电话应该这样打教案资料

电话。。。2012.03胡艾彬成功的电销从语言开始你会说话么？

对于你的家人来讲，你可能会说话，但对于一个用语言作为工作的人，你可能。。。。怎样才叫会说话？

吐字清晰，语速适中，声音甜美，自然开心、普通话标准。。。怎样才能会说话？

朗诵、听会说话的人说话、听自己说话（朗诵教材：朱自清《春》、高尔基《海燕》、安徒生《卖火柴的小女孩》、李清照《如梦令》；听说话教材：王刚的录音、调频88.1dj的录音、现场录自己的录音）保持良好的心情才能把话说好

多听相声让自己开心，多鼓励自己充满信心，多听情歌培养自己的感情，多笑让自己减轻压力。

打电话前请给自己信心

多听我们要知道当然是客户拒绝的多，但是我们能通过好的技能尽量多的争取到客户！作业：

普通话通关，DIY自己的“甜美录音”脚本，大家寻找“大舌头”、“短舌头”“蛇口音（zicisi）”。

成功的电销从聊天开始你会聊天吗？

销售人员与人聊天能赚钱，甚至能改变自己的命运。

我们是这样失败的：

单刀直入、咄咄逼人、自言自语、急于求成。。。

先做朋友后做业务

1、留下较为深刻的印象——名字（现在开始，给自己一个听了就能记得住的昵称），包装（或使工号朗朗上口、专属，跟踪，金牌服务专员）；

2、让对方感知你的友善

A、开场及结束时加上节假日的问候如中秋，情人节，春节；

B、看到客户生日临近时加上生日祝福；

C、了解客户职业后，结束语应有针对性，如做生意的客户，祝生意兴隆；出差的客户在外一切顺利，总结一份针对客户职业不同而讲的结束语汇编成话术）

3、强调自己在做服务，增加自己的服务项目如天气、美食、算命等能够迎合客户需求的服务。

教材：属相、星座、血型的人性格特征、今年命运、感情运，郑州各个区的美食推荐、降温、雨雪天气预报、节日问候及商场优惠活动。

4、聆听比说更重要，会聆听才能清除地了解客户的真实想法，可以针对性的回答客户提出的问题,分辨目标客户；

5、赞美：时刻想着去赞美、每通电话必须赞美、哪怕客户表现出他的厌烦也要补上一句赞美。（不知道赞美录音）

教材：选取几段普通的录音，让大家去把赞美加进去，自己总结一份针对客户不同职业的赞美，汇编成话术写下来随时可用。

6、破冰

1）a客户接电话的心理拒绝型——刚明白意思就在想挂掉的理由；礼貌型——想拒绝又不好意思，礼貌的听你说几句；简单粗暴型——生气的挂掉电话；感兴趣型——想听听是什么东西，然后决定自己参与与否

b无论哪种类型的客户都有朋友，你没能进入他的频道就不会有正常的沟通，按这样的逻辑反过来讲，只要你能进入客户的频道，无论他是什么类型的客户都有机会成为你的菜。

c所有的客户都对个性化沟通感兴趣，因为有太多平庸的电话销售人员用同一种语调，同一种方法，同一种语言顺序给他们打过电话，他们厌倦了这种方式。

d所有的客户都喜欢“最划算”“最适合”自己的产品。

2）幽默：不想当元帅的士兵不是好兵，不敢跟客户开玩笑的TSR不是好TSR;

怎样让自己幽默：讲笑话、调侃自己——不要轻易调侃客户、特殊的语言修饰“表酱紫嘛”“有木有”“hold住”等——启发大家都去想一些特殊的词汇来表现幽默；装可爱——适用于女孩子…3）笑：让客户感觉你在笑着与他通话；适当的时候笑出声来，如果能赢得客户的互动就达到最佳的效果；想办法让客户笑起来，使对话变得更轻松。

4）礼貌有加：

a多用礼貌用语“请您”“麻烦您”“您”“领导”“*总”

b多讲服务用语“我这样说话语速您能接受吗”“我这样讲您不介意吧”。

5）让客户愉快的挂电话：

a为了给自己留下活口，请务必多说一句话“我们的沟通就这样（愉快的）结束了吗？可我还想再跟您多聊一句，您介意么？”

b最后的祝愿；c让客户先挂电话

作业：

给自己起一个最好听的“昵称”。在话术脚本中添加赞美聊天礼貌用语等环节，做好实际运用的准备，寻找录音中需要改善的环节。成功的电销从技能开始1、先懂后做——观念通路路通

a收入=通时*（专业知识+技能+心态）

b一次成交的是运气单，多次成交才正常；

c所有类型的人通过积累都会成为客户，所以他们都是准客户，关键是你与他们之间的有效沟通。所以你的工作需要耐心。（十七通电话成交的故事）

d五次之内不能有效沟通，这个菜将成为别人的所以要珍惜每一个接通的机会——一味的推销只能是浪费机会。（投诉信号的处理）

e客户根据收入对保险的需求点也不同，不能盲目找理由切入。

f名单周转率的最低要求是1%。2、业化销售流程

主顾开拓——准客户积累（两个月完成准客户100的个人工程，可以让你的收入翻两番）——破冰——切入并讲解——拒绝处理——促成——线上流程——售后——回访

3、USP理论（UniqueSellingProposition）：

a每个广告不仅靠文字或图象，还要对消费者提出一个建议，即买本产品将得到的明确利益；

b这一建议一定是该品牌独具的，是竞争品牌不能提出或不曾提出的；

c这一建议必须具有足够力量吸引、感动广大消费者，招徕新顾客购买你的东西。

USP就是：独特销售理论，也就是给产品一个买点或恰当的定位。

USP理论的运用：唯一、最、只有、仅…

我们的卖点在哪里？我们的模式，我们的公司，我们的缴费方式，我们的条款，我们的服务，我们的…都有独特的卖点，这是抓住客户的有力武器。4、切入方法

调查法：问询对方对大病的看法，问询对方以前有没有办过保险，有否通过电话渠道足不出户办保险等等。因果法：为了答谢客户，**节日的到来，最近经过对贵宾客户的调查。聊天法：用一则能与产品相关的新闻事件做切入，如：先生昨天有没有看中央二套，保险需求已经在国民需求中上升为第三位了。5、切入逻辑

：见缝插针、寻缝插针与造缝插针

a中等收入：年收入5万以上10万以下，家庭储蓄100万以下“先生，作为您的收入状况如果一下子耗费掉50万，您心疼吗？为什么呢？那您觉得什么情况下会一下子花掉50万呢？如果有一种方法能帮助您排除这些担忧而且不花钱你愿意参与吗？”“王先生听您一说您这么繁忙您真是太敬业了，唉，我也能理解，谁让您是家里的印钞机呢，但是再忙也要注意身体啊，我听说西洋参能够补充能量，建议您备一点。不过人过了30多岁身体机能就在走下坡路，所以还是要预防一下疾病的，你知道这样的年龄哪些疾病是高发的么？除了预防意外我建议您还是要给自己攒点钱，我今天给您带来了一种不用花一分钱帮您解决后顾之忧的方法”

b较高收入：年收入10万以上，资产1000万以下

“真羡慕您，我对您这样的成功人士超崇拜，您有微博吗？赶紧告诉我我要加您粉丝。其实我知道对您这样的成功人士而言，拿出50万对您不耽误您干什么，但我觉得50万如果不被浪费掉您一定能多为自己和家里干些什么，比如说您可以多去旅游几次啊，到什么马尔代夫，那斯拉夫北斯拉夫哪些地方啊，还可以给老婆买个卡地亚啊、艾罗威啊什么的，就是这些都不买，省下的钱可以共你的爱车加一辈子的油了，您说是么？所以您说这款吉祥安康对您划算吗？”

c高收入：资产1000万以上“先生，人这一生不可能没有什么疾病的，尤其是现在中国的食品安全问题这么乱，就您这样有什么的人，说不定哪天也可能吃了点地沟油、农药菜之类，我知道我们的保额这几十万对您来说是一个小数目，但是这保险是必须要的呀，您说上次周杰伦来郑州办演唱会为什么还买保险？那是身份的象征啊！像您这样有身份的人万一到了医院一定得要最好的医生，用最好的药，住最好的病房吧，说不定还要到美国去疗养呢！那用人送的钱跟自己花钱的感觉能一样吗，您说呢？再说这份保障只是把您的钱包抖一抖，转到保险账户就可以了，20年后还是您的，并且又多了10%的收益，不花钱又赚钱保障尊严身份什么都有了，还多了一个美女我为您服务，您说有多划算啊！”6、拒绝处理

1）我有保险

2）我不需要保险3）不要给我打这种电话

4）没有钱5）保险都是骗人的6）商量一下7）不感兴趣8）家人不同意9）收益太少，不划算10）不相信电话投保，想要到公司来办理11）看条款12）对比一下其他产品答案就在同事之间，精彩就在和客户的周旋中，所以，客户就是最好的老师，通时就是最好的训练。促成研究一下促成是一个关键问题我们要明白客户的心理——成交1）是对服务的认同2）是对产品的认同；反之不愿意接受也是在这两点，其他的都是借口！客户即使接受了产品也不愿意被强迫！所以每一次都需要巧妙而且礼貌的把客户逼到死胡同。要知道客户的软肋是：虚荣心，责任感，认为划算，上帝感。这能够给你很多灵感去编织促成话术。别怕促成，促不成无非是回到拒绝处理，倘若我们能应付所有的拒绝理由不还是得促成！促成是一个关键动作要敢于在产介后促成，这样有两种可能：1）成交2）进入拒绝处理。每一次的拒绝处理都是一次促成客户的机会，所以每次做完要有促成动作你编织好的促成语言能形成对客户的压力，如果做不到促成一定还是对服务或者是产品的认可度出了问题有效促成需要方法和技能八部天龙——促成的销售逻辑（1）排除法：我刚才认真聆听了您决定不参加的顾虑，分别是这两个方面（……）也就是说如果能打消您这些顾虑您也会像其他尊贵客户那样为自己和家人参加进来，是这样吗？刚才那两个问题其实很简单我打个比方……像您这样知书达理的人一听就能明白，您说对吗？激将法：您当然可以选择不买，但我觉得您一定是还有什么疑惑或者顾虑才会这样说，您想您轻轻的一句不买，谁来承担您不买保险的责任呢？您一定不愿意让您的妻子或者是孩子来承担吧……八部天龙——促成的销售逻辑（2）换位法：如果我是您，就一定会买，再次抛出N个卖点，您看您有这么多理由需要这份保险，怎么还会说不呢？假设法：1）张先生，假如我是您的亲妹妹，想办一份保险，向您征询意见您会支持呢还是反对呢？为什么呢？2）假如生命只剩下最后一天，您最担心的会是什么呢？家人，孩子对吧？如果您认同这个答案说明您是个很有责任心的人，那么有责任心的人怎么能不办保险，况且我们的保险这么划算，况且您又不是没有交这点钱的能力？八部天龙——促成的销售逻辑（3）比喻法：先生，我刚才讲解的还够清楚吧？说白了这就像您每月用600元的利息跟观音菩萨签了个合同，让他老人家保佑您往后这20年太太平平，要是菩萨说话也敢不算数啊，我们太平人寿保险公司赔给您50万，签合同吧！换算法：现在什么都涨价，只有保险还没涨，您想啊，每天20块钱保20万，连两根葱都买不了的价钱就把咱命给保了，所以请您赶紧下手吧，报一下身份证号！八部天龙——促成的销售逻辑（4）举例法：之前有位客户跟您一样有这样的疑问，但是听了我的解释之后就打消了疑虑并办理了这份保险。设定法：先生您还有什么疑问么？那您的保单是今天就要呢还是明天给您递送过去？那请您告诉我地址……