艾瑞：2016年中国外卖O2O行业发展报告

艾瑞：2016年中国外卖O2O行业发展报告一、前言

（一）研究背景与目的

随着互联网技术的飞速发展，线上与线下服务融合的趋势日益明显。近年来，外卖O2O（OnlineToOffline）行业在我国迅速崛起，成为餐饮行业的新兴增长点。根据艾瑞咨询的数据显示，2016年我国外卖市场规模达到1662.4亿元，同比增长33.9%。在此背景下，本报告旨在深入研究我国外卖O2O行业的发展现状、趋势、机遇与挑战，为行业内的企业和投资者提供有益的参考。

外卖O2O行业的发展不仅改变了消费者的饮食习惯，还促进了餐饮行业的转型升级。然而，在快速发展的同时，行业也面临着一系列问题，如市场竞争加剧、环保与安全要求提高、数字化转型难题等。本报告通过对这些问题的分析，旨在为行业提供战略指引，助力企业实现可持续发展。

本报告的研究背景主要包括以下几点：

1.市场规模不断扩大：随着互联网普及率的提高，线上消费习惯逐渐养成，外卖O2O行业市场规模逐年增长。

2.政策扶持力度加大：我国政府高度重视互联网+行动计划，出台了一系列政策支持外卖O2O行业的发展。

3.行业竞争激烈：众多企业纷纷进入外卖市场，导致行业竞争日益加剧。

4.消费者需求多样化：消费者对外卖服务的需求日益丰富，促使企业不断创新服务模式和产品种类。

5.环保与安全要求提高：随着人们环保意识的增强，外卖包装和食品安全问题受到广泛关注。

本报告的研究目的在于：

1.把握行业发展趋势：分析外卖O2O行业的市场规模、增长态势、细分市场发展情况等，为行业企业提供决策依据。

2.识别行业机遇与挑战：从政策、市场、产业整合等方面挖掘外卖O2O行业的机遇，同时分析面临的市场竞争压力、环保与安全要求、数字化转型难题等挑战。

3.提出战略指引建议：针对外卖O2O行业的发展现状和问题，提出产品创新与优化、市场拓展与营销、服务提升与品质保障等方面的战略建议。

二、行业发展趋势分析

（一）市场规模与增长态势

近年来，中国外卖O2O市场发展迅猛，市场规模不断扩大。根据艾瑞咨询的数据，2016年中国外卖市场规模达到1662.4亿元，同比增长33.9%。这一增长速度远超餐饮行业整体水平，显示出外卖O2O市场的强劲动力。此外，随着移动互联网的普及和用户习惯的养成，外卖O2O用户规模也在持续扩大。2016年，中国外卖用户数量达到2.6亿，占全国互联网用户总数的近40%。

在市场规模不断扩大的同时，外卖O2O行业的增长态势也呈现出以下特点：

1.增长动力多元化：除了传统的餐饮外卖，水果、蔬菜、超市商品等非餐饮类外卖服务逐渐兴起，为市场增长提供了新的动力。

2.服务范围扩大：随着物流配送网络的完善，外卖O2O服务范围从一线城市逐步向二线乃至三线城市扩展。

3.用户需求升级：消费者对外卖服务的要求越来越高，从简单的送餐服务到追求高品质、个性化、健康绿色的餐饮体验。

（二）细分市场发展情况

外卖O2O行业内部呈现出明显的细分市场发展趋势，以下为几个主要细分市场的发展情况：

1.餐饮外卖市场：作为外卖O2O行业的主流市场，餐饮外卖在用户规模和交易规模上均占据主导地位。2016年，餐饮外卖市场规模达到1300亿元，同比增长36%。其中，中式快餐、西餐、烘焙甜点等细分领域发展迅速。

2.非餐饮外卖市场：非餐饮外卖市场包括水果蔬菜、超市便利、鲜花绿植、医药健康等多个细分领域。这些领域在2016年也实现了快速增长，尤其是水果蔬菜外卖，市场规模同比增长超过50%，显示出巨大的市场潜力。

3.企业外卖市场：随着企业对效率的追求，企业外卖市场逐渐兴起。企业外卖不仅包括餐饮服务，还包括办公用品、商务礼品等。2016年，企业外卖市场规模达到150亿元，同比增长30%。

4.本地生活服务市场：外卖O2O平台逐渐向本地生活服务领域扩展，如家政服务、洗衣服务、维修服务等。这些服务与外卖业务的结合，为平台带来了新的用户粘性和商业价值。

综合来看，外卖O2O行业在市场规模和增长态势上呈现出积极的发展趋势，而细分市场的快速发展也为行业带来了更多的机遇和挑战。

（三）行为变化趋势

随着外卖O2O行业的快速发展，用户的行为模式也发生了显著变化，主要体现在以下几个方面：

1.消费频次增加：由于外卖服务便捷、高效，越来越多的消费者倾向于选择外卖作为日常餐饮的解决方案。根据调查数据，外卖用户的消费频次在近年来呈现明显上升趋势，部分用户甚至形成了每日一至多次的外卖消费习惯。

2.消费时间分散：过去，餐饮消费高峰主要集中在午餐和晚餐时段。然而，随着外卖服务的普及，消费者可以在任何时间点进行餐饮消费，这使得消费时间更加分散，对餐饮企业的经营模式提出了新的要求。

3.消费偏好多元化：消费者对外卖食品的偏好日益多元化，除了传统的中式快餐，西餐、日韩料理、健康餐等多元化餐饮类型的外卖需求也在不断增长。

4.服务体验重视：消费者对外卖服务的体验要求越来越高，包括送餐速度、食品质量、服务态度等。这促使外卖平台和餐饮企业提供更加人性化的服务，以满足用户的需求。

5.线上互动增加：外卖平台上的用户评价、打赏、社交互动等功能的使用频率逐渐增加，用户不仅关注食品本身，也享受在平台上与其他用户互动的过程。

（四）技术应用影响

技术的进步对外卖O2O行业的发展产生了深远的影响，以下为几项关键技术应用的影响：

1.移动互联网技术：移动互联网技术的普及使得用户可以随时随地通过手机应用下单，提高了用户体验和行业的整体效率。

2.大数据技术：大数据技术在用户行为分析、市场趋势预测、个性化推荐等方面发挥了重要作用，帮助企业更好地理解市场需求，优化服务。

3.物流配送技术：物流配送技术的提升，如智能调度系统、无人配送车等，提高了配送效率，降低了成本，同时也提升了用户的消费体验。

4.云计算技术：云计算技术为外卖O2O平台提供了强大的数据处理能力，确保了服务的高可用性和安全性。

5.人工智能技术：人工智能技术在外卖O2O行业的应用日益广泛，包括智能客服、智能推荐系统等，有效提升了服务质量和用户满意度。

随着技术的不断进步和创新，未来外卖O2O行业将迎来更深层次的变革，技术的应用将更加深入，为行业的发展提供持续的动力。

三、行业面临的机遇

（一）政策利好

近年来，我国政府高度重视互联网+行动计划，并出台了一系列政策以促进外卖O2O行业的发展。以下是政策利好的几个方面：

1.政策支持：政府鼓励餐饮业与互联网的深度融合，为外卖O2O行业提供了政策保障和资金扶持。

2.简化审批流程：政府简化了餐饮服务等相关行业的审批流程，降低了市场准入门槛，为更多企业进入外卖市场提供了便利。

3.环保要求：政府提倡绿色环保，鼓励外卖企业使用可降解材料，减少环境污染，为行业提供了新的发展方向。

4.安全监管：政府加强食品安全监管，保障外卖食品质量，提升了消费者对外卖服务的信任度。

（二）市场新需求

随着消费者生活方式的改变和消费升级，外卖O2O行业面临着新的市场需求，具体如下：

1.健康餐饮需求增长：消费者越来越关注健康饮食，对外卖健康餐、低脂餐等需求不断增加。

2.个性化服务需求：消费者追求个性化的餐饮体验，对外卖平台提供的个性化推荐和定制化服务有更高的期待。

3.便捷性需求：消费者对送餐速度和便捷性有更高的要求，推动了外卖行业的快速配送和即时服务。

4.综合服务需求：消费者不仅需要餐饮服务，还希望外卖平台能提供更多如生鲜、超市、鲜花等综合服务。

（三）产业整合趋势

外卖O2O行业的竞争日益激烈，产业整合趋势愈发明显，以下是几个关键点：

1.市场集中度提高：经过多轮竞争和洗牌，外卖市场逐渐形成头部效应，领先企业市场份额持续扩大。

2.跨界合作增多：外卖平台与餐饮、物流、零售等行业的合作日益紧密，形成了产业链的深度整合。

3.技术驱动整合：技术成为推动产业整合的关键力量，拥有先进技术的企业更容易在市场中占据优势。

4.服务升级推动整合：消费者对服务质量的追求，促使企业提升服务水平和效率，推动产业的整合和升级。

四、行业面临的挑战

（一）市场竞争压力

随着外卖O2O行业的快速发展，市场竞争日益激烈，以下是市场竞争压力的主要表现：

1.企业数量众多：众多企业纷纷进入外卖市场，包括传统的餐饮企业、互联网公司以及初创企业，导致市场竞争参与者众多。

2.同质化竞争严重：许多外卖企业在产品、服务上缺乏差异化，导致市场竞争趋于同质化，价格战频发，影响了企业的盈利能力。

3.用户忠诚度低：消费者在外卖服务的选择上具有较高的灵活性，使得企业难以维持稳定的用户群体，用户忠诚度相对较低。

4.资本投入压力：为了在竞争中占据优势，外卖企业需要不断加大在技术、市场推广、品牌建设等方面的投入，这给企业带来了较大的资本压力。

5.配送成本压力：快速配送是外卖服务的重要竞争力之一，但这也意味着企业需要承担较高的配送成本，尤其是在高峰时段和偏远地区。

6.竞争对手多元化：除了同行业的企业竞争，外卖O2O平台还面临着来自电商、物流等多元化竞争对手的挑战，这些竞争对手可能通过互补服务或新的商业模式对市场产生影响。

7.法规政策风险：随着行业监管的加强，法规政策的变动可能给企业带来不确定性和额外的合规成本，增加了企业的运营风险。

（二）环保与安全要求

随着社会对环保和食品安全重视程度的提高，外卖O2O行业在环保与安全方面面临以下要求与挑战：

1.包装材料环保化：外卖服务的普及导致了大量一次性包装材料的使用，对环境造成压力。因此，企业和平台需转向使用可降解或可循环利用的环保材料，以满足环保法规和消费者对环保的需求。

2.减少食物浪费：外卖服务可能导致食物过量订购和浪费，行业需要通过优化算法、提高库存管理效率等措施，减少食物浪费。

3.食品安全监管：食品安全是外卖O2O行业发展的基础，企业必须确保食品从采购、加工到配送的每一个环节都符合安全标准，避免食品安全事件的发生。

4.食品追溯体系建立：建立食品追溯体系，确保每份外卖食品的来源可查、去向可追，增强消费者信心。

5.配送过程安全：外卖配送过程中，骑手的安全和配送箱的卫生问题同样重要，企业需要提供安全培训和卫生保障措施。

（三）数字化转型难题

数字化转型是外卖O2O行业发展的必由之路，但在转型过程中，企业面临以下难题：

1.技术更新迭代快：技术的快速更新要求企业不断投入资源进行技术升级，以保持竞争力，这对企业的资金和技术实力提出了挑战。

2.数据安全与隐私保护：在数字化转型过程中，如何确保用户数据和交易数据的安全，以及保护用户隐私，成为企业必须面对的问题。

3.数字化人才短缺：企业需要具备数字化思维和技能的人才来推动转型，但当前市场上这类人才相对短缺，影响了企业的数字化转型进程。

4.传统流程改造：数字化转型往往需要对企业传统的业务流程进行改造，这可能会遇到内部阻力，影响转型的效率和效果。

5.用户习惯培养：数字化转型意味着用户交互界面和服务方式的变化，企业需要投入资源教育用户，培养新的使用习惯。

6.系统集成与兼容性：企业现有的IT系统可能需要进行集成和升级，以确保新系统的兼容性和稳定性，这需要克服技术难题和潜在的兼容性问题。

五、行业战略指引建议

（一）产品创新与优化策略

在竞争激烈的外卖O2O市场中，产品创新与优化是提升企业竞争力、满足消费者需求的关键。以下是一些战略指引建议：

1.多样化产品线：企业应根据市场趋势和消费者偏好，不断丰富和拓展产品线，提供多样化的餐饮选择，满足不同消费者的需求。

2.健康理念融入：结合消费者对健康饮食的关注，开发低脂、低热量、高营养的餐品，以及特色健康菜品，以吸引健康意识强的消费者。

3.个性化定制服务：利用大数据和人工智能技术，分析用户消费行为和偏好，提供个性化推荐和定制化服务，提升用户体验。

4.提升食品质量：加强食品安全监管，确保食材新鲜、制作过程卫生，提升食品的整体质量，增强消费者信任。

5.创新包装设计：在保证环保和卫生的基础上，创新外卖包装设计，提升包装的实用性和美观度，增加品牌识别度。

6.优化配送体验：通过优化配送路线、提升配送效率、改进配送服务，确保外卖的准时送达和良好体验。

7.开发特色服务：针对特定消费群体，如上班族、学生等，开发特色服务产品，如午间套餐、夜间小吃等。

8.强化品牌建设：通过品牌故事、品牌形象、品牌活动等方式，加强品牌建设，提升品牌知名度和影响力。

9.跨界合作创新：与食品供应商、餐饮品牌、科技公司等进行跨界合作，共同开发创新产品和服务，扩大市场影响力。

10.用户反馈机制：建立健全用户反馈机制，及时收集和分析用户意见，快速响应市场变化，持续优化产品和服务。

（二）市场拓展与营销手段

在外卖O2O行业，市场拓展与有效的营销手段是企业获取用户、提升市场份额的重要策略。以下是一些具体的建议：

1.精准营销：利用大数据分析用户行为，进行精准营销，通过个性化推荐、定制优惠等方式，提高用户转化率和订单量。

2.社交媒体营销：利用微博、微信、抖音等社交媒体平台，进行内容营销和互动营销，增强品牌形象，扩大用户基础。

3.地方化策略：针对不同地区的消费习惯和口味偏好，推出地方特色菜品和服务，满足当地用户的特定需求。

4.联合营销：与知名品牌、电影、电视剧等进行联合营销，借助其影响力扩大品牌知名度和吸引力。

5.节假日促销：在节假日和特殊日期推出主题促销活动，如节日套餐、限时折扣等，刺激消费需求。

6.忠诚度计划：通过积分系统、会员特权、回头客优惠等忠诚度计划，提升用户粘性，增加复购率。

7.线下活动：举办线下品牌活动，如美食节、品鉴会等，增强用户体验，提升品牌认知。

8.口碑营销：鼓励用户分享用餐体验，并通过用户评价和口碑传播，吸引新用户。

9.影响者营销：与美食博主、社交媒体影响者合作，利用其影响力推广品牌和产品。

10.多渠道布局：除了线上平台，还可以布局线下实体店，实现线上线下的融合，扩大市场覆盖范围。

11.新技术应用：尝试使用增强现实（AR）、虚拟现实（VR）等新技术，为用户提供沉浸式的营销体验。

12.快闪店和体验店：在人流密集的区域开设快闪店或体验店，提供临时性的餐饮体验，吸引顾客并创造话题。

（三）服务提升与品质保障措施

在外卖O2O行业，服务质量和品质保障是建立品牌信誉和用户忠诚度的核心。以下是一些提升服务和保障品质的措施：

1.强化食品安全管理：建立严格的食品安全管理体系，从食材采购、储存、加工到配送的每一个环节都实施严格监控，确保食品安全。

2.提升服务质量标准：制定细致的服务质量标准，包括送餐速度、服务态度、包装完整性等，并对员工进行专业培训，确保服务标准化、规范化。

3.增强客户服务能力：建立高效、专业的客服团队，通过电话、在线聊天等多种渠道，提供及时、周到的客户服务，解决用户疑问和投诉。

4.实施用户反馈机制：设立用户反馈渠道，鼓励用户提出意见和建议，及时响应用户反馈，持续改进服务。

5.引入第三方评价：与第三方评价机构合作，对服务质量进行客观评价，提高服务透明度和公信力。

6.加强骑手培训：对配送骑手进行定期培训，提高其服务意识和安全意识，确保配送服务的安全性和及时性。

7.优化配送流程：通过技术手段优化配送流程，减少配送时间，提高配送效率，确保食品新鲜和热乎。

8.实施食品安全追溯：建立食品安全追溯系统，让消费者能够追溯食品来源，增加透明度，提升消费者信心。

9.提高包装设计：在包装设计上注重实用性和环保性，确保食品在运输过程中的安全，同时减少对环境的影响。

10.增强供应链管理：与优质供应商建立长期合作关系，实施严格的供应链管理，确保食材的新鲜度和品质。

11.建立突发事件应对机制：制定应对突发事件的预案，如食品安全事故、恶劣天气等，确保能够快速、有效地处理问题。

12.营造良好的企业文化：建立以用户为中心的企业文化，激励员工提供优质服务，形成良好的服务氛围。

六、