KTV娱乐经营管理作业指导书

KTV娱乐经营管理作业指导书TOC\o"1-2"\h\u12858第一章KTV娱乐经营管理概述 3104561.1KTV娱乐业的发展背景 333751.2KTV娱乐经营管理的意义与目标 3217031.2.1KTV娱乐经营管理的意义 3308761.2.2KTV娱乐经营管理的目标 421491第二章KTV市场调研与分析 423942.1市场调研方法与步骤 4325262.1.1市场调研方法 4224422.1.2市场调研步骤 4282542.2市场竞争分析 580862.2.1竞争对手分析 5263992.2.2市场份额分析 534262.3消费者需求分析 5145132.3.1消费者需求类型 5241722.3.2消费者需求层次 5124022.3.3消费者需求变化趋势 5560第三章KTV项目策划与筹备 6166943.1KTV项目策划要点 611013.1.1市场调研 691513.1.2项目定位 640213.1.3设计风格 680943.1.4设备配置 672883.1.5服务质量 6267163.1.6营销策略 694153.2KTV筹备工作流程 663863.2.1项目立项 6253743.2.2场地选址 7265663.2.3设计与装修 7273213.2.4设备采购 7163323.2.5人员招聘与培训 7135073.2.6营销策划与推广 739663.2.7开业筹备 7204443.3KTV筹备阶段的成本控制 7257983.3.1人力资源成本控制 733033.3.2设备采购成本控制 7258783.3.3装修成本控制 769813.3.4营销费用控制 7274433.3.5预算执行与监控 722502第四章KTV内部设计与布局 883314.1KTV内部设计原则 8281134.2KTV功能区域划分 8220294.3KTV装修材料与设备选用 87197第五章KTV人员配置与管理 9165975.1KTV人员岗位设置 9216075.2KTV人员招聘与培训 984955.2.1招聘 9159505.2.2培训 10201575.3KTV人员考核与激励 10203495.3.1考核 10150445.3.2激励 1025925第六章KTV服务与管理 11168796.1KTV服务标准与流程 11296626.1.1服务理念 11125446.1.2服务标准 11165726.1.3服务流程 11154406.2KTV服务质量控制 1122186.2.1服务质量标准 11266386.2.2服务质量控制措施 12142056.3KTV客户投诉处理 1239856.3.1投诉接收 12180786.3.2投诉处理 12277216.3.3投诉预防 1216582第七章KTV营销策略与推广 12166457.1KTV市场定位与策略 1273177.1.1市场定位 12134867.1.2市场策略 13278897.2KTV促销活动策划 13326877.2.1促销活动类型 1375037.2.2促销活动策划要点 13270257.3KTV品牌推广与宣传 13249167.3.1品牌形象塑造 13165447.3.2品牌推广渠道 14313467.3.3品牌宣传策略 14912第八章KTV财务管理与风险控制 14193038.1KTV财务管理原则 14300808.2KTV成本控制与预算管理 14124948.2.1成本控制 14222148.2.2预算管理 1538768.3KTV风险识别与防范 1544588.3.1风险识别 15189178.3.2风险防范 1524129第九章KTV法律法规与合规经营 15134929.1KTV法律法规概述 15204779.1.1法律法规的定义与作用 15221879.1.2KTV相关法律法规体系 15234779.1.3KTV法律法规的主要内容 16228559.2KTV合规经营要点 16293599.2.1遵守法律法规 1619309.2.2建立健全内部管理制度 1680499.2.3提升服务质量 16100529.2.4加强合同管理 16267259.2.5保障消费者权益 1614499.3KTV安全生产与突发事件应对 1632199.3.1安全生产责任 1665629.3.2安全生产管理制度 1749299.3.3安全设施与设备 17290389.3.4突发事件应对 17116409.3.5信息报告与处理 173733第十章KTV创新发展与转型升级 17837910.1KTV行业发展趋势 171081810.2KTV创新模式摸索 172776710.3KTV转型升级策略与实践 18第一章KTV娱乐经营管理概述1.1KTV娱乐业的发展背景我国经济的快速发展，人民生活水平不断提高，休闲娱乐需求逐渐旺盛。KTV作为一种集音乐、娱乐、社交于一体的消费模式，自20世纪90年代传入我国以来，便迅速风靡全国。KTV娱乐业的发展背景主要包括以下几个方面：（1）经济基础：改革开放以来，我国经济持续高速增长，人民收入水平不断提高，为KTV娱乐业的发展提供了良好的经济基础。（2）文化需求：生活节奏的加快，人们越来越注重精神文化生活的丰富，KTV作为一种时尚、健康的休闲娱乐方式，满足了人们的文化需求。（3）科技进步：互联网、音响设备的快速发展，为KTV娱乐业提供了技术支持，使得KTV体验更加丰富多彩。（4）市场潜力：我国拥有庞大的消费群体，尤其是年轻人，他们对KTV娱乐方式的喜爱使得KTV市场具有巨大的发展潜力。1.2KTV娱乐经营管理的意义与目标1.2.1KTV娱乐经营管理的意义（1）提升服务质量：通过科学的管理，提高KTV的服务质量，满足消费者的需求，提升顾客满意度。（2）提高经营效益：合理配置资源，降低成本，提高KTV的经营效益，实现可持续发展。（3）规范市场秩序：加强KTV娱乐经营管理的规范化，有利于净化市场环境，维护消费者权益。（4）促进产业升级：推动KTV娱乐业向高品质、特色化方向发展，提升行业整体竞争力。1.2.2KTV娱乐经营管理的目标（1）经济效益目标：通过有效的经营管理，实现KTV的盈利目标，提高投资回报率。（2）服务质量目标：保证KTV提供的服务质量达到行业标准，满足消费者需求。（3）品牌形象目标：打造KTV品牌形象，提升知名度，扩大市场份额。（4）社会责任目标：积极参与社会公益活动，履行企业社会责任，为社会发展贡献力量。第二章KTV市场调研与分析2.1市场调研方法与步骤2.1.1市场调研方法（1）文献调研：收集国内外关于KTV市场发展的相关文献、报告和数据，了解市场现状、趋势及政策法规。（2）实地调研：通过走访、观察、访谈等方式，了解KTV企业的经营状况、市场环境、消费行为等。（3）问卷调查：设计针对消费者、KTV从业者及行业相关人员的问卷，收集数据，进行统计分析。（4）数据挖掘：利用大数据技术，收集网络上的用户评论、消费记录等数据，分析消费者需求和行为。2.1.2市场调研步骤（1）确定调研目的：明确调研的目标和意义，为KTV企业提供决策依据。（2）设计调研方案：确定调研方法、对象、内容、时间等，保证调研的全面性和准确性。（3）实施调研：按照方案进行实地调研、问卷调查、数据挖掘等。（4）数据整理与分析：对收集到的数据进行整理、清洗和分析，得出有价值的信息。（5）撰写调研报告：将调研结果整理成报告，为KTV企业提供决策参考。2.2市场竞争分析2.2.1竞争对手分析（1）竞争对手数量：统计KTV市场中的竞争对手数量，了解市场竞争程度。（2）竞争对手类型：分析竞争对手的业态、规模、服务特点等，判断竞争对手的市场地位。（3）竞争对手战略：研究竞争对手的市场战略、竞争策略，预测竞争对手的发展趋势。2.2.2市场份额分析（1）市场占有率：统计KTV企业的市场占有率，了解企业在市场中的地位。（2）市场集中度：分析KTV市场集中度，判断市场是否垄断。（3）市场竞争格局：根据市场份额分析，判断KTV市场的竞争格局。2.3消费者需求分析2.3.1消费者需求类型（1）娱乐需求：KTV作为娱乐场所，消费者对音乐、音响、氛围等有较高需求。（2）消费需求：消费者对KTV的饮品、小吃等消费项目有需求。（3）服务需求：消费者对KTV的服务质量、安全、卫生等方面有需求。2.3.2消费者需求层次（1）生理需求：消费者对KTV的基本设施、音响设备、舒适度等有需求。（2）安全需求：消费者对KTV的安全、卫生、隐私等方面有需求。（3）社交需求：消费者对KTV的社交氛围、互动性等方面有需求。（4）尊重需求：消费者对KTV的服务态度、品牌形象等方面有需求。（5）自我实现需求：消费者对KTV的创新、个性化服务等方面有需求。2.3.3消费者需求变化趋势（1）消费升级：生活水平的提高，消费者对KTV的需求越来越多样化。（2）网络化消费：互联网的发展使消费者对KTV的在线预订、在线支付等功能有需求。（3）个性化消费：消费者对KTV的个性化服务、定制化体验有需求。（4）绿色消费：消费者对KTV的环保、节能、低碳等方面有需求。第三章KTV项目策划与筹备3.1KTV项目策划要点3.1.1市场调研在进行KTV项目策划前，首先要对当地市场进行深入调研。了解消费者需求、竞争对手情况、行业趋势等，为项目策划提供数据支持。3.1.2项目定位根据市场调研结果，明确KTV项目的定位。如：针对年轻人、家庭消费、商务消费等不同消费群体，确定KTV的规模、风格、功能等。3.1.3设计风格根据项目定位，设计KTV内部装饰风格。风格要独具特色，符合目标消费群体的审美需求。同时注重空间的合理布局，提高使用效率。3.1.4设备配置根据项目定位和规模，选择合适的音响、灯光、点歌系统等设备。设备要求质量优良，满足消费者对音质、视觉效果的需求。3.1.5服务质量提高服务质量，包括服务态度、服务流程、服务内容等。设置客户满意度调查，及时了解消费者需求，持续改进服务质量。3.1.6营销策略制定针对性的营销策略，包括会员制度、优惠券、活动策划等，吸引消费者，提高KTV的知名度和客流量。3.2KTV筹备工作流程3.2.1项目立项明确项目定位、投资预算、经营目标等，提交项目立项报告，经审批通过后开始筹备工作。3.2.2场地选址根据项目定位和市场调研结果，选择合适的场地。考虑交通便利、周边环境、租金等因素。3.2.3设计与装修委托专业设计公司进行内部设计，明确设计风格、设备配置等。同时进行装修招标，选择具有资质的装修公司进行施工。3.2.4设备采购根据设备配置要求，进行设备采购。保证设备质量优良，满足消费者需求。3.2.5人员招聘与培训招聘具有相关经验的员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。进行专业培训，提高员工综合素质。3.2.6营销策划与推广制定营销策略，进行宣传推广。包括线上推广、线下活动、会员招募等。3.2.7开业筹备进行开业前各项筹备工作，如办理相关手续、预订开业活动等。3.3KTV筹备阶段的成本控制3.3.1人力资源成本控制合理规划人员编制，避免人员过剩。对员工进行培训，提高工作效率，降低人力成本。3.3.2设备采购成本控制在设备采购过程中，通过比较不同供应商的报价和质量，选择性价比高的设备，降低设备采购成本。3.3.3装修成本控制在装修过程中，通过招标方式选择具有资质的装修公司，保证装修质量。同时合理控制装修预算，避免过度装修。3.3.4营销费用控制在营销策划和推广过程中，合理分配预算，保证营销效果。避免无效投入，提高营销成本效益。3.3.5预算执行与监控制定详细的预算执行计划，对各项成本进行实时监控，保证预算的合理使用。对预算执行过程中出现的问题及时调整，降低成本。第四章KTV内部设计与布局4.1KTV内部设计原则KTV内部设计应遵循以下原则，以保证顾客的舒适体验和经营效益：（1）安全性原则：在设计过程中，要保证电气线路、消防设施等安全设备合规，避免安全隐患。（2）功能性原则：合理规划空间布局，满足不同顾客的需求，提高KTV的使用效率。（3）美观性原则：通过色彩、材质、灯光等元素，营造时尚、温馨的娱乐氛围。（4）舒适性原则：考虑到顾客长时间娱乐的需求，设计时应注重座椅、音响等设施的舒适度。（5）经济性原则：在满足以上原则的基础上，合理控制成本，提高投资回报率。4.2KTV功能区域划分KTV功能区域主要包括以下几部分：（1）接待区：包括前台接待、休息区、吸烟区等，为顾客提供便捷的接待服务。（2）包房区：根据不同顾客需求，设置多种规格的包房，如普通包房、豪华包房、VIP包房等。（3）公共区域：包括走廊、卫生间、公共休息区等，提供舒适的娱乐环境。（4）餐饮区：提供各类饮品、小吃等，满足顾客的饮食需求。（5）舞台区：设置专业的音响、灯光设备，为顾客提供表演、互动的舞台。（6）办公区：包括办公室、员工休息室等，为员工提供办公和休息场所。4.3KTV装修材料与设备选用（1）装修材料：选用环保、防火、耐磨、易清洁的材料，如防火板、玻化砖、地毯等。（2）音响设备：选择高品质的专业音响设备，如音响主机、功放、音响线材等。（3）灯光设备：选用专业灯光设备，如LED灯、激光灯、烟雾机等，为KTV营造氛围。（4）家具设备：选择舒适、实用的家具，如沙发、茶几、电视柜等。（5）安全设备：配置消防设施、安全通道、监控系统等，保证顾客和员工的安全。（6）卫生设备：选用易于清洁和维护的卫生设施，如洗手间、洗手池、垃圾箱等。第五章KTV人员配置与管理5.1KTV人员岗位设置KTV人员岗位设置是保证KTV正常运营的基础。根据KTV的规模、服务项目及经营策略，人员岗位设置可分为以下几类：（1）管理岗位：店长、副店长、人事主管、财务主管等。（2）服务岗位：服务员、收银员、保安员、保洁员等。（3）技术岗位：音响师、调音师、灯光师、投影师等。（4）营销岗位：市场营销经理、市场营销专员等。（5）后勤岗位：库管员、采购员、维修工等。各岗位的职责如下：（1）管理岗位：负责KTV的整体运营管理，制定经营策略，协调各部门工作。（2）服务岗位：负责为顾客提供优质的服务，保证顾客满意度。（3）技术岗位：负责KTV音响、灯光、投影等设备的调试和维护，保证设备正常运行。（4）营销岗位：负责KTV的市场推广、品牌宣传和客户开发。（5）后勤岗位：负责KTV的后勤保障工作，保证KTV的正常运营。5.2KTV人员招聘与培训5.2.1招聘KTV人员招聘应遵循以下原则：（1）公平竞争：招聘过程中，要保证所有应聘者公平竞争，不得有任何歧视行为。（2）能力为本：以应聘者的能力为主要选拔标准，注重实际操作能力。（3）注重潜力：在选拔过程中，要关注应聘者的潜力，为KTV的长远发展储备人才。招聘渠道包括：网络招聘、现场招聘、内部推荐等。5.2.2培训KTV人员培训分为以下几类：（1）入职培训：新员工入职后，进行企业文化、岗位技能、服务理念等方面的培训。（2）在岗培训：对在职员工进行定期培训，提高其业务水平和服务质量。（3）晋升培训：针对晋升岗位的员工，进行相关岗位技能和管理能力的培训。5.3KTV人员考核与激励5.3.1考核KTV人员考核分为以下几方面：（1）工作业绩：根据员工的工作完成情况，评估其工作质量。（2）服务态度：考察员工的服务态度，包括对待顾客、同事和领导的态度。（3）团队协作：评估员工在团队中的协作能力，以及与同事、上级和下属的关系。（4）学习能力：考察员工在岗位培训中的学习效果，以及自我提升的能力。5.3.2激励KTV人员激励措施包括以下几种：（1）薪酬激励：通过提高薪酬待遇，激发员工的工作积极性。（2）晋升激励：为优秀员工提供晋升机会，激励其不断提升自己。（3）荣誉激励：对表现优秀的员工给予表彰和奖励，提高其荣誉感。（4）培训激励：为员工提供培训机会，帮助其提升技能，增加职业发展空间。通过以上人员配置与管理措施，KTV可以建立一支高素质、专业化的团队，为KTV的持续发展奠定基础。第六章KTV服务与管理6.1KTV服务标准与流程6.1.1服务理念KTV服务应以客户为中心，秉承“专业、热情、细致”的服务理念，为客户提供高品质的娱乐体验。6.1.2服务标准（1）服务态度：员工应保持微笑，热情主动，礼貌用语，尊重客户隐私。（2）环境卫生：KTV内部环境应保持整洁，空气流通，设施设备完好。（3）设施设备：音响、灯光、投影等设备应保持最佳状态，保证顾客的娱乐体验。（4）安全保障：保证KTV内消防设施齐全，安全通道畅通，员工掌握基本急救知识。6.1.3服务流程（1）预订：客户可通过电话、网络等方式预订包房，预订成功后，客服人员应确认预订信息，包括人数、时间等。（2）入场：客户到达KTV后，前台接待人员应热情接待，引导客户完成登记、付款等手续。（3）使用：客户进入包房后，服务员应详细介绍设备使用方法，并随时关注客户需求。（4）结账：客户消费结束后，服务员应主动提醒结账，并提供便捷的支付方式。（5）离场：客户离开KTV时，前台接待人员应热情送客，询问客户满意度，并提醒客户带好个人物品。6.2KTV服务质量控制6.2.1服务质量标准（1）员工培训：定期对员工进行服务技能、服务态度等方面的培训，提高员工综合素质。（2）服务监督：设立服务质量监督部门，对服务质量进行实时监控，发觉问题及时整改。（3）客户反馈：收集客户意见和建议，作为改进服务质量的依据。6.2.2服务质量控制措施（1）建立健全服务管理制度，明确各部门职责，保证服务质量。（2）加强员工考核，奖惩分明，激发员工积极性。（3）开展服务竞赛，鼓励员工争创优质服务。（4）定期对服务设施进行检查和维护，保证设施正常运行。6.3KTV客户投诉处理6.3.1投诉接收（1）前台接待人员应主动询问客户是否满意，若客户有投诉，应认真记录投诉内容。（2）客户可通过电话、网络等方式进行投诉，客服人员应热情接待，详细记录投诉信息。6.3.2投诉处理（1）确认投诉事实：调查投诉涉及的事件，确认事实真相。（2）分析投诉原因：分析投诉产生的原因，找出问题根源。（3）制定整改措施：根据投诉原因，制定针对性的整改措施。（4）落实整改：对整改措施进行跟踪落实，保证问题得到解决。（5）反馈处理结果：将处理结果告知客户，取得客户满意。6.3.3投诉预防（1）加强员工培训，提高服务质量，降低投诉发生概率。（2）建立客户满意度调查机制，及时发觉潜在问题，预防投诉发生。（3）加强内部管理，优化服务流程，提高客户体验。第七章KTV营销策略与推广7.1KTV市场定位与策略7.1.1市场定位在激烈的市场竞争中，KTV企业需对自身进行明确的市场定位，以满足不同消费群体的需求。市场定位应从以下几个方面进行：（1）消费群体：根据年龄、职业、收入等因素，对消费群体进行细分，确定目标客户。（2）产品特色：结合KTV场所的硬件设施、软件服务、特色项目等，形成独特的竞争优势。（3）价格策略：根据市场行情和消费群体特点，制定合理的价格策略，以吸引和留住客户。7.1.2市场策略（1）产品策略：以市场需求为导向，不断优化产品结构，满足消费者多样化需求。（2）服务策略：提升服务质量，注重客户体验，提高客户满意度。（3）渠道策略：拓展线上线下渠道，增加宣传和销售渠道，提高市场占有率。（4）合作策略：与相关企业、机构进行合作，共同开发市场，实现资源共享。7.2KTV促销活动策划7.2.1促销活动类型（1）节假日促销：利用节假日、纪念日等时间节点，开展主题促销活动。（2）赠品促销：赠送饮料、小吃、优惠券等，吸引消费者消费。（3）优惠券促销：通过发放优惠券，降低消费者消费门槛，提高消费意愿。（4）团购促销：与团购网站合作，推出优惠套餐，吸引消费者购买。7.2.2促销活动策划要点（1）主题明确：围绕活动主题，制定具有吸引力的促销方案。（2）活动方案：详细规划活动流程、时间、地点、优惠政策等。（3）宣传推广：通过线上线下渠道，广泛宣传促销活动，提高活动知名度。（4）活动评估：对促销活动效果进行评估，总结经验教训，为下次活动提供参考。7.3KTV品牌推广与宣传7.3.1品牌形象塑造（1）企业文化：培育具有特色的企业文化，提升品牌内涵。（2）环境氛围：营造舒适、时尚、安全的消费环境，树立品牌形象。（3）服务理念：以客户为中心，提供优质服务，树立良好口碑。7.3.2品牌推广渠道（1）线上渠道：利用官方网站、社交媒体、短视频平台等进行品牌推广。（2）线下渠道：通过户外广告、宣传册、海报等形式，扩大品牌知名度。（3）合作推广：与相关企业、机构进行合作，共同推广品牌。7.3.3品牌宣传策略（1）定期举办活动：通过举办各类活动，提高品牌曝光率。（2）媒体报道：邀请媒体进行报道，提升品牌知名度。（3）口碑传播：鼓励消费者分享消费体验，借助口碑效应传播品牌。（4）精准投放：针对目标客户，进行精准广告投放，提高宣传效果。第八章KTV财务管理与风险控制8.1KTV财务管理原则KTV财务管理作为企业运营的重要组成部分，应遵循以下原则：（1）合规性原则：KTV财务管理必须严格遵守国家法律法规，保证企业财务活动的合法性。（2）规范性原则：KTV财务管理应遵循企业内部管理制度，保证财务活动的规范性。（3）有效性原则：KTV财务管理要注重财务活动的有效性，提高资金使用效率，降低运营成本。（4）透明性原则：KTV财务管理应保持透明度，便于企业内部监督和外部审计。（5）预算控制原则：KTV财务管理应以预算为依据，对各项财务活动进行有效控制。8.2KTV成本控制与预算管理8.2.1成本控制（1）成本控制意识：KTV管理者应具备成本控制意识，将成本控制贯穿于企业运营全过程。（2）成本分类：KTV成本分为固定成本和变动成本，分别对两类成本进行有效控制。（3）成本分析：定期对KTV成本进行分析，找出成本控制的薄弱环节，制定改进措施。（4）成本核算：建立完善的成本核算体系，保证成本数据的准确性。8.2.2预算管理（1）预算编制：根据企业发展战略和经营目标，编制KTV年度预算。（2）预算执行：按照预算要求，对KTV各项财务活动进行有效控制。（3）预算调整：根据实际情况，对预算进行适时调整，保证预算的适应性。（4）预算考核：对预算执行情况进行定期考核，评估预算管理效果。8.3KTV风险识别与防范8.3.1风险识别（1）法律法规风险：关注国家法律法规变化，及时调整KTV经营策略。（2）市场风险：分析市场竞争态势，预测市场变化，制定应对策略。（3）财务风险：关注企业财务状况，及时发觉潜在财务风险。（4）人力资源风险：关注员工队伍稳定，预防人力资源风险。8.3.2风险防范（1）法律法规防范：建立法律顾问制度，保证KTV经营活动的合法性。（2）市场风险防范：加强市场调研，制定灵活的经营策略，降低市场风险。（3）财务风险防范：建立健全财务风险监测和预警体系，提前制定应对措施。（4）人力资源风险防范：加强员工培训和激励，提高员工满意度，降低人力资源风险。通过以上措施，KTV可以有效地进行财务管理和风险控制，为企业的可持续发展提供有力保障。第九章KTV法律法规与合规经营9.1KTV法律法规概述9.1.1法律法规的定义与作用法律法规是指国家制定或认可的，具有普遍约束力的规范性文件。在KTV经营管理中，法律法规对于规范经营行为、保障消费者权益、维护市场秩序具有重要作用。9.1.2KTV相关法律法规体系KTV相关法律法规体系主要包括以下几部分：（1）国家法律法规：如《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等；（2）行政法规：如《娱乐场所管理条例》、《公共场所安全管理条例》等；（3）地方性法规：如各省市制定的《娱乐场所管理办法》等；（4）部门规章：如文化和旅游部、公安部等部门制定的规范性文件；（5）行业标准：如《娱乐场所服务规范》等。9.1.3KTV法律法规的主要内容KTV法律法规主要涉及以下几个方面：（1）设立与变更：包括KTV的设立条件、程序、变更登记等；（2）经营范围：明确KTV可以从事的业务范围，如歌唱、餐饮等；（3）营业许可：包括KTV的营业许可证的申请、发放、有效期等；（4）消费者权益保护：涉及消费者权益保障、投诉处理等；（5）安全生产与突发事件应对：包括安全生产责任、突发事件应对措施等。9.2KTV合规经营要点9.2.1遵守法律法规KTV在经营过程中，应严格遵守国家法律法规，保证经营活动合法合规。9.2.2建立健全内部管理制度KTV应建立健全内部管理制度，包括财务管理、人事管理、安全管理等方面，保证经营活动的有序进行。9.2.3提升服务质量KTV应不断提高服务质量，满足消费者需求，提升消费者满意度。9.2.