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文档简介

呼叫中心概述呼叫中心概述2第一章呼叫中心的概念和功能第二章呼叫中心的应用第三章呼叫中心的技术第四章呼叫中心的发展方向第一章呼叫中心的概念和功能2呼叫中心的概念一呼叫中心的功能二呼叫中心的作用三第一章呼叫中心的概念和功能2什么是呼叫中心？呼叫中心是企业利用现代通讯手段集中处理与客户的交互过程的机构。第一章呼叫中心的概念和功能2建立呼叫中心意义提高客户满意度和忠诚度降低服务成本,有效利用资源优化流程,提高服务效率挖掘新的市场资源提供市场细分数据第二章呼叫中心的应用2呼叫中心的产生一呼叫中心的分类二第二章呼叫中心的应用2采用不同接入技术呼叫类型呼叫规模呼叫功能使用性质分布地点呼叫中心分类第二章呼叫中心的应用2接入技术基于交换机的呼叫中心基于计算机板卡式呼叫中心呼出型呼叫中心混合型呼叫中心呼入型呼叫中心呼叫类型呼叫规模小型呼叫中心中型呼叫中心大型呼叫中心第二章呼叫中心的应用2呼叫功能使用性质分布地点电话呼叫中心WEB呼叫中心IP呼叫中心多媒体呼叫中心视频呼叫中心自用呼叫中心外包呼叫中心托管型呼叫中心单址呼叫中心多址呼叫中心第三章呼叫中心的技术2呼叫中心技术发展历程一呼叫中心主要技术构成二第三章呼叫中心的技术2互联网技术CTI技术计算机技术基于PSTN第四代呼叫中心第三代呼叫中心第二代呼叫中心第一代呼叫中心第三章呼叫中心的技术2自动语音分配系统(CAD)客户关系管理系统数据库服务器交互式语音应答(IVR)自动外拨系统呼叫管理系统(CNS)传真服务器计算机电话集成(CTI)呼叫中心关键技术模块第三章呼叫中心的技术2ACD功能呼叫流程控制技能分配预测等待时间提示功能呼叫转移话务统计坐席提示监听第三章呼叫中心的技术2CTI

应用弹出式屏幕菜单协调语音与数据转移智能拨号计算机增强路由控制计算机增强话音控制第三章呼叫中心的技术2IVR服务语音录音和坐席支持系统呼叫管理和ACD报表系统预拨号系统CRM支持系统或客户数据库支持系统PBX,ACD,VoIP呼叫中心主要技术构成第三章呼叫中心的技术295518客户服务中心座席省集中后网络拓扑示意图呼叫中心概述2第四章呼叫中心的发展方

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