城市轨道交通客运组织 课件 项目4 客运服务人员基本素养

任务一

客运服务人员仪容仪表塑造客运服务人员仪容仪表要求（1）发型。整齐利落、清洁清爽。发长过肩的女性必须将头发束起，最好佩戴有发网的头饰，将头发挽于发网内，头花端正男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。客运服务人员仪容仪表要求（2）面容。女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用气味浓烈的化妆品。男性应保持脸部洁净，不可留胡须适时保持亲切的笑容客运服务人员仪容仪表要求客运服务人员仪容仪表要求（3）制服。干净无褶皱领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里侧裤袋限放工作证等扁平物品或体积微笑的操作工具，避免服装变形季节更替时，应按规定更换制服，不得擅自替换客运服务人员仪容仪表要求客运服务人员仪容仪表要求发型塑造、妆容的塑造（1）男士。前不遮眉，后不触领，侧不留鬓，侧不遮耳，不染异色，不剃光头。发型塑造（2）女士。长发要求：整机盘起，一丝不乱，前不遮眉，露出双耳；短发要求：一丝不乱，前不遮眉，后不过领，不染异色。妆容的塑造1、淡妆上岗：在工作中应当化淡妆，妆容应“简约、清丽、素雅”，要充分体现服务热情大方、细微体贴、真情加亲情的服务精神。打匀粉底霜，使用海绵和绵扑将粉底霜均衡的拍打在整个面部，要做到“浓淡均匀，层次自然”。具有鲜明的立体感，给人以深刻的印象；2、避免残妆：工作时应当避免出现残妆。要维护妆面的完整性；3、不当众补妆：当众化妆的行为是对他人的不礼貌，若当众补妆，则是很不庄重的失礼表现。发型塑造、妆容的塑造妆容的塑造男性客运服务工作者的工作妆要求：“干净，自然，轮廓分明”。发型塑造、妆容的塑造职业着装（1）标识的功能。服装具有识别职业的特征。职业装功能职业着装（2）激励的功能。身着样式一致的制服，不仅有助于体现出整个单位的共性，全体员工良好的合作性与凝聚力，而且也便于单位更有效地对全体员工进行要求和管理。职业装功能职业着装（3）宣传的功能。以树立自身形象的“企业静态识别符号”职业装功能职业着装客运服务工作者醒目、统一的制服，便于乘客辨认，使乘客由此产生信赖感和安全感，又可以在乘客心中产生职业的特殊感、责任感和荣誉感。客运服务工作者者制服的要求职业着装1.大小合体。讲究“四长”，即袖长至手腕，衣长至虎口，裤长至脚面，裙长近膝盖。讲究“四围”，即领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围，腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜。客运服务工作者者制服的要求职业着装2.着装规范。（1）女性客运服务工作者要求着制服时必须系好纽扣，将衬衣下摆系入群或裤腰中；戴帽子时，帽子应戴在眉上方1~2指处，工作牌佩戴在衬衣、制服、风衣的胸前侧，上列车后摘掉胸牌，佩戴在制服左上侧。客运服务工作者者制服的要求（2）男性客运服务工作者要求着制服时，必须扣好纽扣，不能袒胸露背，挽起裤脚；必须佩戴领带、肩章；衬衫需扣好纽扣，将衬衫下摆系入裤子中；着制服、风衣、大衣、衬衫时要戴帽子；裤子要熨烫平整，保持干净、整洁；皮鞋保持光亮。职业着装客运服务工作者在工作全过程中必须统一着装。客运服务工作者者制服的要求配饰要求”基本要求1.可以佩戴的配饰有:风格简约的手表、婚戒(戒指不可过宽）、一对耳钉(女士)。2.佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜。3.饰品应自然大方,不可过度夸张配饰要求”常见错误1.佩戴有色框架眼镜。2.男员工佩戴耳部饰物配饰要求”领带打法配饰要求平结半温莎结温莎结1.大小合体2.着装规范3.制服完好4.制服清洁5.制服挺括注意：个人服装不能与制服混穿；穿夏季衬衫时，里面穿一件白色背心，乘务员穿着制服时不可自己随意混搭。客运服务工作者者制服的要求职业着装1.佩戴工作证：穿制服时，工作证挂在制服衬衫衣领内自然下垂，正面朝外。2.佩戴工号牌：客运服务工作者应将工牌戴在制服左侧口袋上方。3.系领带/丝巾：客运服务工作者穿职业装时必须系轨道公司统一配发的领带/丝巾。4.搭配鞋袜：按轨道公司统一配发鞋袜搭配；保持皮鞋干净光亮，鞋袜无异味。配饰要求职业着装思考与练习一、填空题1.男性客运服务工作者的工作妆要求：（），（），（）。2.男士发型长度规范：（），（），（），（），（），（）。3.可以佩戴的配饰有:风格简约的（）、（）(戒指不可过（））、一对（）(女士)。二、选择题1.男士领带打法中最正式的领带节是（）。A.平结B.温莎结C.半温莎结2.打造均匀底妆，其重点方式应该为。A.拍打B.来回擦C.用手抹三、简单题1.男士客运服务人员着装规范应该呈现？2.女士客运服务人员妆容要求是什么？应分体怎样的服务精神？化妆或补妆的禁忌是什么？3.职业着装具有哪三种功能？客运服务工作者者制服可给乘客带来什么感受？客运服务工作者着装制服时着装规范是？技能训练【任务实施】1.男性客运服务工作者服饰。2.女性客运服务工作者服饰。3.简要说明佩戴工作证的具体要求及注意事项。————————————————————————————————————4.简要说明制服挺括的具体要求及注意事项。————————————————————————————————————5.在什么情况下制服需要作出及时更换？————————————————————————————————————6.如何佩戴工号牌？————————————————————————————————————7.领带系好达到的标准长度应该是？————————————————————————————————————8.“宝石节”丝巾系好后应对向什么方向？————————————————————————————————————9.统一的职业着装可使乘客便于辨认，也可使乘客由心产生什么样的情感？————————————————————————————————————10.按照所写主要内容，以小组为单位，进行相互检查，分别计时完成丝巾/领带的系法流程。11.对本任务内容的学习情况进行总结。技能训练【任务实施】按小组模式，开展发型梳理、妆容化法，化好妆容后做相互评价评分。1.头发清洁会给人留下

、

的印象。2.使头发一丝不乱，可使用

、

定型。3.简要说明化妆基础程序

————————————————————————————————————4.如何选择参照腮红的色系？如何根据肤色选择腮红？————————————————————————————————————5.上线眼线的长度配比是？————————————————————————————————————6.涂眼影时需要加深加重颜色的位置在哪？眼影呈现的形状是？————————————————————————————————————7.涂好唇彩后需要着重检查？————————————————————————————————————8.补妆需要注意？————————————————————————————————————9.抵抗UVA及UVB可使用？————————————————————————————————————10.按照所写主要内容，以小组为单位，定时开展发型梳理、妆容化法，化好妆容后做相互评价评分。11.对本任务内容的学习情况进行总结。谢谢聆听任务二客运服务人员的仪态礼仪应用客运服务人员的仪态礼仪要求仪态，一个人的姿势、举止和动作。个人行为举止中包含了我们从表情再到整体仪态，强调个人的良好仪态，规范个人行为，将我们的仪态训练结合工作实际情况运用，不仅仅是提高个人的自身修养，更重要的是为了提高服务水平。客运服务人员仪容仪表要求客运服务人员的仪态礼仪要求客运服务人员仪容仪表要求（1）站姿。1.上身挺胸收腹,头正目平，双肩平齐，双手自然下垂或体前轻握,下身应保持双腿直立，脚跟并拢。2.女士站立时，双脚呈“V”字形或“丁”字形，双手相握叠放于腹前或双手下垂放于裤缝边。3.男士站立时，两脚分开与肩同宽，双手下垂放于裤缝边或叠放报腹前或放在背后客运服务人员的仪态礼仪要求客运服务人员仪容仪表要求（2）坐姿。1.正面对准窗口,目光正视乘客,身体挺直,两腿自然弯曲。2.男士双腿可以稍微分开。3.女士双腿必须靠近并拢客运服务人员的仪态礼仪要求客运服务人员仪容仪表要求（3）行姿。1.上身正直,挺胸收腹,两肩自然放松，双臂自然摆动。2.与乘客相遇时，应主动点头示意并侧身避让客运服务人员的仪态礼仪要求客运服务人员仪容仪表要求（4）手势。1.为乘客指引时，手掌稍微倾斜，掌心向上，五指并拢，前臂自然上抬，用手掌指路。2.指示方向时，应目视目标方向客运服务人员的仪态礼仪要求客运服务人员仪容仪表要求（5）目光。1.与乘客交谈或传递物品时,应坦然亲切,双眼正视乘客。2.与乘客视线接触时,应点头微笑表示尊敬目光又称眼神，眼神：是运用眼睛的神态和神采来表达感情、传递信息的无声语言。是对眼睛活动的一种统称，在迎客过程中，客运服务工作者首先以闪烁发亮的目光注视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦热情的神情。目光表情礼仪、站姿礼仪（1）目光正视对方，表示对对方的好感和重视。（2）与乘客保持眼神接触，以听为主，以视为辅。（3）目光应该注视对方，目光与对方接触应该在整个交谈过程中占60%~70%。（4）眼神流露出热情、真诚的神色，就会使对方感到你对他的热情和尊重。目光表情礼仪、站姿礼仪（5）注视的部位：1)当乘客出现在5米以外，目光注视乘客的整体身形，逐渐将视线集中于肩部以上。2)当乘客出现在3米以外时，目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。3)当乘客出现在1.5米以内时，目光注视客人眉、眼与口部之间，即：双眉至口唇“小三角”区域。目光表情礼仪、站姿礼仪（6）注视角度：1）俯视：迎送儿童时以俯视的目光关注儿童2）仰视：为老人服务时应以仰视的目光交流。3）散点柔视：面对众多客人时，以“散点柔视”的目光与大家交流。4）正视略带仰视：当为老人和身份高者服务时，应以“正视加略带仰视”的目光与要客交流。注意：无论目光从哪个角度接触乘客，都要目光柔和亲切，充满诚意。目光表情礼仪、站姿礼仪不同站姿方式表情礼仪、站姿礼仪（1）标准站姿。（1）面部朝向正前方，下颚微内收，目光平视，颈部挺直，面部肌肉放松。（2）两肩向后展开，不要耸肩，保持放松。（3）两臂自然下垂，双手中指分别放于裙缝或裤缝处，手指自然弯曲。（4）收腹。（5)立腰。(6)提臂。(7)双腿立直，将双腿膝盖及脚后跟并拢，脚尖打开呈V字形。不同站姿方式表情礼仪、站姿礼仪（2）前搭手式站姿。不论男生还是女士，都可以讲双手重叠放于腹前。具体做法：女士要将双手四指并拢，右手在外，左手在内，将右手食指放于左手指的指根处，并将拇指放于手心。男士左手半握拳，右手五指并拢后搭放在左手手背上。这种姿势能很好地体现服务人员谦恭、严谨的形象。不同站姿方式表情礼仪、站姿礼仪（3）平行式站姿。男士将双脚打开，打开距离不要超过肩宽，双手叠放在身后，右手在外，左手在内。这种站姿用于公共场合。这个姿势给人以威严的感觉所以在平时与同事交流是杜绝使用。女士双脚并拢，在与人近距离交流时还可以将双脚微微打开。在办公时上身可以微微前倾，这样会给人带来积极、亲切的感觉。1、双腿分开过大2、小动作太多3、手位不恰当4、脚位不当5、弯腰含胸6、肩部歪斜7、随便倚靠他物站姿禁忌表情礼仪、站姿礼仪走姿礼仪行走的要领1.步幅行走时，步幅的大小应该是自己一只脚的长度。2、步速行走的速度应该适中，保持在每分钟110步左右，也就是我们熟悉的《运动员进行曲》的节奏。3、步位行走时，女士的步位要形成一条直线，男士的步位要形成两条平行线。双脚不要出现“内八字”或“外八字”。走姿礼仪走姿禁忌1、行走时尽量不要在人群中穿行。2、要注意行走时的先后顺序，不要争先恐后，还要养成主动让路的习惯。3、要选择适当的行进路线，不要只考虑自己方便。（如：在走廊走时要靠右侧。行走时要保持一定的行进速度，不然就有可能阻挡他人的道路。）4、要守秩序。5、不要连蹦带跳。6、不要跑来跑去。7、不要制造噪声。不同坐姿方式坐姿礼仪（1）正式坐姿。（1）入座时要做到轻、稳，女士坐落时要将裙子用手拢一拢。男士要轻轻地提一提裤子。在入座时要左入左出。为了表达对他人的恭敬要做满椅子的三分之二、在与他人交谈时要将身子微微前倾。（2）落座后头摆正、双目平视、下颔内收、上腰挺直、胸部要挺起，腹部收紧、表情放松。（3）落座后，双手要叠放在大腿上，左手在下，右手在上。如果面前有桌子也可将手放在桌子上并十指交叉。注意只将小臂的二分之一放在桌上即可。（4）落座后女士要将小腿并拢，并垂直与地面向前伸10厘米左右。男士双脚可以打开但不能超过肩宽。（5）离座时起身要缓，要无声响。不同坐姿方式坐姿礼仪（2）双脚交叉式坐姿。女士双脚脚踝交叉，并垂直于地面向前伸10厘米左右，双膝合拢。男士将双脚略内收，双膝可略打开。双脚交叉式坐姿适合正式场合的坐姿。不同坐姿方式坐姿礼仪（3）双脚开关式坐姿。一只脚在前，全掌着地，另一只脚在后脚跟略提起，两只脚尖略向外打开。男士双膝可以略打开，女士双膝要并拢。双脚开关式坐姿适合正式场合。蹲姿的不同形式蹲姿礼仪1.高低式蹲姿。其特征是两膝一高一低，女士两腿膝盖相贴靠，男士膝盖朝向前方。2.交叉式蹲姿。这种踱姿仅适用于女士。蹲下时双膝交叉在一起，两腿交叉重叠，后腿脚跟抬起，脚掌着地，上身略向前倾。引导礼仪引导礼仪标准站姿，面带微笑。“引导手势”由上、下、左、右方位手势组成，可以双手引导示意，也可以左、右手分别引导示意。要求：五指并拢，手心向上与水平面呈45°夹角，手指伸展一度鞠躬鞠躬礼当乘客走近我们时，先问候乘客：“您好，有什么需要帮助”再行15°鞠躬礼。施礼时目光注视受礼者，中腰前倾15°，后背、颈部挺直，面带微笑，目光略下垂，以示谦恭、欢迎之情意；礼毕：起身，面部仍然含有笑意，目光礼貌地注视对方的表情反馈。二度鞠躬鞠躬礼当乘客走近我们时，先问候乘客：“您好，有什么需要帮助”再行15°鞠躬礼。施礼时目光注视受礼者，中腰前倾15°，后背、颈部挺直，面带微笑，目光略下垂，以示谦恭、欢迎之情意；礼毕：起身，面部仍然含有笑意，目光礼貌地注视对方的表情反馈。一度鞠躬鞠躬礼准备施礼时，目光注视受礼者，中腰前倾30°，后背、颈部挺直，面带微笑，目光视前方1.5米地面，以示谦恭、欢迎之情意。礼毕：面部仍然有笑意，目光礼貌地注视对方的表情反馈。三度鞠躬鞠躬礼准备施礼时，目光注视受礼者，施礼时中腰前倾45°，后背、颈部挺直，面带微笑，目光视前方1米地面，以示谦恭、欢迎之情意。礼毕：起身，面部仍然含有笑意，目光礼貌地注视对方的表情反馈。握手礼握手礼准备动作：标准站姿（男士“垂臂式”站姿，女士“前搭式手位”站姿或“垂臂式”站姿）。①原则：不敷衍，不造作，不扭捏，不莽撞，“尊者决定是否握手”，乘务员不主动向乘客伸手。②动作：当乘客主动向你伸出手来示意握手时，应热情伸出右手去“迎握”。握手时，目光注视对方，面带微笑，力度适中。③时间：约3~4秒。握手礼其他礼仪其他礼仪（1）捡东西时。在捡拾掉在地面的物品时，是否弓起上半身来捡？正确的捡拾物品姿势应该是使用我们的高低式或交叉式蹲姿。其他礼仪其他礼仪（2）用手指东西时。在平时的生活中如果有指引方向的动作，应并拢五指，手臂微弯的指向前方。最好不要用食指或者中指来指示。其他礼仪其他礼仪（3）打喷嚏时。在谈话中或者用餐时想打喷嚏，就面向无人的方向或者脸朝下，用手捂住口，尽量不要发出太大的声音。其他礼仪其他礼仪（4）递接物品时。递接物品时，递送的一方必须双手拿着，将物品的正面面向对方；如果递送的物品是盒子，就用一手扶在盒子下方，一手扶住盒子旁边。接物品的一方也应该双手接收。其他礼仪其他礼仪（5）穿、脱上衣时。（1）穿上衣时1）用双手拿着衣服的双肩处，使自己能看到上衣的内侧。勿让他人看到上衣的内侧。2）左手穿过袖子，此时右手抓住左领，将上衣挂在左肩上。3）左手穿过袖子后，左手抓住坐衣领，右手穿过袖子。4）左手拉左领，这样右手就容易穿过右袖。其他礼仪其他礼仪（5）穿、脱上衣时。（2）脱上衣时1）脱上衣时不要双肩同时向下脱，而应该先脱一只袖子再脱另一条，右手向后拉左边的袖口来脱。2）左手仍在袖子里，用左手抓袖口来拉下。3）用左手抓住左袖和右袖，用右手拿着衣领，就能整齐折叠。脱上衣时的要点是勿让特任看到上衣的内侧。4）把脱下的上衣弄整齐后，轻轻的挂在那手提包的手臂上，并靠在腰的侧面附近。其他礼仪其他礼仪（6）进入房间的美姿仪态。（1）面对门把，距1手臂（50-60厘米）处直角站立。敲门后行颌首礼，确认里面回答“请进”，就行颌首礼。（2）以靠近们把的手拉开门，手离开门把，鞠躬行礼说“打扰了”，再进入房间。（3）进入后不要背向里面的人，手伸到后面拉住门把，静静关上。思考与练习一、填空题1.当乘客出现在1.5米以内时，目光注视客人（）、（）与（）之间。2.为老人服务时应以（）的目光交流。3.为了表达对他人的恭敬要做满椅子的（），这样也可以表现出和蔼、热情的态度。二、选择题1.在走廊走时要靠（）。A.右侧B.左侧C.中2.交叉式蹲姿。这种踱姿仅适用于（）。A.男士B.女士三、简答题1.客运服务礼仪人员的仪态要求是？2.在什么情况下我们会使用到指引手位。指引手位的要求和禁忌是什么？3.作为一名客运服务工作者我们应该从哪些方面塑造自己。技能训练【任务实施】按小组分组完成面部表情训练，1.目光练习、2.微笑练习流程。通过相互练习找出对方错误，进行纠正。1.注视角度分类数量为

个。2.俯视角度应面对的乘客为

，散点柔视角度应面对的乘客为

。3.简要说明当乘客出现在5米以外目光视线位置————————————————————————————————————4.如何用眼神表达尊敬和友好？————————————————————————————————————5.请说出俯视、平视、仰视三种视线的视线所体现的感受。————————————————————————————————————6.迎客微笑需要注意？————————————————————————————————————技能训练【任务实施】7.自我练习微笑的基本要点————————————————————————————————————8.相互练习微笑除了观察对方表情，还可通过什么方式进行练习？————————————————————————————————————9.目光训练中眼神需要让对方感受到？————————————————————————————————————10.按照所写主要内容，以小组为单位，进行角色划分，模拟不同乘客相互练习目光及微笑练习。11.对本任务内容的学习情况进行总结。技能训练【任务实施】按小组模拟情景，演练面对不同服务工作的仪态作业流程。1.一度鞠躬，施礼时目光

受礼者。2.二度鞠躬，以示

、

之情意。3.简要握手礼原则————————————————————————————————————4.在捡拾掉在地面的物品时，我们应该采取什么样的仪态动作？————————————————————————————————————5.递接物品时基本动作要求原则。————————————————————————————————————6.简要说明进入房间后关门的仪态要点。————————————————————————————————————技能训练【任务实施】7.站姿自我训练方式方法。————————————————————————————————————8.男士、女士行走步位要求与禁忌————————————————————————————————————9.蹲姿禁忌————————————————————————————————————10.按照所写主要内容，以小组为单位，进行角色分配，模拟面对不同服务的仪态动作作业流程。11.对本任务内容的学习情况进行总结。谢谢聆听任务三客运服务人员语言礼仪应用知识准备

语言是我们为乘客服务的第一工具，客运服务工作者与乘客的交流主要是借助语言进行的，它对服务工作的正常运行有着十分突出的作用，得体、规范的服务语言会使乘客感到亲切，因此在客运服务工作中应做到亲切和蔼、温文尔雅。使用规范用语，主动热情，有问必答。客运服务人员服务用语要求在服务过程中，必须使用普通话，只有当对方使用当地方言时，客运服务工作者可用相应的方言提供服务，对乘客应有礼貌得体的称呼，口齿清晰，坚持在岗期间使用敬语，常用五言十字“您好、请、谢谢、对不起、再见”。客运服务人员服务用语要求客运服务人员服务用语要求客运服务人员服务用语要求（1）用语分类。问候用语应答用语接听电话用语广播用语称呼问候用语称呼问候用语1.敬称2.亲属称谓3.职业称谓4.职称称谓5.姓名称谓6.统称称呼问候用语称呼问候用语在问候乘客时，往往需要运用称呼，如“您”“先生”"“女士”等。适当地运用称呼,会让人觉得你彬彬有礼、很有教养。它可以使互不相识的人乐于相交，熟人更加增进友谊。对于客运服务人员而言，更要学会正确地称呼乘客。称呼时自己的态度要热情、谦恭，称呼用语要恰当、亲切。称呼问候用语称呼问候用语1.敬称如“您”“您老”等,多用于尊长、同辈，但客运服务人员一定要用，以表示对乘客的客气与尊敬。称呼问候用语称呼问候用语2.亲属称谓就是对非亲属的交际双方以亲属称谓，通常在非正式交际场合使用。服务人员在为特殊旅客提供服务时可以使用，如“大哥”“大姐”“大伯”“大妈”“大叔"”“爷爷”“奶奶”等，不过要注意对方的年龄，不要使用不当的称谓。称呼问候用语称呼问候用语3.职业称谓用于较正式的场合，带有尊重对方职业和劳动的意思，如师傅”“大夫”“医生”“老师”等，可以冠之以姓。称呼问候用语称呼问候用语4.职称称谓是对干部、技术人员等的称谓。国家工作人员等在各种交际场所都应该用职务称谓，如书记、经理、主任、教授、工程师等，在前面加上姓名。称呼问候用语称呼问候用语5.姓名称谓在非正式场合可称呼比较熟悉的同辈人为“老姓以老王、老张等);对干部、知识分子等老年男性称“姓＋老”(李老等)；长辈称小辈“小姓”(小田等)。称呼问候用语称呼问候用语6.统称男性称“先生”、女性称“女士”“小姐”是当今社会上普遍流行的称呼，在服务工作中也可以使用。电话用语电话用语（1）接听电话。尽量在电话铃响三声之内,带着微笑迅速接起电话并说出“您好”,让对方在电话中也能感受到热情。接电话后,应主动报上姓名或单位,吐字清晰。如果是打出电话,应注意控制通话时间,言简意赅地把事情说清楚;如果是接听乘客电话且对方谈话内容很长,必须给予回应,如使用“是的”“好的”等来表示在认真听。电话用语电话用语（2）结束通话。要结束电话交谈时,要感谢对方的来电或接听,用积极的态度感谢对方。一般应当由打电话的一方提出结束,然后彼此客气地道别，说一声“再见”再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。电话用语客运服务人员接听电话（1）基本要求。1.接听电话时要主动报出站名、岗位及自己的姓名:“××(车站)，××(岗位),××(姓名),您好!”2.询问对方时应使用敬语:“您好,请问您是哪里?”3.在电话转接或中途需要暂时中断时应说:“对不起,请您稍等”4.当对方找的人不在时,应礼貌地询问对方的姓名、是否有事转告，并认真做好记录（2）常见错误。1.语气生硬,漫不经心。2.问一句，答一句服务礼貌用语服务礼貌用语

在车站客运服务过程中，应选择适当的服务语言和乘客沟通，语言要简练、通俗，亲切。服务礼貌用语服务礼貌用语常用服务语：1.好！请您稍等。2.您好！3.早上好！4.对不起/请原谅/没关系/不要紧/别客气/这是我应该做的。5.好的，我明白了。6.请注意脚下台阶！服务礼貌用语服务礼貌用语7.我能为您做些什么吗？8.请不要着急，我们会尽力帮你的。9.这样行吗？10.很抱歉，让您久等了！11.谢谢您的理解/谢谢您的配合！12.谢谢您的帮助/给您添麻烦了！13.谢谢您，您的意见我一定向有关部门反应，给您一个满意的答复。应答礼仪应答礼仪1.应答乘客询问时要站立回答,站姿要标准,目视乘客,注意力集中,聆听乘客的问题，尽量做到边听边做记录,给乘客―种备受重视之感,在回答问题时不能漫不经心地应付,表达要清晰,发音标准,讲话声音不宜过大或太小。2.应答乘客提问时语言要精简、准确,语气温和。3.在服务时,遇到讲话含糊不清、语速非常快的乘客,要委婉礼貌地请乘客重复一遍，不能自己没听懂或不明白就主观臆断,给出含糊或者错误的解答。应答礼仪应答礼仪4.遇很多乘客都在询问时,应沉着冷静,严格按照先后顺序,分清轻重缓急,逐一作答，不能只和一位乘客交流沟通,也要注意用眼神与其他人交流。5.对于乘客无理的要求,需要平静处理,或婉言拒绝,或委婉回答,切不可与乘客针锋相对。6.对于乘客的当面批评与指责,如果属于工作人员的疏忽所致,应先安抚乘客情绪并且进行道歉,其次对乘客的关注和提出问题表示感谢,并立即报告上级进行处理。广播用语广播用语（1）基本要求。1.