医疗服务的十项修炼课件

四海医和工作室经典课程之

医疗服务营销医疗服务的十项修炼

主讲:贾修群

中华草根医学网---总编辑.

中国肌筋膜劳损会---副会长.

臭氧刀超微创技术推广中心---主任.

北京汉章针刀医学研究院洛阳科研基地---主任

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四海医和工作室是经过国家正规部门批准成立的一家以医疗技术推广，医疗营销策划为宗旨的综合性医学咨询机构。工作室现与中国肌筋膜劳损研究会，中国微创—介入治疗联合研究会，中国传统医学手法研究会河南分会，全国颈肩腰腿痛研究会河南分会，郑州软组织病研究会，郑州市三九软组织病研究所，郑州物理医学与康复专业委员会，洛阳市颈肩腰腿痛研究会，山东省华夏中医中药研究委员会，山西省晋城针刀医学研究所，滑县颈肩腰腿疼风湿病研究会等上百家学术团体建立了长期合作关系。工作室本着以传播医学先进技术，弘扬中国医学文化，提高基层医师诊疗水平，增强国民健康体质为宗旨。以发展中国传统医药文化，构建和谐医疗市场为目标。用先进的经营理念及安全，可行，实用的诊疗技术带动基层医疗专科市场的发展。现拥有高级及副高级职称的疼痛、妇科、皮肤病科、肛肠科、五官科、烧伤科的专家120余位，已成功举力大型医疗技术推广会十余场，专业技术培训会30余场，扶持了上百家基层医疗专科。医疗服务的十项修炼四海医和工作室简介四海医和工作室经典课程

旗下的“中医超微创技术推广中心”推出的颈，腰椎臭氧多层、多方位介入疗法，银质针疗法，超然拨针，中医特种针，勾割术，骨关节病气体刀疗法，关节病平衡疗法，微创排毒疗法等，大大提高了臭氧在疼痛治疗中的疗效，提高了疼痛工作者的经济效益和社会效益。旗下的：营销策划中心致力于医疗专科的商业化运作，由专业的营销团队，为您提供基层医疗专科的“建立，动作，推广”的策划，保让您在医疗商海中处于不败之地。旗下的“中华草根医学网”及时将第一手信息传递给您，以：行业咨询，学术交流，新技术推广，医疗营销等十大板块，即将成为基层医疗专科工作者交流的第一平台，并为您网络推广，提供有力的保障。

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先进的医疗设备，专业的医疗团队，全方位的市场策划。

“四海医和”一定会使您盛誉杏林，如虎忝翼。医疗服务的十项修炼医疗服务的十项修炼四海医和工作室经典课程

当我们在看病的时候：

我们希望得到什么样的治疗？我们希望受到什么样的待遇？我们希望得到什么样的服务？医疗服务的十项修炼医疗服务的重要性四海医和工作室经典课程

服务是无形的，但是，医疗服务又是体现在医务工作者的一举一动、一笑一言之中的。在医疗本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少医疗机构的核心竞争力之一。医疗服务的十项修炼服务的五个部分四海医和工作室经典课程

看—领先患者一步的技巧听—拉近与患者的关系笑—微笑服务的魅力说—患者更在乎你怎么说，而不是你说什么动—运用身体语言的技巧医疗服务的十项修炼

看的技巧—如何观察患者如何观察患者目光注视实战演练：观颜察色医疗服务的十项修炼观察患者要求感情投入四海医和工作室经典课程

烦躁的患者：---要有耐心、温和地与他交谈。有依赖性的患者：---提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的患者：---要坦率、有礼貌、保持自控能力。想试一试的患者：有坚韧毅力，---提供周到的医疗服务，并能显示专业水准。常识性患者：---用有效的方法待客，用友好的态度回报。医疗服务的十项修炼六种特殊的患者四海医和工作室经典课程

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对自已有足够认识的人

事前准备要充分，保持热情（不可心怀耍小聪明）

●思想顽固，权威意识较强的人要有诚意，不要损害到对方的自尊心

●极易感情用事的人应沉着冷静，选用适当的言语进行说服

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多疑的人运用充足证据，利用实物让人们口服心服

●对人冷谈的人多用理性的说辞，从道理上说服他

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反抗意识较强的人让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉（不提反对意见）医疗服务的十项修炼讨论四海医和工作室经典课程

您觉得在与患者接触时应有目光注视吗？一分钟长吗？在您与患者交流时目光接触占多少？（以一小时为例）在这一分钟的目光注视中有什么感觉呢？医疗服务的十项修炼目光注视分三种四海医和工作室经典课程

不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角医疗服务的十项修炼看的技巧—预测患者的需求四海医和工作室经典课程

说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求医疗服务的十项修炼我要到贵族医院治疗腰疼四海医和工作室经典课程

昂贵——是说出来的需求疗效——是真正的需求医疗服务——是没有说出来的需求费用优惠——是满足令人高兴的需求去那一家——是秘密需求医疗服务的十项修炼游戏：连接图中的交叉点，能看到多

少正方形？四海医和工作室经典课程

医疗服务的十项修炼机会与需求的概念四海医和工作室经典课程

机会：是你作为医疗工作人员，你所看到对方所需要的。需求：是对方说出来的或是他认可的医疗服务的十项修炼练习：以下是五种普通的服务情景，

你认为要满足患者的下一个需求是什么？某患者已花了很长的时间等候服务患者不停地看手表一位患者抱着一大堆药品到您诊室诊断洽谈时，患者在东张西望更多：还有其他的情景和需求吗？医疗服务的十项修炼听的技巧—拉近与患者的关系听为什么会拉近与患者的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听的障碍医疗服务的十项修炼倾听的三大原则四海医和工作室经典课程

耐心关心别一开始就假设明白他的问题医疗服务的十项修炼耐心四海医和工作室经典课程

不要打断患者的话记住，患者喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，先让客户说话医疗服务的十项修炼关心四海医和工作室经典课程

带着真正的兴趣听患者说什么要理解患者说的话，这是你能让客户满意的唯一方式让患者在你脑了里占据最重要的位置始终与患者保持目光接触最好能将患者的话用笔记录下来不要以为患者说的都是真的，打个问号医疗服务的十项修炼别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道患者要说什么在听完之后，问一句：“你的意思是…….，”“我没理解错的话，你需要…….”等，以应证你所听到的。医疗服务的十项修炼倾听的艺术四海医和工作室经典课程

沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。我如何听懂别人的谈话，我如何让别人听懂他的谈话。（崔永元）医疗服务的十项修炼为什么要倾听四海医和工作室经典课程

只有倾听才能发现对方的需要；同时，倾听使对方有被尊重的感觉；倾听是激励对方一种简单有效的方法。医疗服务的十项修炼听的目标四海医和工作室经典课程

为了回复——用耳去听为了理解——用心去听医疗服务的十项修炼听的五个层次四海医和工作室经典课程

忽略地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听医疗服务的十项修炼倾听的层次四海医和工作室经典课程

忽视的听——不用心的听假装在听——外表装着是在听有选择的听——只注意自己感兴趣的部分

专注的听——从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经验为参照进行比较；同理心倾听——从对方的角度倾听（用他的眼睛看世界）用心倾听及回应来了解对方的含义.动机和感受。医疗服务的十项修炼同理心倾听——心灵交流的闸门同心理倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通技巧态度关心他人及真心想了解他人的意愿医疗服务的十项修炼同理心倾听四海医和工作室经典课程

唯有从内心尊重他人，才会赢得持久有效的人际关系。分享你的故事医疗服务的十项修炼什么时候运用同理心倾听？对方只想倾吐心声时对方表现比较情绪化时不太确定事实全貌时当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时和对方信任程度并不高的情况下不肯定对方是否明白我们想表达的意思时注意：同理心倾听不一定适用于任何情况，仅为沟通工具之一。医疗服务的十项修炼听的三步曲四海医和工作室经典课程

准备记录理解医疗服务的十项修炼倾听的技巧四海医和工作室经典课程

面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离)眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）态度尊重，专注（记笔记）适当的澄清（尾音上扬）确定对方的意思（重述对方的要点）医疗服务的十项修炼倾听过程中应该避免使用的言语你好像不明白………你肯定弄混了………你搞错了……..我们医院规定……….我们从没…….我们不可能……….医疗服务的十项修炼考考你：患者的潜台词你听懂了吗？当患者发出咳嗽或把纸弄得沙沙声响时，处于什么状态？当患者对你说：“你似乎什么都不知道？”“我们买不起这种医疗服务时。”“我们以前都用过了。”“你们的电话不是占线就是打不通。”当患者问“有别的方法吗？”医疗服务的十项修炼练习：您听出了什么？四海医和工作室经典课程

您门诊的价格比其他门诊的高！医疗服务的十项修炼笑的技巧——微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑照照镜子：微笑训练医疗服务的十项修炼怎样防止别人偷走你的微笑阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励医疗服务的十项修炼小故事：什么是微笑服务？甲：“医生胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看到那照片上的人都是微笑的吗？”医疗服务的十项修炼微笑服务的魅力四海医和工作室经典课程

1、消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”2、有益身心健康“笑一笑，十年少”3、获取回报4、调节情绪医疗服务的十项修炼微笑的三结合四海医和工作室经典课程

微笑与眼睛结合微笑与语言结合微笑与身体结合医疗服务的十项修炼说——

患者更在乎你怎么说，而不是你说什么用患者喜欢的方式去说医疗服务的十项修炼用“我会……”以表达服务意愿“我尽可能向有关部门询问你的事情。”“很抱歉，现在不行，这事以后再说吧。”“没看到我们多忙吗？你先等一下。”

应该如何说呢？表达了我们的服务意愿，以及将采取的行动计划医疗服务的十项修炼说“我理解…..”以体谅对方情绪“我不知道你为什么如何不满。”“你干嘛发这样大的脾气？我早就提醒过你了，这不是我的责任，我不知道。”应该如何说呢？

是一种表达体谅理解答复的主体结构，这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明医疗服务的十项修炼说：“你能……吗？”以缓解紧张程度“你必须在每周一前来做一次治疗。”“你应该马上接受治疗。”“这么多患者在等着，你为什么不多安排一些人手？”应该如何说呢？在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情医疗服务的十项修炼说“你可以……”来代替说“不”“今天不行，你必须等到明天才有治。”“那不是我们的责任，你必须通过当地机构得到那些服务。”“我们这里没你想要的那种药物，只有这种。”应该如何说？医疗服务的十项修炼动的技巧——如何巧用身体语言人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语医疗服务的十项修炼头部姿势传递的含义四海医和工作室经典课程

身体直立、头部端正表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度头部向上表示希望谦逊、内疚或沉思头部向前表示倾听、期望或同情、关心头部向后表示惊奇、恐惧、退让或迟疑点头表示答应、理解和赞许医疗服务的十项修炼脸色和眉毛四海医和工作室经典课程

脸泛红晕——一般是害羞或激动脸色发青、发白——是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示皱眉——表示不同意、烦恼，甚至是盛怒扬眉——表示兴奋、庄重等多种情绪眉毛闪动——表示欢迎或加强语气眉毛扬起后停留，再降下——表示惊讶或悲伤医疗服务的十项修炼眼神四海医和工作室经典课程

眼神正视表示庄重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩最强烈的眼神有两种：

一是仇人相见，分外眼红；一种是以情侣相见，格外激动。医疗服务的十项修炼嘴不出声也会“说话”

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嘴唇闭拢——表示和协宁静，端庄自然嘴唇半开——表示疑问、奇怪、有点惊讶嘴角向上——表示礼貌嘴角向下——表示痛苦悲伤、无可奈何嘴角撅着——表示生气、不满意嘴唇紧绷——表示对抗或决心已定医疗服务的十项修炼手势—1

四海医和工