《电商物流满意度问题探究的理论探究基础综述》5500字

电商物流满意度问题研究的理论研究基础综述1.1电子商务物流1.1.1电子商务物流的概念电子商务物流简称电商物流，是一种依托于网络技术的新型商业模式，目的在于促进物流信息的更新，有效提高物流速度和推动物流业的发展。1.1.2电子商务物流模式通常来说，电商企业常用的物流模式有四种。1、企业自营物流企业借助于自身开展的电商活动发展物流业务，即自身经营物流。企业自己经营物流必须拥有自己的物流系统，且企业各职能部门对物流活动进行日常把控。自营物流运作模式如下图所示：供应商供应商物流中心配送站点用户其他物流中心入库存储拣货复核包装分拣配送网络订单处理图2-1自营物流运作模式自营物流模式最主要的特点是能对物流进行严格的管理，便于企业内各部门间进行协调互助；此外，增加了信息流的安全性，降低了企业信息泄露的风险；从消费者的角度来看，采用自营物流的企业能够可以和终端客户进行面对面地交流，从而能够及时地接收到客户反馈的信息，并及时解决，这将更有利于物流效率和质量的提高。对于选择自营物流体系的企业而言，前期资金的投入成本是巨大的，不仅包括物流平台的建设，还包括物流渠道的开发等。对企业来说，前期自营物流平台的建立是一个非常漫长的过程，会制约企业资金的流动性和灵活性；同时，物流体系建成后，会产生对物流管理的需要，这将增加企业对物流管理人员的成本投入；若需要铺设大面积的仓储物流基础设施，巨大的资金投入是必不可少的。电子商务企业能否依靠资本运作，通过外部融资获得资本流动也是一大难题。2、第三方物流（Third-PartyLogistics,简称3PL或TPL）它是由第三方物流企业开展的物流活动，是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。第三方物流企业的业务核心在于为客户提供更为规范的物流代理服务。电话下单电话下单网络下单手机下单上门取件代收点取件配送站点配送中心1配送中心2配送站点用户第三方物流图2-2第三方物流运作模式与自营物流相比，企业采用第三方物流模式有以下优势。一方面具有成本优势，能够有效降低物流运作的成本，减少固定资产的投资，从而加速资金的周转，再将资源合理配置，重点放在核心业务上，形成核心竞争优势。另一方面还具有商业优势，因为客户群体的多样性必然会产生客户需要的差异化，当客户对运输有特殊的要求时，第三方物流可以满足客户需求。然而，电商企业所采用的第三方物流会导致物流信息闭塞，无法对货物进行跟踪，不能直接管理物流服务质量。当企业务量较小时，采用第三方物流的成本相对较高，而且不利于与顾客建立直接稳定的关系，最终的送货服务质量对顾客满意度影响很大，削弱了电子商务企业与顾客之间的关系。3、物流联盟物流联盟是指两个及两个以上的经济组织为达到特定的物流目标而展开的长期合作模式，是企业间的一种战略性联盟。物流联盟三种常见模式：一是横向一体化，是指同行业中的不同企业在物流方面联合，获得物流效率和规模经济。二是纵向一体化，要求企业将参与物流的供应商和终端用户也纳入到管理体系中，并以此让企业与供应商和用户建立和发展合作关系；三是混合型物流联盟，是前两者相结合的模式。4、物流一体化物流一体化是以物流系统为核心，将仓储和配送结合起来，进行整体调度的一种新型集成化的物流模式。1.2物流模式选择的影响因素电商的发展是依托于物流行业的，二者是相互依存的关系，所以了解物流模式的影响因素是企业选择物流模式的必要前提。1.1.1企业规模与实力一个企业的实力水平可以直接决定其物流的基础设施水平等，同时，企业规模和企业的业务量可以决定其企业的盈利水平。建立自营物流体系需要大量的资金投入，因此，对于业务量小，以业务量为核心竞争力的企业来说，与第三方物流模式合作，才是最佳选择。1.1.2物流运营成本电商企业在选择物流模式时，首先需要考虑物流的总运营成本，并对物流配送过程中涉及的各环节进行成本估算。无论选择何种物流模式，企业都应该计算清楚每种物流模式的运营总成本。一般来说，每一种物流模式对应一个物流系统，物流系统的运行成本包括基本投入成本、运输配送成本、流通处理成本、储存成本、采购成本、信息处理成本、客户服务成本、物流人员管理成本等。1.1.3竞争力提升能力根据核心竞争力理论：往往具有价值性、难以模仿、不可代替等特点的电商企业，市场竞争力很大，难以被超越。再结合电商企业的实际情况，将判断企业竞争力的指标分为顾客满意度、企业形象、市场占有率和服务差异化。对于小型电商企业来说，企业的规模和实力难以突出企业形象，且业务量不占优势，无法有效占领市场时，往往更倾向于选择第三方物流。虽然自营物流能为企业形成差异化，提高企业竞争力，但是当企业不足以支撑自营物流模式时，往往企业不会选择自营物流，这只会增加企业的资金负担。同时，存在一些实力强业务量大的企业，他们有能力去铺设自营物流体系，但是他们的核心竞争力不是形成差异化优势，而是以业务量发展为核心，这类企业也可以选择第三方物流。1.1.4供应链管理能力供应链管理是物流发展的关键性因素，在物流效率和整体效益方面起着重要的作用，因此供应链管理能力也纳入到企业物流模式的考虑中。结合当下物流管理的发展，供应链管理主要包括了决策执行、信息管理、协同运作、准确性和物流及时性等。1.1.5第三方物流发展现状第三方物流水平也是影响企业选择物流模式的因素之一。目前，大多数中小型电商企业选择与第三方物流企业合作，无法直接管理物流环节，而是交由第三方企业配送。因此，第三方物流企业的实力水平和服务水平也会影响客户满意度。虽然我国有许多大型物流企业，但第三方物流企业的整体水平仍然较低，主要包括低价竞争、“最后一公里”问题和第三方物流管理水平低。我国第三方物流企业往往是由以前传统的运输仓储企业直接转型而来，或者是一些民营企业，在实践中，就暴露了许多问题，比如缺乏专业的物流管理人员、管理系统落后等问题。1.3.客户满意度相关理论概述1.3.1客户满意、客户满意度和客户满意度指数1、客户满意的含义客户满意（CustomerSatisfaction），是Cardozo于1965年引入到营销学中的，此后的学者纷纷以此为基础，在不同的领域展开对客户满意的相关研究。Lewis和Booms（1983年）认为满意是通过服务质量衡量的服务传输的过程符合客户期望的程度。美国著名营销学大师PhilipKotler（2009年）提出顾客满意是客户购买产品或服务后的感知结果与购买前的心理预期之间的差异。顾客满意的表现形式有很多种，但都被定义为顾客形成的一种愉快或失望的感觉，这种感觉来源于对产品或服务的感知效果与人们的期望之间的比较。2、客户满意度和满意度指数的含义客户满意度（ConsumerSatisfactionalResearch），是通过定性的语言来体现客户购买产品或服务后的满意度。对顾客满意度的研究可以获得顾客对产品或服务的评价，找到影响满意度的因素，从而实现价值最大化。当把客户满意度量化说明时，就出现了客户满意指数CSI（CustomerSatisfactionIndex）。它是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是通过建立模型和运用计量经济学计算得出的顾客对于企业产品和服务质量评价的指数，是客户期望与感知质量匹配程度的比较，是一个相对的概念。客户满意度指数模型最先由瑞典建立，随后德国等20多个国家相继建立了顾客满意度指数模型。1998年，建立了符合我国特点和国情的CCSI指数模型。1.3.2常用的客户满意度评价模型和方法由于客户满意度评价无法适用于所有的行业背景和客户群体，所以无法用单一的评价模型和方法进行测量，只有因材施教，才能达到研究的目的。本文主要介绍了以下几种常用的评价模型和方法。1、Kano模型分析法Kano模型是由日本学者卡诺（NORITAKIKANO）于1984年提出的。该模型是以郝茨伯格的双因素理论为研究基础，该理论将顾客的需求定义为三个层次。图KANO模型如下图所示：图2-3KANO模型2、四分图模型是一种偏重于定性研究的诊断模型。通过调查和访谈，要求客户对产品或服务绩效指标的两个属性进行评分，将影响产品和服务满意度的因素按类别分为四个象限，对分类后的因素对症下药。如下图所示图四分图模型：图2-4四分图模型模型中指标在不同象限中表示的含义不同，如下表所示：表2-1四分图模型象限含义四分图模型不同象限的含义区域名称分布在区域内指标的含义优势区重要关键性因素，顾客对因素的满意度评价较高，这些优势因素需要继续保持和发扬待改善区比较重要的因素，顾客满意度评价不高，企业需要重点修补改进机会区不太重要的因素，客户满意度评价比较低，对企业影响比较小，企业暂时没有必要急需花费人力物力解决维持区最不重视的因素，属于次要优势，对于企业的实际作用不大，可以先从部分慢慢改进3、美国客户满意度指数ASCI模型ACSI模型体现了了客户消费认知的全过程，并解释了消费过程中各环节与整体满意度之间的关系。该模型描述了三个意愿变量：顾客期望、感知质量和感知价值；两个结果变量：顾客投诉和顾客忠诚和一个最终目标：客户满意度，共6个指标。各个变量关系如图所示：图2-5美国客户满意度指数模型（ACSI）4、层次分析评价法层次分析评价法（AnalyticHierarchyProcess，简称AHP）是一种定量和定性相结合的分析方法。层次分析法的主要思想是对复杂的决策问题进行分层。根据问题的性质和要达到的总体目标，将总体目标分解为多个准则，再将准则进一步分解为几层指标。然后，根据不同层次的聚合和整合，采用定性指标的模糊定量方法计算层次权重和总体排序，形成多层次结构模型。具体步骤如下图所示：层次总排序层次总排序建立递阶层次模型构造判断矩阵层次单排序判断矩阵一致性图2-6层次分析评价法步骤图5、模糊综合评价模型法模糊综合评价模型法主要是对定性问题进行研究，是一种基于模糊数学从多层次、多指标隶属度来评价事物的综合评价方法。首先需要确定被评价对象的因数集，然后分别确定各因素的权重以及其隶属度向量，并得到模糊评价矩阵。最后，再对模糊评价矩阵和因素权重向量进行模糊运算，最后得到模糊评价结果。模糊综合评价法的目的是根据评价结果对所有对象进行排序，从中选出最优对象。它的评价步骤如下图所示：确定评语集确定评语集确定因素集确定权重向量建立模糊关系矩阵多指标综合评价图2-7模糊综合评价法步骤图1.3.3常用的客户满意度评价模型和方法比较以上五种方法适用的范围和条件各不相同，优缺点也不同。如表比较分析如下：表2-2常用满意度评价模型和方法优缺点比较模型方法名称优点缺点Kano模型分析法按照层级指标确定客户的需求层次，对绩效指标分类处理，做为满意度测评前期的辅助研究工具，有效识别客户满意度关键因素定性分析模型，不是测量客户满意度的模型，多用于对客户需求的绩效指标分类四分图模型方法简单明了，分析方便有效，不需要太多的数学工具和复杂手段，设计、调查和分析方法易于掌握相对孤立地进行研究，没有考虑顾客期望和感知造成的影响，且指标中存在较多的主观因素，该模型也不考虑误差，得到的数据存在偏差美国客户满意度指数ACSI模型精确的经济数量模型，使客户满意度在不同企业，不同行业和地区，或者纵向时间跨度的考量成为可能，它可以评估出企业所处的竞争地位以企业为基准考虑国内满意度，不涉及企业的绩效指标，缺乏为企业提供具体满意度诊疗的效果。一般来说，它不是用于微型企业，而是用于监测宏观经济层次分析评价法计算方法和过程简单易懂，定性和定量相结合，将各单体的影响因素量化定量数据少，定性成分太重。指标过多时，计算量大。不能提供方案创新，只能从备选方案中找到最优。模糊综合评价模型法评价结果是一个向量，包含了丰富的评价参考信息，从而获得客户满意度的细节指标中主观因素过多时，会造成评价问题不完全客观。对行业定义模糊集以及选择模糊运算规则有一定的难度1.4物流客户满意度相关理论概述1.4.1物流客户满意度的特点物流属于服务行业，面临着客户需求多样化的挑战，当企业能有效满足客户的需求时，客户对物流服务满意度的期望也会有所上升。物流客户满意度的特征如下：1、在产业供应链中关联性强企业为客户提供一系列从仓储到运输的物流服务。直接享受物流服务的客户也在供应链环节中，相同地，他们也为其他企业提供服务。可以理解为，物流企业为直接客户提供物流服务，而直接客户是向他的客户（即物流企业的间接客户）进行服务，因此，间接客户可以将物流企业视为自己的合作伙伴，他们对物流服务的评价也会影响直接客户对物流企业的满意度评价。2、客户满意的判断标准多样性物流业具有服务业的特点：无形性。因此，许多客户在享受了物流服务后，很难表达他们对服务的感知，所以需要一些判断标准，如时间、质量。物流服务往往会因为客户的需求和服务方式发生改变，为了保证客户的满意度，这些判断标准应该也随着物流的发展不断更新和完善。3、评价指标量化简单物流客户满意度主要体现在服务水平上，可以通过一些能够量化的指标来衡量。这些具体指标易于收集，采用合理的数值方法可以很容易量化，得到的结