的整体架构和解决方案的制定和实施；5.工作认真细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力和团队合作精神。4.3.7终端管理员职责：维护建设单位桌面系统的正常运行，解决终端和外设故障。职位描述：1.维护各部门电脑、打印机和传真机；2.为各部门职员提供电脑相关的技术支持和培训；3.熟练掌握中标Linux和XXX办公软件的使用，能够熟练使用MSWindowsXP和MSOffice软件，能够制作相应教程，为其他部门员工进行培训。4.4运维服务流程IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理和供应商管理等。随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。4.4.1项目运维服务工作流程图4.4.2服务台服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。服务台是本系统的唯一入口和出口，负责接收各种服务请求和相关信息反馈，同时处理一般请求和通过知识库解决的请求，也是复杂问题二线处理的桥梁。事件管理的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对业务的不利影响，保证最好的服务质量和可用性等级。流程包括事件的侦测和记录、分类和支持、调查和诊断、解决和恢复以及关闭。本系统把所有服务请求和报警归结为事件，提供服务台和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、派发等功能，也能通过和第三方监控系统对接，把其发送报警形成事件的功能。工单管理是对现场运维、二线支持的任务进行创建、变更、查询浏览、派发、监督等功能的模块。问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。变更管理实现所有基础设施和应用系统的变更，记录并对所有要求的变更进行分类，评估变更请求的风险、影响和业务收益，以对服务最小的干扰实现有益的变更。要对重大资源的新增、变更、升级等运维活动进行审核，以免这些活动对现有资源的可用性造成没有必要的影响和破坏，同时还要实现在工单中产生的变化进行后审计的功能。配置管理流程负责核实基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来，确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。实际上是全部资源的统一管理的功能，包括资源整个生命周期的参数或配置的变化记录的管理，管理信息主要涉及分类、型号、版本、位置，状态、相关资料等基本信息还包括核心参数等。知识库管理是对历史事件的记录和归档，提供给服务台处理请求时进行参考。KnowledgeBaseManagement:Theknowledgebaseisanimportantsourceoftechnicalnfornspersonnel。ItisanofkeyknowledgepointsandXXXinwork。Inthissystem。knowledgebasemanagementprovidesauser-friendlyinterface。fastquerymethods。andmaintenancemethods.4.4.9StatisticsandWorkReportsThensmanagementsystemprovidesnsforfirst-linenratestatistics。customernstatistics。eventsummarystatisticsbycategory。andworkreportn。Basedoneventdata。workorderblemdata。ndata。andchangedatainacertainformat。itcanhelpnsmanagersclearlylisttheworkdoneinns.5.nsServiceContent5.1ServiceObjectivesThensprojectteamprovidesnandmaintenanceservicesfornsystem-relatedhostequipment。operatingsystems。databases。andstoragedevicestoensurethenormalnofusers'existingnsystems。ceoverallmanagementcosts。andXXXserviceleveloforknsystems。Basedondailymaintenancedataandrecords。XXXnvidingpowerfulsupportforthedevelopmentofusers'n.UsernsystemsXXX:XXXequipment。securityequipment。hostequipment。storageequipment。etc。areequipmentcanbedividedintooperatingsystemare。typicalnare(suchasdatabaseare。middlewareare。etc.)。andbusinessnare.Theserviceprojectscopecoversthecriticalstatusandparameterindicatorsofthefollowingaspectsofnsystemresources:OperatingstatusandfaultnsnnAvailabilityandhealthperformanceindicators5.2ITAssetStatisticsServiceTheservicecontentincludes:Statisticalrecordsofhardwareequipmentmodels。quantities。ns。etc.Statisticalrecordsofareproductmodels。ns。andpatches。etc.Statisticalrecordsoforkstructure。orkrouting。andorkIPaddressesXXXdiagramXXX5.3orkandSecuritySystemnsServiceXXXXXX。orkperformance。andorkmonitoringmanagement.Basicperformancenofequipment:CPU。memoryusagemonitoring;Viewequipmentlogs;EquipmentSNMPstatus;TesttheconnectivityofPing。tracertandothertools;Whethertheorksecuritypolicynisnormal;Real-timemonitoringofXXX;XXXstatus;Abnormalorkpacketflow;XXX;Monitoringoferrorrateandpacketlossrateof。lines;5.4HostandStorageSystemnsServiceTheprovidedhostandstoragesystemnandmaintenanceservicesincludedailymonitoringofhostandstoragedevices。monitoringofdeviceoperatingstatus。faulthandling。operatingsystemmaintenance。patchupgrades。etc.Thecontentofmonitoringmanagementincludes:CPUperformancemanagement;Memoryusagemanagement;5.1服务器系统运维服务我们提供服务器系统运维服务，包括硬盘利用情况管理、系统进程管理、主机性能管理等。我们还会实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度，监控主机硬盘运行状态、网卡、阵列卡等硬件状态、HA运行状况等。同时，我们也会进行主机系统文件系统管理，监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度，监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警），监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题。此外，我们还会对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。5.5数据库系统运维服务我们提供数据库系统运维服务，包括主动数据库性能管理、数据库的主动性能管理等。通过主动式性能管理，我们能够了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，我们也会密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。我们进行监控管理的内容包括数据库基本信息、表空间使用信息监测、数据库文件I/0读写情况、n连接数量监控、数据库监听运行状态监测、每日数据备份、数据同步是否正常、报警日志监测、对表和索引进行Analyze、检查表空间碎片、检测数据库后台进程、数据库对象的空间扩展情况监测等。5.6中间件运维服务我们提供中间件运维服务，包括对TongWeb、等国产中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析