前厅服务员培训考试题（附答案）

前厅服务员培训考试题（附答案）单选题1.总台建立团队客人（）款项的分账单，避免重复记账或漏记。A、自付B、公付C、转账D、他人代付参考答案：A2.总台集中管理客房钥匙，一般将钥匙给（）保管。A、问讯员B、接待员C、行李员D、收银员参考答案：A3.总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知（）派人员前去探视。A、保安部B、客房部C、饭店代表D、大堂副理参考答案：B4.准备、检查并核对行政楼层客房水果、鲜花、欢迎卡、总经理致辞的是（）的接待员。A、早班B、中班C、晚班D、办公室参考答案：A5.主要职责是专门提供店外接送服务的是（）。A、饭店代表B、大门应接员C、大门保安员D、行李员参考答案：A6.主动服务是为了适应宾客（）需求而采取的有效措施。A、心理B、工作C、学习D、生活参考答案：D7.职业生活有连续性的特点，因此接受职业道德教育是一种（）.A、长期教育B、连续教育C、阶段教育D、终身教育参考答案：D8.只要旅游者出门旅游叫要（），以为这是它生存的基本条件。A、消费B、运动C、住宿D、游玩参考答案：C9.正确控制客房状况，主要是为了（）。A、有效地销售客房B、保证不违约C、增加美誉度D、变换控制方式参考答案：A10.长住客人均要与饭店（），并且至少留住一个月。A、签订合同B、交一定的押金C、签长期协议D、有预定参考答案：A11.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并（）。A、安排专人看管B、由门童兼管C、白行李员保管D、加强巡查清点参考答案：A12.在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于（）。A、博爱精神B、廉耻观C、进取精神D、商业道德参考答案：D13.在中国，电话保修台的电话号码是（）。A、109B、110C、111D、112参考答案：D14.在运行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及（）。A、远离热源B、配备UPSC、远离磁场D、串联使用其它大功率电器参考答案：D15.在邮件服务中，如到晚上（）仍不见客人来取邮件时，应有专人送到客人房间。A、9点B、8点C、11点D、10点参考答案：D16.在用房紧张时期，饭店可实行（）。A、旺季价B、标准价C、优惠价D、淡季价参考答案：A17.在销售旺季预测客满时，预订员需要通过电话或传真与（）未交预付定金的客人再次联系，保证预订实现率。A、当日B、次日C、当月D、一周内参考答案：A18.在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是（）。A、针对客人的不同需求，采用产品推介方式B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店D、尽可能与客人产生共鸣参考答案：C19.在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是（）。A、客人面露难色B、客人表露出成交信号C、客人有倦意流露D、客人产生困惑参考答案：B20.在我国发给外国人的各种签证中，以（）最为常见。A、公务签证B、访问签证C、外交签证D、）旅游签证参考答案：D21.在我国，大多数饭店采用的计价方式为（）。A、美式计价B、欧式计价C、欧陆式计价D、百慕大式计价参考答案：B22.在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（）。A、想办法推脱责任B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况C、维护饭店利益不受损害D、认真聆听客人投诉参考答案：A23.在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。A、纪录要点，填写报告B、对客人投诉持欢迎态度C、代表饭店表示歉意D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉参考答案：D24.在使用电子门锁的饭店，为应付意外情况，（）应有全套备份系统。A、前厅部B、工程部C、保安部D、客房部参考答案：C25.在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（）点。A、5B、4C、3D、6参考答案：B26.在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务员应每隔（）分钟问候寻呼者一次。A、1B、3C、5D、10参考答案：B27.在前厅的各种门中，（）的防尘、保温、隔音效果要更好些。A、玻璃门B、旋转门C、双道门D、单道门参考答案：C28.在客我交往的特殊性中，（）的交往在原则上是不可取的。A、直接B、间接C、不对等D、公务以外参考答案：D29.在客人如店办理手续时，要和客人确认（）。A、房费B、预定C、定金D、入住日期参考答案：A30.在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括（）。A、检验商品使用价值B、采取购买行动C、形成再次购买动机D、产生新的需求动机参考答案：B31.在克服、纠正饭店内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨论，找出问题所在，制定解决问题的办法是（）。A、案例分析法B、质量管理法C、制度协调法D、民主评议法参考答案：A32.在接待服务工作中，服务员与客人的关系是（）。A、客人是主体，服务员是客体B、服务员是主体，客人是客体C、领班是主体，客人是客体D、贵宾是主体，服务员是客体参考答案：B33.在会客服务中，访问时间一般不需超过晚上（）。A、9：30B、10：30C、11：30D、12：00参考答案：C34.在行政楼层负责召集当日工作例会的是（）。A、领班B、主管C、部门经理D、值班经理参考答案：B35.在行李寄存时，至少（）以上的行李要用绳或网套好。A、三件B、四件C、二件D、五件参考答案：C36.在饭店中，标准间的数量占饭店客房总数的（）。A、50%B、60%C、70%D、80%参考答案：D37.在饭店运营中，（）是确保饭店经济收入的关键部位。A、前台收银B、接待处C、财务部D、行李部参考答案：A38.在饭店服务中，使用（）是对服务员的基本要求.A、语言交际B、礼貌用语C、感情D、情绪参考答案：B39.在饭店服务中，（）是客人来点之前准备工作的一项内容。A、了解客情B、开夜床服务C、会客接待D、代办服务参考答案：A40.在处理投诉时即要一视同仁，又要（）A、区别对待B、不予理会C、情节不分D、表示同情参考答案：A41.在出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系并确认。（）A、客房数量B、客房面积C、礼遇安排D、车辆费用参考答案：A42.员工心理健康标准不包括（）。A、正确地认识自己B、对任何人都要怀有警惕心理C、人际关系的和谐相处D、较好地适应现实环境参考答案：B43.员工的名牌戴在（）胸前，位置统一.端正。A、左B、右参考答案：A44.预算总表还称为（）。A、宾客登记表B、客房表C、客房预定汇总表D、客房记录表参考答案：C45.预订资料按字母顺序存放，其主要特点是（）。A、可以很方便地查找客人的订房资料B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量C、便于掌握预计入住客人数量D、便于客人退房参考答案：A46.预订资料按客人（）顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。A、抵店日期B、订房条件C、姓名字母D、订房时间参考答案：A47.预订推销方式一般包括电话促销、二次促销、公共关系促销和（）。A、一次促销B、服务促销C、广告促销D、网络促销参考答案：D48.语言，特别是（），是提供优质服务的前提条件.A、外语B、普通话C、服务用语D、问候语参考答案：C49.与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是（）。A、多采用从中向高的报价B、避免硬性推销C、可引导、帮助客人进行选择D、可考虑从中向低的报价参考答案：A50.邮件服务中，当收到邮件时，问讯员可以不在邮件收发控制簿上登记的是（）。A、挂号B、电报C、平信D、快递参考答案：C51.由于客人遗失贵重物品保管箱钥匙，并要求取物，除接待员以外，此时（）和客人均应在场，在办理完相关手续后，由维修人员使用器械强行打开。A、收款员B、保安C、总台领班D、楼层服务员参考答案：B52.由夜审员负责审核的表单不包括（）。A、客房价格表B、已结帐账单C、财务更正单D、房价变更单参考答案：A53.影响客房状况的直接因素有（）、换房、退房和关闭楼层。A、入住B、预订未到C、信息录入错误D、提前离店参考答案：A54.影响客房定价的外在主要因素有（）种？A、2B、3C、4D、5参考答案：C55.因为饭店最主要的产品是客房，所以（）是饭店最繁忙的部门。A、商场B、舞厅C、商务中心D、房务部参考答案：D56.意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和（）等四个方面。A、坚毅性B、自律性C、勇敢性D、固执性参考答案：A57.以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。A、决不与客人争辩B、帮助客人解决问题C、委曲求全D、不损害饭店的形象和利益参考答案：C58.已订房客人到店而客房已售完--出现这种超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。A、本饭店B、订房客人C、本饭店与客人共同D、被联系的饭店参考答案：A59.一家饭店拥有500间客房。某日，客人续住200间，预期离店90间，这天预订用房340间，临时取消率8．5％，则当日超额预订的房间数和超额预订率分别是（）。A、22.4间；8.3％B、23.6间；7.5％C、24.4间；约8％D、21.4间：约8％参考答案：C60.一般情况下，饭店通常将超额预订率控制在（）左右为宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％参考答案：C61.夜间突然停电，前厅服务员应立即（），协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。A、报告工程部B、取出蜡烛和火柴C、启用应急照明灯D、取出应急手电筒参考答案：C62.要正确使用报价方法，所谓的夹心报价法是指（）A、高码讨价法B、三明治式报价法C、利益引诱法D、折扣报价法参考答案：B63.询问员在服务时，任何时候都要（）。A、以貌取人B、以官取人C、一视同仁D、以才取人参考答案：C64.需要关井测取压力恢复资料的试井方法的是（）。A、自喷井稳定试井B、自喷井不稳定试井C、抽油井稳定试井D、A和B两种参考答案：B65.需要给房间客人留言的电话，应先由（）处理后，再由话务员按转。A、总台问讯员B、领班C、主管D、值班经理参考答案：A66.小型饭店内，抵店前的准备工作是以（）形式完成的。A、报表B、口头C、通知单D、便条参考答案：B67.小型饭店不设专职问讯员，而由（）兼任。A、收银员B、接待员C、行李员D、门童参考答案：B68.现在全球客房预订有3种网络系统，它们是（）、中央预订系统和专有预订系统。A、非专业预订组织系统B、专业预订组织系统C、行业预订组织系统D、专门预订组织系统参考答案：B69.现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，（）占绝大比重。A、可变费用B、不变费用C、固定资产D、消耗品参考答案：B70.下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房维修状况、（）。A、费用超限提示B、显示待售房状况C、VIP客人查询D、日期查询参考答案：B71.下列哪项不是员工职业守则内容。（）A、真诚公道B、以客为尊C、提高技能D、互惠互利参考答案：D72.下列不属于总台服务岗位的是（）。A、接待员B、问讯员C、行李员D、订房员参考答案：C73.下列（）内容称食品的污染。A、在食品中添加没有营养价值的物品B、有毒有害物质进入正常食品，对人体健康构成威胁C、从原有食品中抽去营养成份，降低原有食品的质量D、食品成份以次充好参考答案：B74.西装是一种（）服饰。A、地方性B、民主性C、区域性D、国际性参考答案：D75.我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。A、确保饭店利益B、员工角度C、换位D、和平参考答案：C76.未使用电脑管理的饭店，一股将"入住登记卡"或"（）"最后一联作为客史档案收存。A、客房状况卡条B、住客留言单C、离店结账通知单D、入住通知单参考答案：A77.为了方便客人，现代饭店一般采用（）结账方式。A、一次性B、多次性C、个部门分别D、随时结账参考答案：A78.为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好（）。A、办理手续B、注明房号C、入住登记D、留言参考答案：B79.为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围的是饭店的（）。A、客房服务员B、楼层接待员C、迎宾员D、商务中心服务员参考答案：A80.为客人接挂长途电话是饭店（）的一项基本业务。A、电话总机B、舞厅D、昏暗参考答案：A81.为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应（）。A、礼貌地请客人稍坐，继续拨发，直到发送完毕B、礼貌地请客人回房间等候，等发送完毕后电话通知客人C、提出回房间等候或在现场稍候的建议，由客人自己决定D、委婉地告诉客人没有办法发出，请客人原谅参考答案：A82.为客人打印好文件初稿后，商务中心服务员应立即（）。A、立即核实客人姓名、房号、付款方式等内容B、主动介绍收费标准C、请客人稍候或回房等候D、请客人校对或修改参考答案：A83.微笑是最重要的（）语言。A、体态B、行为C、沟通D、控制参考答案：A84.团队行李服务中，如有姓名卡丢失的行李，应由（）帮助确认。A、领班B、主管C、经理D、大堂副理参考答案：A85.团队行李服务时，对于破损和无人认领的行李，应（）以便妥善解决.A、派人看管B、同领队或陪同及时取得联系C、寄存起来D、调查来源参考答案：B86.团队订房占全部可租房比例大时，就要相应减少（）预订量。A、缺额B、超额C、散客D、会议参考答案：B87.团队抵店后，由（）将钥匙信封分发给客人。A、前厅服务员B、客房服务员C、团队联络员D、接待员参考答案：C88.通过对（）的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。A、表格资料B、客源情况C、预定资料D、入住记录资料参考答案：A89.虽然饭店某一时段客房预订己满，但仍可以适当增加预订数量以弥补客人不到或临时取消所产生的缺颧，这种预订叫（）。A、超额预订B、缺额预订C、延期预订D、限时预订参考答案：B90.手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指搭成圆圈，即"OK"。在（）则认为是一句无声而恶毒的骂人话。A、美国B、日本C、巴西D、马耳他参考答案：D91.室内一对大门的位置为（）。A、主宾位B、副宾位C、下位D、大位参考答案：D92.使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括（）。A、"黑名单"自动提示B、选择、修改客史档案的资料C、输入"黑名单"D、每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单参考答案：B93.使用电脑为客人在店内消费建立帐单、自动累计和显示当前消费状况，同时便于统计、（）的过程称为客帐管理。A、归类B、分析C、查账D、结账参考答案：D94.商务中心接收传真来件后，服务员应（）。A、电话通知客人来取传真来件。B、电话通知行李员将来件送到客房。C、电话通知客人有来件，并告诉客人行李员会很快将来件送到客房。D、电话通知客房服务员将来件送到客房。参考答案：C95.商务中心接收传真来件后，服务员应（）。A、电话通知客人来取传真来件。B、电话通知行李员将来件送到客房。96.商务中心服务员遇到疑难传真来件时，应（）。A、及时向大堂副理请示汇报B、及时向值班经理请示汇报C、立即向保安部报告D、立即与传真来件发出方回电确认参考答案：A97.商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层提供的（）服务。A、保姆式B、背靠背C、个性化D、私人管家参考答案：D98.商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层所提供的（）服务。A、"保姆式"B、"背靠背"C、"个性化"D、"私人管家"参考答案：D99.散客离店行李服务，若宾客不在房内，应（）。A、等会再来B、一直等着C、请楼层服务员开启房门，取出行李D、联系客人参考答案：C100.三星级饭店属于（）水平的饭店。A、高等B、低等C、中等D、特等参考答案：C101.若总机设各发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并采用人工叫醒，直到设备修复。A、领班B、主管C、值班经理D、客房服务中心参考答案：D102.若住客指定人员进房取物，必须有书面凭据，填写客房钥匙准用单，并报（）、前厅部主管，同保安部人员一起进房取物．A、前厅部经理B、总经理C、大堂经理D、领班参考答案：C103.若行李员开门后发现客房未整理，则应立即向宾客致歉，并与（）联系，为宾客迅速换房。A、客房服务中心B、楼层服务台C、接待处D、总机参考答案：C104.如果客人提出将商务中心费用记入房账（挂账），应请客人出示（），与电脑核对后，请客人在账单上签字。A、入住登记表B、护照C、工作证D、住房卡参考答案：D105.人际关系是一种资源和动力。通过培训，可以进一步加强饭店员工之间的（）关系。A、和气B、理解C、同事D、和谐参考答案：D106.人际关系的（）是主要功能。A、信息沟通B、相互作用C、心理保健D、精神互补参考答案：C107.请客人正确填写完整的（），有助于饭店与客人间的事后联系。A、永久地址B、住客登记C、有关资料D、付款方式参考答案：A108.前厅作为整个饭店的中心，其环境和（）是非常重要的。A、氛围B、设备C、音效D、绿化参考答案：A109.前厅员工不涂猩红色指甲油是仪表仪容中的（）方面表现。A、着装B、化装饰物C、个人卫生D、形象参考答案：C110.前厅为一个与（）并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。A、餐饮部B、销售部C、客房部D、行李部参考答案：C111.前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、（）休息等多种功能为一体的共享空间。A、服务B、娱乐C、会客D、聚集参考答案：A112.前厅接待服务主要以服务人员的（）的操作为主。A、使用机器B、操纵机械C、手工劳务D、流水作业参考答案：C113.前厅工作人员可尽量向公务商务客人推销（）的客房。A、价位高B、价位低C、随客人意愿D、豪华参考答案：A114.前厅服务员在突发暴力事件时，要利用工作之便见机行事，首先（）。A、立刻上前及时制止B、同保安部报告C、通知大堂副理D、通知领班参考答案：B115.前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。A、说话B、发泄C、发挥D、活动参考答案：B116.前厅服务员应树立"客人永远是对的"信念，有时即使（），也要把"对"让给客人。A、没错B、误会C、客人没有错D、客人错了参考答案：D117.前厅服务人员的心理状态必须符合下列原则即（）A、尊重自己B、尊重客人C、尊重员工D、尊重领导参考答案：B118.前厅的正门前台阶旁还应设有专供（）出入饭店的坡道。A、贵宾B、老人C、儿童D、残疾客人参考答案：D119.前厅部员工首先必须（）、诚实且具有较高的修养水平。A、有良好的语言基础B、端正工作态度C、品行端正D、责任心强参考答案：C120.前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括（）。A、员工招聘B、员工工资C、员工考核D、员工录用参考答案：BC、可使用否定词D、看情况而定参考答案：A121.前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括（）。A、员工招聘B、员工工资C、员工考核D、员工录用参考答案：B122.前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、通报客人入住情况B、通报客人退房情况C、回收预期离店客人的房卡D、按时送交预期离店客人名单参考答案：C123.前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、转达客人提出的房内特殊服务B、书面通知房内鲜花布置的规格C、书面通知房内鲜花布置的要求D、送交超额预订情况表参考答案：D124.前厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、向餐饮部布置邀请贵宾出席促销活动的有关工作B、及时向客人通报促销活动的时间C、向餐饮部了解促销活动计划D、及时向客人通报促销活动的地点参考答案：A125.前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、送交房价变更通知单B、每日送交客房营业分析对照表C、送交贵宾接待通知单D、送交在店客人名单参考答案：C126.前厅部与安全部、工程程部沟通、协调的主要内容是（）。A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单参考答案：A127.前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是（）。A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单参考答案：A128.前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通、协调主要内容不包括（）。A、共同决定年度营业收入分配办法B、磋商年度客房销售预算C、发生超额预订时的磋商D、接受营销部转来的订房资料参考答案：B129.前厅部是通向饭店其它各场所的（）。A、中心B、枢纽C、桥梁D、通道参考答案：C130.前厅部利用电脑来处理订房信息，可大大提高预定工作的（）。A、效率B、成绩C、时间D、能力参考答案：A131.前厅部的首要任务是（）A、销售客房B、提供各类前厅服务C、联络和协调对客服务D、管理客账参考答案：A132.前厅部的收银处一般归属于饭店（）部。A、信息B、客房C、财务D、销售参考答案：C133.前台收银工作具有较强的协助性和（）。A、细致性B、快捷性C、时间性D、准确性参考答案：C134.前台收款处应位于大厅（）处。A、显眼B、内侧C、一角D、中央参考答案：A135.农历（）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。A、十月初一B、四月初五C、四月初八D、五月初五参考答案：D136.能体现时代风尚与道德水准和人们的文化层次、文明程度的是（）。A、礼节B、礼貌C、礼仪D、礼教参考答案：B137.哪一项不属于前厅服务人员应具备的基本技能（）A、语言交际能力B、业务操作技能C、知识面D、外语水平参考答案：D138.目前全球最大的客房预订专业组织是（）国际预订组织。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）参考答案：D139.来电接转后若无人应答，铃响（）声，话务员应委婉地向客人说明："对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？"A、三B、四C、五D、六参考答案：C140.控制预订而未到客人的最妥当的办法是（）。A、让客人预付订金B、让客人预付定金C、以客满为由婉拒预订D、根本不予理会参考答案：A141.客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结帐处。A、入住登记表B、抵离店记录表C、客房状况差异表D、变更单参考答案：A142.客人中暑时，立即将其扶到阴凉通风处休息，给其喝（）冷饮，服用仁丹、十滴水等药物。A、含糖B、加盐C、白开水D、无味参考答案：B143.客人在房间的床上吸烟，非常容易引起（）。A、火灾B、浓烟C、中毒D、疾病参考答案：A144.客人已预订，却无房间安排，饭店对此（）A、负全部责任B、负少部分责任C、不必负责任D、负大部分责任参考答案：A145.客人投诉时主要反映出（）的心态。A、求补偿B、求解脱C、求尊重D、求方便参考答案：C146.客人提出的各种合理需要在饭店都得到了满足，说明（）。A、饭店的管理者好B、服务员福利待遇好C、饭店的服务是优质的D、饭店是五星级的档次高参考答案：C147.客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应（）A、等有房后再办理B、不做安排C、留客D、安排到其他饭店参考答案：D148.客人若过了中午12点结账，饭店要向客人加收（）的房租。A、一天B、半天C、一天的10％D、一天的30％参考答案：B149.客人购买行动的过程不包括（）。A、产生需求B、购后评价C、取消购买D、做出决策参考答案：C150.客人抵店后（）小时之内，留宿单位将《临时住宿登记表》送交公安机关。A、10B、12C、18D、24参考答案：D151.客人采用信用卡结账，总台结账员在检查账单中所附的信用卡签购单是否压印齐全时，必须查验信用卡（）等。A、种类B、是否破损C、有效期D、式样参考答案：C152.客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的（）。A、满意率B、住房率C、效率D、服务率参考答案：B153.客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及（）A、时间B、人数C、间/夜数D、程度参考答案：A154.客房钥匙及钥匙牌要进行（）擦拭。A、不定期B、天天C、定期D、随时参考答案：C155.客房销售中利益引诱报价法适合于哪类客人（）.A、家庭出游者B、公费旅游者C、自费旅游者D、会议团队旅客参考答案：B156.客房服务中心的服务模式，首先在我国（）饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。A、现代化B、中外合资C、星级D、国营参考答案：B157.均属于商务中心应配置的商务辅助工具的是（）。A、电脑、计算器、沙发、电子白板、幻灯机B、多语种字辞典、电话薄、最新航班（车船次）时刻表、商务通讯信息C、传真机、工作台、投影机、碎纸机D、扫描仪、打印机、电话、高速复印机参考答案：B158.就客房销售来讲，前厅部对（）负责。A、长时期的销售B、整体的销售C、团体／会议的D、零星散客参考答案：D159.就个人而言，（）是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度。A、文明行为B、文明用语C、精神文明D、文明礼貌参考答案：D160.结合实际、机构精简、任务明确和（）是前厅部组织机构设置的原则。A、对上负责B、因事设岗C、协作便利D、因岗定人参考答案：C161.接到客人要求取消"勿扰电话"通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明（）。A、取消符号B、取消时间C、取消符号及时间D、取消符号和房号参考答案：C162.接待员对于客人承诺为其他房间代付款项时，应请其填写承诺付款书并办理与其要求相符的（）A、信用程序B、登记手续C、登记程序D、代理手续参考答案：A163.接待服务中的人际交往可以分为（）类。A、4B、2C、1D、3参考答案：D164.交际型客人的明显特点是（）。A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我C、情绪易于波动参考答案：A165.加强（）是提高饭店员工真正做到文明接待、礼貌服务的前提。A、真诚公道培养B、团结合作精神C、信誉第一D、礼貌修养参考答案：D166.换房行李服务，行李员将宾客的原客房钥匙和住房卡交给（）。A、客房服务员B、问讯处C、前厅接待员D、话务员参考答案：C167.话务员在遇到无法解答的问题时，应立即转交（）处理。A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理参考答案：C168.话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交（）处理。A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理参考答案：D169.话务员要求熟记饭店内部（）的电话号码。A、前厅B、餐厅C、所有D、客房参考答案：C170.话务员要将要求提供"勿扰服务（DND）"的客人（）记录在交接班记录本上。A、房号、姓名和时间B、房号和人数C、人数和时间D、房号和姓名参考答案：A171.话务员接转电话而需要客人等候时，应（）。A、播放歌曲B、播放轻音乐C、保持静音D、每隔5秒说："对不起，请稍等!"参考答案：B172.衡量一位总台服务员的工作是否出色，往往看其（）和实际业绩。A、餐饮促销能力B、客房销售能力C、语言推销技巧D、形象推销技能参考答案：B173.郝伯特公式是以（）作为定价的出发点。A、饭店建造成本B、盈亏平衡点C、目标回收投资率D、客房面积参考答案：C174.豪华套房一般由（）房间组成，面积一般在80平方米左右。A、两个B、三个C、四个D、五个参考答案：B175.行政楼层中班和早班交接班的时间一般为（）。A、12：30B、13：30C、14：30D、15：30参考答案：D176.行政楼层值中班的接待员上班后首先要（）。A、取出客人邮件B、打印各种报表C、安排下午茶D、备好自助餐台参考答案：C177.行政楼层值早班的接待员需要打印的报表是（）。A、当月房况报表B、各种报表C、当日房况报表D、结账报表参考答案：C178.行政楼层向客人提供午茶服务的时间一般为（）。A、13：00~14：00B、14：00~15：00C、15：00~16：30D、16：00~17：00参考答案：B179.行政楼层向客人提供鸡尾酒会的时间一般为（）。A、15：00~16：00B、16：00~17：00C、18：00~19：30D、18：00~20：00参考答案：C180.行政楼层往往单独设置接待处、商务中心和（）。A、酒吧B、酒廊C、夜总会D、按摩院参考答案：A181.行政楼层往往单独设置接待处、酒廊和（）。A、商务中心B、票务中心C、娱乐中心D、洗涤中心参考答案：A182.行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第二次再见面时就可以（）A、不理会客人B、称呼客人的雅号C、称呼客人的姓名和头衔D、称呼客人的头衔参考答案：C183.行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，（）再见面时就可以称呼客人的姓名和头衔。A、第一次B、第二次C、第三次D、第四次参考答案：B184.行政楼层的管理为一套（）的接待服务系统。A、联合运转B、联合控制C、独立核算D、独立运转参考答案：D185.涵盖"预订员应接受的培训范围"较为全面的一项是（）A、了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格B、了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能C、掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目D、了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度参考答案：B186.公务签证的代码是（）。A、GB、UC、MD、Z参考答案：B187.根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为（）。A、中国人民银行B、国家投资银行C、中国银行D、国家外汇管理局下属的银行参考答案：C188.根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括（）。A、交验能证明本人身份的证件B、自行倒换床位的数量仅限一张C、旅客有权私自留客住宿D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位参考答案：A189.根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（）A、下午10时B、中午12时C、下午2时D、下午6时参考答案：D190.个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和（）。A、礼节、礼貌及礼仪B、仪表、仪客及仪态C、仪表、眼神及表情D、仪容、礼节及礼貌参考答案：B191.港澳台同胞和海外侨胞在登记表的签证种类一栏中填（）即可，意为面签。A、GB、UC、MD、Z参考答案：C192.符合"客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率"表述的是（）。A、缺额预订B、超额预订C、延期预订D、限时预订参考答案：A193.服务员应做好客房的安全保卫工作，要消除客人（）的心情。A、高兴B、痛苦C、愤怒D、不安参考答案：D194.服务员提示离店客人（）A、每日房价B、付费方式C、不要遗忘物品D、房间号码参考答案：C195.服务眼在摆放茶具时，茶杯的把要向客人的（）方向。A、正前B、正后C、右手D、左手参考答案：C196.房务工作之一就是使客人能（）住进书是满意的房间。A、随时B、上午C、下午D、晚间参考答案：A197.房务部应为客人提供（）的日常服务。A、8hB、12hC、24hD、16h参考答案：C198.房价的种类有（）种？A、5B、6C、7D、9参考答案：D199.饭店在防盗工作中，应注意保管好（）钥匙。A、前厅B、大门C、楼房D、工作参考答案：D200.饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（）的竞争。A、设施设备B、自然环境C、地理位置D、服务质量参考答案：D201.饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值越高，这主要体现了饭店职业道德的（）性。A、安全B、国际C、差异D、完美参考答案：D202.饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在（）以后不再接待来访会客者。A、12：00B、18：00C、23：00D、24：00参考答案：C203.饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在（）以后不再接待采访会客者。A、12：00B、18：00C、23：00D、24：00参考答案：C204.饭店为方便客人，受（）委托，代办外币兑换服务业务。A、中国工商银行B、中国银行C、中国建设银行D、中国农业银行参考答案：B205.饭店使用量最大的清洁用品时（）。A、上光剂B、家具蜡C、消毒液D、清洁剂参考答案：D206.饭店设备订房机构主要目的是（）。A、为客人提供方便B、尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象C、为树饭店现象D、避免超额、缺额预订现象参考答案：B207.饭店前厅宽敞明亮、舒适方便，加上服务员礼貌热情的服务都可增加（）再次光临的欲望和兴趣。A、领导B、团体C、饭店业同行D、客人参考答案：D208.饭店企业在互联网上自设网址和主页，进行自主营销的是（）系统。A、专业预订B、中央预订C、专有预订D、前台预订参考答案：C209.饭店企业采用（），可使企业始终保持在"可供选择"的市场准入状态。A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统参考答案：A210.饭店内部函件和住客函件的传送通常由（）负责。A、行李员B、问讯员C、门童D、PA参考答案：A211.饭店内部沟通、协调的环节不包括（）。A、信息接受B、资料录入C、检查督导D、信息反馈参考答案：B212.饭店灭火器材配置原则：一般按（）配置一个。A、50~i00平方米B、100~150平方米C、每一褛层D、每3间客房参考答案：C213.饭店免费为入住行政楼层的客人提供的服务项目是（）。A、早餐和鸡尾酒会B、晚餐和动态时事C、早餐和委托代办D、下午茶和鸡尾酒会参考答案：D214.饭店可向常客或长住客提供（）。A、优惠价B、折扣价C、淡季价D、标准价参考答案：B215.饭店火灾中，大约（）左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，尤其是酒后吸烟所为。A、20％B、30％C、40％D、50％参考答案：C216.饭店行政楼层所提供的早餐的结束时间一般为（）。A、8：30B、9：00C、10：00D、10：30参考答案：C217.饭店行政楼层每天（）按时布置好茶水台。A、上午B、下午C、晚上D、午夜参考答案：B218.饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有（）。A、2种B、3种C、4种D、5种参考答案：D219.饭店各部人员应了解火灾发生的（），可以防患于未然。A、损失B、危害C、规律D、起因参考答案：D220.饭店服务的目的是要以（）为主。A、客人满意B、客房C、服务态度D、服务质量参考答案：A221.饭店服务的第一站是（）。A、机场接待B、大厅服务C、大门应接D、总台服务参考答案：B222.饭店服务的（）是饭店发展的生命线。A、标准B、条件C、质量D、水平参考答案：C223.饭店对于已订房客人到店而饭店客房已售完应（）。A、负部分责任B、负全部责任C、不负责任D、可负可不负责任参考答案：A224.饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（）。A、30天B、2年C、6个月D、1年参考答案：C225.饭店的商务中心是一个提供（）的部门。A、会议B、综合办公设备C、会客D、接待参考答案：B226.饭店的（）工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生命和财产的安全。A、卫生B、安全C、服务D、接待参考答案：B227.饭店大厅内放置的烟碟内不准超过（）烟蒂。A、1个B、2个C、3个D、4个参考答案：B228.饭店大厅内的噪声一般不得超过（）。A、30B、40C、50D、60参考答案：C229.饭店处理客人投诉一般由（）负责.A、前厅经理B、前厅服务员C、大堂副理D、客房服务员参考答案：C230.反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为（），即各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。A、协调合作B、服务协调效应C、服从整体D、服务链条效应参考答案：D231.发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救，以及（）。A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散B、火势不大时，应全力扑灭C、使用电梯逃生D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援参考答案：C232.对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是（）。A、受理预订B、平均房价C、信用卡D、客史档案参考答案：C233.对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及（）等。A、二次推销B、预订推销C、如何推销D、推销创新参考答案：C234.对于住店时（）所租房间应注意观察，客房部要将此情况通知总台，并做记录。A、单个客人B、多个客人C、携带少量行李客人D、大件行李客人参考答案：C235.对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应（），并由专人保管，定期予以清点。A、上交保安部B、交到大堂副理处C、存入保险箱或专用厍房D、存入行李房参考答案：C236.对于有关饭店内部的信息，问讯员（）A、应准确肯定答复B、有些不便于说，可模糊作答C、可使用否定词D、看情况而定参考答案：A237.对于携带孩子的父母应向他们推销（）。A、客房B、相连房C、商务房D、套房参考答案：B238.对于采用（）结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。A、支票B、转账C、信用卡D、现金参考答案：C239.对于宾客存放、归还的钥匙，放于（）A、前厅台面上B、钥匙箱内C、该钥匙格内D、保险箱参考答案：C240.对于办理了预订手续的客人的个人资料，前厅部可提前打印或填制入住登记表，其目的是为了（）。A、表现饭店的接待档次B、体现对客人的尊重程度C、提高饭店客房出租率D、缩短客人在前台的滞留时间参考答案：D241.对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种（）感。A、优美B、满意C、舒适D、大方参考答案：C242.对超额预订影响最大的因素是（）。A、不兑现客人B、饭店信誉C、团队客人D、天气变化参考答案：C243.对（）可以口头方式予以确定。A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、网上预订参考答案：A244.订立合同的，成为固定客人的饭店为（）。A、度假性饭店B、长住性饭店C、选择性饭店D、特色饭店参考答案：B245.当客人与客人交谈时，服务员（）。A、可以随意插话B、不可以随意插话C、可以趋前旁听D、可以打断客人谈话参考答案：B246.当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有（）。A、留言B、预定C、定金D、免单参考答案：A247.当顾客对某种产品感兴趣时，即使不是服务中常规推销的内容，也应立即（）A、满足顾客的兴趣B、做出迅速回答C、态度诚恳D、传递相关信息参考答案：A248.大厅适宜温度夏季为（）。A、22度24度B、24度26度C、18度20度参考答案：A249.大厅适宜温度冬季为（）。A、20度24度B、24度26度C、18度20度参考答案：A250.大厅的背景音乐一般以（）为宜.A、2-5分贝B、5-7分贝C、10-20分贝D、不得超过50分贝参考答案：B251.大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（）工作。A、服务B、迎送C、接待D、清洁参考答案：B252.处理进店邮件的基本要求是（）。A、仔细B、准确C、快捷D、登记参考答案：B253.初期投入费用低，操作简便的饭店客房预订系统是（）。A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统参考答案：A254.出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。A、本饭店B、订房客人C、本饭店与客人共同D、被联系的饭店参考答案：A255.超额预订处理措施之一是控制（）结账。A、早上10点B、中午12点C、下午2点D、下午6点参考答案：B256.常用于庆典的花卉是（）花。A、康乃馨B、菊C、水仙D、剑兰参考答案：D257.不属于总机机房和话务室设置要求的是（）。A、便于联系B、安全保密C、洁净舒适D、宽敞豪华参考答案：D258.不属于客房状况显示方式的是（）。A、客房状况架B、客房状况卡条C、电脑显示及控制系统D、信号灯显示系统参考答案：C259.不属于客房预订推销前提条件的是（）。A、预订员应接受良好的培训B、拥有完善的客户资料C、制定明确的销售政策D、努力降低饭店的损耗参考答案：D260.不属于饭店微笑服务内容的是（）。A、微笑是饭店员工自身的需要B、微笑是饭店的需要C、微笑是宾客感情的需要D、微笑是饭店效益的需要参考答案：B261.并挂两国国旗时，东道主的国旗应在（）。A、左边B、右边C、上边D、中间参考答案：D262.标准房价又称（）。A、标准间价格B、门市价C、团队价D、合同价参考答案：B263.本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、完美B、安全C、社会公益D、差异参考答案：C264.按照我国有关法律规定，客人在抵店后（）小时内，留宿单位要派人将填好的《临时登记表》送交公安机关。A、12B、24C、36D、72参考答案：B265.按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品应保存（）。A、3个月B、1个月C、5个月D、半年参考答案：D266.UTELL、SRS、SUMMTT等国际著名订房组织的共同特点是（）。A、市场定位准确B、网络覆盖面广C、客源渠道广泛D、借助GDS扩大市场份额参考答案：B267.Underbooking意思是（）A、超额预订B、缺额预订C、延期预订D、限时预订参考答案：B268.Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是（）。A、那是客厅，这是卧室B、那是电话表，这是价目表C、这是壁厨，那是卫生间D、这是节目单，那是电话表参考答案：C269.MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。A、我可以延期吗B、我想现在用餐C、我可以换张长点的桌子吗D、我想在这里等人参考答案：A270.MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。A、我有一个包裹先放在这里B、没有我想看的电视节目C、我可以给他留言吗D、我可以免费打长途电话吗参考答案：C271.IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要往美国发一个的电子邮件参考答案：A272.IwanttosendafaxtoU.S.A、的中文意思是（）。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要住美国发一个的电子邮件参考答案：A273.IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。A、恐怕我自己都不知道这些情况B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店C、我希望您一定能理解D、我希望你们别糊涂参考答案：C274.Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回来了C、他一定在房间里D、他必须先预订参考答案：A275.GDS（GlobalDistributionSystem）全球预订分销系统是在原（）航空公司电脑预订机票中心CRS基础上建立的分销系统。A、法国B、英国C、美国D、日本参考答案：C276.Closethedoor，please的中文意思是（）。A、请您填写登记表B、请您确认预订C、请把浴缸的水充满D、请把门关上参考答案：D277.《临时登记表》中不能擅自改写或编写的内容有（）条。A、16B、15C、VIP客人查询D、日期查询参考答案：B278.《临时登记表》中不能擅自改写或编写的内容有（）条。A、16B、15C、14D、13参考答案：C279.?根据以下语言环境，在两处横线上选择填项正确的是（）。预订员可以参照饭店最近（）的同期统计资料和最近（）的统计数据，对客房临时取消率和延期住店率加以确定。A、5年；7天B、2年；3天C、3年；2天D、3年；5天参考答案：D280.（）与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。A、销售部经理B、客房部经理C、大堂副理D、前厅部经理参考答案：D281.（）一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，即使向前迎接。A、前厅巴台B、行李处C、休闲区D、商品部参考答案：D282.（）它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以"豪华"头衔。A、服务质量B、接待能力C、金钥匙D、房间数量参考答案：C283.（）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。A、高码讨价法B、利益引诱法C、从高到低报价法D、三明治报价法参考答案：B284.（）是为了经营吸引客人而采用的价格。A、团队价B、折扣价C、淡季价D、加床价参考答案：C285.（）是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。A、风度B、仪态C、姿态D、行为参考答案：A286.（）是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。A、前厅部经理B、客房部经理C、大堂副理D、销售部经理参考答案：A287.（）是前厅部上下级之间沟通协调的一种有效工具。A、备忘录B、日志C、会议D、计算机系统参考答案：A288.（）是前台接待处的中心工作。A、预订客房B、管理钥匙C、办理入住手续D、分配房间参考答案：C289.（）是礼貌的具体表现。A、礼节B、礼仪C、礼教D、礼物参考答案：A290.（）是客人以明信片或信件方式预订客房，这是最古老的一种方式。A、电传B、电话订房C、面谈订房D、信函订房参考答案：D291.（）是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。A、服务方式B、信誉C、服务态度D、服务内容参考答案：B292.（）是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。A、办理入住手续B、建立客账C、建立客史档案D、填写房号和姓名参考答案：A293.（）是饭店经营管理的关键性工作。A、房价管理B、客房管理C、餐饮管理D、物品管理参考答案：A294.（）是饭店回答客人的预定房已被接受的书面凭证.A、传真B、电子邮件C、确认书D、电话记录参考答案：C295.（）哪一项不属于保证类预订。A、预付定金担保B、信用卡担保C、订立合同担保D、口头协议参考答案：D296.（）客史裆案代表贵宾。A、红色B、白色C、黄色D、蓝色参考答案：A297.（）可以消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳。A、背景音乐B、绿化C、大厅色彩D、大厅设计参考答案：B298.（）合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。A、换房B、分房C、退房D、订房参考答案：B299.（）负责入住行政楼层客人的接待、结账及商务中心服务等项工作。A、行政楼层值班台B、饭店总台C、饭店收银处D、前厅礼宾部参考答案：A300.（）服务是高档饭店个性化服务的重要标志。A、金钥匙B、客房服务C、商务服务D、餐厅服务参考答案：A301.（）订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.A、会议订房B、单位订房C、合作饭店订房D、旅行社参考答案：D302.（）的优劣是通过客人的感受来衡量的。A、服务态度B、服务内容C、服务方式D、服务质量参考答案：D303.（）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。A、信息管理B、客史档案C、客房管理D、投诉的管理参考答案：B304.（）不是客房预订预测表的内容。A、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客史证件号码参考答案：D305.（）被称作"神经中枢"。A、前厅部B、接待处C、客房预订处D、收银处参考答案：A306."留言"的英文应翻译为（）A、MessageB、InformationC、MailD、Inquire参考答案：A307."礼"的本质是（）。A、照顾别人B、互帮互助C、表达情意D、尊敬人参考答案：D308."金钥匙"在中国最早出现在（）。A、广州白天鹅宾馆B、重庆白天鹅宾馆C、兰州白天鹅宾馆D、上海白云宾馆参考答案：A309."得理也得让人"是服务员要学会（）别人。A、尊重B、关心C、宽容D、饶恕参考答案：C310."Underbooking"的意思是（）。A、超额预订B、缺额预订C、延期预订D、限时预订参考答案：B311."Cut-offdate"意思是（）A、取消预订时限B、退房时限C、停止售房时限D、延迟退房时限参考答案：A312.当查到住客信息后，可直接让对方可进入客人的房间。A、正确B、错误参考答案：A313.婉拒预订就是终止饭店的对客服务。A、正确B、错误参考答案：B问答题1.餐厅企业通过增加（）、延长（）来提高餐饮销售量。答：服务项目；营业时间2.按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？答：1姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。2外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。3.处理客人投诉的程序和方法有哪些？答：（1）做好接待投诉客人的心理准备（2）认真做好记录（3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（4）立即采取行动，为客人解决问题（5）对投诉的处理过程予以跟踪（6）检查落实、记录存档，同时感谢客人4.处理突发事件的要点有哪些？答：A、制定应对突发事件的处理原则B、制定针对性的应对措施和操作程序，并对员工进行培训C、做好应对突发事件的各项物质准备工作D、经可能减少突发事件对正常的顾客消费和业务运行的影响E、遇到严重的店客冲突，应迅速与有关机构取得联系5.大堂副理应具备什么素质？答：1）知识。必须具备广泛深入的前厅部业务知识，熟悉前厅服务的专业知识和接待礼仪，了解旅游法规、公共关系、市场营销等相关知识。2）能力。必须具备较强的应变能力、语言交流表达能力。3）技能。必须具备熟练的业务操作技能，保证完成各项对客服务工作。4）形象。必须要有良好的仪态，言谈举止要得体。5）品德。良好的职业道德及敬业精神是前厅员工必不可少的品德修养，对酒店的发展有深远意义。6.当发现客人一夜未归时怎么办？答：1检查该房间有否异常。2了解客人有无在其他房间。3联系接待单位，了解是否有外出安排。4如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。5如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。7.订房纠纷如何处理？答：订房纠纷的处理方式应该根据纠纷的不同有不同的处理方法。如果是因为超额预订不能向客人提供住房，那么应该先向客人道歉请求客人的理解并且帮客人联系相同等级或更高等级的酒店入住，并且在第二天为客人准备一件好的房间；如果是订房的客人失约未到，则要及时与客人联系确认是否继续预订，根据情况决定是否收费；如果是酒店客房已订满但是还有订房要求，则要先对客人的信任表示感谢并表示歉意，主动介绍同等星级酒店的介绍方式或者采用候补预订的方法为客人留房。8.发生火警时，大堂副理的处理程序是什么？答：A、发生火警，应马上弄清事发地点，火势，燃烧物B、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前厅经理，在最高领导决策后，决定是否报911C、如确实出现火情，根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决策后，组织客人撤离现场D、劝阻客人不要使用电梯E、协助消防中心执行灭火程序9.饭店大堂清洁的主要内容是什么？答：主要内容是大堂清洁、公共洗手间清洁、餐厅、宴会厅和酒吧清洁以及绿化等。10.饭店的计价方式有哪些？答：按照国际惯例，饭店的计价方式通常有以下五种：（1）欧式计价（2）美式计价（3）欧陆式计价（4）百慕大计价（5）修正美式计价11.饭店客人投诉的原因有哪些？答：1）饭店方面的原因所引起的投诉（1）饭店的硬件设施设备（2）饭店的软件服务（3）饭店的食品及饮料（4）饭店安全状况（5）饭店相应的规定及制度2）客人方面的原因所引起的投诉（1）客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。（2）客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。（3）由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。（4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。12.何谓大堂副理？他的职责是什么？答：大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全赔偿等复杂事项的酒店人员。其主要职责是：A、协助前厅部营销部经理，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大堂有关的各部门工作，出现问题及时向经理反映。B、检查前厅员工的仪容仪表和工作效率，并负责培训前台员工的操作与服务技能。C、礼貌热情为客人提供各种问询服务，接受宾客投诉，把客人投诉整理成文，并与相关部门联系，尽可能采取措施，保证客人投诉减少。D、负责维护前厅消防安全，环境，秩序，确保前厅安全，整洁，卫生，美观，并始终保持前厅对客人服务良好的纪律和秩序，发现问题及时解决。E、代表酒店维护，照顾宾客利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门以及酒店外有关部门联系，解决问题F、处理各种突发事件，如停电，火警，财务遗失，偷到或损坏。客人逃账等。处理不了及时向经理汇报。G、定期向前厅经理提供工作报告，发生重要情况时及时做好信息反馈H、做好每日工作记录，协助前台做好售房工作，努力做好售房工作，努力完成每月指标，并根据团队信息及当天住房情况合理排房I.检查核实报表及资料的准确性，每日按时递交各类报表J.对前厅的各项资料妥善保存，确保资料安全。前厅所需工作用品及时汇总申领。K、参加酒店有关例会，及时传达上级布置的各项任务，并督促下属员工执行L.以身作则，加强劳动纪律，团结员工，做好带头模范工作13.加强客房设备用品管理的意义是什么？答：1）可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。2）饭店提高经济效益的重要途径。3）是高客房服务质量的必要物质条件14.简述预订的工作流程。答：客房预订工作流程可以分为五个阶段：准备工作；接受或婉拒；确认预订；核对预订；预订资料的存档及处理。首先前厅部建立健全的客房预订程序，预订员向宾客询问住宿要求及所需信息；根据客人信息选择匹配的客房，有匹配的客房则接受预订，没有则婉拒；接受预定后确认预订，可分为口头和书面确认两种；在预定日期接近抵店日期时，预订员应再次与客人核对是否入住，一般有三次复核；在这个过程中，要注意预订资料的存档及处理。15.建立宾客档案的必要性是什么？答：A、掌握客人的需求特点，是酒店提供个性化、规范化服务必不可少的依据B、促进酒店做好有针对性的市场营销工作，与宾客保持良好稳定的关系，争取更多回头客培养忠诚顾客C、有助于酒店研究客源市场动态，不断改进酒店产品与服务质量，提高酒店经营决策的科学性，提高管理水平16.建立客史档案的意义是什么？答：（1）有利于饭店提供"个性化"服务，增加人情味（2）有利于做好针对性的促销工作，争取回头客，培养忠诚顾客（3）有助于提高饭店经营决策的科学性，提高经营管理水平17.客房安全管理有哪些特点？答：难度大，技巧性强。注重细节，防微杜渐。加强协作、密切配合。18.客房部为了预防火灾采取了哪些措施？答：配备完善的消防设备和器材①报警器②灭火器材③防火设施（2）制定严格的火灾预防措施①醒目的对客提示。②客房服务员进房服务时，应注意检查。③及时清理楼层和客房内的易燃物品。④客房部管理人员还应根据防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时予以处理。19.客房出租率和实际平均房价的关系怎样？答：实际平均房价与客房出租率密切相关。一般来说，要提高客房出租率，会使平均房价降低；反之，要保持较高的平均房价，会使客房出租率下降。因此，处理好客房出租率和平均房价的关系，既得到合理的平均房价，又能保持较高的客房出租率，使客房收益最大，这是饭店经营管理的艺术。片面追求某一方面，都是不正确的。20.客房价格的主要影响因素是什么？答：1）影响客房定价的内在因素（1）投资成本（2）非营业部门费用分摊（3）非盈利性服务支出（4）饭店的等级标准（5）饭店的服务水准2）影响客房定价的外在因素（1）饭店所在地区和位置2）供求关系（3）市场竞争（4）国家政策与国际国内形势（5）汇率变动21.客房在饭店中的地位是什么？答：（1）客房是饭店的基本设施和主体部分（2）客房商品质量是饭店商品质量的重要标志（3）客房部的管理直接影响饭店的运行管理（4）客房收入是饭店经济收入的主要来源22.客房装饰布置的原则是什么？答：①实用；②美观；③安全；④特色；⑤经济。23.客人物品遗失的处理程序是什么？答：A、接到事件发生的消息后，大堂副理与安保部人员应立刻赶到现场，并对现场进行保护B、仔细听取客人陈述，认真记录事件发生经过C、客人物品，如果在酒店范围外丢失，保安部应征得客人同意后协助前往公安机关报案D、如果在酒店范围丢失的，大堂副理应联系前厅和客房部查询是否客人物品已被拾获E、如果客人确信是在房间被盗，大堂副理和保安部人员赶到现场并对事情进行调查F、如果客人丢失的是贵重物品，客人要求上报公安机关，大堂副理应答应客人要求并协助报案G.写出详细报告并存档以便日后查询24.你认为计算机网络对"金钥匙"服务有哪些影响？答：A、网络使得"金钥匙"服务更加迅速、快捷。网络自身所具有快捷便利的特点，"金钥匙"服务人员可以利用网络给客人更加迅速、快捷的服务。B、网络使"金钥匙"服务更加准确。网络可以提供实时准确的信息，这些信息让更加迅速、快捷服务人员提供给客人更加准确全面的服务。C、计算机网络也让"金钥匙"的自身运行网络更加便捷、高效。D、但是，计算机网络在一定程度上取代了"金钥匙"服务，比如信息咨询、票务预定，客人都可以通过计算机网络轻易完成。25.前厅部安全管理含义与内容是什么？答：安全管理是企业生产管理的重要组成部分，是一门综合性的系统科学。安全管理的对象是生产中一切人、物、环境的状态管理与控制，安全管理是一种动态管理。安全管理，主要是组织实施企业安全管理规划、指导、检查和决策，同时，又是保证生产处于最佳安全状态的根本环节。施工现场安全管理的内容，大体可归纳为安全组织管理，场地与设施管理，行为控制和安全技术管理四个方面，分别对生产中的人、物、环境的行为与状态，进行具体的管理与控制。为有效的将生产因素的状态控制好，实施安全管理过程中，必须正确处理五种关系，坚持六项基本管理原则。26.前厅部经理的工作任务是什么？答：主要工作任务是带领前厅部全体员工按照酒店的服务方针、经营指示等圆满完成各项接待服务工作，具体内容可参考一下工作职责。①向饭店总经理或房务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。②根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成。③每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等项工作，使客房销售达到最佳状态。④经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。⑤督导下属员工的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。⑥协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。⑦掌握每天客人抵离数量及类别，负责迎送重要客人并安排其住宿。亲自指挥大型活动，重要团队与客人的接待工作。⑧批阅大堂副理的投诉记录和工作建议，亲自处理重要客人投诉和疑难问题。⑨与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。⑩负责本部门的安全、消防工作。27.前厅部设有哪些主要岗位？它们的职责是什么？答：1）前厅部经理（F/OManager）。负责前厅部的一切事务，保证前厅部的操作规范级前厅部运作程序的稳定；督促前厅部所有员工的工作，做好部门培训及计划。2）预定处（RoomReservation）。负责酒店的订房业务；负责与提供客源的单位建立业务关系并推销客房；密切与总台接待联系，及时向上提供有关客房预订资料和数据；制定预订报表；参与制定全年客房预订计划。3）接待处（ReceptionDesk）。销售客房；接待住店客人，为客人办理入住登记手续及分配房间；掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营业日报等报表；协调对客服务工作；为客人办理离店结账手续。4）问询处（Information）。回答客人问讯，包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等；接待来访客人；处理客人邮件、留言及分发。5）礼宾部（ConciergE。在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；负责公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、信件和留言；代客叫车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停放，确保畅通和安全；回答客人问讯，为客人指引方向；传达有关通知单；负责客人其他委托代办事项。6）电话总机（Operator）。负责转接电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问讯；接受电话投诉；负责电话找人及电话留言；班里长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明。7）商务中心（BusinessCenter）。为客人打字、翻译、复印、长话、传真以及国际互联网等商务服务，还可以根据需要为客人提供秘书服务。28.前厅部有何主要业务特点？答：1）纯劳务性。前厅工作更多的是与客人面对面的对客服务，没有具体的实物产品，具有无形性的特点。客人对前厅的服务评价更多的是凭借个人感受，纯粹劳务服务给前厅工作提出了更高的服务要求。2）服务的复杂性。前厅部的工作范围广，项目多，工作内容庞杂。3）服务的直接性。前厅服务均为面对面的直接服务，工作难度大，对服务人员的业务技能要求高。4）服务影响面广。前厅是整个酒店服务的协调中心，工作涉及面宽。5）对服务人员素质要求高。前厅是酒店服务的前线，前厅员工是酒店形象的代表。29.前厅部员工应当具备什么样的服务意识？答：（1）优质服务意识（2）全员服务意识（3）全心全意为客人服务意识超前服务，超常服务，超值服务，个性化服务，延伸服务，跟进服务，服务链细微服务，感情化服务，一站式服务，快捷服务，换位服务30.前厅部在酒店中处于何种地位？答：1）前厅部是酒店服务的指挥中心。前厅部是酒店服务链的中心环节，并且承担指挥中心的功能。2）前厅部是酒店服务的协调中心。她是客人与酒店联络的纽带，协调客人住店期间与各部门之间的联系；她还可以协调酒店各部门之间的服务关系。3）前厅部是酒店服务的信息中心。4）前厅部是酒店宾客活动中心。前厅部在客人心中是酒店管理机构的代表，前厅工作人员的行为举止会给客人留下深刻印象。5）前厅部的辅助决策作用。前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营管理的第一个重要环节。31.前厅服务质量管理包括哪些内容？哪些方法可以运用？答：（1）规范和培训，监督和检查，反馈和调整（2）I.I.P--人力投资法：加大对人力资源管理的投入，强化员工培训，将服务质量同员工的工资福利和职位晋升联系起来，促使员工主动提高服务质量。TQM--全面质量管理：核心是"全面"，"全员"和"全程"地对服务过程进行管理与控制，从而确保饭店的服务质量。32.前厅礼宾服务的主要内容是什么？答：礼宾服务是迎送客人和为客人进出酒店提供行李服务合为一体并有适当分工的服务项目。礼宾服务主要指门厅迎送服务，行李服务和金钥匙服务。33.如何进行酒店前厅的服务气氛管理？答：前厅工作人员要以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，认真有效地帮助客人解决疑难问题，要创造出一种迎接客人的热烈气氛才能吸引客人；同时，前厅还要为服务人员创造一种愉悦的工作环境，才能使他们的服务卓有成效。34.如何理解客房优质服务的含义？答：优质服务就是最大限度地满足客人的正当需求。但是怎样才能是优（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的酒店。35.如何实现前厅的优质服务？答：成功=好的理念+好的机制+培养员工成才+一个学习型团队+不断创新的行动。（一）建设有自己特色的、以顾客为导向的文化1对顾客开口需求不说"不"。我们对满足顾客需求强调"最大限度的"满足，而不是"一般的"满足，追求的是高水准和高信誉的服务。实践证明，对顾客开口提出的需求，不说"不"，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情，就能取得客人的信任。不对顾客说不，使我们抓住了更多服务机会，创造和留住了越来越多的顾客。2每个员工都是"顾客代表"，帮顾客赢，我们才能赢。我们教育员工，每个人都是"顾客代表"。"顾客代表"就意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。要站在顾客立场，替顾客想，帮顾客想，想顾客想，牢记"帮顾客赢，我们才能赢"，而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求，有什么困难和危难，只要被我们发现，立马就办，并火速行动。3服务个性化、细微化、亲情化细微服务最能打动客人，细微之处见真情。"规范化"服务是客人满意的底线，"细微化"、"个性化"服务令人惊喜，亲情化服务最能打动客人。海景人都知道服务成