电子商务客户服务知到智慧树章节测试课后答案2024年秋山西经贸职业学院

电子商务客户服务知到智慧树章节测试课后答案2024年秋山西经贸职业学院第一章单元测试

处理中差评，需要了解中差评的内容、购买款式、当时的聊天记录，分析大致原因。弄清楚是____问题，还是客服的服务____问题，或是____的原因。（）

A:态度质量物流B:质量态度物流C:态度质量快递D:质量态度快递

答案:质量态度物流（）是影响消费者购买决策中最直接的因素。

A:个人因素B:心理因素C:社会因素D:文化因素

答案:个人因素威力无穷的潜意识影响称为社会认同原则，也叫（）

A:从众心理B:求异心理C:求实心理D:社会归属心理

答案:从众心理由于在线购物时，客户不能真实、直观地了解商品，难免会出现一些差错，（）增加客户在线购买商品的信心。

A:开展客户追踪服务B:良好的退换货服务C:向客户提供持续的支持服务D:为客户提供个性化的服务

答案:良好的退换货服务网店客服人员主要通过（）为客户服务的。

A:网络B:面对面沟通C:上门拜访D:打电话

答案:网络淘宝网店客服可分为（）

A:售中客服B:售前客服C:投诉客服D:售后客服

答案:售中客服；售前客服；售后客服售前客服的工作内容包括（）

A:后台发货B:回复顾客咨询C:库存通知D:熟悉商品信息

答案:回复顾客咨询；库存通知；熟悉商品信息一个合格的网店客服应该具备（）基本的素质。

A:心理素质B:综合素质C:技能素质D:品格素质

答案:心理素质；综合素质；技能素质；品格素质客户关系管理的目标有（）

A:更好地认识和发现实际的或潜在的客户B:完成工作任务C:挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户D:认识新客户

答案:更好地认识和发现实际的或潜在的客户；挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户客服信守承诺的好处主要有（）。

A:可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害B:可以让买家感觉到自信C:可以让买家感觉到尊重D:可以表示卖家解决问题的诚意

答案:可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害；可以让买家感觉到尊重；可以表示卖家解决问题的诚意客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务，仅仅适用于售前客服。（）

A:对B:错

答案:错网店客服需要有良好的沟通能力。（）

A:错B:对

答案:错售前客服的工作内容主要是回答顾客的咨询。（）

A:对B:错

答案:对售前客服在上岗前不需要熟悉商品信息。（）

A:对B:错

答案:错网店客服处理客户投诉时，需控制和调节自己的情绪。（）

A:对B:错

答案:对属于网络通信软件的有（）

A:微信B:腾讯QQC:阿里旺旺D:微软Word

答案:微信；腾讯QQ；阿里旺旺按电子商务交易流程和业务职能划分,电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服。（）

A:错B:对

答案:对电子商务客服的主要工作是与客户沟通，不需要与其他部门进行沟通。（）

A:对B:错

答案:错

第二章单元测试

电商客服的优秀品格不包括（）

A:勇于承担责任B:热爱工作，具有饱满的热情C:对客户轻易做出承诺D:忍耐与宽容

答案:对客户轻易做出承诺电商客服需要掌握的商品知识包括（）

A:商品的专业知识B:商品的养护修理方法C:竞争对手的产品信息D:客服人员的个人喜好

答案:商品的专业知识；商品的养护修理方法；竞争对手的产品信息客服在与客户沟通时，使用专业术语的目的是（）

A:显示自己的权威B:便于客户理解C:增加沟通难度D:确保信息准确无误

答案:确保信息准确无误客服需要熟悉的平台交易规则包括（）。

A:物流时效规定B:员工考勤制度C:退换货规定D:评价管理规则

答案:物流时效规定；退换货规定；评价管理规则面对客户提出的问题，客服不确定时为避免客户等待可以猜测并回答。（）

A:对B:错

答案:错

第三章单元测试

以下属于售前客服主要工作内容的是（）

A:回答顾客咨询并进行导购B:查询快递单号。C:进行退款操作D:安抚收到商品后不满意的买家

答案:回答顾客咨询并进行导购要成功的给顾客带来优质的服务体验，首先要提升的是（）。

A:产品质量B:对制度的了解C:工作时间D:服务意识

答案:服务意识（）是网店最直面顾客的岗位，能力的好坏影响网店的收益。

A:美工B:运营C:财务D:客服

答案:客服以下不属于常见的客服影响因素的是（）。

A:物流快慢B:响应时间C:服务态度D:专业知识

答案:物流快慢以下说法错误的是（）。

A:售前服务很重要，但是售后服务才应该被重视。B:售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。C:售前服务可以为企业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品。D:一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务售中服务和售后服务售后服务三个部分。

答案:售前服务很重要，但是售后服务才应该被重视。作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（）。

A:物流问题处理B:物流公司的运输线路C:不同的物流运作方式D:物流信息的查询

答案:物流问题处理；不同的物流运作方式；物流信息的查询售前客服需要提前熟悉商品信息，这些信息包括（）

A:风格潮流B:材质面料C:功效用途D:规格型号

答案:材质面料；功效用途；规格型号网店客服应具备基本的专业知识有（）

A:网站交易规则B:产品知识C:物流相关知识D:支付付款知识

答案:网站交易规则；产品知识；物流相关知识；支付付款知识下列属于商品知识的有：（）。

A:产品周边知识B:同类产品知识C:其他知识D:商品的专业知识

答案:产品周边知识；同类产品知识；商品的专业知识以下属于无形商品特性的有（）

A:旅游门票B:网上保险C:数字卡D:电子客票

答案:旅游门票；网上保险；数字卡；电子客票客服常用接待语可以直接导入到千牛平台。（）

A:对B:错

答案:对在客服接待的过程中，售前客服不能直接将买家转接到售后客服（）

A:对B:错

答案:错店小蜜是阿里巴巴针对电商推出的智能客服机器人。店小蜜可以配置专业欢迎语和专业知识问答。（）

A:错B:对

答案:对在平时的工作中，每个客服都需要自己设置快捷短语。（）

A:对B:错

答案:错邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）和EMS。（）

A:错B:对

答案:对

第四章单元测试

网店售中服务是对有效订单的处理,是指客户在网上拍下商品到（）的过程。

A:礼貌告别B:卖家发货C:物流发货D:确认收货

答案:确认收货下列属于订单催付工具的是（）。

A:客服工具B:其他几项都是C:短信D:电话

答案:其他几项都是核对订单信息，客服人员要做到（）。

A:核对发货时间、发货快递是否被顾客接受B:询问顾客希望的收货时间C:核对顾客收货地址、姓名、电话是否有误D:核对下单尺码、颜色是否有误

答案:询问顾客希望的收货时间；核对顾客收货地址、姓名、电话是否有误；核对下单尺码、颜色是否有误网店售中服务主要包括（）下单发货、物流配送和顾客确认收货等。

A:核对订单信息B:礼貌告别C:添加备注D:引导顾客付款

答案:核对订单信息；礼貌告别；添加备注；引导顾客付款对于不同的客户，客服人员应灵活运用不同的沟通方式与客户交流。（）

A:对B:错

答案:对

第五章单元测试

对处理完毕的客户投诉，要定期做客户回访，这样做的目的是（）

A:推销新产品B:增加客户的熟悉感C:了解客户是否满意D:记录投诉处理结果

答案:了解客户是否满意电子商务售后服务的质量不会影响到下列哪项因素？（）

A:客户关系维护B:客户满意度C:企业形象D:产品价格

答案:产品价格客服在审核退货申请时，通常需要考虑哪些因素？（）

A:退货商品是否在可退货期限内B:客户的退货理由C:退货商品是否保持原状D:退货商品的发票号码

答案:退货商品是否在可退货期限内；客户的退货理由；退货商品是否保持原状若商品降价导致客户要求退还差价，以下说法正确的是（）。

A:退还差价需由商家和客户协商B:商家必须无条件退还差价C:商家有权拒绝任何差价退款请求D:电商平台将自动为客户退还差价

答案:退还差价需由商家和客户协商对于恶意差评，售后客服应该立即删除评价。（）

A:错B:对

答案:错

第六章单元测试

客服在处理客户异议时，首先需要做的是什么？（）

A:提出解决方案B:解释产品优点C:仔细倾听并理解客户异议D:立即同意客户要求

答案:仔细倾听并理解客户异议面对客户的价格异议，电子商务客服最合适的回应方式是？（）

A:坚持原价不妥协B:指责客户不了解市场行情C:贬低客户购买力D:解释定价合理性并提供额外优惠或增值服务

答案:解释定价合理性并提供额外优惠或增值服务在电子商务客户服务中，有效处理客户异议的重要性体现在哪些方面？（）

A:维护品牌形象B:减少客户流失C:增加客户投诉D:提高客户满意度

答案:维护品牌形象；减少客户流失；提高客户满意度电子商务客服在处理客户异议时，应该始终保持冷静和专业的态度。（）

A:错B:对

答案:对对于经常遇到的客户异议，电子商务客服应该如何应对？（）

A:忽视不常处理的异议B:完全依赖个人经验处理C:每次都请上级协助处理D:制定一套标准化的处理流程

答案:制定一套标准化的处理流程

第七章单元测试

在电子商务客户服务中，当面对情绪激动的客户时，客服人员应如何调整自己的心态？（）

A:立即反驳客户，指出其错误B:保持冷静，尝试理解客户的情绪C:不予理睬，等待客户情绪平复D:将问题推给其他部门处理

答案:保持冷静，尝试理解客户的情绪电子商务客服在与客户沟通时，哪些心理调适技巧有助于提升服务质量？（）

A:善于倾听，及时反馈B:掌握基本的沟通话术与策略C:忽略客户的个性化需求D:保持积极心态，避免情绪化

答案:善于倾听，及时反馈；掌握基本的沟通话术与策略；保持积极心态，避免情绪化在电子商务客户服务中，客服人员可以通过学习一些简单的心理调适方法，来提高应对工作压力和客户异议的能力。（）

A:对B:错

答案:对面对工作压力和客户投诉，电子商务客服应如何保持积极的工作状态？（）

A:独自承受，不与他人分享B:频繁请假，逃避问题C:减少工作量，降低要求D:寻求同事和上级的支持与帮助

答案:寻求同事和上级的支持与帮助电子商务客服在面对工作压力时，一种有效的心理调适方法是自我心理暗示，这有助于客服人员更好地管理情绪和提升服务质量。（）

A:错B:对

答案:对

第八章单元测试

社群的价值由（）决定。

A:结构B:运营C:输出D:同好

答案:输出社群结构包括（）四个要素。