呼叫中心服务员-初级工习题与参考答案

呼叫中心服务员-初级工习题与参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.丰水期（5-10）居民接地第一档电量在现行基础上每户每月增加60千瓦时，第二档电量相应（）千瓦时，第三档电量不变。A、增加30B、增加60C、减少60D、不变正确答案：C2.III类电能计量装置电能表准确度等级应配置（）级。A、1B、0.2SC、0.5D、0.5S正确答案：D3.若要在每页打印纸上打印多张幻灯片，可以在“打印内容”框选择（）。A、备注页B、幻灯片C、大纲视图D、讲义正确答案：D4.电路由电源、连接导线、负载和（）4部分组成。A、灯B、开关C、电动机D、发电机正确答案：B5.在计算机中，既可作为输入设备又可作为输出设备的是（）。A、键盘B、显示器C、磁盘驱动器D、图形扫描仪正确答案：C6.由于导体本身的（）发生变化而产生的电磁感应现象叫自感现象。A、电流B、电阻C、电量D、磁场正确答案：A7.电缆保护层的作用是保护（）。A、电缆B、电路C、电流D、电压正确答案：A8.《供电营业规则》规定：100kVA及以上高压供电的用户功率因数为（）以上。A、0.9B、0.85C、0.8D、0.75正确答案：A9.除居民外其他用户的电费违约金，本年度内欠费部份每日按欠费总额的（）计算。A、千分之二B、千分之三C、千分之一D、千分之四正确答案：A10.《电力供应与使用条例》规定：不属于违约用电行为的（）。A、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备B、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电C、擅自改变用电类别D、擅自超过合同约定的容量用电正确答案：B11.大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度接到应急级别变更信息后，（）分钟内向相关部门和县区局发布应急级别变更信息。A、10B、5C、15D、20正确答案：B12.终止用电是指供用电合同双方当事人（）了合同关系。A、变更B、解除C、停止D、暂时中止正确答案：B13.根据《电力供应与使用条例》，因电力运行事故给用户或者第三人造成损害的，供电企业应当依法承担（）。A、理赔责任B、协调责任C、赔偿责任D、解释责任正确答案：C14.防止电气误操作的措施包括组织措施和（）。A、安全措施B、技术措施C、绝缘措施D、接地措施正确答案：B15.（）是熔断器的核心部件，在电流超过极限值时会溶化。A、固定部分B、导电部分C、熔丝管D、绝缘部分正确答案：C16.停电更换熔断器（保险）后，恢复操作时，应（）。A、戴护目眼镜B、戴手套C、戴手套和护目眼镜D、穿绝缘靴正确答案：C17.办理居民客户收费业务的时间每件不超过（）分钟；办理其它用电业务的时间每件不超过20分钟。A、5B、10C、20D、30正确答案：A18.既具有良好的导电性,又具有良好的导磁性的金属是（）。A、银B、铁C、铝D、铜正确答案：B19.导线接头最容易发生故障的是（）连接形式。A、铜-铁B、铜-铜C、铜-铝D、铝-铝正确答案：C20.电流通过（）会立即使人昏迷，甚至不醒而死亡。A、脊髓B、脚部C、双手D、头部正确答案：D21.故障停电后5分钟内，（）或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。A、95598B、系统运行C、配电抢修人员D、服务调度正确答案：B22.供电服务人员在服务过程中应首先使用（）。A、与客户使用的语言相同B、方言C、普通话D、都可以正确答案：C23.变压器油的凝固点一般在（）之间。A、-15℃~-30℃B、10℃~-10℃C、-10℃~-25℃D、-10℃~-45℃正确答案：D24.供电质量有三项主要指标，它们是:频率、可靠性和（）。A、电压质量B、线损C、电流质量D、功率正确答案：A25.（）重点关注客户停电时间超长、超计划停电事件（超计划停电范围、次数、时间、客户数，超过计划欠费停电等），发现服务风险及时介入管控。A、服务专责B、市级服务调度C、县（区）局服务调度人员D、省级服务调度正确答案：D26.我国电网的额定频率为（）。A、70HzB、40HzC、50HzD、60Hz正确答案：C27.营销管理系统中专变用户手动远程获取计量自动化系统数据时，表码类型应该选（）。A、月冻结表码B、当前表码C、实时表码D、日冻结表码正确答案：D28.当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。A、电流B、电压C、电阻D、电源正确答案：D29.各分子公司市场营销部每（）对服务品牌推广的投入产出比等情况进行评估，并根据评估结果，对服务品牌推广策略进行优化调整。A、年B、季C、半年D、月正确答案：A30.公司客户服务中心受理客户一般性诉求后，未办结业务（）分钟内派发工单。A、5B、15C、10D、20正确答案：A31.村屯的灯光球场用电执行（）电价。A、居民一户一表B、非居民C、商业D、居民合表户正确答案：D32.电力系统一般事故备用容量约为系统最大负荷的（）。A、5%～10%B、3%～5%C、5%～8%D、2%～5%正确答案：A33.低五保户免费电量从按月执行调整为（）。A、按日执行B、按月执行C、按年执行D、按季度执行正确答案：C34.（）指已引起停电或存在需要紧急处理的较大安全隐患（危及人身及财产安全），涉及客户账款异常或存在越级投诉隐患的投诉。A、紧急投诉B、普通投诉C、一般投诉D、重要投诉正确答案：A35.私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担（）倍私增容量基本电费的违约使用电费。A、五B、三C、二D、四正确答案：B36.低压客户：供电企业供电的额定电压为（）的单/三相用电客户。A、220/380VB、220VC、380VD、220/400V正确答案：A37.个人收发电子邮件，必须有自己的（）。A、网站B、网页C、可使用的电子信箱D、计算机正确答案：C38.对办理销户的大工业用户，在计算基本电费时应（）。A、不足10天按10天计B、超过15天按足月计C、不足15天按15天计D、按实际用电天数正确答案：D39.铝材料比铜材料的导电性能（）。A、一样B、稍好C、好D、差正确答案：D40.服务调度实行（）管理。A、集约B、合署C、分级D、统一正确答案：C41.供电局发送的营销服务宣传类短信（如营销服务、供用电安全、电力政策等宣传类短信）应通过营销系统提前（）提交公司客户服务中心审核。A、7个工作日B、3个工作日C、1个工作日D、5个工作日正确答案：D42.规定把电压和电流的乘积叫做视在功率，视在功率的单位用伏安表示，符号为（）。A、TAB、TVC、VID、VA正确答案：D二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.社会团体的身份证明包括（）等证件。A、组织机构代码证B、身份证C、营业执照D、社会团体法人（或社团）登记证正确答案：AD2.按照客户的受电电压等级，将客户分为（）客户。A、高压客户B、中压客户C、低压客户D、中高压客户正确答案：AC3.服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料，包括：（）等，联系业务处理部门或单位商讨解决办法。A、客户来电次数B、初步处理结果C、客户诉求内容D、答复客户的评价意见正确答案：BCD4.《供电营业规则》规定，供电企业供电的额定电压：低压供电：单相为220伏，三相为380伏；高压供电：为（）千伏。A、110B、35（63）C、10D、220正确答案：ABCD5.客户申请终止供电或合同到期终止供电，必须（）。A、客户必须停止全部用电容量的使用B、客户确已与供电企业结清电费和有关欠费C、供电企业查验贸简单计量装置完好性后，拆除接户线和贸简单计量装置D、供电企业查验贸简单计量装置完好性后，客户拆除接户线和贸简单计量装置正确答案：ABC6.安全电压额定值的等级为（）。A、24伏B、36伏C、6伏D、12伏正确答案：ABCD7.处理投诉的要点是：（）。A、快速回访客户B、信息齐全C、快速解决问题D、快速响应正确答案：BCD8.集抄系统按照层级架构主要可分为（）层A、采集终端B、主站C、电脑D、计量设备正确答案：ABD9.地市业务处理部门需在客户问题处理工单“地市业务”处理环节中，明确是否要启动后续跟踪工单，同步提供（）。A、客户后续处理方案及客户意见B、后续处理负责人C、填报周期D、预计完成时间正确答案：ABCD10.国家实行（）电价。分类标准和分时办法由国务院确定。A、分时B、分开C、分组D、分类正确答案：AD11.客户综合档案基础信息是支持营销业务及客户服务工作正常开展的客户情况描述性信息，如（）等信息。A、联系电话B、用电类别C、户名D、户号正确答案：ABCD12.变压器的较为重要的附件有（）。A、油箱B、分接开关C、套管D、变压器铭牌正确答案：ABCD13.在提供客户服务的过程中，我们应该表现出（）。A、关心B、冷漠C、行动D、理解正确答案：AD14.服务调度机构电话联系时，每次通话双方应使用普通话，互报（）。A、工作单位B、员工编号C、姓名D、企业名称正确答案：AC15.下列选项中，可以对所选WPS文字内容进行粘贴的有（）。A、Ctrl+VB、点击“编辑”菜单中的“粘贴”项C、点击右键菜单中的“粘贴”项D、按“Ctrl+Shift”键正确答案：ABC16.用电负荷按用电时间分为（）。A、单班制B、两班制C、三班制及间断性负荷D、一类负荷、二类负荷、三类负荷正确答案：ABC17.电力生产与电网运行应当遵循（）的原则。A、可靠B、安全C、优质D、经济正确答案：BCD18.选定全部内容的快捷键不是（）。A、Ctrl+AB、Ctrl+CC、Ctrl+VD、Ctrl+X正确答案：BCD19.属客户资产的配网线路及设备故障的，不由（）负责修复工作。A、抢修负责人B、客户经理C、客户D、配调调度员正确答案：ABD20.在三相电气设备上标明的电压和电流，指的都是（）。A、相电流B、相电压C、线电流D、线电压正确答案：CD21.计量标准测量能力的确认通过如下方式（）进行。A、现场实验B、对技术资料的审查C、稳定性考核D、重复性实验正确答案：AB22.按照互感器的功能，可分为（）互感器和（）互感器。A、电流B、电压C、低压D、组合正确答案：AB23.服务主体按供电电源特征分为（）。A、高压客户B、专线客户C、低压客户D、双电源客户正确答案：ABCD24.对于（）和（），受理人员在投诉工单上进行标识并向处理单位/部门发出属此类投诉的预警提示。A、停送电投诉B、群体投诉C、重复投诉D、服务投诉正确答案：BC25.“以客户为本”，最基本的解释错误的是（）。A、以客户要求为根本B、以客户满意为根本C、全心全意为客户服务D、一心一意为客户服务正确答案：ACD26.《公司客户全方位服务体系建设提升供电能力专项工作方案》中，提出的重点工作推进措施有哪些（）A、加强配网项目的全过程管理B、提高电力供应应急能力C、做好错避峰监控管理D、完善业扩配套工程项目管理正确答案：ABCD27.对于窃电行为造成的计量装置故障或电量差错，用电管理人员应注意：（）。A、应当场对窃电事实写出书面认定材料B、对窃电事实的依法取证C、由窃电方责任人签字认可D、双方协商正确答案：ABC28.对造成计量差错的电能计量装置故障，应：（）A、完善追补流程B、编制电量退补方案C、与客户协商D、计算退补电量正确答案：BD29.以下（）是导电体。A、铜B、银C、陶瓷D、金正确答案：ABD30.服务调度，是指对供电服务过程进行监控，对异常情况进行（），对突发服务事件的处置进行统一调度，对跨区域服务资源需求进行合理调配，推动客户问题得到快速有效解决。A、督办B、跟踪C、分析D、协调正确答案：ABCD31.《供电监管办法》：因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应提前7日公告（），并通知重要用户。A、停电时间B、停电区域C、停电线路D、停电范围正确答案：ABC32.低压计划停电属于区县局配电部工作环节的是（）。A、周计划停电审批B、通知客户计划停电安排C、送电D、月计划停电审批E、通知客户计划停电变更正确答案：ACD三、判断题（共31题，每题1分，共31分）1.电压互感器在运行中严禁短路。（）A、正确B、错误正确答案：A2.高压停电计划变更应在批准变更当日内传递至客户服务中心。（）A、正确B、错误正确答案：A3.如果某个客户过去所接受过的服务是非常优质的，那么他对供电服务的要求也会更高。（）A、正确B、错误正确答案：A4.规划建设部门收集地方政府地区发展及建设项目的潜在用电需求（）。A、正确B、错误正确答案：B5.服务调度员负责对计划停电执行情况进行8小时监控。（）A、正确B、错误正确答案：B6.《中国南方电网公司供电服务承诺》中，城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间3小时，农村地区4小时。（）A、正确B、错误正确答案：A7.擅自改变用电类别为窃电行为。（）A、正确B、错误正确答案：B8.地（市）供电局计量自动化系统，自动采集公变、专变停电、复电时间，利用调度系统或生产系统采集停电事件，通过营配信息集成自动关联到终端客户，在营销管理系统中形成终端客户停电明细。（）A、正确B、错误正确答案：A9.电力销售的增值税税率为17%。（）A、正确B、错误正确答案：A10.用户由双电源更改为单电源供电，不需向供电企业办理任何申请。（）A、正确B、错误正确答案：B11.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，明确了预安排停电信息传递、故障停电与紧急限电信息传递的具体规则。（）A、正确B、错误正确答案：A12.绝缘鞋是防止跨步电压触电的基本安全用具。（）A、正确B、错误正确答案：A13.电价按照生产流通环节划分可分为：直供电价、趸售电价、互供电价。（）A、正确B、错误正确答案：B14.服务调度班负责对供电服务过程监控，对服务异常情况进行调度处置，提高客户问题解决能力。（）A、正确B、错误正确答案：A15.与客户会话时，应亲切、诚恳、有问必答。（）A、正确B、错误正确答案：A16.Word文档中通过使用“字数统计”功能可以最便捷统计文档的行数和段落数。（）A、正确B、错误正确答案：A17.一台主机可以有多个IP地址。（）A、正确B、错误正确答案：A18.事故停电、检修停电、计划限电应扣减基本电费。（）A、正确B、错误正确答案：B19.可以带电插拔普通型电缆终端接头。（）A、正确B、错误正确答案：B20.对窃电构成犯罪的