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文档简介

PAGE1PAGE《客户关系管理》教案第一部分大纲说明一、课程性质、目的与任务1.课程性质《客户关系管理》是经管类专业的职业课,教学强调理论、实践并重。能否使学生真正学会与客户建立关系——维系关系——保持关系的应用技巧,是本课程的重要环节。通过本课程的实践教学,要使学生掌握必要的方法,以便在将来的实际工作中能熟练运用所学知识,使企业获得新的价值、新的增长、新的商机。通过集体讨论、客户调查、情景模拟及案例分析等教学方式,使学生能在“学做中,做中学”,达到理实一体化。2.教学目的和要求通过《客户关系管理》课程的学习,使学生比较全面地掌握客户关系管理的基本理论,进一步理解客户关系管理中的营销理念,并且掌握维持客户关系的技能。本课程学习难度中等,具有管理学基础、一般营销理论基础的学生均能很快地适应本课程的学习。但为了更好地掌握这门课程,学生应课前预习和课后复习,特别是按照实训设计的内容进行实习是非常必要的。在学习过程中,学生还应该注意完成一定的课后作业,这有助于学生对问题的进一步理解。授课的老师应该注重在授课过程中尽量能够结合实例,用比较通俗易懂的语言使学生理解客户关系管理比较深奥的理论,增加学生学习的兴趣。任课教师还可自编一定的习题,让学生通过做题目来理解书本中的内容。3.本课程的基本内容本书共九章,包括:客户关系管理与竞争时代的营销理念、客户关系管理概述、识别客户、建立客户关系、客户服务、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户流失与客户保持、客户关系管理系统等内容。二、课程的教学层次在课程中,对教学内容分成了解、掌握、运用三个层次要求。对于书中案例分析、参考资料部分的内容,以学生自学为主,不作考试要求。

第二部分教学过程建议一、教学形式建议1.本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主,系统全面地学习客户关系管理九章的基本内容。各教学点应聘请有一定经验的管理学教师进行面授辅导。2.在条件允许的情况下,帮助学生讲解一些本地企业的实际案例。3.整个教学过程中,各教学点可根据实际情况,安排学生书面作业3~4次,教师应该批改,对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。二、教学媒体(一)教学中使用的媒体手段1.文字教材:《客户关系管理》,王栓军老师任本书主编,马喜珍老师和赵岩红老师任本书副主编。2.网上课堂:本资料包中的PPT课件(二)教学环节1.学时分配本课程的总教学时数为54学时,具体分配如下表所列:章节章节内容课堂教学时数实训教学时数小计备注一客户关系管理与竞争时代的营销理念44二客户关系管理概述44三识别客户268四建立客户关系246五客户服务448六客户满意度管理426七客户忠诚度管理426八客户流失与客户保持448九客户关系管理系统224合计93024542.教学研讨为保证《客户关系管理》课程授课效果,保证教学质量,应采用多种形式的教研活动,在教研活动中应以研讨的形式不仅解决课程中的问题,还要针对学生在学习中普遍存在的问题研讨。3.集中辅导每两周一次集中面授辅导,辅导总时数原则上不超过课程总学时数的50%。4.作业及实训在学习过程中学生应完成课后作业及实训,实训类型:案例分析、情景模拟、客户关系调查等方式。辅导教师应认真批阅,成绩合格者方可参加期末考试,平时成绩占期末考试一定比例的分数(40%)。5.考试考试是对教和学质量的检查,是不可缺少的教学环节。考试内容应覆盖全面,符合大纲要求,要体现重点、难度适中、题量合适。本课程实用性很强,本课程实训成绩结构如下:技巧训练占20%;建立客户档案作业占10%;企业客户满意度调查占10%;期末考试成绩占总成绩的60%。第一章客户关系管理与竞争时代的营销理念一、教学目标1.掌握影响企业业绩的因素;2.熟悉营销理念的演变;3.理解关系营销的概念、特征和目标;4.掌握提升企业业绩的途径;5.掌握关系营销的实现过程;6.能够从客户角度看待如何提升企业业绩;7.能够结合企业实际情况制定关系营销的实施方案。二、课时分配共二节,每节安排2个课时三、教学重点难点1.关系营销的概念2.关系营销的目标3.关系营销的实现过程四、教学大纲第一节提升业绩的新出路一、影响企业业绩的因素二、营销理念的新诠释三、提升企业业绩的途径第二节关系营销一、关系营销的含义二、关系营销的特征三、关系营销的目标四、关系营销的构成五、主要概念1.4P、4C、4R2.关系营销六、教学案例古代的关系营销经典案例在古代中国的一个村庄,有一个叫明华的年轻米商。加上他,村子里一共有6个米商。他整日坐在米店前等待顾客的光临,但生意非常冷清。一天,明华意识到他必须要了解一下乡亲们,了解他们的需求和愿望,而不是单纯地将米卖给那些来到店里的乡亲。他认识到,他必须要让乡亲们感到买他的米物有所值,而且比其他几个米商的米都合算。于是,他决定对销售过程进行记录,记录下乡亲们的饮食习惯、订货周期和供货的最好时机。为了进行市场调查,明华首先开始了走访调查,逐户询问下列问题:·家庭中的人口总数;·每天大米的消费量是多少碗;·家中存粮缸的容量有多大。针对所得到的资料,他向乡亲们承诺:·免费送货;·定期将乡亲们家中的米缸添满。另一个关系营销案例,一个4人之家.每个人每天要吃2碗大米,这样,这个家庭是一天的米的消费量是8碗。根据这个测算,明华发现,该家庭米缸的容量是60碗,这接近一袋米。关系营销案例中通过建立这样极有价值的记录和推出的服务,明华与顾客建立起广泛而深入的关系。先是与他的老顾客,然后逐步扩展到其他的乡亲。他生意不断地扩大,以至于不得不雇用他人来帮助他工作:一个人帮助他记账,一个人帮助他记录销售数据,—个人帮助他进行柜台销售,还有两个人帮助他送货。至于明华,他主要的职责就是与乡亲们不断的接触,搞好与大米批发商的关系,因为当时米是非常紧缺的,只有为数不多的大米生产者。最后,他的生意蒸蒸日上。第二章客户关系管理概述一、教学目标1.了解客户关系管理的产生与发展;2.掌握客户关系管理的内涵;3.熟悉客户关系管理的作用和功能;4.掌握客户关系管理的核心;5.结合实际识别客户关系管理的作用;6.结合实际掌握客户关系管理的核心内容。二、课时分配共二节,每节安排2个课时三、教学重点难点1.客户关系管理的内涵2.客户关系管理的作用3.客户关系管理的核心四、教学大纲第一节客户关系管理的产生及含义一、客户关系管理的产生二、客户关系管理的含义及目的第二节客户关系管理的核心、任务与功能一、客户资产二、客户关系管理的核心三、客户关系管理的任务四、客户关系管理的功能第三节客户关系管理的发展与创新一、客户关系管理发展的主要因素二、客户关系管理的创新五、主要概念1.客户关系管理2.客户资产六、教学案例马狮百货集团客户关系管理的经验和启示马狮百货集团(Marks&Spencer)是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团,以每平方英尺销售额计算,伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商嫌取更多的利润。马狮百货在世界各地有200多家连锁店,“圣米高”牌子货品在30多个国家出售,出口货品数量在英国零售商中居首位。《今日管理》(ManagementToday)的总编罗伯特·海勒(RobertHellen)曾评论说:“从没有企业能像马狮百货那样,令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。在英国和美国都难找到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓,备受推崇。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。一、马狮的全面关系营销战略(一)围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系有人把关系营销的基本原理简单理解为:“与顾客建立良好的关系,有利的交易自会随之而来”。实际上为建立关系而建立关系,并不是真正意义上的关系营销。关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系,实际上是企业长期不断地满足顾客需要,实现顾客满意的结果。马狮很早就充分认识到这一点。早在30年代,马狮的顾客以劳动阶层为主,马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”,而是一些他们有能力购买且品质优越的货品,于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步,而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品,而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立起自己的设计队伍,与供应商密切配合,一起设计或重新设计各种产品。为了保证提供给顾客的是高品质货品,马狮实行依规格采购方法,即先把要求的标准详细订下来,然后让制造商一一依循制造。由于马狮能够严格坚持这种依规格采购之法,使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。马狮要给顾客提供的不仅是高品质的货品,而且是人人力所能及的货品,要让顾客因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而感到满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法,而不是相反。为此,马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发,而不是广告宣传,通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本,同时不断推行行政改革,提高行政效率以降低整个企业的经营成本。此外,马狮采用“不问因由”的退款政策,只要顾客对货品感到不满意,不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的,而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。由于马狮把握住顾客的真正需要,并定下满足顾客需要的严格标准,且又能切实实现这些标准,自然受到顾客青睐,不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系,保持企业长久的不见业绩。(二)从“同谋共事”出发建立企业与供应商的台作关系企业,尤其是零售企业,要想有效实现对顾客需求的满足,自然离不开供应商的协调配合。一般来说,零售商与制造商的关系多建立在短期的相互利益上,马狮则以本身的利益、供应商利益及消费者利益为出发点,建立起长期紧密合作的关系。马狮把其与供应商的关系视为“同谋共事”的伙伴关系。尽管马狮非常清楚“顾客到底需要什么”,但他们也明白,如果供应商不能生产出所需质优价廉的产品,便无法满足顾客需要,所以马狮非常重视同供应商的关系。前面提到,马狮为了提供“顾客真正需要”的货品而给供应商制订了严格详细的制造和采购标准,为了有效实现这些标准,马狮也尽可能地为供应商提供帮助。如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜,其节约的资金部分,马狮将转让给供应商,作为改善货品品质的投入。这样一来,在货品价格不变的情况下,使得零售商提高产品标准的要求与供应商实际提高产品品质取得了一致,最终形成顾客获得“物超所值”购货品,增加了顾客满意度和企业货品对顾客的吸引力。同时,货品品质提高增加销售,马狮与其供应商共同获益,进一步密切了合作关系。从马狮与其供应商的合作时间上便可知这是一种何等重要和稳定的关系。与马狮最早建立合作关系的供应商时间超过100年,供应马狮货品超过50年的供应商也有60家以上,超过30年的则不少于100家。(三)以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好关系企业与顾客建立长期信任关系时是作为一个整体出现的,企业具体来说是由若干个员工和管理者组成的,企业内部的关系怎样,直接关系到企业功能的发挥和宗旨的实现。企业内部管理者与员工之间相互信赖和支持的关系是企业作为一个整体与外部顾客建立长期信任关系的基础,离开了前者,后者的建立是不具有操作性的。马狮向来把员工作为最重要的资产,同时也深信,这些资产是成功压倒竞争对手的关键因素,因此,马狮把建立与员工的相互信赖关系,激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。在人事管理上,马狮不仅为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练,而且为每个员工提供平等优厚的福利待遇,并且做到真心关怀每一个员工。马狮的一位高级负责人曾说:“我们关心我们的员工,不只是提供福利而已”。这句话概括了马狮为员工提供福利所持的信念的精髓:关心员工是目标,福利和其他措施都只是其中一些手段,最终目的是与员工建立良好的人际关系,而不是以物质打动他们。这种关心通过各级经理、人事经理和高级管理人员真心实意的关怀而得到体现。例如,一位员工的父亲突然在美国去世,第二天公司已代他安排好赴美的机票,并送给他足够的费用;一个未婚的营业员生下了一个孩子,她同时要照顾母亲,为此,她两年未能上班,公司却一直发薪给她。马狮把这种细致关心员工化成是公司的哲学思想,而不因管理层的更替有所变化,由全体管理层人员专心致志地持久奉行。这种对员工真实细致的关心必然导致员工对工作的关心和热情,使得马狮得以实现全面而彻底的品质保证制度,而这正是马狮与顾客建立长期稳固信任关系的基石。第三章识别客户一、教学目标1.掌握客户的内涵;2.熟悉客户的分类;3.熟悉客户价值的理论模型;4.重点把握如何提高客户价值。5.能够结合实际识别哪些是有价值的客户;6.从公司角度出发识别客户的有效需求是什么。二、课时分配共四节,每节安排2个课时三、教学重点难点1.客户的类型2.识别客户的方法3.识别客户的内容四、教学大纲第一节客户概述一、客户的内涵二、客户的分类三、客户价值第二节识别客户的意义、对象和内容一、识别客户的意义二、识别客户的对象三、识别客户的内容第三节识别客户情景剧五、主要概念1.客户2.客户价值3.潜在客户六、教学案例偶然相遇挖掘潜在客户戴尔有一个非常年轻的营销员,非常成功地利用“偶然相遇”获取了一个定单。1999年在北京,因为北京电信有一个项目,当时戴尔、惠普等等几家公司都在竞争。戴尔没有任何优势,没有客户关系,大家知道电信行业的销售,都以客户关系为导向。所以他几乎没有机会。但是他非常成功地运用了“偶然相遇”的方法。因为他了解到处长要坐飞机出差,从北京到南京,所以他买了同样一个航班的飞机票,然后想办法坐在处长的旁边。而且,做了精心准备,去之前把处长过去写过的各种文章整理成册。然后坐在旁边的时候,故意拿出来看,当他翻来覆去看的时候,自然引起了处长的注视,当他一看叫起来:“哇?你怎么看我写的文章啊?小伙子,你是哪个公司的呀?”这样,飞机从北京到南京飞了一个多小时以后,两个人的关系很好了,处长下飞机的时候,留下一句话:小伙子,我两天以后回北京,有时间你打电话给我。这个项目后来就给他了。他马上买了一张机票回北京,准备和那位处长在北京碰面。第四章建立客户关系一、教学目标1.熟悉客户关系的分类;2.描述客户关系的精髓;3.掌握如何维持客户关系;4.掌握客户关系生命周期;5.掌握客户关系管理的核心;6.能够结合实际识别哪些是有价值的客户;7.从公司角度出发识别客户的有效需求是什么。二、课时分配共三节,每节安排2个课时三、教学重点难点1.客户关系的定义2.客户关系的精髓3.客户关系生命周期4.建立长期的客户关系四、教学大纲第一节客户关系概述一、客户关系的定义二、客户关系的特征三、客户关系的类型四、客户关系的精髓第二节客户关系生命周期一、客户关系生命周期的四阶段模型二、客户关系生命周期各阶段的特征第三节建立长期的客户关系一、分析客户关系的类型二、提高客户的忠诚度三、提升客户关系第四节留住客户情景剧五、主要概念1.客户关系2.客户关系生命周期六、教学案例联想的“五心服务”在当前激烈竞争的市场环境下,联想集团在人才与技术均处于劣势的情况下,通过成功运用关系营销的思想,与客户建立了长久的良性关系,赢得了广大的消费者的满意和信赖,一举成为亚太地区IT业的霸主。为了提高客户的满意度,联想推行了“五心服务”的承诺:“买得放心,用得开心,咨询后舒心,服务到家省心,联想与用户心连心”,从而大大拉近了客户与企业的关系。满足客户在各个阶段的需求。不少企业由于对关系营销缺乏认识,只重视客户购前和购买阶段的营销工作,却忽视了售后阶段的营销工作。他们不断地花大量的人力、物力和财力去吸引新客户,却不想方设法提高服务质量,满足客户的需要,导致老客户不断“跳槽”,因为竞争对手能提供更优质的服务。企业于是出现了严重的恶性循环,不断吸引新客户,不断失去老客户。尽管企业花费了大量的销售费用,但效果甚微。而联想却非常注意在各个环节都与客户保持联系,最大限度地满足客户的需要。在购前阶段,联想不仅采取广告、营业推广和公关等传统的营销手段,而且通过新产品发布会、展示会、巡展等形式来介绍企业的产品,提供咨询服务。在客户购买阶段,联想不仅提供各种优质的售中服务(接受订单、确认订单、处理凭证、提供信息、安排送货、组装配件等),而且帮助零售商店营业人员掌握必要的产品知识,使他们能更好地为客户提供售中服务。同时,联想还推出家用电脑送货上门服务,帮助用户安装、调试、培训等。在售后阶段,联想设立投诉信箱,认真处理客户的投诉,虚心征求客户的意见,并采取一系列补救措施,努力消除客户的不满情绪。另外,联想还加强咨询、培训、用户协会及“1+1”俱乐部刊物等工作,并经常举办各种活动,如“电脑乐园”、“温馨周末”等,向客户传授计算机知识,提供信息,解答疑问。这样,联想创造和保持了一批忠诚的客户。联想把帮助客户使用电脑看做是自己神圣的职责。为此,他们在“龙腾计划”中提出了全面服务的策略:一切为了用户,为了用户的一切,为了一切的用户。联想在很多城市设有多家联想电脑服务站,保证遍布全国的联想电脑用户都能接受到完善、周到、快捷的服务。为提高服务人员的服务质量,联想制定了持证上岗制度,企业的维修人员上岗前都必须经过考试,拿到上网证方可上岗,这对提高维修水平起到了很好的保障作用。联想正是始终如一地贯彻维护和发展客户关系的策略,才使它获得今日的辉煌。第五章客户服务一、教学目标1.掌握客户服务的三个环节;2.学会客户关怀的方式;3.描述网络客户服务的方式;4.重点把握客户服务的技巧;5.能够结合实际把握如何去接待客户、理解客户并满足客户需求;6.能够综合运用多种方式做好客户关怀。二、课时分配共四节,每节安排2个课时三、教学重点难点1.客户服务的概念2.客户服务的技巧3.客户关怀的方式四、教学大纲第一节客户服务概述一、客户服务的概念二、客户服务状态的类型三、客户服务的意义四、我国客户服务现状及存在的问题第二节客户服务的三个环节一、售前服务二、售中服务三、售后服务第三节客户服务的技巧一、接待客户的技巧二、理解客户的技巧三、满足客户需求的技巧第四节客户关怀一、客户关怀的含义二、客户关怀的内容三、客户关怀的方式四、客户关怀的评价第五节互联网时代的网络客户服务一、网络客户服务的特点二、网络客户服务的方式第六节开发客户需求情景剧五、主要概念1.客户服务2.客户关怀六、教学案例客户服务案例分析一谈到客户服务,许多人都会认为只要面带微笑,礼貌热情就可以了,其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求,一般说来,客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的,比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等,因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会,我认为,要真正做好客户服务工作,学问是很多的。在我们经常举行的话务讨论会上,我们讨论了这样一些案例:案例一客户到底想要我做什么?以下是一个有关银行服务的案例客户:我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。热线服务人员:XX号,没有。客户:那你帮我查一下,是不是登记到别的卡号上了。热:查不到。肯定是没注册上,你在哪办的?客:XX柜台热:那你要到柜台去一下,重办一次。客:你能否帮我查一下,是挂错了还是没挂上。热:一定是**支行做错了,他们经常错,我这里查不到,你到柜台去。客:查不到原因我去干什么?热:我们这里的业务必须要到柜台办理的,你知道吧,这样吧,我打电话叫他们来找你。柜台服务人员:是XX吗?我是**网点的,我们单位服务热线打电话来,正好我接电话,我不是这里的负责人,你明天下午到这里来一趟好吗?客:你能否帮我查一下账卡是否挂到电子银行?还是挂错了?柜:你是哪天挂的?谁帮你挂的?客:一周前,左边第一个柜台。柜:你一定记错了,我问过了,左边第一个没帮你办过。客:我就想问一下你能否帮我查一下账卡是否挂到电子银行?还是挂错了?柜:那我查不了,他们都讲没办过,我要到楼上帮你翻,很麻烦的,我也不是这里的负责人,只是正好接到这个电话。客:那你给我打这个电话什么意思呢?柜:我也不是这里的负责人,只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。客:我就问个简单的问题,你们搞了这一大圈,什么也没解决,你们怎么回事?在这个案例中,客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因,我的分析是这样的:1.服务人员没有弄清客户的需求:在本案例中,客户的主要问题是:核实其银行卡是否开通了电话银行功能。热线客服代表没有正确理解客户的真正需求,帮助客户查询原因,进行指导,而是主观推断“柜台搞错了”,并不顾客户要求将任务下派到营业部,而一线服务人员在没有搞清客户的需求情况下,就贸然与客户进行联系,不但没有很好地解决问题,化解客户的疑虑,还惹得客户十分不满意。2.服务人员对客户使用了服务禁忌语,如:“你知道吗?”、“一定是**错了,他们经常错”、“我查不到”、“我不是这里负责的”、“我还要***,很麻烦的!”等等。3.指责和推诿:面对客户,主观指责其他部门,给客户造成推诿的感觉。4.专业服务技能欠缺:对于客户提出的问题,没有运用自己专业知识快速判断,找出迅速解决问题的办法。正确的处理,我认为可以这样:首先认真查询客户信息,找到业务没有办理成功的原因,留下客户联系电话,并对客户承诺在**时间回复客户,随后与相关部门进行联系,确定问题解决的方法及业务联系人,然后及时答复客户(如需要客户亲自到场,这时才告诉客户,并告诉客户要做哪些事情,同时向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意)。总结:我认为,要为客户提供满意的服务,了解客户的需求是关键,因此,“仔细倾听-》判断-》了解客户真正要求“,是为客户提供优质服务的第一步,只有关键的第一步做对了,后面几步才能做得好。案例二:如果客户错了,我要跟他争辩清楚谁是谁非,直到他认识到自己错了吗?客户:哎!怎么搞的,我的股票红利怎么还没有到帐?为什么人家证券公司到了你们证券公司不到帐呢?座席:这只股票红利发放日是今天,你要明天才可以在您账户上面查询到。客户:为什么?交易所公布今天发放,为什么你们明天才给我呢?你们现在必须给我!座席:你理解有错误,今天是红利发放日,但是钱是明天才能到你账上的,因为我们要清算。你明天查一下就可以了。客户:既然叫红利发放日,就是发放么,为什么要到明天呢?这不是要少给我利息吗?座席:红利发放日指的是。。。。。。。客户:这是你们自己规定的还是证监会规定的?(客户和坐席争吵起来)以上案例中,服务人员与客户争吵起来,想必大家都留下不好的感觉,那么如果客户确实错了,我们需要与其争辩个谁是谁非吗?我们怎么如何才能避免此类情景呢?我的分析如下:1.在以上案例中,客户的问题包含两个内容:一是关于红利发放日的解释,二是查询红利为何没到帐。关于红利到帐日的问题明显客户是理解错了,坐席在跟客户解释的时候,因争论这个问题的对错而纠缠在了一起,导致争吵。2.我的处理:我认为在关于红利发放日的问题上,只要用简洁明确的语言一次表达清楚就行了,没必要为这个为题与客户反复纠缠,以避免陷入无谓争辩,接着转入第二个问题,即红利到帐的问题,先查询客户红利信息是否有差错,如有就要帮客户解决问题,如没有,则清楚地告诉客户在何时红利将会到帐,如客户有疑问,再解释一下工作流程就可以了。案例三:如果别人错了,客户有情绪,我怎么办?客户:“唉呀,你们的XX怎么又错了?,现在买也买不了,卖也卖不出,你们干什么吃的?我要销户!”回答一:“这是他们XX部门的事,我也没办法。”回答二:“你骂我干什么?又不是我搞错的。。。。。”分析:以上是一个典型的抱怨案例,我们经常会遇到,这时的客户需求是两个方面的,一、情感方面:需要宣泄不满的情绪,二、业务方面,希望能立刻解决或知道何时能解决问题。在本案例中,两位服务人员的回答都是不妥当的,都没有站在客户立场考虑问题。第六章客户满意度管理一、教学目标1.理解客户满意的内涵;2.熟悉客户满意度的分类;3.掌握衡量客户满意度的常用指标;4.分析影响客户满意度的因素;5.掌握提高客户满意度的有效途径;6.能够结合企业实际调查客户满意度,制定客户满意策略的实施方案;7.学会制定提高客户满意度的有效途径。二、课时分配共三节,每节安排2个课时三、教学重点难点1.客户满意的概念2.客户满意衡量指标3.提高客户满意度的途径4.客户满意的影响因素四、教学大纲第一节客户满意概述一、客户满意的概念、特征和层次二、客户满意度的概念及分类三、客户满意的意义四、衡量客户满意度的常用指标第二节提高客户满意度一、影响客户满意度的因素二、客户满意度的调查三、提高客户满意度的有效途径第三节客户满意情景剧五、主要概念1.客户满意2.客户满意度六、教学案例如何提高客户满意度2004年5月份,房子装修完工,正遇上某空调厂家在搞促销,于是,一口气买了3台,房子装饰一新,心底别提多高兴了。特别是,厂家推出了服务金卡,由原来的整机保修3年延长为5年。但在领金卡的过程中,遇到了一系列不愉快的事件。本来3台空调会给3张金卡,一机一卡,但促销员解释当时金卡数量有限,所以只能给1张,但1张与3张的效果一样。为此,笔者曾至少3次到商场索取金卡,每次答复都是这样,没有卡。万般无奈,既然1张和3张一样,笔者也就不再坚持,要求促销员在购机单据上注明“欠金卡两张”,购机告一段落,但这也埋下了更多不愉快的伏笔。大概是06年7月份的样子,首先是客厅的柜机罢工了,控制器坏了,要免费修,按厂家规定必须用金卡,金卡就跟这台机器绑定了。厂家维修人员也提醒我1张金卡只能绑定一台机器,但事已至此,我只能祈祷其它两台能好好表现了。转眼到了08年,空调表现良好,我也几乎不再操心这事了。但6月份,天气热了,试试空调吧,又出问题了,主卧空调不制冷,室外风机一旦停下,不能自动重启。于是,再次打电话,报上自己的姓名、电话、地址、购机日期、型号、故障…我就纳闷,数据库里早该有我的详细信息啊,三番五次的要求我提供,座席的AHT能不长吗?很快,维修人员回我电话,确认故障,我再次郁闷,刚刚我把故障详细描述了啊!工单上会没有吗?言归正传,维修工上门,检测完后,认为是室温传感器坏了,换传感器、加氟。但紧接着,我的第二个不愉快来了。由于过了3年,不能免费;拿出金卡,无效,因为已经与客厅的柜机绑定了;拿出标着“欠金卡两张”的购机凭证、无效,维修员无权决定免费;于是我拨通客服主管电话,不行,只认金卡,没金卡,说什么都白搭。所幸维修费不算太高,200多块,我也懒得再费这个神,交钱完事。如果故事到此结束,我也不会有太多的抱怨,但曲折的故事才刚刚开始。7月的1天,酷热,开机,该空调再次罢工,现象依旧,室外机不能自动重启。依旧是重复个人信息、故障现象,维修工确认上门时间后,第二天,空调奇迹般的又好用了,取消上门服务。至此,我都开始怀疑,是不是我自己误报。没过几天,又一个酷热的夜晚,空调再次罢工。这次,我终于搞明白了,天气太热的时候,不知道哪个部件有意见,就停止干活了,天气稍微凉快些,OK,正常运转。经过这几次折腾,我感觉自己都快成空调专家了,可接下来我该怎么办?报修?等维修工来的时候说不定又好了;不报修?天热的时候空调不能用,那这空调还有什么用,唉。思量再三,我还是拿起了报修电话,把故障和我的分析详细说了一遍,客服人员的态度倒还好,没有嫌我三番两次的报修,维修工也很快上门,进门简单看了看,直截了当跟我说控制器坏了,要换控制器。商量好了价钱,同意把前一个月换传感器的钱扣除掉,维修工转身收拾东西要走,我赶忙拦住:“您倒是给我换啊。”“我得回去申请部件,申请下来了给您电话。”“大约多长时间?”“两周吧。”没辙,那就等吧。转眼,到了8月末,离上次维修过去快2月了,天气也逐渐凉快了,我接到了该厂家的客服电话,我心想,这备件总算来了。呵呵,结果您猜怎么着,是客户回访,问我上次维修怎么样,后来又有什么问题没有。我简直要崩溃了,把过程重述了一遍,并表示我要投诉,这简直是漠视客户的问题。客服员赶忙和我说好话,并表示可以再派人来看一下是什么故障。您评评理,天气这么凉快了,空调正常运转,派人来看,空调好好的,随便什么都不用换,因为都是好的,有用吗?唉,算了,想想客服和我这么苦口婆心解释她们的难处,我也不投诉了,明年换台空调得了。感谢您看完这个琐碎又曲折的故事,故事发展到此,我感觉很无奈,我不知道怎样来解决这台空调,是继续修还是不修?不修?那只能明年重新买一台,重新打眼,重新安装,再在我的墙壁上增加一堆的膨胀栓;报修?继续派人来看一看,由于工作正常,又说可能是XX部件的问题,然后苦等,换了这个部件还不行再换其他部件,重复这报修的循环。同样,厂家的客服人员也很委屈、也很无奈,每次她们的服务态度都很好,认真记下我的问题,尽快发给相关的维修部门,在我发脾气的时候也认真的听我解释,并在其权限范围内尽量减少收费,即使作为呼叫中心业内人员,我对她们的服务也没有太多不满。但,对于如何解决我的问题,她们无能为力,明明知道我以后不会再选择她们公司的产品,但毫无办法。那么,问题究竟出在哪里?肯定不是客服人员的问题,我没有对客户服务不满,同样,最后接到的那个回访电话也说明了这一点,她们调来了我的电话。听了我的通话,没有发现座席有服务不到位的情况。那么,是导购、维修人员的问题?导购不能按照促销承诺向客户提供金卡,导致客户对公司的印象变差;维修人员由于技能水平,不能准确判断、解决设备故障,也有一定的服务不到位的地方。人员的因素确实影响了我对该公司的满意度,但这绝非最主要的,更重要的是我看不到解决问题的途径,从而丧失了对该公司的信心。如果作为普通消费者,今后不会去选择该厂家的产品,也不会推荐亲朋去选购,而我则更希望通过这个案例去探究背后隐藏的东西。首先,是流程方面的问题:1.企业流程不规范、政策延续性差:企业制定了金卡促销计划,却不能提供充足的金卡资源;或者促销员为了促使客户尽快购机,在没有足够金卡的情况下,过度承诺。总之,促销流程在此显得人为因素影响太大,金卡的发放全凭促销员个人,我要是不催要,估计连1张都不会有。其次,在我报修提出金卡时,相关人员1头雾水,只在看到我手里的金卡后才找公司其他同事了解到底是怎么回事,对于当时促销员签字确认的欠金卡事实更是不予认可。2.部门间缺乏有效信息共享:销售部门、客服部门、后台业务维修这三个部门间信息缺乏共享。从客户角度来讲,最适当的流程应该是:在购买产品时填写了客户信息后,报修时,只要提供姓名、电话,客服中心就应该知道客户的地址等信息;在报修后,维修人员也理所当然的知道我的报修内容。遗憾的是,这一点并未做到,客户需要不停的重复自己的信息。正因如此,虽然有详细的客户信息,但得不到充分的利用。我在此之前,还曾经买过这个品牌的2台空调,销售部门不知道,如果知道,说不定还能评个大客户,我的报修请求还可能升级;我对这系列的报修非常不满意,维修部门知道,客服部门隐约知道,但销售部门不知道,对于我这个客户将流失,为什么流失更无从查考。3.服务品质不规范:说服务品质不规范,估计厂家会不同意。电话报修,转到维修部门,维修人员确认,上门维修;见客户问好,不抽客户的烟,不喝客户的水,进门穿鞋套,公司对服务规程要求很详尽啊,怎么可能不规范呢?确实,在这个企业,这些都做到了。但是,我希望的是解决问题,针对相同的故障,不同的维修人员给出的解决办法大相径庭,而且,不能保证维修后不出问题。类似这样产品技能上的规范才是客户最关心的。相比来说,我倒还不如给维修人员两条好烟,只要能一次给我修好。4.缺乏有效的问题升级流程:当客服第二次接到我对同一台机器同一故障报修的时候,问题就应该升级了,而不是重复第一次的处理流程;当维修部门接通同样的工单时,也应该意识到,需要派高手了,普通维修人员搞不定。但遗憾的是,所有这些我的想象都没发生。其次,是产品层面的问题:1.产品知识库的缺失:前面说的服务流程不规范,归根结底是产品知识库的缺失,由于缺少统一的故障排错规范,维修人员只能按照自己经验分析故障产生原因,所以才会导致同样故障会有完全不同的解释,不仅造成了客户的一头雾水,更使客户对维修人员技术水平产生严重的质疑,以至于在这个案例中,让我产生维修人员就是想法设法让我多花钱的错觉,但愿是错觉。2.产品质量的问题:前文没有提到的一个细节是,这台故障频出的机器是当时促销活动的主力降价机型。我用了该品牌的5个空调,其他都很好,只有这台最便宜的机器搞出这么多事情。这就让我有些怀疑,为什么这台机器降价幅度这么大,是本身就有质量问题还是仅仅是一个巧合。如果是产品质量一般,那您就降低我点期望,别给我5年服务的承诺,这样,即使坏了,相信我也不至于这么失望。如果您是客服中心的主管,看了这篇文字,一定会和我一样去想如何提高客户满意度。看来仅仅靠质检去监听座席通话,衡量座席服务质量是远远不够的。客户满意不仅受到客服中心座席人员服务质量的影响,更多的还受到企业整体产品质量,流程的影响。作为企业面向客户的窗口,客户满意度是其根本诉求,也是企业建立客服中心的核心目标。要提高客户满意度,首先必须要在质量评价体系上有所突破,从单纯考核内部绩效,转变到人员、产品、流程等多维度的考核、评价体系。其次,要充分发挥这些客户反馈数据的作用,向其他部门提供第一手的客户反馈信息,从而带动企业产品进步、流程优化,形成企业发展的良性循环,促进客户满意度的提高。当然,由于受到客服中心定位的影响,业务部门是否重视这些数据,是否有动力据此进行流程、产品的优化还有疑问,只不过客服中心需要拿到真实、详尽的客户满意度数据,因为只有这个数据才是对客服中心、对于企业都有很重要的意义,也是提升客服中心地位,逐步发挥客服直面客户这一优势的第一步。第七章客户忠诚度管理一、教学目标1.描述客户忠诚的内涵;2.熟悉客户忠诚的类型;3.掌握衡量客户忠诚的指标;4.掌握如何提高客户忠诚度;5.能够结合实际识别出忠诚的客户;6.学会衡量客户忠诚度的方法。二、课时分配共三节,每节安排2个课时三、教学重点难点1.客户忠诚的概念2.客户忠诚衡量指标3.提高客户忠诚度的途径4.客户忠诚的影响因素四、教学大纲第一节客户忠诚概述一、客户忠诚的概念二、客户忠诚的分类三、客户忠诚的意义四、衡量客户忠诚度常用的指标第二节提高客户忠诚度一、影响客户忠诚度的因素二、提高客户忠诚度的有效途径第三节客户忠诚情景剧五、主要概念1.客户忠诚2.客户忠诚度六、教学案例Guinness客户忠诚度解决方案:贴近客户的心Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一。Guinness健力士黑啤是爱尔兰最畅销的啤酒,几乎在爱尔兰全国各地都可以看到Guinness的招牌,它被称作是“爱尔兰的啤酒之魂”。Guinness健力士黑啤在世界上50多个国家销售,并且占据全球80%的市场份额。但是Guinness在中国香港市场面临着如下问题:1.竞争愈发激烈,高贵优质的Guinness受到更有价格优势的其他品牌的强烈冲击。2.市场业绩呈下滑趋势。3.Guiness感觉到客户在流失,但是不知道谁是自己的客户,谁流失了。4.Guiness在思考:该如何保持住已有客户?SurfGold中国,充分分析了Guinness的业务和所面临的问题,为其设计了客户忠诚度解决方案——抓取分析客户信息,提高客户忠诚度Guinness客户忠诚度解决方案的目标是:1.获得Guinness的客户信息,并进行细致的客户细分2.建立科学系统的客户沟通方案3.降低客户流失,并提高客户的人均消费额Guinness客户忠诚度解决方案的实施:1.审计、清理和整合Guinness现有数据资料2.设计调研并进行调研补充必要信息3.通过数据分析将客户进行合理细分客户细分的指标包括:人口特征生活态度生活方式需求和动机消费习惯品牌认知和黏着度产品认知和评价媒体使用习惯促销喜好4.设计通过电子礼券和语音电话系统注册礼券,获得积分,兑换奖品的客户忠诚度解决方案。Guinness客户忠诚度解决方案的亮点:1.在整合、清理客户数据的基础上,自行设计调研,并用高级统计分析方法对客户进行深入分析,帮助Guinness了解客户特征,并在此基础上设计客户忠诚度解决方案。2.帮助Guinness建立和客户一对一沟通的平台——IVR系统。通过这个系统,客户可以方便的进行礼券的等级注册,兑奖。Guinness可以通过这个平台,运营针对不同客户的活动,并及时地对客户进行咨询等增值服务。3.电子礼券的设计和实施,Surfgold有成熟的电子礼券管理和实施方案,在确保礼券安全性的同时能够引起客户注意,吸引客户参加活动。4.Guinness客户忠诚度解决方案是一个闭环的客户数据收集方案。可以将客户信息、消费记录、兑奖信息、客户喜好等信息集中的收集到数据库中,追踪客户消费行为。代顿-哈德森公司培养顾客忠诚案例代顿-哈德森(Dayton-Hudson)公司是世界最大的零售商之一。它由三家在美国拥有独立品牌的连锁百货零售公司构成,它们是:明尼苏达州明尼阿波利斯市的代顿零售公司,底特律的哈德森零售公司和芝加哥马绍尔费尔德百货连锁公司。这三家公司都因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始,一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择,使得代顿-哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战,这家公司开始采取措施加强与顾客之间的联系,以此来加大顾客的忠诚度。实施“金卡计划”代顿-哈德森连锁店公司采取的加强与顾客联系的第一步措施是跟踪研究流动的顾客。1989年,代顿-哈德森公司决定投资建立一个消费者信息系统,在外界专家的帮助下,这个信息系统不到一年的时间就建成了。这个系统容纳了400万消费者的人员基本信息和他们的消费习惯。计算机分析的结果显示了一个令人惊奇的事实:有2.5%的顾客消费额居然占到公司总销售额的33%,而这2.5%的顾客正是公司特别研究和关注的。这些发现吸引了高层董事的关注,他们急切想留住这些高消费者。公司聘请了管理咨询顾问,他们提供了发展消费者的一些策略,而第一条建议就是开展忠诚性计划。他们将其命名为“金卡计划”。执行金卡计划遇到的第一个问题就是要提供什么样的优惠。其他部门的商店在他们的忠诚性计划里为消费者提供免费购物的优惠。那么代顿-哈德森公司也要采取同样的方法吗?忠诚性计划的一个最有名的例子就是航空公司的飞行里程累积制。代顿-哈德森公司是不是也应该采取类似的方式呢?代顿-哈德森连锁店公司的高级管理层和分店经理们没有把自己的关于消费习惯和偏好的想法强加给他们的顾客,相反,他们完全依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察。他们在顾客购物的过程中,积极的留心每个顾客的消费习惯。经过他们的细致的观察,研究小组发现,顾客们最关心的是与店员的充分交流,顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息,甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺;给消费者提供一些即将要销售的产品信息;一张金卡;购物时附带的一些优惠,比如免费包装,免费咖啡,以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。每个季度还为他们邮寄一些赠券。评估效果接下来的重心主要放在建立客户联系及评估上。为了评估金卡计划的效果,代顿-哈德森公司设置了一个对照组,即不享受任何优惠和个性化服务的一组顾客。公司内部为这个设想有过激烈的争论,但是最终大家都理解了对照组到底有什么样的好处。评估在营销中是非常重要的,一些公司认为仅仅通过询问消费者他们的满意程度就可以评估出消费者对忠诚计划的积极性,但实际上这是不可能的。代顿-哈德森公司还开通了消费者服务热线电话。热线一开通马上就爆满。热线工作组原预计一年可能会接到3000个电话。可是第一个月就已经大大超过了原先的估计。消费者对热线有很高的期望。他们有时宁愿回到家中,坐下来打一个电话,而不愿直接与管理人员或商店经理交谈。“金卡行动”带来的良好结果使得代顿-哈德森公司决定在接下来的时间里用不同寻常的方式继续这项行动,他们把那些高度忠诚的顾客集合起来,让他们参加一些重大的特殊仪式和会议,比如关于流行趋势的论坛,甚至是公司举行的盛大的招待晚宴,这些活动的作用类似于一个巨大的实验室,在这个实验室里,公司的员工可以有更多的机会认真、细致地观察顾客的消费态度和行为习惯,同时,也使得这些顾客们感到了自己身份的特殊性,从而进一步增加了他们对公司的认同感和归属感。在这项活动运作了一年的时间后,金卡计划取得了成功。成员增加到了40万人。在这一年的时间里,举办了许多的艺术演出活动;时尚研讨会,还尝试了一些降价活动;而且越来越多的活动也正在筹备和策划当中。与对照组相比,金卡用户明显消费比较高。金卡计划取得了极大的成功。这项计划使消费者感到很满意,并且他们很乐意继续购买代顿-哈德森公司的商品。同样,从公司的长远及股东的长远利益来看,这项计划也会大大增加了销售量。随着销售额以百万美元的数量递增,“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措,这项举措在赢得顾客的高度忠诚方面实在功不可没,在今后的公司运作中,代顿-哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司的更多顾客身上。第八章客户流失与客户保持一、教学目标1.描述客户流失的原因;2.学会防范客户流失的对策;3.解释客户抱怨发生的主要原因;4.学会处理客户抱怨的技巧;5.学会制定客户保持的评价方法;5.能够结合实际处理客户抱怨和投诉;6.学会如何从公司实际出发做到客户保持,提高客户忠诚度。二、课时分配共四节,每节安排2个课时三、教学重点难点1.客户流失的概念2.防范客户流失的对策3.处理客户抱怨的途径4.客户保持的方法四、教学大纲第一节客户流失一、客户流失的含义二、客户流失的原因分析三、客户流失分类四、客户流失的形成过程五、防止客户流失的策略第二节客户抱怨管理一、客户抱怨的含义和特点二、处理客户抱怨的意义三、客户抱怨发生的主要原因四、处理客户抱怨的原则五、客户抱怨处理的流程六、处理客户抱怨的技巧第三节客户保持一、客户保持问题提出的必要性二、客户保持模型三、实施客户保持管理的内容四、客户保持的方法五、客户保持的效果评价第四节客户投诉情景剧五、主要概念1.客户流失2.客户抱怨六、教学案例如鹦鹉接待客户投诉澳大利亚一家餐厅的客户投诉处理专员是一只鹦鹉,这只鹦鹉在该餐厅服务了很久,客户对其服务普遍比较满意。作为接待员,鹦鹉要做的只是时不时地说“嗯!”“是的!”“哦,这样啊!”“对对对!”就只这些回复,客户就比较满意了。此外,鹦鹉对客户投诉比较常见的词语也会有特别的反应,比如听到“食物中毒”、“牙齿被磕了一下”之类的词语就会表示同情,同时说“哎呀,我们真的很抱歉”“您这样,我们会送一些打折卷给您的”一类的话。经过调查,发现大部分客户认为鹦鹉能够有效倾听客户的一些需求。鹦鹉接待客户的成功表明:接待客户投诉最重要的就是要首先用肯定和支持性的语言与客户达成共鸣,平复客户的情绪。一个制鞋企业的别致的客户关怀策略台湾是制鞋王国,但多以外销为主,一些真正为顾客量身订做、符合人体力学的鞋,虽在台湾生产,但并未在台湾的商场或鞋店出售。台湾消费者的消费行为和消费习惯是,鞋只要穿得漂亮美观就可以了。因此,台湾制鞋商也就顺理成章地养成顾客喜欢什么就卖什么的习惯,不管消费者舒不舒服。而在制鞋行业的竞争中,价格往往主宰一切。拥有127家门市的老牛皮(LaNew)国际公司,是第一家标榜“先量脚,再选鞋”的制鞋商。LaNew的副总经理王瑞敦表示:“客人喜欢穿什么就卖什么,这样卖鞋似乎太笼统。其实每个人种的脚型都不一样。如不能先了解顾客的脚型,这双鞋穿起来一定不会舒服,穿起来不舒服的鞋久而久之就被放在角落,然后,一两年就丢弃,这样卖鞋实在没有意义。”价值才是维系顾客忠诚的所在“我们相信顾客要的是价值,而不是价格。”王瑞敦这样认为现代消费者的消费模式与思维。过去消费者买鞋主要挑选款式和价格,而很少考虑舒适性,但是现在的消费者开始懂得体惜自己,愿意花比较高的价钱来获取足部的舒适感。LaNew除训练员工简易的足部护理概念外,更注重品牌的长期耕耘。“不强迫顾客购买”是LaNew坚持的经营理念。正因为LaNew发自真心的服务,使得LaNew的客户流失率颇低。这种特殊的服务、产品品质和理念是LaNew产品价值的体现。首创医鞋院和足部研究所。所谓的医鞋院主要的业务为鞋品的维修系统,为了强调LaNew鞋子的独特和舒适性,每双鞋都附有保修半年的保证书。曾经有个工地的工头半年内修鞋不下3次,后来LaNew了解到他的工作环境是有高危险性的工地,于是着手进行这类顾客鞋种的改善,并定期追踪其适穿性,以解决顾客的问题,此举也奠定顾客的长久忠诚度。另外,LaNew还别出心裁地成立了足部研究所,不但聘请专任医师来讲解,使其全部员工知道足部的病理,还针对台湾人的足部进行了1万多份的问卷调查,发现10个人中就有7个人足部有问题,原因大多是鞋子不合脚、穿起来不舒服或是使力不对。正因为LaNew在制鞋上对客户需求表现出高度的关心,很多医院的医生都会建议病人到LaNew找一双最适合自己的鞋子,“广告费省了不少。”王瑞敦打趣地说。从活动中找到研发的动力与依据成立将近6年,施行连锁店制度3年,LaNew认为市场和需求变化甚快,惟有以快速和超值的服务来满足顾客方是良策。为了研发出最适合台湾人的鞋,LaNew不断地定期举办活动作为研发的动力与依据。LaNew为推出休闲气垫鞋举办了第一届“勇敢的台湾仔走世界”;次年更是不惜巨资带领挑战者勇闯新疆帕米尔高原。通过登山活动,可以了解到LaNew的鞋需要加强之处何在,适不适合各地不同的地形和气候。以此再进行最后的改善和研发,可见LaNew对于制鞋的细心程度。王瑞敦认为,当价值提升后,顾客会发现所需要的不只是鞋,而是足部健康、相关知识和信息的分享,以及舒适的行走权利。第九章客户关系管理系统一、教学目标1.解释几款主要的CRM系统产品;2.描述CRM应用系统的分类及功能;3.分析选择CRM产品应注意的要点;4.学会如何实施CRM5.能够熟练使用特定的CRM系统。二、课时分配共二节,每节安排2个课时三、教学重点难点1.CRM软件技术功能要求2.企业如何实施CRM3.企业如何选择CRM四、教学大纲第一节CRM软件系统一、主流的CRM软件系统的特点二、CRM主要产品三、CRM应用系统的分类及功能第二节企业如何选择CRM一、业务功能二、选择技术三、选择供应商四、是否选择ASP第三节企业如何实施CRM一、实施CRM前的准备二、企业实施CRM的步骤三、实现CRM的关键四、CRM系统实施的绩效评估五、主要概念1.CRM六、教学案例海尔客户服务系统应用案例2008年10月,海尔集团建成了自己的全国广域网,用于收集海尔在全国各地的电话中心及售后服务中心的客户信息,特别是建起了实时的海尔全国客户档案,为海尔集团的企业内部决策和管理及其周到的客户服务提供了充分的技术保障。在此之前,海尔集团在20世纪90年代初期就在全国各主要城市建立了29个电话中心,客户只需拨打当地XXX9999的电话,其所关心的问题即可得到海尔电话中心话务员的解答,并且客户可在自己约定的时间内得到海尔的上门安装、维修等服务。信息脱节造成服务脱节随着海尔产品市场的拓展,服务的区域迅速扩大,由于话务处理能力有限,经常有顾客反映线路忙,9999电话无法接通。回访也难以

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