《支援组培训》课件

支援组培训欢迎参加本次支援组培训培训目标提升技能熟练掌握支援工作技能加强沟通有效沟通与客户建立良好关系增强意识树立专业服务意识，提升工作效率支援组职责客户支持解答客户疑问，提供技术支持问题处理及时解决客户遇到的问题信息传递收集客户反馈，传递至相关部门关系维护建立良好客户关系，提升客户满意度支援组工作流程1接听电话接听客户电话，记录基本信息2需求分析了解客户需求，分析问题根源3解决方案提供解决方案，解决客户问题4问题记录记录问题，跟踪解决进度5客户回访回访客户，确认问题解决情况客户沟通技巧电话沟通清晰简洁，语气温和邮件沟通礼貌规范，语言准确在线沟通快速高效，及时回复客户需求分析1了解需求倾听客户描述，理解其问题2分析问题分析问题根源，寻找最佳方案3明确目标确定解决方案目标，满足客户需求客户投诉处理1冷静倾听认真倾听客户投诉，记录关键信息2表达歉意真诚表达歉意，理解客户情绪3解决问题积极寻找解决方案，解决客户问题4追踪反馈跟踪问题解决情况，反馈客户客户关系维护1定期回访保持联系，了解客户需求2收集反馈收集客户意见，改进服务3专业服务提供高质量服务，提升客户满意度专业术语介绍系统指用于完成特定任务的软件或硬件组合功能指系统可以完成的特定操作用户指使用系统的人员数据指系统处理的信息系统功能讲解登录功能用户登录系统，验证身份信息查询查询系统数据，获取所需信息数据录入将数据输入系统，进行记录和处理报表生成根据需要，生成数据报表系统操作演示问题集锦与讨论问题一如何处理客户无法登录系统的问题？问题二如何解答客户关于系统功能的疑问？问题三如何应对客户对系统操作的反馈？注意事项1耐心倾听耐心地倾听客户的描述，理解其需求2专业解答用专业术语解答客户的问题3及时反馈及时将问题反馈至相关部门，跟进解决4保持微笑保持微笑，保持积极的服务态度沟通要点准确传达准确地传达信息，避免误解清晰表达清晰地表达观点，简洁明了积极倾听认真倾听客户的表达，及时回应职业操守1保密原则保护客户信息安全，严格保密2诚信原则诚实守信，提供真实可靠的信息3服务原则以客户为中心，提供优质服务团队协作信息共享及时将相关信息分享给团队成员互相帮助互相帮助，共同解决问题积极沟通保持良好沟通，避免误解自我学习不断学习学习新的技能，提升专业能力关注资讯关注行业动态，了解最新技术积累经验积累工作经验，不断总结和反思定期培训1专业培训定期参加专业培训，提升技能2案例分享分享经验，学习最佳实践3知识更新学习新知识，掌握最新技术案例分析1案例一客户反映系统无法登录，该如何处理？案例分析2案例二客户咨询系统功能，如何解答？案例分析3案例三客户对系统操作提出反馈，如何处理？案例分析4案例四客户投诉系统故障，如何应对？经验总结沟通技巧有效沟通，理解客户需求专业服务提供专业服务，解决客户问题团队合作团队合作，提升工作效率学员反馈培训感受分享培训感受，提出改进建议问题解答解答学员疑问，消除疑惑未来展望1持续提升持续提升技能，精进专业水平2创新服务不断改进服务，满足客户需求3卓越团队打造卓越团队，提供优质服务培训内容小结1培训目标提升技能，加强沟通，增强意识2支援组职责客户支持，问题处理，信息传递，关系维护3工作流程接听电话，需求分析，解决方案，问题记录，客户回访4沟通技巧电话沟通，邮件沟通，在线沟通5专业术语系统，功能，用户，数据6案例分析通过案例，学习解决问题的技巧7经验总结沟通技巧，专业服务，团队合作8未来展望持续提升，创新服务，卓越团队培训效果评估1知识掌握评估学员对培训内容的掌握程度2技能提升评估学员技能的提升情况3服