全国导游基础知识课件

演讲人：日期：全国导游基础知识课件目录CONTENTS导游服务概述导游人员素质要求导游服务程序与技能旅游者个别要求处理常见问题及特殊问题处理旅游法规政策解读01导游服务概述导游服务的本质导游服务是旅游服务的重要组成部分，具有服务性、文化性、社会性、经济性等性质。导游服务的特点导游服务具有独立性、脑体高度结合、跨文化性、面对面服务等特点。导游服务性质与特点导游服务在旅游接待服务中处于中心地位，是旅游服务各环节的纽带和桥梁。导游服务的地位导游服务是旅游服务质量的重要体现，直接影响游客的旅游体验和满意度，同时也对旅游目的地的文化传播和旅游经济的发展起到重要作用。导游服务的作用导游服务地位及作用导游人员分类与职责导游人员的职责导游人员需负责游客的接待、导游讲解、旅游安全、生活服务等工作，并协调处理旅游过程中的各种问题。导游人员的分类根据业务范围和工作性质，导游人员可分为全陪导游、地陪导游、景区讲解员等。导游职业道德导游人员应遵守职业道德，诚实守信、敬业爱岗、尊重游客、文明服务。导游行为规范导游职业道德与行为规范导游人员在服务过程中应遵循一定的行为规范，如佩戴导游证、穿着得体、语言文明、尊重当地风俗习惯等。010202导游人员素质要求导游人员应具有爱国主义精神，自觉维护国家利益和民族尊严。爱国主义精神遵守职业道德规范，诚信服务，为游客提供优质服务。遵守职业道德对游客负责，确保游客的安全和利益，积极解决问题。强烈责任感思想素质010203熟悉旅游业务，掌握导游基础知识，了解旅游目的地文化、历史、地理等。专业知识精通一种以上外语，能够流利地与外国游客交流，提供语言服务。语言知识具备丰富的历史、地理知识，能够向游客介绍景点的历史背景和文化内涵。史地文化知识知识结构组织协调能力具备较强的口头表达能力和沟通能力，能够清晰、准确地传达信息。沟通表达能力应急处理能力具备应对突发事件的能力，能够迅速、果断地处理游客的突发状况。能够合理安排游客的行程，协调好游客与景区、酒店、餐厅等方面的关系。能力要求心理素质具备良好的心理素质，能够承受工作压力，保持积极乐观的心态。身体素质身体健康，具备适应旅游行业工作的身体条件，能够应对长时间的户外导游工作。心理素质及身体素质03导游服务程序与技能准备工作熟悉旅游团队情况，了解游客需求和特点，制定接待计划，做好接待准备。迎接服务热情迎接游客，介绍自己和司机，讲解旅游注意事项，确认行程安排。游览服务按照行程安排，带领游客游览景点，讲解景点历史文化，回答游客问题。结束服务送别游客，收集游客意见，处理游客遗留问题，结算相关费用。地陪服务程序及要点全陪服务程序及要点准备工作熟悉旅游线路和景点情况，了解游客需求和特点，制定全陪计划。首站服务在旅游团队出发前，向游客介绍旅游线路、住宿、餐饮等安排，并落实相关事宜。途中服务在旅游过程中，随时关注游客需求，协调解决出现的问题，确保行程顺利。末站服务在旅游团队即将离开时，向游客致欢送词，送别游客并处理好相关事宜。了解旅游团队情况，熟悉旅游目的地国家（地区）的风土人情和法律法规。协助游客办理出境手续，带领游客顺利出境，并安排好境外旅游行程。在境外旅游过程中，为游客提供导游讲解、翻译等服务，保障游客安全。带领游客顺利入境，并协助游客办理入境手续，安排好国内旅游行程。领队服务程序及要点准备工作出境旅游服务境外旅游服务入境旅游服务针对不同游客的特点和需求，灵活运用讲解方式，如讲解、示范、互动等。讲解时要注重语调、语速、音量等语言表达技巧，以及姿态、表情等身体语言。讲解内容要准确、生动、有趣，能够吸引游客的注意力和兴趣。讲解时要结合景点历史文化背景，引导游客深入了解景点的内涵和价值。导游讲解技巧与方法04旅游者个别要求处理餐饮要求根据旅游者的民族、宗教、饮食习惯等，提供符合其要求的餐饮服务，如清真食品、素食等。住宿要求根据旅游者需求，提供合适的住宿条件，如房间类型、床型、周边环境等，并及时处理住宿中的特殊需求。餐饮住宿方面个别要求根据旅游者的需求和时间安排，提供合理的交通方式建议，如航空、铁路、公路等，并协助购票。交通方式选择向旅游者介绍当地的交通规则，提醒其注意交通安全，如行车方向、红绿灯、过马路等。交通规则说明交通方面个别要求游览购物方面个别要求购物引导向旅游者介绍当地特色商品和购物场所，提供购物建议和注意事项，如商品质量、价格、退换货规定等。游览安排根据旅游者的兴趣和体力状况，合理安排游览行程，包括景点选择、游览顺序、停留时间等。娱乐活动推荐根据旅游者的喜好和当地的文化特色，推荐适合的娱乐活动，如文艺演出、民俗体验等。娱乐活动安排其他娱乐活动方面个别要求合理安排娱乐活动的时间和地点，确保旅游者的安全和舒适，同时避免影响其他游客。010205常见问题及特殊问题处理漏接原因未认真核实游客信息、交通工具晚点、导游员迟到等。预防措施提前与游客确认接站信息、掌握交通工具准点情况、预留充足时间等。处理方法立即联系游客，说明情况并致歉；尽快安排补救措施，如调整行程或安排替代交通工具；必要时向旅行社汇报并请求协助。错接原因导游员疏忽、交通工具信息错误、游客误认等。预防措施加强导游员责任心、仔细核对游客信息、与游客保持沟通等。处理方法及时纠正错误，向游客致歉并说明情况；尽量调整行程以减少影响；必要时向旅行社汇报并请求协助。漏接错接事故预防与处理010402050306损坏原因游客使用不当、导游员保管不善、质量问题等。预防措施提醒游客保管好贵重物品、随身携带重要证件、不要将物品放在显眼位置等。处理方法发现游客丢失或损坏物品时，及时协助寻找或处理；若无法找回或处理，应如实向游客说明情况并致歉；必要时向旅行社汇报并请求协助。丢失损坏物品事故预防与处理预防措施加强游客教育、提高导游员责任心、选择质量可靠的旅游用品等。处理方法及时与游客沟通协商，确定损坏程度和赔偿方式；按照相关规定进行赔偿或处理；必要时向旅行社汇报并请求协助。丢失损坏物品事故预防与处理预防措施加强游客安全教育、提醒游客注意团队纪律、保持与游客的密切联系等。01.旅游者走失事故预防与处理处理方法发现游客走失时，立即寻找并通知其他导游员或景区工作人员；若无法找到，应及时向旅行社汇报并请求协助；同时安抚其他游客情绪，确保团队稳定。02.走失原因游客自由活动时间过长、导游员未提醒游客注意事项、游客对景区不熟悉等。03.合理安排游览时间、加强导游员提醒职责、提高游客安全意识等。预防措施及时与走失游客取得联系，确认其安全情况并告知团队位置；若游客已走失较长时间或无法取得联系，应立即报警并寻求专业救援。处理方法旅游者走失事故预防与处理突发事件应对策略及措施应对策略保持冷静、迅速了解情况、制定应急方案、组织游客疏散等。措施及时与旅行社、景区管理部门等联系，请求支援和协助；安抚游客情绪，稳定局面；根据具体情况采取相应措施，如紧急疏散、救援等；事后做好善后工作，总结经验教训并改进服务。突发事件类型自然灾害、突发公共卫生事件、治安事件等。030201应急准备加强日常安全管理、定期检查应急设施、提高员工应急处理能力等。预防措施处理方法按照应急预案进行处置，确保游客安全和团队稳定；及时向上级汇报并请求支援；事后总结经验教训，完善应急预案和服务流程。制定应急预案、加强安全培训、准备应急物资等。突发事件应对策略及措施06旅游法规政策解读旅游者的权利和义务旅游者享有宗教信仰和民族风俗习惯受到尊重的权利，知悉旅游服务真实情况的权利，要求旅游经营者提供服务的内容档次费用等情况的权利，拒绝旅游经营者的强制交易行为的权利等。旅游规划和促进国家加强旅游基础设施建设，完善旅游公共服务，鼓励和支持发展旅游教育事业，提高旅游从业人员素质，加强对旅游资源的保护，防止旅游资源的过度开发和破坏。旅游经营旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，遵守商业道德，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务，保障旅游者的合法权益。《旅游法》相关规定解读旅游监督管理国家建立健全旅游监督管理体系，加强旅游市场的监管，规范旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益。《旅游法》相关规定解读导游人员权益保护导游人员依法享有劳动报酬、社会保险、休息休假等权利，旅游经营者应当为导游人员提供必要的职业培训和劳动保护。导游人员从业资格导游人员必须取得国家规定的导游资格证书，方可从事导游工作，导游资格证书是导游人员从业的基本条件。导游人员职责导游人员应当遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗习惯，为旅游者提供向导、讲解、咨询等服务，保护旅游者的人身和财产安全。导游人员管理旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理，对导游人员的违规行为进行扣分，导游人员必须接受旅游行政管理部门的监督和检查。《导游人员管理条例》解读其他相关法律法规政策介绍消费者权益保护法保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。合同法规范合同当事人的行为，保护合同当事人的合法权益，维护社会经济秩序。文物保护法保护文物，传承中华民族优秀历史文化遗产，促进社会主义精神文明建设。环境保护法保护和改善环境