客户关系管理学复习测试题

第页客户关系管理学复习测试题1.关系营销的核心是()A、服务B、客户C、关系D、交换【正确答案】：B2.客户满意的纵向层面不包括()A、物质满意B、行为满意C、精神满意D、社会满意【正确答案】：B3.一对一营销的核心是()A、追求客户占有率B、追求客户满意度C、追求客户忠诚度D、追求客户回头率【正确答案】：A4.()是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段A、考察期B、退化期C、稳定期D、形成期【正确答案】：B5.()的客户当前的价值较高但潜在价值很低，需要区别对待。A、低价值客户群B、价值客户群C、最有价值客户群D、潜在客户群【正确答案】：B6.下列不属于关系营销特征的是()A、双向沟通B、合作互利C、长期可控D、提供优质服务【正确答案】：D7.()，是对供应商、制造商、分销商、零售商到客户所构成的网络中的物资流、信息流、资金流进行管理，计划、协调与上述三种流相关的所有活动，使其成为一个完整的过程。A、供应链管理B、客户关系管理C、企业资源计划D、销售力量自动化【正确答案】：A8.客户关系管理在企业中的实际运用是通过软件的形式来实现的，通用的软件系统至少包含3个基本模块，即市场、销售和()A、财务管理B、人力资源管理C、服务D、生产管理【正确答案】：C9.()是客户关系的探索和试验阶段A、形成期B、考察期C、退化期D、稳定期【正确答案】：B10.企业最为渴求的忠诚是()A、信赖忠诚B、亲缘忠诚C、垄断忠诚D、潜在忠诚【正确答案】：A11.()是通过一定的措施使目标市场中的潜在客户成为企业真正的客户的过程。A、客户开发B、客户保持C、客户满意D、客户忠诚【正确答案】：A12.一对一营销的过程不包括()A、识别客户B、客户差别化C、与客户双向沟通D、追求附加价值【正确答案】：D解析：

二、（每题2分，共40分）13.客户开发的第一个步骤是()。A、寻找新客户B、评估新客户C、接近新客户D、自我介绍【正确答案】：A14.客户体验的层次不包括()。A、需求满足B、容易性C、愉悦D、口碑【正确答案】：D15.客户终身价值的英文缩写是()A、CDVB、CMVCPVD、CLV【正确答案】：D16.()是指客户关系管理能够进行多部门和多业务的整合以实现信息的同步和共享。A、专项应用B、整合应用C、集成应用D、同步应用【正确答案】：B17.观察客户体验改进的效果需要选择的特定指标不包括()A、描述性指标B、感知性指标C、结果性指标D、过程性指标【正确答案】：D18.()一般能够为企业提供一定的利润，其约占企业客户总量的15%A、VIP客户B、主要客户C、普通客户D、小客户【正确答案】：C19.“好”和“差”的价值选择标准是客户价值选择的()A、理性消费时代B、感觉消费时代C、感情消费时代D、感性消费时代【正确答案】：A20.新创企业营销的首要任务是()A、生存B、发展C、现金流D、培养客户【正确答案】：A21.利用广告开拓法寻找新客户，关键在于正确地选择()。A、咨询公司B、现有客户C、合适助手D、广告媒介【正确答案】：D22.客户已经实现的价值是()A、即成价值B、潜在价值C、影响价值D、未来价值【正确答案】：A23.不能追求统一的满意模式，这反映了满意的()A、主观性B、层次性C、相对性D、阶段性【正确答案】：A24.()是客户关系管理的雏形。A、关系营销B、整合营销C、数据库营销D、一对一营销【正确答案】：A25.()客户关系管理又称后台客户关系管理，是指理解和总结前台发生的客户活动。A、操作型B、分析型C、协作型D、应用型【正确答案】：B26.()是指服务提供者应对服务失误所采取的行动A、服务管理B、服务补救C、满意管理D、投诉管理【正确答案】：B27.()是客户与企业在交互过程中，企业对客户心理所产生的的冲击和影响。A、客户体验B、客户补救C、客户满意D、客户忠诚【正确答案】：A28.()是指营销人员利用开发的业务或商品的实惠引起新客户的注意和兴趣进而转人洽谈的接近方式。A、客户利益接近B、实体介绍C、连环获取D、广告开拓【正确答案】：A29.()是最常用的，但不是很有效的一种客户开发方式，在客户开发中，可以配合其他方式共同使用，不宜单独使用。A、自我介绍B、他人介绍C、实体介绍D、客户利益接近【正确答案】：B30.属于未来黄金客户的是()A、信用等级和忠诚度都较低B、信用等级较低但忠诚度很高C、信用等级和忠诚度都很高D、信用等级较高但忠诚度很低【正确答案】：D31.()不属于客户保持的影响因素。A、客户自身B、客户满意C、客户生命周期D、客户流失【正确答案】：D32.核心客户的类型不包括()A、内在价值型B、外在价值C、战略价值D、激励价值型【正确答案】：D33.()不属于主动客户流失的类型。A、自然流失B、竞争流失C、过失流失D、恶意流失【正确答案】：D34.不想自己的遭遇在别人那里重现，通过投诉来引起企业重视，避免服务失误再次发生，这种投诉目的属于()A、退款赔偿B、发泄愤怒C、改善质量D、利他主义【正确答案】：D35.RFM中的R指的是()A、最近一次购买的时间有多远B、最近一段时间内购买的次数C、最近一段时间内购买的金额D、消费趋势【正确答案】：A36.客户抱怨管理的意义不包括()A、改善产品和服务B、开创商机C、赢得客户D、给客户一定优惠【正确答案】：D37.要长久保持核心客户，还要看企业是否有针对核心客户打造()的能力。A、服务标准B、核心业务C、学习型关系D、优质服务【正确答案】：B38.狭义的客户终生价值是指()A、在整个客户关系生命周期里客户为企业带来的直接利润和间接利润的净现值B、在整个客户关系生命周期里客户提供的全部利润C、在整个客户关系生命周期里因客户自身消费而提供的利润净现值D、在整个客户关系生命周期里客户的当年利润和以后各年利润之和【正确答案】：C39.