【大学课件】民航服务与知觉

民航服务与知觉欢迎参加民航服务与知觉课程。本课程将深入探讨航空服务质量、顾客感知和满意度等关键主题。我们将学习如何提升乘客体验，创造卓越的航空服务。课程导言1服务质量概念了解服务质量的定义和维度2顾客感知探讨影响顾客感知的因素3满意度与忠诚度分析顾客满意度与忠诚度的关系4实践策略学习提升航空服务质量的具体方法什么是服务质量？顾客期望与感知的对比服务质量是顾客对服务的期望与实际感知之间的差距。主观评价每位顾客对服务质量的评价可能不同，取决于个人经历和标准。动态过程服务质量不是静态的，而是在整个服务过程中不断变化的。服务质量的维度可靠性准确、一致地履行承诺的能力。响应性及时、主动地为顾客提供帮助的意愿。保证性员工的知识、礼貌和传递信任感的能力。同理心提供个性化关怀，理解顾客需求的能力。服务质量的重要性1顾客满意度高质量服务直接提升顾客满意度。2品牌忠诚度满意的顾客更可能成为忠实客户。3口碑传播优质服务促进正面口碑，吸引新客户。4竞争优势卓越服务是航空公司的核心竞争力。5财务表现高质量服务最终带来更好的财务业绩。顾客期望的形成个人需求每位顾客的独特需求和偏好。过往经验之前的航空旅行经历塑造期望。口碑传播朋友、家人的推荐或批评。公司承诺航空公司的广告和服务承诺。行业标准整个航空业的普遍服务水平。感知服务质量的评估服务过程评估乘客在整个旅程中不断评估服务质量。从值机、登机到飞行和到达，每个环节都影响整体感知。结果评估乘客还会根据最终结果评估服务。例如，是否准时到达、行李是否安全完整、整体旅行体验是否愉快。服务差距模型差距1管理感知差距：公司对顾客期望的理解与实际期望的差距。差距2服务质量规范差距：管理层对顾客期望的理解与服务质量规范之间的差距。差距3服务传递差距：服务质量规范与实际服务传递之间的差距。差距4外部沟通差距：承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。差距1：管理感知差距1市场调研不足缺乏对顾客需求的深入了解。2沟通障碍管理层与一线员工之间信息传递不畅。3层级过多组织结构复杂，阻碍了客户反馈的传递。4忽视顾客反馈未充分重视和利用顾客的意见和建议。差距2：服务质量规范差距目标设定不明确缺乏具体、可衡量的服务质量标准。流程设计不当服务流程未能充分考虑顾客需求。资源分配不足未提供足够资源支持高质量服务。管理承诺不足管理层对服务质量的重视程度不够。差距3：服务传递差距1员工培训不足一线员工未接受充分的服务技能培训。2角色冲突员工面临多重要求，难以平衡效率和服务质量。3技术支持不足缺乏先进的服务支持系统和工具。4激励机制不当奖惩制度未能有效鼓励高质量服务。差距4：外部沟通差距过度承诺广告或销售人员为吸引客户而做出难以实现的承诺。这可能导致顾客期望过高，最终感到失望。沟通不足未能充分告知顾客公司的服务努力和成就。有时，航空公司提供了优质服务，但顾客并不知情。差距5：顾客感知差距1总体服务质量顾客对整体服务体验的评价。2期望与感知的对比实际体验与预期的差距。3关键时刻特定服务接触点的重要性。4个人因素顾客的心情、态度等影响感知。服务体验的影响因素人工因素员工的态度、知识和服务技能。系统因素服务流程、政策和技术支持。物化因素机场设施、飞机舒适度等有形元素。社交因素与其他乘客的互动和整体氛围。人工因素影响服务态度员工的友善、耐心和热情直接影响乘客体验。专业知识员工对航空政策、程序的了解程度影响服务质量。问题解决能力员工处理突发事件和特殊请求的能力至关重要。个性化服务员工能否根据乘客需求提供定制服务。系统因素影响预订系统便捷的在线预订和值机流程。行李处理高效准确的行李追踪和运送系统。飞行准点率航班按时起降的可靠性。客户服务政策灵活的退改签和补偿政策。物化因素影响座椅舒适度座椅的宽度、倾斜度和腿部空间直接影响乘客舒适感。机上娱乐先进的娱乐系统和丰富的内容选择可以提升飞行体验。餐饮质量美味可口的机上餐食和饮品可以增加乘客满意度。社交因素影响乘客互动与邻座乘客的交流可能影响整体体验。友好的氛围有助于愉快的旅程，而吵闹的环境可能导致不适。社交空间设计机舱布局和公共区域设计影响社交互动。某些航班提供休息区或酒吧，促进乘客间的交流。顾客感知价值定义顾客感知价值是乘客对航空服务的总体评估，权衡获得的利益与付出的成本。重要性高感知价值可增加顾客满意度，提高重复购买率和口碑推荐。影响因素包括服务质量、票价、便利性、品牌形象等多个方面。提升策略通过优化服务、合理定价和有效沟通来提高顾客感知价值。顾客感知价值的维度功能价值航班的准点性、安全性和舒适度。情感价值旅行过程中的愉悦感和体验。社会价值航空公司品牌带来的社会认同感。经济价值票价与获得服务之间的性价比。感知价值的影响1顾客满意度高感知价值直接提升满意度。2品牌忠诚度感知价值高的顾客更可能重复选择。3口碑传播正面感知价值促进积极口碑。4市场份额长期提高感知价值可扩大市场份额。顾客满意度1整体满意度乘客对航空服务的总体评价。2期望达成度实际体验与预期的对比结果。3关键接触点影响满意度的重要服务环节。4情感反应乘客在服务过程中的情感体验。5价值感知服务质量与价格的平衡评估。满意度的影响因素服务质量包括准点性、安全性、舒适度等核心服务要素。员工表现服务人员的态度、效率和问题解决能力。价格公平性票价与服务质量的匹配度。品牌形象航空公司的整体声誉和品牌认知。满意度与忠诚度基本满意达到最低期望，但不足以产生忠诚。超出期望服务超越预期，开始建立情感联系。持续满意多次体验都保持高满意度，形成习惯。忠诚客户主动选择并推荐给他人。测量顾客满意度问卷调查通过结构化问卷收集定量数据。深度访谈进行一对一交谈，获取详细反馈。观察法直接观察乘客行为和反应。数据分析分析投诉率、复购率等指标。满意度调查方法定量方法评分卡调查在线问卷短信满意度评价定性方法焦点小组讨论一对一深度访谈客户意见簿分析提升服务质量的策略1持续培训定期对员工进行服务技能和知识培训。2技术创新引入先进技术，如自助值机、智能行李追踪。3个性化服务根据乘客偏好提供定制化服务体验。4及时反馈建立快速响应机制，及时处理乘客投诉。结论与展望重要性服务质量和顾客感知是航空